WHO將工作場(chǎng)所暴力定義為衛(wèi)生從業(yè)人員在其工作場(chǎng)所受到辱罵，威脅或襲擊，從而造成對(duì)其安全，幸福和健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)[1]。暴力已經(jīng)成為世界主要公共衛(wèi)生健康問(wèn)題，護(hù)理工作場(chǎng)所暴力已經(jīng)成為職業(yè)暴力中的主題，危害到護(hù)理人員的健康和安全，影響了護(hù)理工作[2]。急診科作為醫(yī)院的窗口，急診分診護(hù)士成為暴力傷害的高危人群，原因是急診分診護(hù)理人員首先直接面對(duì)形形色色的患者和陪同人員，患者方對(duì)急診分診護(hù)理人員期望值很高，容易遭到暴力傷害。因此，急診科分診護(hù)士應(yīng)通過(guò)正式或非正式的學(xué)習(xí)，接受更多的教育，對(duì)各種危害有一定的認(rèn)識(shí)，并能在實(shí)際工作中加強(qiáng)自身防護(hù)，將危害將至最低，最大限度地保障自身的身心健康。

1 原因分析

1.1患者或家屬因素 急診患者的整體特點(diǎn)是急、危、重、雜。如急性腹痛患者，一來(lái)就希望自己馬上得到診治。如被告知醫(yī)生正在清創(chuàng)或搶救更危急的患者時(shí)，患者及家屬情緒會(huì)比較激動(dòng)，易激惹，會(huì)有言語(yǔ)及人身攻擊，使分診護(hù)士首先遭受暴力傷害。非急診患者增加，而分診護(hù)士則要優(yōu)先接待危重患者，這些患者易產(chǎn)生不滿情緒。還有吸毒、外傷患者，打架斗毆者、醉酒患者等，對(duì)分診護(hù)士構(gòu)成潛在工作場(chǎng)所暴力危險(xiǎn)因素。

1.2分診護(hù)士本身因素 由于分診護(hù)士年資低、經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、缺乏分診技巧及相關(guān)因素，不能進(jìn)行有效及時(shí)的分診分流，不能及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砑m紛容易發(fā)生工作場(chǎng)所暴力。急診分診護(hù)士長(zhǎng)時(shí)間處于嘈雜的環(huán)境中，人員不足，工作繁重壓力大，情緒容易失控，與患者及家屬言語(yǔ)溝通不當(dāng)容易引發(fā)沖突。護(hù)理人員遭受工作場(chǎng)所暴力多發(fā)生在節(jié)假日、夜班和交接班時(shí)，護(hù)理人員年齡越小越易發(fā)生工作場(chǎng)所暴力，工作年限越長(zhǎng)的護(hù)士就較少遇到暴力事件[3]。

1.3急診醫(yī)療條件及環(huán)境因素 由于患者量大，使急診的醫(yī)療條件更加有限，使得患者必須排隊(duì)就診。急診24h作為開(kāi)放區(qū)域，急診分診護(hù)士第一時(shí)間接觸到形形色色的患者，單獨(dú)面對(duì)，容易成為暴力攻擊的對(duì)象。急診分診護(hù)理人員配備有限不能及時(shí)分診，導(dǎo)致患者候診時(shí)間長(zhǎng)，引發(fā)不滿情緒。急診候診區(qū)域有限缺乏人性化設(shè)施，候診環(huán)境嘈雜、擁擠；加上患者對(duì)急診就診環(huán)境的不熟悉，相關(guān)檢查科室不在同一區(qū)域，患者得不到有效的指引產(chǎn)生諸多不滿，更容易發(fā)生護(hù)患矛盾。

1.4有效分診系統(tǒng)的缺失 我國(guó)急診分診的病情都是根據(jù)疾病病種進(jìn)行的分科分診，多為文字描述，缺乏具體衡量指標(biāo)，即量化標(biāo)準(zhǔn)。急診分診護(hù)士執(zhí)行有一定的困難，多憑借經(jīng)驗(yàn)分診，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以保證分診準(zhǔn)確率，使分診護(hù)士承受巨大的壓力[4]。

1.5其他相關(guān)因素 如協(xié)調(diào)各個(gè)科室的推諉，門(mén)診遺留患者的處理。由于急診分診護(hù)士的權(quán)力有限，無(wú)法處理，使得相關(guān)科室及患者都把矛盾指向急診分診護(hù)士。

2 應(yīng)對(duì)措施

2.1加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

2.1.1加強(qiáng)護(hù)理管理 急診分診護(hù)士應(yīng)安排年資高、經(jīng)驗(yàn)足的護(hù)士擔(dān)當(dāng)。護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)注分診護(hù)士的心理健康，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)及幫助。節(jié)假日或夜間在患者就診高峰期，應(yīng)靈活增援分診護(hù)士，彈性排班，降低分診護(hù)士工作強(qiáng)度。利用急診分診護(hù)理管理程序軟件，促進(jìn)急診的科學(xué)化和系統(tǒng)化管理，提高護(hù)理人員的工作效率[5]。

2.1.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 急診分診護(hù)士須掌握有效的分診溝通技巧，學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的立場(chǎng)上幫助解決其實(shí)際困難，不推諉患者，不使用暴力語(yǔ)言；對(duì)于患者的過(guò)激語(yǔ)言和行為應(yīng)學(xué)會(huì)自我保護(hù)。在日常急診分診中，還要注意和綜合考慮一些情況：優(yōu)先分診的人群：兒童、老人、身體有殘疾或是有智力障礙的患者、頻繁就診的患者、再次就診的患者、在其他地方就診過(guò)的患者。需要注意的人群：有虐待或攻擊傾向的患者、受酒精影響的患者[6]。急診候診區(qū)域應(yīng)增加便民措施，急診分診護(hù)士及時(shí)巡視，主動(dòng)詢問(wèn)患者的病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)安排就診，避免糾紛。

2.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提高安保措施 醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)政策，制度及能力方面的培訓(xùn)，包括應(yīng)對(duì)暴力事件的預(yù)防，報(bào)告，支持系統(tǒng)流程的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士如何評(píng)估和識(shí)別可能發(fā)生暴力的有關(guān)因素和信號(hào)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)方法，如警剔性，適當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)及如何脫離和回避等[7-8]。

在急診室設(shè)置報(bào)警裝置和保安監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)急診室的治安巡邏，特別是夜間分診護(hù)士單獨(dú)值班時(shí)，增加巡邏的次數(shù)，當(dāng)有報(bào)警時(shí)，保安人員應(yīng)迅速做出回應(yīng)。急診科應(yīng)制定相關(guān)完善可行的暴力事件應(yīng)急預(yù)案，并普及保證每個(gè)急診醫(yī)護(hù)人員人人知曉。

2.3冷靜應(yīng)對(duì)暴力事件的發(fā)生 暴力事件發(fā)生時(shí)，如言語(yǔ)攻擊或威脅，急診分診護(hù)士要冷靜面對(duì)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急報(bào)警裝置，并盡可能尋求幫助，盡一切努力避免暴力升級(jí)；第一時(shí)間啟動(dòng)暴力事件應(yīng)急預(yù)案，同事及時(shí)給予幫助并正確引導(dǎo)。如有醫(yī)護(hù)人員受到人身傷害或暴力事件升級(jí)，應(yīng)立即請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)及司法部門(mén)的幫助。

2.4分析原因，持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)院及科室應(yīng)認(rèn)真分析總結(jié)原因，改進(jìn)急診硬件和軟件的缺陷，避免再次發(fā)生，同時(shí)關(guān)愛(ài)急診受害員工，給予支持和理解；受害者應(yīng)積極釋放壓力，樂(lè)于尋求幫助，認(rèn)真總結(jié)，不斷提高自身素質(zhì)；建立同事間支持系統(tǒng)，加強(qiáng)同事間溝通，積極進(jìn)行心理干預(yù)。

2.5加強(qiáng)立法 國(guó)家和衛(wèi)生主管部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步制定和完善防范醫(yī)療工作場(chǎng)所暴力事件的法律法規(guī)。

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