我想分享的第二個(gè)故事是海底撈。

七八年前，我在機(jī)場(chǎng)的書(shū)店買(mǎi)了一本書(shū)，《海底撈你學(xué)不會(huì)》，可是看了三四個(gè)小時(shí)之后，我發(fā)現(xiàn)我學(xué)會(huì)了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實(shí)只有兩個(gè)字：口碑。

怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營(yíng)銷(xiāo)，可是你一旦想到營(yíng)銷(xiāo)，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。

我看完這本書(shū)就去了海底撈。跟其他火鍋店一樣，海底撈的環(huán)境很嘈雜。但讓我驚訝的是，海底撈的服務(wù)員有著發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容。

其他的服務(wù)型行業(yè)，比如民航業(yè)，空姐們雖然比海底撈的服務(wù)員更漂亮，制服也更好，但是，她們常常是一種皮笑肉不笑的狀態(tài)。相比之下，海底撈服務(wù)員的笑容真的能夠打動(dòng)人。

我就問(wèn)海底撈的服務(wù)員：“你當(dāng)個(gè)服務(wù)員有啥好笑的呢？”她跟我說(shuō)：“我40多歲下崗女工，一直找不到工作，結(jié)果海底撈錄用了我，七八年前就給我每月四千元的工資，我睡覺(jué)做夢(mèng)都會(huì)笑醒?！?/p>

我對(duì)此很受觸動(dòng)，海底撈連員工都感動(dòng)了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢(qián)起，不惜代價(jià)，最高能到一萬(wàn)二。如果我不能對(duì)員工好，員工會(huì)怎么對(duì)我們的客戶(hù)呢？

幾年前，微博上有個(gè)段子講得特別好。有個(gè)客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒(méi)吃完的西瓜打包帶走，海底撈說(shuō)不行。可是他結(jié)完帳時(shí)，服務(wù)員拎了一個(gè)沒(méi)有切開(kāi)的西瓜對(duì)他說(shuō)：“您想打包，我們準(zhǔn)備了一個(gè)完整的西瓜給您帶走，切開(kāi)的西瓜帶回去不衛(wèi)生?！?/p>

哇，那一瞬間就把客戶(hù)打動(dòng)了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎？

其實(shí)后來(lái)我還去過(guò)帆船酒店，當(dāng)時(shí)我懷著無(wú)比崇敬的心情去了迪拜。一進(jìn)帆船酒店，感覺(jué)金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會(huì)覺(jué)得這是奢華，而是土。

所以我就覺(jué)得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因?yàn)槲翌A(yù)期太高了?，F(xiàn)在回想起來(lái)，帆船餐廳好得驚人，但是我的預(yù)期如此之高，以至于我真的失望了。

口碑的核心是超越用戶(hù)的預(yù)期。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒(méi)有超越用戶(hù)的預(yù)期，海底撈破破爛爛的，進(jìn)去鬧哄哄的，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細(xì)節(jié)征服了每一個(gè)客戶(hù)，所以海底撈的口碑是無(wú)敵的。

有了這樣無(wú)敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒(méi)有成立市場(chǎng)部，也沒(méi)有做公關(guān)。剛開(kāi)始MIUI只有一百個(gè)用戶(hù)的時(shí)候，我要能hold住。

我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷(xiāo)，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。

初期的時(shí)候大家不信，我們做MIUI實(shí)踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無(wú)效，但比廣告更有效果的是口碑。

我們?yōu)槭裁从X(jué)得保健品人見(jiàn)人煩，就是因?yàn)樗麄兲焯齑蹬?，廣告多得讓人心煩，消費(fèi)者漸漸不愿意相信了。而沒(méi)有廣告以后，你會(huì)真心真意對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)，所做的每件事情都超預(yù)期。

比如說(shuō)我看到一個(gè)用戶(hù)在微博里投訴“電池用了兩個(gè)星期以后充不進(jìn)去電”，正當(dāng)我打算回復(fù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問(wèn)題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶(hù)貼了一條微博，說(shuō)他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個(gè)新電池”。

大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯(cuò)，但用戶(hù)投訴時(shí)，一般人只會(huì)建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個(gè)新的電池，最后那個(gè)用戶(hù)是挺感激的。

又比如雙十一，凌晨一點(diǎn)多鐘下的單，第二天早晨六點(diǎn)就送到了。用戶(hù)說(shuō)小米的物流喪心病狂，剛買(mǎi)完幾個(gè)小時(shí)以后，貨就已經(jīng)送到了，這個(gè)就是一個(gè)能夠打動(dòng)用戶(hù)的小細(xì)節(jié)。

所以我想跟大家談的第二個(gè)就是，口碑的核心是超預(yù)期，當(dāng)你去經(jīng)營(yíng)口碑時(shí)，我相信你的口碑就一定會(huì)有提高。

口碑不是新媒體營(yíng)銷(xiāo)，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺(jué)得這是關(guān)鍵。

這是我參考的第二間公司。