實(shí)體商業(yè)是否會(huì)被電商顛覆？我們先要探討一下究竟實(shí)體電商功能屬性的維度是怎樣的。在中國，目前的實(shí)體商業(yè)受沖擊比較大的是百貨公司，百貨公司是一個(gè)買東西的地方，而購物中心是一個(gè)生活場(chǎng)所，就生活場(chǎng)所維度的定位，我認(rèn)為它跟互聯(lián)網(wǎng)會(huì)有一個(gè)很大的差異，所以在顛覆的維度上，我認(rèn)為基本上不存在。

未來三種實(shí)體店一定會(huì)面臨最大挑戰(zhàn)，三無店：無客戶、無品牌、無服務(wù)。目前互聯(lián)網(wǎng)去掉了很多中介的環(huán)節(jié)，但是沒有一個(gè)行業(yè)會(huì)允許去掉中介環(huán)節(jié)的利潤，會(huì)被這個(gè)行業(yè)某幾個(gè)重要的玩家一直占有。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)實(shí)際上是服務(wù)，中介化帶來的成本壓縮一定會(huì)在服務(wù)上做平攤。

電商是一個(gè)部落化思維，就是基于價(jià)值觀的管理去做運(yùn)營。實(shí)體商業(yè)是一個(gè)沒有教義的教堂。電商實(shí)際上做的是—個(gè)沒有教堂的宗教，我們想電商跟你是沒有辦法面對(duì)面，你沒有辦法感受到服務(wù)的溫度，沒有辦法感知到商品。實(shí)體商業(yè)的運(yùn)營一直是很熱鬧，從服務(wù)客戶的角度為他們想事情。這些人價(jià)值觀的屬性在哪里，我們考慮得很少。

實(shí)體商業(yè)和電商之間的區(qū)別，之前的數(shù)據(jù)獲取很難，但是現(xiàn)在慢慢變得相對(duì)方便。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們就能做到精準(zhǔn)管理和切分。一個(gè)部落形成有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第一要有價(jià)值觀，第二個(gè)要有更多橫向交流。我們看到在一個(gè)公司里面，同事橫向交流足夠多的話，這個(gè)公司一定是趨向于穩(wěn)定的。另外還有行為的規(guī)范格式。第四一定要有節(jié)日活動(dòng)，我們看到天貓這樣雙十一的節(jié)日，作為電商部落的人的存在感非常重要?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從空間競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變到時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)，怎樣搶奪客戶的時(shí)間，而不是在空間上爭(zhēng)奪客戶。比如說我看到在北京的消費(fèi)者，大部分光顧哪幾個(gè)商場(chǎng)？他們很少去到哪個(gè)商場(chǎng)買東西，但是全中國的客戶都會(huì)在淘寶、天貓做選擇。沒有第二、第三，相互之間的切換成本很低，所以整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常極致。

互聯(lián)網(wǎng)存在給實(shí)體商業(yè)帶來的變化是什么？就是客戶的體驗(yàn)延長了。有了互聯(lián)網(wǎng)以后，客戶離開以后也可以通過官微，也可以用互聯(lián)網(wǎng)手段實(shí)時(shí)在線，你可以不管，但是不能防備你的客戶，防備你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟客戶做溝通。這樣一個(gè)運(yùn)營的公司是直接加重了對(duì)商業(yè)運(yùn)營的考驗(yàn)，但是也是一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，你怎樣全時(shí)地與客戶取得溝通。

前面我們看了實(shí)體與電商的區(qū)別。我們?cè)倏纯磳?shí)體商業(yè)有哪些獨(dú)有的地方與電商產(chǎn)生區(qū)別。實(shí)體商業(yè)受電商沖擊的部分會(huì)被抽離走，但是實(shí)體仍然有非常大的空間，是不可替代的。而且.我們看線上公司往線下走，怎樣在實(shí)體方面與這些實(shí)體公司做深度結(jié)合。實(shí)體商業(yè)相對(duì)于線上來講，020對(duì)很多實(shí)體商業(yè)是反向的，實(shí)體商業(yè)運(yùn)營應(yīng)該是線上到線下，因?yàn)榫€上導(dǎo)入的成本遠(yuǎn)比線下貴可能我們自己對(duì)這個(gè)事情感知不夠。第二個(gè)場(chǎng)所感受。買一個(gè)東西買的時(shí)間點(diǎn)不同和在哪里買完全不一樣的結(jié)果。我們?cè)?jīng)與一個(gè)咨詢公司做一個(gè)深度研究，找到一個(gè)小組，一些家里年輕的太太，她們?cè)趯?shí)體商場(chǎng)購物中癲狂的狀態(tài)，更年輕，更富有的狀態(tài)，這樣一個(gè)購買的過程對(duì)她來說是很大的動(dòng)力。

為什么有的時(shí)候說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是屌絲經(jīng)濟(jì)，這些人在其他選擇方面是比較少的。好的購物中心是提供逃離感的場(chǎng)所，我們自己放棄-下自我精神，能夠有一個(gè)休憩的感覺，讓我們得到換境的體驗(yàn)，就好比我們?cè)诠ぷ鞯匦蓍e，和工作地工作是一樣痛苦，你去外地休假也希望看到不同的場(chǎng)景。如果購物中心提供給客戶換境的感覺，那客戶一定受歡迎。在電商時(shí)代，餐飲的推動(dòng)非常大，因?yàn)椴惋嫷捏w驗(yàn)感是他們重要的競(jìng)爭(zhēng)力。新開出來或者是近兩年開出來的購物中心的體驗(yàn)感都會(huì)做得比較好，因?yàn)榭蛻粲貌捅举|(zhì)不是一個(gè)保值的需求而是一個(gè)事件，這也是無可替代的。如果就招待朋友來講，就就餐事件而言，距離反而產(chǎn)生誠意。這就是事件的本質(zhì)，越復(fù)雜越有價(jià)值。所以整個(gè)消費(fèi)的過程決定了消費(fèi)的意義，這也是電商無可替代的。電商大部分取代的都是交易的結(jié)果。這也提示我們，在未來購物中心的競(jìng)爭(zhēng)力上面，從比較偏服務(wù)到了偏精神，怎樣給購物中心場(chǎng)所注入新的靈魂。

還有就是健康移動(dòng)，如果說我們?cè)诩易约宏P(guān)得越久，出來走動(dòng)的需求就會(huì)越強(qiáng)。如果我們的需求被車流阻隔是另外一個(gè)話題，但是未來的趨勢(shì)一定是這樣，城市越方便，人們出來的想法會(huì)越多。這是電商不可替代的，為什么當(dāng)下中國的大購物中心受歡迎，原因是在于在中國到達(dá)一個(gè)購物中心所花的成本是相當(dāng)之高，每個(gè)人到達(dá)購物中心去做—個(gè)衡量的時(shí)候，永遠(yuǎn)是一個(gè)價(jià)值選擇。如果在這個(gè)購物中心停留的時(shí)間有2個(gè)小時(shí)，他可以為這個(gè)購物中心到達(dá)花費(fèi)半個(gè)小時(shí)和一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。這就促進(jìn)了購物中心一定要有更多的功能和更大體量才能吸引客戶，但是未來如果是一個(gè)便利化的社會(huì)，這個(gè)梯度分得很細(xì)。當(dāng)?shù)罔F開得越廣，整個(gè)購物中心的格局和變化一定會(huì)有調(diào)整。

實(shí)體商業(yè)還有幾個(gè)方面，我們認(rèn)為是在未來運(yùn)營里面要加強(qiáng)的，一個(gè)是見面連接，我們說人與人見面就是見面三分親。我們看到互聯(lián)網(wǎng)的語言為了拉近客戶距離，是比實(shí)體見面語言的表達(dá)更進(jìn)一步，比如說喊“親”，更激動(dòng)、夸張的表情，都是互聯(lián)網(wǎng)語言的特質(zhì)，因?yàn)樗獜浹a(bǔ)30%沒有見面的溫度。但是我們實(shí)體商業(yè)能夠與客戶見面，我們的服務(wù)的連接在哪里。一個(gè)社區(qū)商業(yè)與居民形成聯(lián)系的點(diǎn)，當(dāng)他進(jìn)小店，看到這個(gè)鄰居，看到鋪主跟他很熟悉，打招呼的體驗(yàn)就是生活感覺的一部分，這個(gè)是沒有辦法替代的。還有購買過程，實(shí)物的信任，及時(shí)便利。因?yàn)榧皶r(shí)的因素，門口的實(shí)體店來得更便利。

我們?cè)谏虡I(yè)運(yùn)營中應(yīng)該在哪些方面跟電商和互聯(lián)網(wǎng)做一些借鑒。第—就是一定要了解我們的客戶是誰，現(xiàn)在技術(shù)手段已經(jīng)特別發(fā)達(dá)，這不難。來到我們購物中心的人，要么是在這個(gè)距離范圍內(nèi)是有相近的。要么他們的收入水平是有相近的。實(shí)際上在某個(gè)細(xì)分上他們是有共同點(diǎn)。我們?cè)鯓忧蟹?，去做價(jià)值觀管理。我們根據(jù)他們的價(jià)值取向如何去安排我們的活動(dòng)，甚至是安排一系列的活動(dòng)，這是非常重要的。第二個(gè)就是由線下到線上，怎樣把我們既有沉淀的會(huì)員導(dǎo)到線上打通他們的關(guān)系取得持續(xù)互動(dòng)非常關(guān)鍵。長體驗(yàn)管理，剛才講到客戶不在場(chǎng)的時(shí)候，可能也是你主要需要關(guān)注的焦點(diǎn)，怎樣通過工具乃至線下的活動(dòng)，實(shí)際上純線上不存在，只是說在早期有大量存在的時(shí)候，你可以透過純線上圈到一部分人，但是提升圈層部落的活躍度，一定是線下活動(dòng)。最后一點(diǎn)就是場(chǎng)所的事件化，讓你的購物中心怎樣能夠成為這些人共鳴的價(jià)值的場(chǎng)所，讓他們?cè)谶@里發(fā)生他們?nèi)松械闹匾适?，成為他們記憶中的焦點(diǎn)，他們會(huì)—直與你在一起。

所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)實(shí)體商業(yè)最大的挑戰(zhàn)是思維轉(zhuǎn)變，他一定會(huì)要求線下人更極致，要求我們從精神層面乃至哲學(xué)層面思考與人交流，因?yàn)轶w驗(yàn)的初期是五感，是觸覺、視覺，形成給客戶的互動(dòng)。但是深層次的體驗(yàn)是情緒，如果你吃到一個(gè)甜品你覺得很美好，你可能在那2個(gè)小時(shí)都覺得很美好。所以深層次的體驗(yàn)是喜怒哀樂思，現(xiàn)在線上已經(jīng)提醒我們從淺層次到深層次的一個(gè)發(fā)展和延展。