【摘 要】電子銀行渠道是建行的重要業(yè)務(wù)渠道之一，本文將針對(duì)建行電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出發(fā)展措施建議。

【關(guān)鍵詞】建設(shè)銀行；電子銀行；發(fā)展措施

一、引言

近年來(lái)，隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶對(duì)銀行金融服務(wù)的要求不斷提高。一直以來(lái)，建設(shè)銀行電子銀行渠道是客戶所認(rèn)可的一種業(yè)務(wù)渠道。近些年建行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展速度較快，客戶金融產(chǎn)品的使用習(xí)慣有了很大改變，電子銀行柜面替代率有了很大提高，如何針對(duì)快速發(fā)展的電子銀行業(yè)務(wù)制定發(fā)展措施，使其能在建設(shè)銀行整體戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用，成為目前要解決的問(wèn)題。

二、電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

建設(shè)銀行近些年把電子銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)抓，在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信金融、電商平臺(tái)等方面取得了較大進(jìn)步，尤其是手機(jī)銀行發(fā)展迅猛，客戶好評(píng)度較高。但是在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，依然存在著不足的地方，本文舉例如下：

1.有效客戶發(fā)展不足

簽約客戶中真正發(fā)展成有效活躍客戶的比例有待提高。為了快速拓展客戶群體，建行多采用開(kāi)戶同步率指標(biāo)來(lái)考核員工，而柜員因時(shí)間、條件限制無(wú)法對(duì)每一個(gè)開(kāi)戶客戶詳細(xì)講解電子銀行產(chǎn)品的功能、使用方法，因而造成了大量的簽約客戶不會(huì)使用產(chǎn)品，有的甚至不需要使用，致使無(wú)效客戶數(shù)量占比居高不下。

2.客戶體驗(yàn)關(guān)注度不足

這主要是體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，銀行往往注重開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，卻忽略了客戶體驗(yàn)，一些產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)實(shí)際上與客戶需求相差很大，比如建行善融商務(wù)平臺(tái)在貨品豐富程度、線上客戶服務(wù)、免郵方式、優(yōu)惠活動(dòng)、發(fā)貨送貨速度等方面與成熟電商平臺(tái)之間存在著相當(dāng)大的差距。

3.網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防范存在缺陷

這種以打補(bǔ)丁、消缺陷的方式，取代全面安全防范對(duì)策，實(shí)際上無(wú)法從技術(shù)層面確保新功能的穩(wěn)定可靠，考慮客戶便利性得到滿足的同時(shí)，往往犧牲了客戶安全，可能會(huì)因此導(dǎo)致客戶投訴增加、客戶資金損失賠付會(huì)增大建行成本，也會(huì)增大建設(shè)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.電子銀行善融商務(wù)平臺(tái)活躍度不足

建行推出電子商務(wù)平臺(tái)擁有著客戶資源豐富、客戶關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定、客戶準(zhǔn)入要求高、商品質(zhì)量有保證、商戶基本不需花費(fèi)費(fèi)用等優(yōu)勢(shì)，電商平臺(tái)要求有豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)高效的線上線下服務(wù)、快速的物流與之相配套，但是目前來(lái)看其平臺(tái)活躍度不足，特色不夠明顯、沒(méi)有形成優(yōu)勢(shì)品牌。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展措施

1.重構(gòu)組織架構(gòu)

近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢(shì)頭良好?；ヂ?lián)網(wǎng)金融已不是互聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)的簡(jiǎn)單結(jié)合，是傳統(tǒng)金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)精神想結(jié)合的新興領(lǐng)域。面對(duì)非金融機(jī)構(gòu)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，金融業(yè)已經(jīng)打破了傳統(tǒng)銀行僅靠網(wǎng)點(diǎn)盈利的模式，建設(shè)銀行要順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，打破以往各部分離的格局，以前瞻性的視角，組建電子銀行綜合業(yè)務(wù)部門(mén)，推進(jìn)銀行互聯(lián)網(wǎng)化，采用互聯(lián)網(wǎng)+的模式實(shí)現(xiàn)大跨越。

2.拓寬適用人群

拓寬電子銀行適用人群，打造一張建設(shè)銀行電子銀行的業(yè)務(wù)品牌，在提升宣傳影響力度的同時(shí)，確保在客戶群體中能夠獲得普遍認(rèn)同感。具體而言，要利用產(chǎn)品影響模式，依托建設(shè)銀行線上線下的資源，利用網(wǎng)點(diǎn)自助、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)通訊等方式進(jìn)行宣傳，把傳統(tǒng)媒體和新媒介方式結(jié)合在一起，做好品牌互動(dòng)宣傳，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)知名度的提升。

3.加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

現(xiàn)階段，電子銀行業(yè)務(wù)渠道能夠提供的服務(wù)更加豐富、靈活，可以為客戶提供較為完備的金融服務(wù)，與此同時(shí)商業(yè)銀行已經(jīng)在電子銀行業(yè)務(wù)模塊開(kāi)展激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了促進(jìn)效率、使用范圍、渠道范圍的提升，必須要對(duì)現(xiàn)階段建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行整合，本文提出幾點(diǎn)建議：

（1）對(duì)行業(yè)移動(dòng)支付需求進(jìn)行挖掘，拓展移動(dòng)支付行業(yè)應(yīng)用，能夠做到涵蓋行業(yè)最廣泛、商戶數(shù)量最多、活躍度最高的行業(yè)，如利用電子渠道代銷(xiāo)基金、保險(xiǎn)、電子銀行在醫(yī)院、公交等行業(yè)的應(yīng)用等。

（2）豐富建行電子銀行在公用事業(yè)繳費(fèi)方面的項(xiàng)目。目前代繳水電費(fèi)、電話費(fèi)等已納入悅生活平臺(tái)，極大的方便了老百姓的日常生活，可謂實(shí)現(xiàn)了用戶、銀行、單位三贏，下一步要拓寬渠道，將更廣泛的應(yīng)用納入到悅生活平臺(tái)中來(lái)，比如電視繳費(fèi)、預(yù)約繳費(fèi)、各種罰沒(méi)款等。

（3）在銀行電商之路上進(jìn)行進(jìn)一步提高。這是一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)，沒(méi)有成功模式能夠借鑒，要邊學(xué)、邊走、邊提高，無(wú)論是市場(chǎng)拓展，還是用戶體驗(yàn)等方面都要進(jìn)一步關(guān)注并提高。

4.強(qiáng)化客戶體驗(yàn)

利用多渠道、大數(shù)據(jù)支持，對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行挖掘，從而開(kāi)展具有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)，同時(shí)和分行信息中心合作，在客戶常用的幾個(gè)功能，比如轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、信用卡、支付等客戶應(yīng)用方面做好客戶體驗(yàn)。除此之外，網(wǎng)點(diǎn)WIFI覆蓋工作要進(jìn)一步加強(qiáng)，主打便民牌，開(kāi)發(fā)以客戶為中心的金融產(chǎn)品，同時(shí)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，利用好微信公眾賬號(hào)等開(kāi)展電子銀行營(yíng)銷(xiāo)，

5.加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，樹(shù)立電子銀行戰(zhàn)略地位

電子銀行不僅僅是電子銀行單個(gè)部門(mén)的工作，而是要在全行各個(gè)部門(mén)樹(shù)立戰(zhàn)略地位，全行一盤(pán)棋，全面形成互聯(lián)網(wǎng)+的思維。要加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)工作，如和個(gè)人金融部、小企業(yè)、房貸中心、公司部、信用卡、財(cái)私部等綜合營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，建設(shè)銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，一方面要加速發(fā)展，搶占市場(chǎng)份額；另一方面要精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，才能做到電子銀行的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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