【摘 要】《客房服務(wù)與實(shí)訓(xùn)》在本校酒店管理專業(yè)中是一門核心課程，對于中職中專的學(xué)生來說，掌握好服務(wù)技能能使學(xué)生在競爭激烈的就業(yè)市場環(huán)境下脫穎而出，得到企業(yè)和市場的認(rèn)可，是一條必經(jīng)之路。所以，提高客房實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)質(zhì)量是不容忽視的事情。

【關(guān)鍵詞】客房實(shí)訓(xùn)；教學(xué)；質(zhì)量

《客房服務(wù)與實(shí)訓(xùn)》是本校酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)核心課程，開設(shè)兩個(gè)學(xué)期，每學(xué)期課時(shí)為6節(jié)，為理實(shí)一體化的課程。在開設(shè)過程中， 實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的課時(shí)為總課時(shí)的三分之二。因此，要提高學(xué)生在客房實(shí)訓(xùn)的效果，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的要求，就必須從多方面提高學(xué)生的實(shí)訓(xùn)積極性，參與到實(shí)訓(xùn)中并能達(dá)到訓(xùn)練效果。下面從歷年的教學(xué)實(shí)踐中總結(jié)出一些教學(xué)體會(huì)：

1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，多種激勵(lì)并行

俗話說，興趣是最好的老師。因此要讓學(xué)生對客房實(shí)訓(xùn)產(chǎn)生興趣，那么就一定從多方面進(jìn)行激勵(lì)學(xué)生，讓學(xué)生從心里上配合老師進(jìn)行學(xué)習(xí)。

1.1實(shí)訓(xùn)老師要身體力行，做好示范

教師本身就是學(xué)生學(xué)習(xí)的典范，你的一舉一動(dòng)每時(shí)每刻都是學(xué)生關(guān)注和模仿的重點(diǎn)。如果老師有高超的職業(yè)技能和良好的職業(yè)道德，就會(huì)學(xué)生產(chǎn)生良好的激勵(lì)效果。比如，在中式鋪床實(shí)訓(xùn)中規(guī)定時(shí)間為三分鐘之內(nèi)完成，并且床面平整，三線居中，動(dòng)作嫻熟等。實(shí)訓(xùn)老師在課堂示范時(shí)，如果演示動(dòng)作優(yōu)美、準(zhǔn)確、迅速，質(zhì)量過硬，學(xué)生就會(huì)由衷感嘆贊賞：老師真棒，我們應(yīng)該向老師學(xué)習(xí)！因?yàn)閷?shí)訓(xùn)老師的成功示范和良好的技能，自然而然在學(xué)生群中產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用，可以激發(fā)他們學(xué)好技能的信心和決心。反之，效果可想而知?！捌渖碚?，不令而行”，老師應(yīng)該成為學(xué)生學(xué)習(xí)的典范，由其良好的技能和職業(yè)道德熏陶學(xué)生。

1.2端正學(xué)生的思想，制定目標(biāo)

很多學(xué)生對于客房實(shí)訓(xùn)的理解是搞衛(wèi)生的，而且是中年婦女的事情。再說，學(xué)生連自己的衛(wèi)生都做好，談何學(xué)習(xí)其他內(nèi)容！因此要端正學(xué)生的看法，給學(xué)生制定一個(gè)切合實(shí)際的奮斗目標(biāo)，是實(shí)訓(xùn)老師在課堂中的另外一個(gè)任務(wù)。因此實(shí)訓(xùn)老師在教學(xué)中，可以給學(xué)生播放歷屆國家中職教育比賽或旅游行業(yè)技能比賽中中式鋪床的視頻，讓學(xué)生感受到實(shí)訓(xùn)的魅力所在。也可以找一些酒店員工成功的案例促使學(xué)生能為自己找到合適的奮斗目標(biāo)。如華天一員工張旺旺（花名）花了三年時(shí)間，從一名服務(wù)員升到客房部經(jīng)理的故事，原來他只是一名普通的服務(wù)員，別人在跳槽或者對工作敷衍了事時(shí)，他在堅(jiān)持。上天不負(fù)有心人，它在華天集團(tuán)技能比武、湖南旅游行業(yè)技能大賽上均獲得的第一名的好成績，代表華天、湖南參加全國旅游行業(yè)技能大賽，成為了搶手的香餑餑。因此，從身邊簡單的案例中激勵(lì)學(xué)生樹立爭先創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)，能苦練基本功。

1.3學(xué)生“角色化”，身同感受各種職位

在實(shí)訓(xùn)中，實(shí)訓(xùn)老師可以根據(jù)班級實(shí)際情況給每個(gè)同學(xué)任命角色，角色為主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等。制定主管和領(lǐng)班的工作職責(zé)，角色采取輪換的方法讓全體學(xué)生都身同感受如何做好職位的任務(wù)。這樣，不僅讓學(xué)生鍛煉了基層工作能力，還讓學(xué)生鍛煉自我管理的能力，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，培養(yǎng)了學(xué)生的責(zé)任心。實(shí)踐證明，學(xué)生在此鍛煉中，敢于踴躍參與各個(gè)角色的實(shí)踐，而且能積極想方設(shè)法幫助老師管理學(xué)生，提高了實(shí)訓(xùn)課堂的秩序和效果。

2.多種實(shí)訓(xùn)方法綜合運(yùn)用

“教無定法”，實(shí)訓(xùn)老師要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行多種方法運(yùn)用，調(diào)動(dòng)學(xué)生訓(xùn)練積極性，保證客房實(shí)訓(xùn)質(zhì)量。常用的實(shí)訓(xùn)方法主要有：

2.1“四步教學(xué)法”

客房實(shí)訓(xùn)的很多內(nèi)容在教學(xué)中可以吸收國際通用的酒店職業(yè)培訓(xùn)技術(shù)，即“告訴你、做給你看、跟我學(xué)、檢查”（Tell you，Show you， Follow me，Check you）四步驟。學(xué)生通過老師最直觀的展示，學(xué)生才能深入掌握各實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的要點(diǎn)。此教法主要用于中西式鋪床、客房清掃、夜床服務(wù)等。

2.2比賽測試教學(xué)法

單項(xiàng)的訓(xùn)練過程學(xué)生容易產(chǎn)生乏味，實(shí)訓(xùn)老師要想辦法調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，如計(jì)時(shí)測試方法，一項(xiàng)操作完成后，教師、主管、領(lǐng)班以及服務(wù)員共同檢查打分，指出其優(yōu)缺點(diǎn)，增加學(xué)生訓(xùn)練的動(dòng)力和壓力，提高訓(xùn)練壓力和動(dòng)力?；蛘呤切〗M間競賽方式進(jìn)行，鼓勵(lì)班組之間的團(tuán)體競爭，形成組間競爭與組內(nèi)合作的訓(xùn)練氛圍。

2.3情景模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法

將典型案例或應(yīng)變問題以文字方式提供給學(xué)生，學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，自己制作校本、分配角色，進(jìn)行情景表演，以生動(dòng)鮮活的方式使學(xué)生受到啟發(fā)和教益。在這個(gè)過程中，學(xué)生既能充分學(xué)習(xí)涉及到的關(guān)鍵知識(shí)和反應(yīng)的核心問題，又能鍛煉語言表達(dá)、臨場應(yīng)變能力，還有利于塑造良好的職業(yè)形象。

2.4項(xiàng)目教學(xué)法

根據(jù)一些實(shí)訓(xùn)內(nèi)容涉及內(nèi)容較多的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，可以采用項(xiàng)目教學(xué)法，使學(xué)生對實(shí)訓(xùn)更有積極性和創(chuàng)造性。如客房樓層的迎送服務(wù)，在實(shí)訓(xùn)過程中，首先布置任務(wù)是不同類型的客人的迎送。各組學(xué)生在接到任務(wù)后分別對項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行討論，查找資料，并寫出各自的實(shí)訓(xùn)思想與方法，確定角色和任務(wù)，擬定任務(wù)方案，按照方案演示服務(wù)程序，寫出報(bào)告，最后進(jìn)行總結(jié)評估。項(xiàng)目教學(xué)法最立竿見影的效果是引發(fā)和維持了學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性，是構(gòu)建自主學(xué)習(xí)的重要環(huán)境，還有利于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.精心設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)

實(shí)訓(xùn)任務(wù)是否具備必要性和可實(shí)施性，讓學(xué)生能夠從中真正掌握客房服務(wù)技能，同樣是實(shí)訓(xùn)老師必須考慮的問題?？头繉?shí)訓(xùn)教學(xué)的任務(wù)一般都是分模塊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，主要模塊有：客房服務(wù)禮儀、中西式鋪床、客房清掃、客房樓面迎送服務(wù)、客房日常服務(wù)、VIP接待、主題客房設(shè)計(jì)、會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容。在每個(gè)模塊內(nèi)容中，以客房清掃中的夜床服務(wù)為例，如何設(shè)計(jì)出學(xué)生都愿意參與到實(shí)訓(xùn)中。設(shè)計(jì)中每個(gè)學(xué)生都有不同的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，并提前告訴學(xué)生。如一位女客人入住，將于晚上九點(diǎn)抵達(dá)酒店；或兩位女性客人入住，床上有凌亂的衣服等等。每個(gè)學(xué)生的任務(wù)都有差異性并且具備挑戰(zhàn)性，學(xué)生從中得到會(huì)積極主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和咨詢練習(xí)，達(dá)到“做中學(xué)、學(xué)中做”的目的。學(xué)生在完成此次實(shí)訓(xùn)任務(wù)的同時(shí)也把相應(yīng)的理論知識(shí)和技能練習(xí)起來，從而達(dá)到了實(shí)訓(xùn)教學(xué)的目的。

4.時(shí)刻灌輸職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)

在實(shí)訓(xùn)的第一課中，實(shí)訓(xùn)老師主要的教學(xué)內(nèi)容主要是：客房實(shí)訓(xùn)室區(qū)域劃分及實(shí)訓(xùn)室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)訓(xùn)室使用注意事項(xiàng)、實(shí)訓(xùn)課課堂紀(jì)律、7S管理內(nèi)容?！盁o方不成規(guī)矩”，老師教育學(xué)生“上實(shí)訓(xùn)課就是上班”嚴(yán)格要求學(xué)生，并規(guī)范化和常態(tài)化，學(xué)生從中自然而然就具備了酒店職業(yè)人的職業(yè)要求和素養(yǎng)。如進(jìn)實(shí)訓(xùn)室的儀容儀表要求，不合格者不允許進(jìn)入。

在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，實(shí)訓(xùn)老師要激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成刻苦鉆研的精神和吃苦耐勞的素養(yǎng)，并將這些良好的職業(yè)素養(yǎng)運(yùn)用到日常生活中來。如如何進(jìn)入教師辦公室、如何敲門、如何就座、如何和老師交流、如何做好教室衛(wèi)生和實(shí)訓(xùn)室衛(wèi)生等等。

5.融入酒店行業(yè)各類知識(shí)

實(shí)訓(xùn)中，實(shí)訓(xùn)老師要善于融合酒店行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，如國家級比賽視頻資料、國際連鎖酒店的管家服務(wù)知識(shí)和服務(wù)理念、國際和國內(nèi)酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展方向。如剛進(jìn)校的學(xué)生基本上不知道什么是連鎖酒店，不知道國際上有哪些有名的酒店集團(tuán)，不知道萬豪、碧桂園，不知道洛桑……因此單純從書本上知識(shí)進(jìn)校教育學(xué)生，不僅知識(shí)枯燥，而且沒有了學(xué)習(xí)的方向。從行業(yè)發(fā)展的高度去引導(dǎo)學(xué)生更好理解本專業(yè)的前景，從而樹立起學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的信心。

6.加強(qiáng)學(xué)生之間的橫向交流

在學(xué)生群中，也不排除有一些經(jīng)歷過此行業(yè)或接觸過此行業(yè)的學(xué)生。因此，加強(qiáng)這部分學(xué)生的正面宣傳和示范引領(lǐng)作用，可以起到“以點(diǎn)帶面”的效果。實(shí)訓(xùn)老師可以把這部分的學(xué)生培養(yǎng)為知識(shí)學(xué)習(xí)、職業(yè)意識(shí)的領(lǐng)頭雁，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中把整個(gè)班級主動(dòng)性帶動(dòng)起來。 [科]