摘要：目的 通過對門診患者的投訴進(jìn)行原因分析探討有效的整改措施，提高門診整體服務(wù)水平；方法 對2012年門診患者的投訴68例進(jìn)行分析原因 ，針對原因制定整改措施并實施，與實施后的2013年投訴進(jìn)行對比；結(jié)果 2013年門診患者投訴減少，患者的服務(wù)滿意度提高；結(jié)論 加強(qiáng)門診患者投訴管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時整改，可有效地減少門診患者投訴事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：門診 ；患者投訴 ； 服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾法律法規(guī)認(rèn)識的提高及近年來媒體對醫(yī)療行業(yè)的負(fù)面報道增多，促使患者的自我保護(hù)意識和\"防范\"意識增強(qiáng)，患者對醫(yī)院的要求也不斷提高，患者的投訴及醫(yī)療糾紛逐年上升，并成為社會關(guān)注的熱點[1]。投訴是指患者及家屬在醫(yī)院醫(yī)院門診就診過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意 而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[2]。因具有患者流量大，隨機(jī)性強(qiáng)，疾病類型廣泛，病種繁雜，診療時間短，就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)師輪換頻繁等特點，致使門診成為發(fā)生醫(yī)療糾紛、患者投訴較多的場所。為有效地減少門診患者投訴事件，我們加強(qiáng)門診患者投訴管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時整改，并取得了一定的工作成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是三級綜合醫(yī)院，開放床位900張，門診服務(wù)部門包括內(nèi)、外、婦、兒、急診科、注射輸液室、掛號收費取藥、各輔助檢查部門等；每天門診就診患者約7000例。本文收集2012年828583例門診患者68例患者及家屬的投訴，進(jìn)行原因分析及探討防范對策。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 2012年門診患者投訴68例，投訴途徑：電話18例，占26.47%；上門/現(xiàn)場27例，39.71%；醫(yī)院信箱9例，13.24%；政府部門反饋14例，20.59%。投訴原因：服務(wù)態(tài)度（溝通缺陷）24例，占35.29%；服務(wù)技術(shù)16例，占23.53%；服務(wù)流程（等候時間）15 例， 22.06%；費用問題8例，占11.74%；其他5例，占7.35%。

1.2.2 整改方案及實施 ①制訂整改方案：成立整改小組，投訴原因的分析，確定優(yōu)先整改項目，制訂整改措施并實施，跟進(jìn)整改效果；②服務(wù)態(tài)度的整改：我們更新服務(wù)理念，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感；我們還通過多種途徑如印制各種宣傳資料、宣傳板報、電視機(jī)循環(huán)播放等方式讓患者了解就診的流程及疾病的相關(guān)知識，拉近護(hù)患之間的距離，密切護(hù)患關(guān)系；③服務(wù)技術(shù)的整改：經(jīng)分析服務(wù)技術(shù)的投訴主要是由對制度的不熟悉及操作技術(shù)的不熟練引起的，技術(shù)不熟練方面在兒科尤其突出，占此項的50%。因此我們針對兒科開展了品管圈活動，成立QC小組，RCA分析原因，制訂活動計劃書，通過現(xiàn)狀對比，設(shè)定整改目標(biāo) 針對存在問題擬定對策和實施。如邀請專業(yè)技術(shù)過硬的護(hù)士針對肥胖、脫水、高熱、長期病患兒不同的血管特點進(jìn)行講解和示范；選派護(hù)士參加提高小兒靜脈穿刺技術(shù)的學(xué)習(xí)班并學(xué)以之用；新老護(hù)士進(jìn)行搭配上崗，不盲目進(jìn)針，減少二針率；建立一針穿刺成功登記簿；建立每月對護(hù)士考評制度，從而提高護(hù)士整體水平。④服務(wù)流程的整改 我們分析每個就診流程的存在問題，簡化流程，并開展了自動掛號、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等服務(wù)流程，從而縮短了就診時間；同時我們開展舒適服務(wù)，給患者營造一個舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境，對不合理的門診診室重新布局和擴(kuò)建，增設(shè)顯示屏、電視機(jī)等，給患者營造一個輕松、愉快、舒適、溫馨的就診環(huán)境，大大緩解了患者擁擠和圍觀現(xiàn)象。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用 SPSS V17.0統(tǒng)計軟件，應(yīng)用配對計量資料對比的t檢驗對進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，以P≤0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果（見表1、2）

通過患者滿意度調(diào)查，患者對服務(wù)的滿意度由原來的90.28%提高到95.26%，P<0.01。

3 討論

3.1 加強(qiáng)管理，重在預(yù)防 門診是與患者接觸最早、最多和最廣泛的醫(yī)院窗口部門，應(yīng)以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的專業(yè)技術(shù)為患者提供安全、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。本文通過對2012年68例門診患者投訴進(jìn)行分析并整改跟進(jìn)，與2013年對比有顯著的差異性，表1顯示P﹤0.05，提示了加強(qiáng)管理，預(yù)防患者投訴的重要性和必要性。

3.2 重視投訴，及早處理 我們在處理過程中遵循詢問細(xì)節(jié)并傾聽以緩解患者情緒；真誠道謝以接近與患者的關(guān)系；表示愿意提供幫助以爭取患者的合作；找到合適的方法以解決問題；善后處理以持續(xù)改進(jìn)等六步法進(jìn)行處理，取得較好的成效，無出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。

3.3 重點問題，重點解決 不同患者投訴的原因有不同，投訴者的要求不一。本文通過RCA、拍拉圖等管理工具找出主要的問題，針對性整改，表1顯示整改成效，達(dá)到解決問題的目的，提高了患者的滿意度，患者對服務(wù)的滿意度由原來的90.28%提高到95.26%，P<0.01。

參考文獻(xiàn)：

[1]龐美麗，方文娟.11起門診輸液患者護(hù)理投訴的原因分析及對策[J].中國護(hù)理，2004，5（1）：218-219.

[2]胡勇波.門診患者投訴的原因分析及對策.臨床醫(yī)學(xué)工程[J].2009，1（16）：59-60.

編輯/成森