摘要：服務(wù)行業(yè)人員因為直接面對顧客，人際壓力大，很容易出現(xiàn)情緒困擾等心理問題。必要的職業(yè)規(guī)劃和分別以個體為指向，以管理為指向的雙重負(fù)性情緒干預(yù)將作為改善這一群體心理現(xiàn)狀的主要應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)；情緒管理；心理健康；職業(yè)倦怠

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展也日趨加速，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著越來越重要的作用，行業(yè)本身的質(zhì)量管理與提高是消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題。而人們對滿意程度的要求越來越高，所謂滿意是指消費(fèi)者的生活需求或精神需求得到滿足。相應(yīng)體現(xiàn)在如：功能性、時間性、舒適性、文明性等方面的要求。一些相關(guān)管理資料將其劃分為外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量兩部分。外部質(zhì)量即為用戶看得到的那些服務(wù)質(zhì)量如：飯店食品質(zhì)量、電話接通準(zhǔn)確性、客房環(huán)境的舒適性等。內(nèi)部質(zhì)量指的是服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。如：禮貌、合作、關(guān)心、周到，銀行出納員的準(zhǔn)確率等等。消費(fèi)者進(jìn)入某一服務(wù)場所，環(huán)境設(shè)施和服務(wù)設(shè)施所給予的感覺印象是既定的，而達(dá)到某種需求的滿意度則要取決于提供服務(wù)的工作人員的勞動技能和工作態(tài)度。

這一行業(yè)的從業(yè)者直接接觸顧客，他們多數(shù)通過提供面對面適當(dāng)?shù)姆?wù)來完成工作。在以用戶需求為中心的今天，服務(wù)人員需面對情境的多樣性和服務(wù)對象的復(fù)雜性，除了完成一定體力腦力支撐的任務(wù)本身，還需要努力與顧客保持良好關(guān)系，使顧客愉快的消費(fèi)，負(fù)擔(dān)情感性工作。這其中是否能及時調(diào)整自身，排除工作環(huán)境中的負(fù)面情緒，緩解壓力將影響著這一群體的心理健康和職業(yè)倦怠過早出現(xiàn)與否。

首先在這里談心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。心理健康包括：①行為上不偏離常態(tài)；②良好的社會互動，和諧的人際關(guān)系；③有社會責(zé)任感，對社會有貢獻(xiàn)；④能夠有效地、成熟地應(yīng)對和把握各種環(huán)境要求和壓力，心理和行為可以有效的工作；⑤對現(xiàn)實有效地知覺和正確的認(rèn)知，內(nèi)心愉悅，滿意自尊，不為抑郁焦慮等情緒障礙所困（黃敏兒，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情緒調(diào)節(jié)是心理健康的核心機(jī)制。如果情緒失調(diào)，人們將難以有效和創(chuàng)造地工作，難以維持雙方滿意的人際關(guān)系，獨(dú)處時也難以孕育滿意和豐富的內(nèi)心體驗。

其次我們再看看職業(yè)倦怠。近三十幾年，人力資源管理研究中有一個熱議話題——職業(yè)倦怠。這一詞最早由紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger提出，他將其描述為助人行業(yè)的從業(yè)人員因工作時間過長、工作量過大、工作強(qiáng)度過高而導(dǎo)致的一種疲憊不堪的狀態(tài)。他指出，倦怠是一種最容易在助人工作中出現(xiàn)的情緒耗竭癥狀。當(dāng)工作本身對個人的能力、精力以及資源過度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、精疲力盡時，職業(yè)倦怠就產(chǎn)生了。

不難看出，由情緒問題入手是改善這一群體整體心理健康的關(guān)鍵。服務(wù)人員面對企業(yè)要求和顧客要求不一致時所產(chǎn)生的角色矛盾很容易引發(fā)情緒問題；自我期待過高與所服務(wù)對象過低反饋會引發(fā)自我評定的失落感；軟性環(huán)境競爭不公平性也會產(chǎn)生負(fù)面情緒；服務(wù)失敗等容易產(chǎn)生挫敗感。

據(jù)已有心理學(xué)研究，情緒調(diào)節(jié)能力與人格有明顯關(guān)聯(lián)。人格反映著個體心理與行為的穩(wěn)定性和整合性。作為各種心理功能的動力系統(tǒng)，人格特質(zhì)也蘊(yùn)含著一定的情緒調(diào)節(jié)機(jī)制，并影響著心理健康連續(xù)體向更好或更壞方向的發(fā)展。例如，A型性格、外傾、神經(jīng)質(zhì)等與職場健康有關(guān)。A型性格容易產(chǎn)生更多的心理壓力，罹患緊張性疾?。ㄈ缃箲]、抑郁、心血管疾?。┑母怕矢哂贐型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外傾”和“神經(jīng)質(zhì)”影響情緒調(diào)節(jié)的需要。“盡責(zé)”和“隨和”影響情緒調(diào)節(jié)的意愿。換言之，高神經(jīng)質(zhì)者日常負(fù)情緒較多，調(diào)節(jié)負(fù)情緒的需要也較強(qiáng)。高外傾者日常正情緒較多，負(fù)情緒較少，調(diào)節(jié)（抑制）負(fù)情緒的需要也較弱。相對而言，高“盡責(zé)”和高“隨和”者更愿意對自己的情緒進(jìn)行一定的調(diào)整。善良、外向高分者比較適合人際交流較多，需要工作態(tài)度熱情友好的服務(wù)行業(yè)工作。才干、行事風(fēng)格可以適當(dāng)考慮。情緒性高分者需要特別留意回避。善良、外向性、才干、行事風(fēng)格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比較容易適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，維持良好的心理健康。另外，情緒性高分者，他們性格爽直，耐性較差，比較難適應(yīng)服務(wù)工作所要求情緒勞動，較容易出現(xiàn)情緒枯竭，心理真實感減弱，身心緊張感增強(qiáng)，工作滿意度下降等不健康狀態(tài)。那么，在從事服務(wù)行業(yè)前，可以進(jìn)行相應(yīng)的測量和篩選，考慮這些特質(zhì)與工作的適應(yīng)性選擇適合自己的職業(yè)規(guī)劃。

已經(jīng)入職人員可參加心理健康促進(jìn)培訓(xùn)及職業(yè)心理健康咨詢。其中涉及到如何合理的運(yùn)用情緒策略應(yīng)對問題，克服身心緊張，提高工作滿意度，解決角色矛盾，獲得真實自我。

我們也可按照一些經(jīng)典研究，把情緒管理按指向分成兩種：

一種是指向個體的干預(yù)。它強(qiáng)調(diào)：①認(rèn)知的改變，要求個體清楚自己的能力和機(jī)會，不因不恰當(dāng)?shù)钠谕团κ《a(chǎn)生倦?。虎谝愿e極的方式應(yīng)對問題而不是逃避；③歸因訓(xùn)練，使個體成為更加內(nèi)控的人；④更積極表達(dá)自己的意見，盡最大可能改變環(huán)境；⑤合理的飲食和鍛煉。

另一種是指向組織的干預(yù)。它強(qiáng)調(diào)：①明確任務(wù)分配；②闡明角色和責(zé)任；③提供建設(shè)性的反饋；④更多地接納員工的意見；⑤評定工作業(yè)績時，員工的優(yōu)缺點(diǎn)、貢獻(xiàn)、失誤都要放在重要位置；⑥提供與工作相關(guān)的訓(xùn)練和信息。比如，針對情感性工作的對象，組織應(yīng)推行規(guī)范化、參與式的管理方式，建立針對員工與工作相關(guān)的情緒或心理問題的快速反應(yīng)機(jī)制，協(xié)助員工保持健康的心態(tài)，使員工以健康的身心投入工作。