[摘 要]對(duì)于電力企業(yè)來講，通過電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，可以樹立良好的市場形象，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)其健康發(fā)展。特別是市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，電力企業(yè)在發(fā)展中面臨著日趨激烈的競爭，為了獲得競爭優(yōu)勢(shì)，就需要推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我國電網(wǎng)改革正在逐步的深化，電力企業(yè)有著更加突出的服務(wù)性質(zhì)；電力企業(yè)在發(fā)展過程中，需要滿足客戶多樣化需求，提升客戶滿意度。特別是新能源的大力開發(fā)，電力企業(yè)面臨的發(fā)展壓力越來越大，要想獲得持續(xù)發(fā)展，就需要科學(xué)創(chuàng)新，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持市場導(dǎo)向作用。

一、電力市場營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1.內(nèi)部現(xiàn)狀緊迫

過去電力企業(yè)沒有全面的把握和認(rèn)識(shí)市場經(jīng)濟(jì)，依靠國家政策來維持發(fā)展，一直采取落后的銷售方式，打破出售電力產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)，高科技產(chǎn)品因?yàn)榉?wù)優(yōu)質(zhì)，有著較高的技術(shù)含量，在較大幅度上提升了價(jià)格，這樣就會(huì)減少產(chǎn)品銷售額，降低企業(yè)效益，無法將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，影響到企業(yè)的健康發(fā)展。

2.外部環(huán)境嚴(yán)峻

現(xiàn)階段社會(huì)上出現(xiàn)了日趨激烈的反壟斷呼聲，電網(wǎng)改革大力實(shí)施，市場經(jīng)濟(jì)公平競爭的策略被引入到電力行業(yè)中；并且，如今天然能源技術(shù)設(shè)備日趨增多，在較大程度上縮小了電力市場，用戶對(duì)比其他能源和電力的性價(jià)比，然后對(duì)能源設(shè)備進(jìn)行選擇，也在一定程度上影響到了電力設(shè)備的銷售。

二、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1.增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

企業(yè)的生存和發(fā)展，都以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。電力企業(yè)的每一個(gè)員工，都需要樹立服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)客戶的理念給貫徹下去，努力做到全程服務(wù)，做精做細(xì)服務(wù)，在售前、售中以及售后等各個(gè)環(huán)節(jié)貫徹服務(wù)理念，除了將優(yōu)質(zhì)的電力資源提供給客戶之外，更需要堅(jiān)持以人為本的理念，提供真誠服務(wù)，維護(hù)電力企業(yè)的整體形象。

2.以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發(fā)，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)大力完善；依據(jù)供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)，將客戶服務(wù)系統(tǒng)給構(gòu)建起來，保證其有著較強(qiáng)的實(shí)用性且安全可靠；將95598客戶服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站的作用充分發(fā)揮出來，以便促使電力企業(yè)能與客戶暢通溝通，及時(shí)了解客戶需求。有機(jī)聯(lián)合營業(yè)窗口、報(bào)修中心、投訴電話等分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，形成一個(gè)完善的服務(wù)體系，保證客戶能便捷的在呼叫中心開展一系列業(yè)務(wù)，如咨詢電力業(yè)務(wù)、增容、新裝、變更用電業(yè)務(wù)等；對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計(jì)劃檢修等涉及用戶利益事項(xiàng)出現(xiàn)時(shí)，需要能夠借助于短信或者電話，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。要實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)以及因特網(wǎng)等都能接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。連接客戶服務(wù)系統(tǒng)和變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，如果有停電現(xiàn)象出現(xiàn)，不需要人工輸入，客服務(wù)人員借助于監(jiān)控信息，將停電線路、停電原因以及影響區(qū)域等及時(shí)找出來；對(duì)第一手停電信息及時(shí)獲取，以便更加更加周到的服務(wù)提供給客戶。

其次，集中實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝薹?wù)；結(jié)合現(xiàn)階段供電服務(wù)的薄弱之處，將客戶報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)給構(gòu)建起來，以便快速定位故障，實(shí)時(shí)監(jiān)控處理過程，無線傳輸監(jiān)控影像，提高搶修服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)電能信息采集系統(tǒng)，獲取完善的數(shù)據(jù)，提供給營銷管理人員，幫助企業(yè)做出更加科學(xué)的決策；對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范，加強(qiáng)報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，將一站式用電報(bào)裝服務(wù)方式給推行下去，同時(shí)，對(duì)電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝以及上門報(bào)裝等逐步開放下來，以便將多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。結(jié)合客戶群體和地域差異，將多渠道繳費(fèi)體系構(gòu)建起來，滿足客戶隨時(shí)隨地繳費(fèi)需求。如將24小時(shí)自動(dòng)繳費(fèi)、電話繳費(fèi)給設(shè)立下去，同時(shí)，對(duì)充值卡電費(fèi)繳納方式大力推廣等。一戶一表模式已經(jīng)得到了深入實(shí)施，這樣就在較大程度上增加了電費(fèi)抄核收人員，為了解決這個(gè)問題，可以委托社會(huì)抄表公司來抄表和催費(fèi)，并且將電費(fèi)賬戶處理中心組建起來，對(duì)電費(fèi)賬戶集中處理，這樣成本可以得到降低，電費(fèi)安全又能夠保證。

借助于城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)改造契機(jī)，對(duì)供配電網(wǎng)絡(luò)瓶頸問題逐步解決，將現(xiàn)代化的配電網(wǎng)絡(luò)給構(gòu)建起來，并且將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信等技術(shù)運(yùn)用過來，以便將更加高效的服務(wù)提供給客戶。同時(shí)，對(duì)大客戶、重要客戶以及社會(huì)弱勢(shì)群體客戶服務(wù)管理辦法進(jìn)行完善，將無償技術(shù)援助、設(shè)備安全檢查、安全用電培訓(xùn)等增值服務(wù)提供給客戶，將登記管理和上門服務(wù)實(shí)施于弱勢(shì)群體中。此外，還需要大力建設(shè)營銷隊(duì)伍，通過培訓(xùn)、激勵(lì)措施的運(yùn)用，提升營銷隊(duì)伍的整體水平。

三、結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)階段電力企業(yè)面臨形勢(shì)不容樂觀，但是也存在著發(fā)展的機(jī)遇，要想獲得競爭優(yōu)勢(shì)，就需要把握契機(jī)，創(chuàng)新觀念和方法，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引到更多的客戶，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，提高市場綜合競爭力。

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作者簡介：周寶（1981-8），女，漢族，貴州省貴陽市，本科學(xué)歷，助理工程師，專業(yè)：客戶服務(wù)。