摘要：以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字新媒體迅速發(fā)展，我國政務(wù)微博也隨之快速發(fā)展，各地方政府機(jī)構(gòu)設(shè)立官方微博來參與政治，使之成為政府了解輿論、搜集情報的重要平臺，是“網(wǎng)絡(luò)問政”的一種新形式，具有實時性、擬人化、個性化以及互動性等系列優(yōu)勢。一方面，作為一種新的執(zhí)政資源，完善了政務(wù)公開制度，拓寬了政民的通信渠道和空間，另一方面代表了政府在輿情監(jiān)測中的意見，以增強(qiáng)政府的表達(dá)與反應(yīng)能力。當(dāng)今社會正處于轉(zhuǎn)型期，各種沖突不斷、突發(fā)事件頻繁發(fā)生，突發(fā)事件有許多特點，如不確定性、破壞性和突發(fā)性，易取得全社會的關(guān)注，使得政府應(yīng)對突發(fā)事件具有巨大的挑戰(zhàn)性。政府應(yīng)該跟上時代，公開政務(wù)微博，通過及時發(fā)布政務(wù)信息，提高同社會民眾的溝通、及時引導(dǎo)輿論、化解社會矛盾，更專業(yè)地做好輿情應(yīng)對工作。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；政務(wù)微博；輿情應(yīng)對

一、政務(wù)微博的涵義

伴隨網(wǎng)絡(luò)普及化，尤其是微博為代表的微時代到來，網(wǎng)絡(luò)問政府也隨之發(fā)展。2010年以來，大部分省市均已開始網(wǎng)絡(luò)問政工程，政府通過互聯(lián)網(wǎng)同社會民眾進(jìn)行互動，一方面在充分認(rèn)識輿論的基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳并作出決策，另一方面能夠了解民眾需求、搜集情報，以實現(xiàn)科學(xué)決策和民主決策。微博的簡單性、基層性和強(qiáng)大的互動性，使之成為政府機(jī)構(gòu)和公眾交流的重要工具，近年來，利用微博進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政和參政已成為當(dāng)?shù)卣膱?zhí)政趨勢。

微博，即微博客的簡稱，是基于用戶關(guān)系而進(jìn)行信息共享、交流和訪問的平臺，用戶可以通過網(wǎng)頁，WAP以及各種客戶端組件個人社區(qū)，以140字以內(nèi)的文字更新，并實現(xiàn)真正的即時分享。Twitter即微博的前身，在國外因其短小性與即時性成為流行的社交工具。2007年，微博在中國正式入駐。2009年9月，新浪微博率先公測，騰訊、網(wǎng)易和搜狐也紛紛跟風(fēng)推出微博的門戶網(wǎng)站，微博正式在中國形成了雛形。微博已迅速成為表達(dá)自己、傳播思想、吸引關(guān)注、最快最便捷的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺。

政務(wù)微博是由中國政府部門推出的官方微博賬戶，實踐“織博為民”，在社會管理、政府信息公開、新聞輿論引導(dǎo)、設(shè)置政府形象、群眾政治參與等方面發(fā)揮了積極作用。我國的政務(wù)微博是各級政府發(fā)布信息、聽取公眾的意見和開放的微博，通過網(wǎng)絡(luò)問政，致力于與公眾對話和互動，建立社會化媒體的參政、議政和問政的平臺。政務(wù)微博一方面是發(fā)布政府官方信息的平臺，另一方面也是收集民意、了解民需的風(fēng)向標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，政務(wù)微博區(qū)別于政府官員的個人微博，前者以發(fā)布政務(wù)信息為主，傳遞了官方政府機(jī)關(guān)的信息，代表著國家政府機(jī)關(guān)的整體形象；官員個人微博可發(fā)布非職務(wù)性的、工作之外的內(nèi)容，表達(dá)個人的情感。

比較政務(wù)微博和微博，首先傳播主體不同，在微博時代每個人都能注冊成為用戶，然后利用這個平臺發(fā)布信息，傳遞信息和追隨者的數(shù)量呈正相關(guān)；政務(wù)微博的傳播主體只有政府部門。其次信息接收者不同收件人，有研究表明人們使用微博的最初動機(jī)是為了建立和維持社會關(guān)系，也就是關(guān)注的人是他們的朋友、同事、家人成員和其他人員；關(guān)注政務(wù)微博的人群則分為政務(wù)微博和普通民眾兩大類。第三，傳播內(nèi)容不同，普通微博的內(nèi)容是社會成員的互動和討論社會熱點；行政微博的是政府信息的傳播者，受眾是廣大市民和政務(wù)微博。政府部門開微博的目的是公開政府信息、提供服務(wù)、與公眾進(jìn)行溝通，并在緊急情況下可以通知以最快的速度告知群眾最權(quán)威的信息，并阻止謠言進(jìn)一步擴(kuò)散，提高政府形象。

二、全國政務(wù)微博的情況

1.概況

2012年1月8日，國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心在京發(fā)布《2011年中國政務(wù)微博客評估報告》，中國政務(wù)微博相關(guān)數(shù)據(jù)不斷被刷新。該報告顯示，截至2011年底，中國政務(wù)微博總數(shù)達(dá)到50561個，較2011年初增長了776.58%。截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博運營平臺認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博共32358個，認(rèn)證的黨政干部微博共18203個。其中，2011年新增認(rèn)證黨政機(jī)構(gòu)微博27400個，新增認(rèn)證黨政干部微博17393個。

從行政區(qū)劃的分布情況來看，中國大陸已開通政務(wù)微博的地區(qū)涉及北京、上海、天津、重慶等4個直轄市以及27個省（自治區(qū)）共31個地區(qū)。從政府職能部門分布情況來看，全國政務(wù)機(jī)構(gòu)微博以政府系統(tǒng)為主，有1671個，占總比的97%；黨委系統(tǒng)微博次之，為35個，約占總比3%；政協(xié)、紀(jì)委各1個，人大沒有微博賬號。此外，官員微博的比例與機(jī)構(gòu)微博情況相類似，其中，政府系統(tǒng)的官員微博576個，占總比80%；黨委系統(tǒng)的官員微博85個，占總比11%；人大代表及政協(xié)委員微博各占總比4%；紀(jì)委委員微博占總比1%。

2.特點

全國政務(wù)微博的主要特點可概括為：第一，在地區(qū)分布上，政務(wù)微博表現(xiàn)與所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)、政治等發(fā)展情況排序大體一致，中西部地區(qū)的政務(wù)微博發(fā)展勢頭不如東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。第二，在層級分布上，成金字塔式結(jié)構(gòu)，層級越高，數(shù)量越少；層級越低，數(shù)量越多；縣處級官員微博的規(guī)模最大，高層官員更易成意見領(lǐng)袖。第三，在職能（行業(yè)）分布上，可按職能（行業(yè)）分為黨政、公檢法、文體旅游、民生及其他等五類，公檢法的官方微博在數(shù)量上占絕對優(yōu)勢，黨政部門官方微博數(shù)量位居第二，交通部門亦成亮點。第四，在主體類型上，機(jī)構(gòu)微博的數(shù)量多于官員微博。

三、政務(wù)微博在突發(fā)事件中的不足和改進(jìn)建議

1.不足之處

微博的數(shù)量迅速增長，擴(kuò)大了開通的范圍和領(lǐng)域，政務(wù)微博群相繼出現(xiàn)，微博運營日益成熟，系統(tǒng)化的建設(shè)起步，微博問政不斷強(qiáng)化，政府機(jī)構(gòu)和人民通過微博互動趨勢有加強(qiáng)。政府部門在危機(jī)面前保持冷靜和耐心來調(diào)查，并專注于應(yīng)對，在信息擴(kuò)散之前就打敗謠言，這都是令人鼓舞的進(jìn)步。微博在我國還屬于發(fā)展階段，應(yīng)用水平不夠成熟，使用管理微博應(yīng)對緊急情況的機(jī)制不夠健全，應(yīng)對突發(fā)事件仍存在過程中還存在以下不足之處需要改進(jìn)：

（1）由于目前行政微博名稱的標(biāo)準(zhǔn)有所欠缺，主流微博平臺的實名認(rèn)證系統(tǒng)科學(xué)的管理不足，會有許多“冒牌政務(wù)微博”。其主要特征是和政府官方微博相似度非常高。如果不是在官方網(wǎng)站上，通常在快速瀏覽微博的用戶很難快速區(qū)分如此相似的微博名稱。如果用戶關(guān)注“假冒政務(wù)微博”，則會被其發(fā)布的不實聲明混淆，輕則不能正確引導(dǎo)公共輿論，重則引發(fā)謠言，引起的群體性突發(fā)的事件發(fā)生，降低政務(wù)微博政府公信力。

（2）微博輿論響應(yīng)速度慢。新媒體技術(shù)不斷改進(jìn)，所以今天傳統(tǒng)媒體不再是主導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)、微博可以對突發(fā)性事件全程直播，使突發(fā)公共事件中政府的一舉一動無法逃脫人們的注意力，所以評論將會在政務(wù)微博中成為公共輿論的焦點。但一些政務(wù)微博回應(yīng)緊急情況會存在緩慢和應(yīng)對技能有限等缺陷，反應(yīng)滯后可能導(dǎo)致錯過對緊急情況作出反應(yīng)的最好機(jī)會。如果政務(wù)微博沒有“及時發(fā)聲”，輕則降低民眾對政府的信賴度，重則謠言四起、形成負(fù)面輿論，加重民眾的恐慌心理，形成又一波突發(fā)事件。

（3）政務(wù)微博互動機(jī)制不完善。政府發(fā)布信息來回應(yīng)公眾輿論，溝通的過程仍在使用“官方語言”、“外交語言”，領(lǐng)導(dǎo)干部微博的談話風(fēng)格保守、守舊；缺乏親和力，產(chǎn)生距離感；討論過于籠統(tǒng)，難以令網(wǎng)民信服。用戶提出的有關(guān)問題沒有得到實質(zhì)性解決，在緊急情況下進(jìn)展時有人提出疑問卻出現(xiàn)“正在處理有關(guān)事項”、“無可奉告”等相關(guān)的表達(dá)式就沒有下文，這種聲明強(qiáng)烈傷害了廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶的感情。

2.改進(jìn)建議

政務(wù)微博的出現(xiàn)為政府管理創(chuàng)新提供了新的手段，使政府在突發(fā)事件的處理過程中，不再單純依靠傳統(tǒng)媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)，這提高了政府的管理能力，促進(jìn)了政府執(zhí)政水平的提高，為政府應(yīng)對突發(fā)事件提供了有利的武器?？墒牵S著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，突發(fā)輿情可以迅速傳播，“毫無節(jié)制”、“暢所欲言”使輿情更容易擴(kuò)大化，陷入難以預(yù)計的危機(jī)狀態(tài)，這就為政府政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件帶來了一定的挑戰(zhàn)。因此政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件時要加強(qiáng)自身公信力建設(shè)，增進(jìn)與民眾的溝通交流，切實提高政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

（1）在公信力建設(shè)方面：首先，規(guī)范行政微博名稱。名稱不規(guī)范會讓人感覺不嚴(yán)肅并且將很難從中判斷出真正的政務(wù)微博，會對政府的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。所以我們要嚴(yán)格規(guī)范政務(wù)微博的名稱。關(guān)于政務(wù)微博的構(gòu)成，必須詳細(xì)寫清楚更多的身份證明，明確所在的省、市、區(qū)的單位，除了在微博的個人簡介里面要清楚介紹相關(guān)單位和負(fù)責(zé)管理的范圍、郵件地址、聯(lián)系電話，同時還要附上政府網(wǎng)站的鏈接地址，可以讓人們看到最近政府的工作，以增強(qiáng)對政府的信任。這樣，在事件發(fā)生后，人們才能知道真正的政務(wù)信息。

其次，身份認(rèn)證機(jī)制建設(shè)。微博具有強(qiáng)大的影響力，有著方便、快速的特點。然而，其廣泛的擴(kuò)散也使微博信息具有復(fù)雜性，因此微博運營商應(yīng)該充分過濾好信息。為確保政務(wù)的微博真實性和權(quán)威性，政府可以采取加強(qiáng)與微博運營商的合作，通過先進(jìn)的技術(shù)，建立專門的政務(wù)微博申請流程，建立專門的網(wǎng)站徽標(biāo)，統(tǒng)一政務(wù)微博認(rèn)證標(biāo)志，以便使廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶可以容易地確定。也要通過微博平臺的實名認(rèn)證，以添加v來確定微博身份，禁止“假冒政務(wù)微博”，盡可能從源頭形成對“假冒政務(wù)微博”的控制。

（2）在信息發(fā)布方面：在處置這一事件本身的同時要實現(xiàn)信息的披露，要深入到在應(yīng)付緊急情況的整體工作的過程中去。政務(wù)微博作為一種新的媒體，如果政府做不好公布的信息，緊急情況下使用微博會被網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播。事件發(fā)生后，如果政府是把重點放在解決相關(guān)的問題，不主動發(fā)布相關(guān)的信息，忽略與公眾的溝通，如果在社會網(wǎng)絡(luò)上的信息被披露，政府會被推向風(fēng)口浪尖并承受巨大的輿論壓力，更不利于輿論引導(dǎo)。政府不應(yīng)該盲目地規(guī)避和控制信息，應(yīng)該以積極的態(tài)度來面對公眾，政府在應(yīng)對突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)中起主導(dǎo)作用，要增加與公眾的互動，引導(dǎo)輿論走向。

傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為官方是否能在突發(fā)事件發(fā)生的24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息是引導(dǎo)輿論、平息相關(guān)事件的關(guān)鍵。但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，微博、通訊等工具的廣泛應(yīng)用，人們獲取信息的速度大大加快，傳統(tǒng)的“黃金24小時”理論顯然無法跟上新時代的腳步。對此，人民輿情監(jiān)測室與時俱進(jìn)，提出了“黃金4小時”原則，這對政府處理突發(fā)事件提出了更高的要求，這里的“4小時”不是一個絕對的概念，主要是強(qiáng)調(diào)政府在要在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間發(fā)布消息，搶占輿論引導(dǎo)的“制高點”。如果政府在發(fā)布消息時行動緩慢，則必定會謠言四起，引起群眾的恐慌情緒，造成社會不利影響，因此要充分利用政務(wù)微博這一“辟謠利器”，及時發(fā)布權(quán)威信息，充分利用微博傳播速度快、影響范圍廣等優(yōu)勢，向公眾傳達(dá)正確信息，減少謠言的產(chǎn)生。政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件時，一方面要迅速發(fā)布相關(guān)準(zhǔn)確信息，防止謠言傳播而引發(fā)更為嚴(yán)重的輿情，另一方面要顧全大局、謹(jǐn)慎發(fā)言，必須在事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息的發(fā)布，切不可瞞報、漏報。

（3）在互動機(jī)制建設(shè)方面：首先，政府在應(yīng)對突發(fā)事件時，要把身份拋在一邊，少用陳腔濫調(diào)，放棄官僚思維，使用易懂的語言風(fēng)格來發(fā)布政務(wù)微博，以靈活、豐富語言的內(nèi)容和民眾進(jìn)行溝通，發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑，以削弱官方語言的使用。唯一的途徑來增加親和力，創(chuàng)建親密形象，以提高政府的公信力。其次，為了讓人們在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間快速獲取詳細(xì)的信息，政府應(yīng)該整合資源，并促進(jìn)政務(wù)微博和傳統(tǒng)媒體合作，在對緊急情況時“雙管齊下”，一起響應(yīng)公眾輿論，做好社會輿論的引導(dǎo)。政務(wù)微博可以快速反應(yīng)、公共信息、“直播”事件進(jìn)展，傳統(tǒng)媒體可以對事件進(jìn)行權(quán)威、深度和詳細(xì)的報告。因此，可以將附加一個鏈接傳統(tǒng)媒體在里面，政務(wù)微博發(fā)布權(quán)威的新聞，這樣人們不僅可以看到完整的報告，你也可以參與討論；傳統(tǒng)媒體可以事件權(quán)威、深度和詳細(xì)的報告，當(dāng)傳統(tǒng)媒體覆蓋面未達(dá)到應(yīng)有影響力，可通過政務(wù)微博宣傳，設(shè)置話題迅速蔓延，以做好社會輿論的引導(dǎo)。通過和傳統(tǒng)媒體相互合作，更好地應(yīng)對緊急情況，引導(dǎo)輿論傳播，達(dá)到一個雙贏的互動合作。最后，加強(qiáng)政務(wù)微博和網(wǎng)民的互動交流，做到有問必答，有疑必復(fù)。事件發(fā)生后，政務(wù)微博要及時宣布最新信息，以滿足公民的知情權(quán)，防止謠言的擴(kuò)散，但還要放下身段和用戶進(jìn)行互動、溝通，及時澄清的負(fù)面新聞，回答民眾質(zhì)疑，安撫公眾的恐慌情緒，促進(jìn)實現(xiàn)平靜局勢。