摘要：目的 調(diào)查醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度現(xiàn)狀及影響因素，為提高績(jī)效管理施行績(jī)效改革提供參考。方法 采用整群取樣法，抽取上海市1所三級(jí)乙等醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員320人，采用醫(yī)務(wù)人員一般情況調(diào)查表、績(jī)效溝通滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度處于中下水平，對(duì)績(jī)效滿意度預(yù)測(cè)力最強(qiáng)的是管理人員或科主任等是否及時(shí)與你就績(jī)效工作情況溝通。結(jié)論 及時(shí)、有效地建立醫(yī)院、科室、個(gè)人的績(jī)效溝通與反饋機(jī)制，合理調(diào)整計(jì)劃、考核、培訓(xùn)和改進(jìn)方案，真正意義上實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式的績(jī)效管理是改進(jìn)的績(jī)效管理全面模式的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：績(jī)效管理；溝通問題；解決對(duì)策

近年來績(jī)效管理在醫(yī)院管理中發(fā)揮越來越重要的作用，已成為構(gòu)筑醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。世界著名管理大師巴克沃曾經(jīng)在《績(jī)效管理》一書中說過\"績(jī)效管理實(shí)際上就是一個(gè)持續(xù)的溝通過程。\"溝通作為績(jī)效管理的靈魂，只有在醫(yī)院管理者、員工及相關(guān)部門之間建立良好的溝通模式和途徑，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的績(jī)效目標(biāo)[1]。傳統(tǒng)的績(jī)效管理認(rèn)為通過指標(biāo)量化考核的方式去評(píng)價(jià)不同部門或個(gè)人的績(jī)效水平，用于決策層績(jī)效分配、人事調(diào)配的依據(jù)就是其全部?jī)?nèi)涵。需要注意的是，僅僅是歸納和總結(jié)過去，滯留在評(píng)價(jià)部門或員工的歷史績(jī)效狀況，并不能成為醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展的全部動(dòng)力，缺乏溝通與反饋機(jī)制將無法實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)[2]。因此，績(jī)效溝通滿意度作為績(jī)效管理改革過程中的一個(gè)重要\"風(fēng)向標(biāo)\"，是影響績(jī)效管理成效的關(guān)鍵因素。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象采用政群抽樣法，2013年7月抽取上海市1所三級(jí)乙等醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員320人，進(jìn)行問卷調(diào)查。年齡19～60歲；工齡1～35年；護(hù)士70人，護(hù)師35人，主管護(hù)師35，副主任護(hù)師2人；醫(yī)師26人；主治醫(yī)師35人；副主任醫(yī)師20人；主任醫(yī)師15人；技師25人；主管技師38人；副主任技師13人；主任技師6人；自愿參與研究。

1.2方法

1.2.1研究工具 ①一般情況調(diào)查，由研究者自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括年齡、工齡、學(xué)歷、職稱等②績(jī)效溝通滿意度調(diào)查問卷，由研究者自行設(shè)計(jì)，共4個(gè)條目，均采用Liker5反向計(jì)分法，\"非常反對(duì)\"計(jì)5分，\"反對(duì)\"計(jì)4分，\"中立\"計(jì)3分，\"同意\"計(jì)2分，\"非常同意\"計(jì)1分，得分表明醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度越低。該量表設(shè)計(jì)采用德爾菲法，預(yù)實(shí)驗(yàn)抽取與正式調(diào)查性質(zhì)相同的醫(yī)務(wù)人員50人進(jìn)行調(diào)查和訪談，所有人員均表示量表內(nèi)容容易理解，且結(jié)果研究者要調(diào)差的內(nèi)容之間沒有歧義。

1.2.2調(diào)查方法 采用橫斷面調(diào)查法，由績(jī)效管理辦公室發(fā)放問卷，每份問卷如有調(diào)查說明，采用匿名方式進(jìn)行調(diào)查，5 d內(nèi)收回問卷。發(fā)放問卷320份，回收有效問卷256份，有效率80%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2結(jié)果

2.1醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度得分，見表1。

2.2醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度的多因素分析，以醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度為應(yīng)變量、年齡、職稱、科別、績(jī)效溝通是否對(duì)工作效率和滿意度有積極作用、管理人員或科主任是否經(jīng)常與你就績(jī)效工作情況溝通、管理人員或科主任等是否及時(shí)與你就績(jī)效工作情況溝通、績(jī)效管理方面的事情提出不同意見和建議時(shí)，醫(yī)院或科室是否有積極的態(tài)度解決為自變量進(jìn)行多元回歸分析，有5個(gè)變量進(jìn)入方程，決定系數(shù)R2為0.563，調(diào)整決定系數(shù)為0.557，對(duì)績(jī)效溝通滿意度預(yù)測(cè)力最強(qiáng)的是管理人員或科主任等是否及時(shí)與你就績(jī)效工作情況溝通，見表2。

3討論

績(jī)效溝通是指企業(yè)的管理者與員工為了達(dá)到績(jī)效管理的目的，在共同工作的過程中分享各類相關(guān)的績(jī)效信息，以期得到對(duì)方的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，并通過雙方的多種形式、內(nèi)容、層次的交流，使企業(yè)績(jī)效計(jì)劃得以更好地貫徹執(zhí)行，更好地提高企業(yè)績(jī)效的過程[3]。簡(jiǎn)而言之，績(jī)效溝通就是管理者與員工之間就績(jī)效問題進(jìn)行的交流、溝通，是一個(gè)關(guān)于績(jī)效信息的發(fā)送、接收與反饋的過程[4]。這里所指的績(jī)效溝通，不僅僅是績(jī)效輔導(dǎo)過程中的持續(xù)績(jī)效溝通，還包含績(jī)效計(jì)劃溝通、績(jī)效考核溝通及績(jī)效反饋溝通[5]。

目前在醫(yī)院績(jī)效溝通存在的主要問題有：績(jī)效溝通不及時(shí)、不到位、反饋機(jī)制不完整等問題[5]，科學(xué)合理的績(jī)效溝通模式的建立，有助于科室整體績(jī)效的提升，能夠促進(jìn)員工自身培訓(xùn)，提高個(gè)人績(jī)效水平，有利于減小績(jī)效管理運(yùn)行的阻力，為提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證醫(yī)院綜合實(shí)力的可持續(xù)發(fā)展作保障。

3.1醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度現(xiàn)狀 溝通在績(jī)效管理中起著決定性、關(guān)鍵性的作用，在某種程度上，溝通是績(jī)效管理的靈魂，是績(jī)效管理的本質(zhì)與核心，它貫穿了績(jī)效管理循環(huán)的始終。本研究以醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度為研究重點(diǎn)，是醫(yī)院績(jī)效管理的重要群體，表1結(jié)果表明，醫(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度得分較低，原因可能有：①醫(yī)院管理人員對(duì)績(jī)效溝通必要性和重要性認(rèn)識(shí)不足；②溝通不及時(shí)，方式、內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，表淺；③溝通中的反饋被忽視等一系列原因?qū)е箩t(yī)務(wù)人員績(jī)效溝通滿意度普遍偏低。

3.2績(jī)效溝通滿意度的影響因素

3.2.1績(jī)效溝通是否得到醫(yī)院或科室管理人員的重視是績(jī)效滿意度的關(guān)鍵因素。在績(jī)效管理當(dāng)中，管理人員的溝通意識(shí)、認(rèn)知及關(guān)注度，對(duì)管理活動(dòng)的開展具有很大影響，管理者溝通認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤及偏差，會(huì)造成績(jī)效溝通及管理目標(biāo)的不相符，甚至有悖管理方向，不能有效實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的最終目的。在現(xiàn)實(shí)的組織管理環(huán)境中，很多績(jī)效管理者未能對(duì)溝通的重要作用與影響進(jìn)行全過程考量，同時(shí)認(rèn)為溝通是項(xiàng)簡(jiǎn)單必須工作，將績(jī)效溝通與管理中的其他環(huán)節(jié)相割裂，對(duì)組織內(nèi)部與成員的自覺融入產(chǎn)生了影響，無法順利實(shí)施雙向的績(jī)效管理。溝通應(yīng)該貫穿于整個(gè)績(jī)效考核過程，轉(zhuǎn)變觀念尤為重要，必須解決認(rèn)識(shí)上的問題[6]。

為加強(qiáng)醫(yī)院績(jī)效管理，筆者所在的醫(yī)院已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到其重要性，成立獨(dú)立的績(jī)效管理辦公室，負(fù)責(zé)制訂醫(yī)院績(jī)效管理政策及分配方案，做好院領(lǐng)導(dǎo)決策統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、績(jī)效運(yùn)作分析及科主任年度和月度考核等工作。在建立之初，對(duì)醫(yī)院的績(jī)效方案、績(jī)效措施有效性等進(jìn)行了專項(xiàng)討論和分析，得到了醫(yī)院臨床科室的認(rèn)同。

其次，由績(jī)效管理辦公室牽頭成立績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)品管圈，組織成員有相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)以及臨床醫(yī)技科主任，通過定期召開QCC會(huì)議，探討在醫(yī)院及科室績(jī)效管理中存在的問題，包括如何建立有效的績(jī)效溝通模式。QCC的建立，幫助績(jī)效管理辦公室在績(jī)效溝通上很好的解決了向上和向下鏈接溝通的作用。臨床醫(yī)技科主任需要了解本科室相關(guān)指標(biāo)的完成在臨床醫(yī)技科室中的位置；院領(lǐng)導(dǎo)需要了解醫(yī)院整體績(jī)效運(yùn)行情況及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)過不斷的上下持續(xù)性書面或會(huì)議形式的溝通，拉近了科室與院領(lǐng)導(dǎo)的距離，增加了信息透明度，院領(lǐng)導(dǎo)也同時(shí)持續(xù)的接受績(jī)效信息，產(chǎn)生對(duì)科室的關(guān)注度。在院周會(huì)上，院長(zhǎng)每月進(jìn)行醫(yī)院整體績(jī)效與科室績(jī)效的通報(bào)，一定程度上極大的刺激了科主任的績(jī)效關(guān)注度，在進(jìn)行業(yè)務(wù)提升的同時(shí)，更注重綜合能力的上升，對(duì)于醫(yī)院的成長(zhǎng)和持續(xù)改進(jìn)，意義重大。

3.2.2績(jī)效溝通是否及時(shí)是體現(xiàn)績(jī)效滿意的重要因素。無論是好的績(jī)效表現(xiàn)還是明顯影響績(jī)效的問題，都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并通過有效的反饋形式，開展正導(dǎo)向公示或指導(dǎo)糾正。及時(shí)有效的溝通與反饋有助于科室績(jī)效的提升。大型公立醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)科室建制齊全，且學(xué)科之間協(xié)作性強(qiáng)。同時(shí)由于聯(lián)系緊密，彼此之間受影響的程度較之中小型醫(yī)院更大。這種影響包括臨床層面上的、科研層面上的、更有管理層面上的[2]。

筆者所在的醫(yī)院的績(jī)效管理辦公室通過與院領(lǐng)導(dǎo)、科主任及財(cái)務(wù)人員建立討論小組，構(gòu)建院績(jī)效溝通初步方案，績(jī)效辦每月10日前下科室，發(fā)放績(jī)效收入成本、獎(jiǎng)金核算及考評(píng)分、工作量明細(xì)表，改變以往科主任只有通過財(cái)務(wù)科、信息科了解本科業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的情況，并在第一時(shí)間與科主任溝通，分析上月工作情況，聽取科主任對(duì)績(jī)效的疑問及工作上的困難，收集問題，認(rèn)真記錄，將問題分類后與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及職能科室溝通，最大程度上化解障礙，增加臨床科室對(duì)醫(yī)院績(jī)效工作的認(rèn)同感，切實(shí)落實(shí)績(jī)效管理工作，促進(jìn)績(jī)效管理的公平、公正，提高員工工作熱情。

此外，對(duì)于績(jī)效重大方案調(diào)整，上院務(wù)會(huì)及院周會(huì)討論，公布后實(shí)施，提高績(jī)效管理的透明度及績(jī)效成效。在最短的時(shí)間內(nèi)，拉近距離，減少矛盾，有效、靈活的運(yùn)用正式與非正式溝通模式。通過以上工作，績(jī)效辦對(duì)部分科室的績(jī)效核算進(jìn)行了適當(dāng)微調(diào)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院績(jī)效管理工作的宗旨。

對(duì)于向上溝通方面，醫(yī)院績(jī)效管理辦公室每月根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)工作量、業(yè)務(wù)收入及科室運(yùn)行情況，制作月度及累計(jì)月的《績(jī)效簡(jiǎn)報(bào)》，同時(shí)對(duì)于本月績(jī)效管理中產(chǎn)生的持續(xù)改進(jìn)措施，下臨床的科室溝通記錄及反饋，重點(diǎn)項(xiàng)目開展的情況也及時(shí)向相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，第一時(shí)間得到院領(lǐng)導(dǎo)指示，迅速開展相關(guān)工作，進(jìn)一步調(diào)整、完善績(jī)效方案，已達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的作用。

績(jī)效溝通的及時(shí)在另一方面還表現(xiàn)在績(jī)效核查中發(fā)生問題及時(shí)解決，筆者所在的醫(yī)院，非常重視在績(jī)效核算及績(jī)效改進(jìn)中，異常收入、成本增長(zhǎng)或降低的核查力度，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與相關(guān)職能科室及臨床科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)核查，及時(shí)糾正，及時(shí)與院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商議解決。

3.2.3靈活有效的績(jī)效反饋是提高績(jī)效溝通成效的重點(diǎn)。目前績(jī)效溝通的方式主要有溝通與反饋有向上、向下和雙向等多種模式，向上或向下模式都是單向的，同時(shí)他們的共同問題是都由管理者控制的。而雙向模式則要求醫(yī)院層面與科室及員工保持互通互動(dòng)的溝通方向，促進(jìn)各種有效信息共享，增加雙方理解的一致性。在大型公立醫(yī)院績(jī)效管理中應(yīng)以雙向模式為主，但為了特定目的或在某些特定階段，應(yīng)靈活運(yùn)用向上或向下的單向模式。科室對(duì)于績(jī)效考核體系有充分的建議權(quán)，科室可以就科室實(shí)際情況與現(xiàn)行考核體系指標(biāo)的對(duì)應(yīng)程度與各主管部門面談，實(shí)現(xiàn)最大程度的互動(dòng)性[2]。

3.2.4年齡、工齡、職稱等要素對(duì)績(jī)效溝通滿意度的影響不大。原因可能為績(jī)效溝通主要針對(duì)科主任，普通職工對(duì)績(jī)效溝通的認(rèn)識(shí)及重要性關(guān)注度低等。

4結(jié)論

筆者所在的醫(yī)院在績(jī)效溝通方面也非常重視信息化的發(fā)展，不管是醫(yī)院整體績(jī)效還是科室績(jī)效，它與其他管理溝通成功不同之處在于及時(shí)全面、權(quán)威性的\"告知\"，這一方面，信息系統(tǒng)多樣化滿足院領(lǐng)導(dǎo)和科主任不同需求的績(jī)效運(yùn)行相關(guān)信息，顯得非常重要。譬如，我院在科主任信息客戶端建立綜合實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)，多側(cè)面通過數(shù)據(jù)分析在院和出院情況、科室和醫(yī)生情況等多項(xiàng)指標(biāo)，檢驗(yàn)檢查數(shù)據(jù)也詳細(xì)到項(xiàng)目分類；院領(lǐng)導(dǎo)方面則建立院長(zhǎng)綜合查詢，所有臨床醫(yī)技科室整體及關(guān)鍵指標(biāo)查詢分析。以上信息查詢系統(tǒng)的建立和覆蓋，為績(jī)效管理有效溝通可謂錦上添花，也極大的減輕了醫(yī)院績(jī)效管理辦公室的溝通任務(wù)。

另一側(cè)面，雙方的透明度增強(qiáng)，也提高了醫(yī)院績(jī)效分析的準(zhǔn)確性和認(rèn)同感，也幫助臨床科主任及時(shí)關(guān)注科室運(yùn)行，提高科室績(jī)效綜合管理能力。

績(jī)效管理是管理層與員工之間持續(xù)雙向溝通的過程，績(jī)效溝通則貫穿了績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理的靈魂與核心。為了更好地實(shí)施績(jī)效管理，醫(yī)院必須認(rèn)真考慮績(jī)效管理的每個(gè)環(huán)節(jié)并做好績(jī)效溝通工作[5]。如果缺乏足夠的重視，不能未雨綢繆，將會(huì)給醫(yī)院實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理帶來極大障礙。所以應(yīng)及時(shí)、有效地建立醫(yī)院、科室、個(gè)人的績(jī)效溝通與反饋機(jī)制，從醫(yī)院角度及時(shí)收集科室和員工的反饋信息，合理調(diào)整計(jì)劃、考核、培訓(xùn)和改進(jìn)方案，真正意義上實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式的績(jī)效管理[2]。

每一種績(jī)效溝通方案或者措施都有其利弊之處，其次它隨著國(guó)家衛(wèi)生政策的調(diào)整，醫(yī)院管理戰(zhàn)略的改變，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況及科室員工滿意度的變化而需不斷調(diào)整溝通措施，沒有最好，只有更好，不斷收集問題，不斷解決問題，持續(xù)改進(jìn)才是真正實(shí)現(xiàn)更好措施的關(guān)鍵。

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編輯/張燕