【摘 要】對于當(dāng)前大多數(shù)的企業(yè)而言，如何提升自身的核心競爭力成為最受關(guān)注的問題。核心競爭力是當(dāng)前企業(yè)競爭的最關(guān)鍵的元素，是企業(yè)價值的最直觀的體現(xiàn)。而要想實現(xiàn)企業(yè)核心價值的提升，必須滿足不斷提升的客戶需求，當(dāng)前在市場上企業(yè)參與競爭與合作，主要就是通過對顧客價值的深層次挖掘來實現(xiàn)，顧客已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競爭力的主要元素。所以，本文從我國當(dāng)前企業(yè)市場競爭的現(xiàn)狀和存在問題出發(fā)，對于顧客的價值和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系進(jìn)行詮釋，目的是提高企業(yè)在管理和實施決策中的能力水平。

【關(guān)鍵詞】顧客價值；服務(wù)企業(yè)；核心競爭力

一、顧客價值理念的基本內(nèi)涵

對于顧客價值的定義是多樣的，常規(guī)意義上的顧客價值是指因為顧客本身的需求或者是顧客群體之間的意圖，對于一些自身希望得到的利益或者是可能得到的利益進(jìn)行爭取和付出，最后對這些利益進(jìn)行均衡的評價，體現(xiàn)出顧客在利益價值體系中的地位及作用。企業(yè)在市場上參與競爭時對顧客價值進(jìn)行深入的分析，可以結(jié)合自身的特點在這些領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)掘可以提升自身核心競爭力的要素，從而在市場上不斷取得更大的份額，占據(jù)更高的市場優(yōu)勢，這是企業(yè)長期發(fā)展的必然要求，也是我國許多企業(yè)提升自身實力的主要方式。

二、顧客價值與企業(yè)核心能力的關(guān)系

1.顧客價值是構(gòu)建企業(yè)核心能力的基點

企業(yè)存在的本身就是為了獲取利益，而利益的獲取需要企業(yè)有和其他企業(yè)不同的、具有自身優(yōu)勢的東西，所以企業(yè)在創(chuàng)造產(chǎn)品或者是服務(wù)時主要針對的就是人們的實際需求，是以市場為導(dǎo)向的生產(chǎn)方式，所以企業(yè)要想提高自身的市場競爭力，就必須從市場的實際需求出發(fā)，制定切實可行的生產(chǎn)方針政策，滿足不斷增長的物質(zhì)需求。企業(yè)核心競爭力的提升，主要就體現(xiàn)在滿足顧客的某些需求，而這些需求是其他企業(yè)無法給予的，這樣企業(yè)可以創(chuàng)造自己的顧客群體，通過市場機制迅速壯大自身。

2.企業(yè)核心能力是實現(xiàn)顧客價值的平臺

企業(yè)的核心能力決定了企業(yè)能否在市場上獲得更好的發(fā)展，它可以讓企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，獲取更多的顧客價值，所以企業(yè)的核心能力是實現(xiàn)顧客價值的平臺，是企業(yè)長期發(fā)展的主要保障。企業(yè)的核心能力表現(xiàn)出非常巨大的獨特性，所以很難被其他企業(yè)模仿，所以顧客資源能夠得到保證，也不容易出現(xiàn)顧客的分流現(xiàn)象，對于企業(yè)長期健康發(fā)展是非常有利的。如果企業(yè)的核心能力不夠強大，那么他們只能獲取短期的利益，從長期來看是非常不利的。

3.企業(yè)核心能力是企業(yè)維系長期發(fā)展的保障

企業(yè)的核心能力是自身具有優(yōu)勢的元素，所以具有很高的獨特性和不可交易性，這是企業(yè)獲取長遠(yuǎn)發(fā)展的主要保障。企業(yè)核心能力的創(chuàng)建，可以在市場上形成強大的壁壘，使得其他類似企業(yè)不容易進(jìn)入市場，大大的提升了企業(yè)的市場占據(jù)和競爭能力，可以很好的提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)核心能力因為其難以模仿的特性，導(dǎo)致市場上顧客群體被企業(yè)牢牢占據(jù)，不容易出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象，企業(yè)可以根據(jù)自己的意愿在市場上進(jìn)行積極的擴張的方針，加強企業(yè)的市場競爭力。

三、基于顧客價值構(gòu)建服務(wù)企業(yè)核心競爭力構(gòu)建策略

1.針對顧客的內(nèi)在需求進(jìn)行價值創(chuàng)造

企業(yè)在進(jìn)行顧客價值的創(chuàng)造時，必須結(jié)合企業(yè)自身的核心能力，結(jié)合市場需求和顧客群體的特色要求，不能只是簡單的調(diào)查就進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，必須能夠讓顧客真正的獲得較好的效益，這樣顧客才會對企業(yè)有較高的認(rèn)可，才能創(chuàng)造更高的顧客價值。企業(yè)的顧客價值不但體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展的必然要求，當(dāng)前企業(yè)在服務(wù)方面實現(xiàn)價值創(chuàng)造主要是從下面幾方面進(jìn)行：第一是企業(yè)明確服務(wù)對象，分析顧客的真實要求；第二是服務(wù)能力和服務(wù)水平的不斷提升；第三是服務(wù)要體現(xiàn)出企業(yè)特色，不能千篇一律。

2.提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造關(guān)系價值

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不是僅僅只提高產(chǎn)品質(zhì)量就可以完成的，它包括了許多方面。企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，必須從企業(yè)的實際情況出發(fā)，必須注重對于員工素質(zhì)水平的提升。我們必須注意到，服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，往往沒有太規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)企業(yè)是通過顧客的滿意度來實現(xiàn)服務(wù)的評判，所以作為服務(wù)的主體，員工在顧客服務(wù)方面至關(guān)重要，員工素質(zhì)水平直接關(guān)系到服務(wù)水平，企業(yè)要想獲得長期發(fā)展，就必須對員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)，必須從市場需求出發(fā)，制定出切實可行的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終實現(xiàn)服務(wù)水平的提升，提高顧客價值的實現(xiàn)，帶動企業(yè)長期科學(xué)健康發(fā)展。

3.推行柔性化的管理

企業(yè)推行柔性化管理，主要包括下面幾種：首先是對于顧客進(jìn)行柔性化管理，盡量降低顧客的期望，企業(yè)也不要給出無法實現(xiàn)的承諾，從低水平開始，讓顧客慢慢感受企業(yè)服務(wù)水平的提升，對于顧客的行為也要進(jìn)行科學(xué)合理的引導(dǎo)，這樣才能讓顧客感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；其次是企業(yè)要形成良好的服務(wù)管理平臺，對于服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，通過對服務(wù)員工的柔性管理來不斷提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)能力，通過服務(wù)意識的提升和服務(wù)過程的創(chuàng)新來加強企業(yè)服務(wù)能力水平；最后是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)也要按照科學(xué)方法進(jìn)行轉(zhuǎn)換，要建設(shè)柔性組織結(jié)構(gòu)，加強企業(yè)在風(fēng)險預(yù)估和風(fēng)險規(guī)避方面的能力。

4.提升企業(yè)形象和品牌價值

企業(yè)形象是一個內(nèi)涵比較豐富的集合體，當(dāng)前我們所說的企業(yè)形象一般是企業(yè)在社會輿論中形成的自己的口碑和企業(yè)價值的體現(xiàn)，它包括了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和受歡迎程度、企業(yè)文化特色、企業(yè)外在形象、企業(yè)員工的道德行為、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等等，這些共同構(gòu)成了企業(yè)的形象，也是企業(yè)產(chǎn)生價值的重要方式。企業(yè)形象的建設(shè)不是一朝一夕可以完成的，是企業(yè)長期發(fā)展的過程，所以良好的企業(yè)形象可以極大的提升企業(yè)在市場上的競爭力，可以提高社會大眾對企業(yè)的認(rèn)可，獲得較高的顧客價值。企業(yè)品牌是企業(yè)通過長期努力達(dá)到的無形資產(chǎn)，是社會大眾和輿論對企業(yè)的認(rèn)可，是能夠引導(dǎo)人們購買的重要方式，優(yōu)質(zhì)的品牌可以吸引顧客的購買欲望，大大的增加顧客價值。

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