摘 要： 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的快速提高，電子商務(wù)逐漸深入人心，在電子商務(wù)高速發(fā)展的環(huán)境下，對(duì)于物流的需求便無限增大。不過在快遞行業(yè)中也出現(xiàn)不少的問題。本文通過對(duì)快遞企業(yè)現(xiàn)狀分析，找出不足，同時(shí)提出了相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 快遞企業(yè) 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）1（a）-0000-00

1快遞企業(yè)存在的問題

1.1配送中心運(yùn)營效率低

速運(yùn)公司目前分揀所采取的是人工分揀方式，分揀設(shè)備落后，造成現(xiàn)在面對(duì)的問題有：1吐量大，不易分撥，2人工分揀的缺點(diǎn)：信息滯后，效率低，造成快件囤積，快件配送效率低。全自動(dòng)分揀機(jī)是目前最先進(jìn)的分揀系統(tǒng)，但是這個(gè)系統(tǒng)的投資太大，而且維護(hù)費(fèi)用也相對(duì)較高，目前在國內(nèi)應(yīng)用上也存在一些技術(shù)與經(jīng)濟(jì)上的問題。比如信息識(shí)別方式，廉價(jià)的條形碼在高速條件下很難識(shí)別出來。最理想的識(shí)別手段是RFID，每個(gè)包裹都貼一個(gè)RFID標(biāo)簽，按照2010年順豐3.5億票的量計(jì)算，就一次性RFID標(biāo)簽消耗的費(fèi)用一年就達(dá)2個(gè)億以上，這個(gè)成本是順快遞公司目前根本就無法接受的。所以半自動(dòng)分揀系統(tǒng)自動(dòng)或提前識(shí)別快件所屬分部，由分揀員針對(duì)識(shí)別出來的信息進(jìn)行分揀。

快遞公司目前，每輛車的搬運(yùn)人數(shù)是兩個(gè)人。這樣不僅僅是單車的效率低，還會(huì)造成后車堵塞，從而導(dǎo)致所有的效率低。

1.2配送站點(diǎn)不合理

我國前的快遞企業(yè)其明顯不足在于服務(wù)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)仍不夠健全，不能很好地涉及到非發(fā)達(dá)城市地區(qū)和 發(fā)達(dá)城市地區(qū)和海外地區(qū)業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)。

以順豐速運(yùn)為例，其在北京部分區(qū)域針對(duì)各配送站點(diǎn)有一中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，其網(wǎng)點(diǎn)位置不合理。順豐在北京市內(nèi)的分布式有中心向四周依次減少的，而且東部地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)普遍多于西部。順豐的配送站點(diǎn)主要集中在五環(huán)以里，也就是城八區(qū)附近。對(duì)于像順義，密云，門頭溝，房山，懷柔這種遠(yuǎn)郊區(qū)縣只有在區(qū)中心地帶才有一個(gè)配送點(diǎn)，相對(duì)靠山里一點(diǎn)位置，就配送不到了。

1.3員工道德素質(zhì)偏低

快遞行業(yè)，是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，不是以某一固定的產(chǎn)品來與顧客作為交流的媒介，而是以他的服務(wù)、他的信譽(yù)，用這些來成為顧客對(duì)一個(gè)快遞公司的綜合評(píng)價(jià)，人員的素質(zhì)問題將更加重要，直接影響著顧客對(duì)公司的印象。在這些當(dāng)中業(yè)務(wù)人員尤其是直接接觸快遞的人員的職業(yè)道德水平直接影響著快件的安全性。

速運(yùn)公司在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展一直處于上升趨勢(shì)，因此各區(qū)域缺少大量的收派人員，以至于收派人員的招聘和培訓(xùn)過程有些過于倉促。只要是應(yīng)聘者證件齊全，身體健康，就會(huì)馬上安排上崗，由于完全沒有考慮到收派人員自身素質(zhì)和職業(yè)操守問題，造成了公司管理收派人員的混亂局面，以及公司運(yùn)營過程中出現(xiàn)輕度失控等局面。由于公司的招聘流程不當(dāng)，用人不當(dāng)，導(dǎo)致不能獲得企業(yè)真正需要的人，不能很好地樹立企業(yè)形象，提高了受雇傭者在短時(shí)間內(nèi)離開公司的可能性，未能很好地履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

收派員在收派快件的過程中，不注意包裹內(nèi)的實(shí)際物品，如易碎、怕摔等物品，未在外包裝上貼明標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致在中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸途中發(fā)生貨物的損壞。

分撥中心吐量大、快件集中、人員密集，遇到節(jié)假日更是繁忙。按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于特殊包裹的外包裝上都會(huì)貼有易碎等特殊標(biāo)識(shí)，但由于分揀人員的工作量較大，進(jìn)而疏忽了特殊包裹標(biāo)識(shí)，動(dòng)作力度過大造成物品損壞。有些即將離職的分揀員，道德水準(zhǔn)低下，偷盜客戶小件包裹，造成包裹丟失。

1.4增值服務(wù)不完善

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，要想生存在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中，就必須要有創(chuàng)新精神，而作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，除了創(chuàng)新，更應(yīng)該具備完善的增值服務(wù)體系。

就目前而言，順豐公司已做到多種增值服務(wù)，在此方面具有一定優(yōu)勢(shì)，其可以提供包括貨到付款、保價(jià)、通知派送、簽回單、代付出/入倉費(fèi)、限時(shí)派送、委托收件、MSG短信通知、免費(fèi)紙箱供應(yīng)，以及順豐優(yōu)選等多項(xiàng)增值服務(wù)，并得到了客戶的廣泛接受和認(rèn)可。

作為以服務(wù)為主的行業(yè)，企業(yè)的生存發(fā)展都應(yīng)該始終以客戶需求為導(dǎo)向，才能贏得消費(fèi)者的青睞，贏得市場(chǎng)。順豐目前個(gè)性化的增值服務(wù)還處于探索時(shí)期，對(duì)于一些客戶的特殊需求，順豐還沒有能力完全承擔(dān)，如開展生鮮食品、藥品特色快遞業(yè)務(wù)、2小時(shí)同城特急件等，利用差異化的經(jīng)營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。

雖然當(dāng)前國內(nèi)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)種類繁多，但是包括順豐公司在內(nèi)，并沒有針對(duì)鮮活貨物以及植物類貨物的收派業(yè)務(wù)。由于鮮活類產(chǎn)品和植物類貨物具有不易保存、攜帶和運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)，所以順豐公司的業(yè)務(wù)范圍中也不能包括此類商品的快遞業(yè)務(wù)。

2目前速運(yùn)公司配送流程的改進(jìn)方法

2.1配送流程優(yōu)化

面對(duì)快遞公司分撥中心分揀的問題，可以分析得出，速運(yùn)公司應(yīng)加大面向先進(jìn)信息技術(shù)和頂尖設(shè)備等的投資，加快引進(jìn)新技術(shù)和新設(shè)備的步伐，更新自動(dòng)分揀、自動(dòng)識(shí)別等設(shè)備，加強(qiáng)公司的軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施，加快提升派送的效率的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)公司整體實(shí)力。轉(zhuǎn)變公司現(xiàn)有的分揀方式，由人工分揀方式向半自動(dòng)分揀方式過度。就目前的業(yè)務(wù)量以及資金擁有量的限制，速運(yùn)公司還不適合直接轉(zhuǎn)變到全自動(dòng)化分揀模式，但是由手動(dòng)分揀向半自動(dòng)分撿方式轉(zhuǎn)變可以解決業(yè)務(wù)量不斷攀升的發(fā)展現(xiàn)狀。在分揀過程中出錯(cuò)率較高的問題也可以通過作業(yè)流程的優(yōu)化得以緩解。

2.2加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和優(yōu)化

快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在網(wǎng)店設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量和品牌樹立這三方面。近年來，國際快遞公司在紛紛開始在中國開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)，且地理不僅限于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū)，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點(diǎn)已開始由沿海城市深向內(nèi)地城市發(fā)展，從一級(jí)城市向二級(jí)城市分散，由此可見，建立完善的服務(wù)網(wǎng)店體系，對(duì)于品牌、服務(wù)和營銷都有著至關(guān)重要的作用。快遞也應(yīng)該進(jìn)一步健全服務(wù)網(wǎng)店脈絡(luò)，優(yōu)化網(wǎng)店分布，網(wǎng)店建設(shè)由發(fā)達(dá)城市和地區(qū)向非發(fā)達(dá)城市和地區(qū)擴(kuò)散，由國內(nèi)向海外地區(qū)逐漸發(fā)展。

2.3增值服務(wù)優(yōu)化

針對(duì)一些客戶的特殊需求，在極短的時(shí)間內(nèi)，由于工作原因不能親自去取貨物，主要是一些貨物樣品，或是緊急藥品的派送，這種情況與普通快件區(qū)別在于，客戶通過支付額外費(fèi)用來享受比標(biāo)準(zhǔn)快遞時(shí)效更高的服務(wù)，主要表現(xiàn)在同省、同城，客戶寄出快件2小時(shí)內(nèi)成功送達(dá)的超快捷服務(wù)。因此速運(yùn)公司應(yīng)注重開發(fā)同城特急件客戶的需求市場(chǎng)，從而增加差異化增值業(yè)務(wù)。

3結(jié)論

目前，中國快遞產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成長獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展空間和增長潛力。同時(shí)，在發(fā)展過程中，也暴露出一些問題。本文通過對(duì)北京順豐速運(yùn)有限公司優(yōu)缺點(diǎn)分析，找出不足并提供改進(jìn)策略，希望能夠映射出目前國內(nèi)快遞業(yè)普遍存在的一些問題，并共享問題的解決方法。

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