上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市民服務(wù)熱線(xiàn)）是一條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。自2012年10月8日開(kāi)線(xiàn)以來(lái)，市民服務(wù)熱線(xiàn)踐行“市民至上，傾心服務(wù)”的宗旨，全天候向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。更為可貴的是，市民服務(wù)熱線(xiàn)以自我加壓的精神，開(kāi)始了為優(yōu)化政府決策、促進(jìn)行政效能提升服務(wù)質(zhì)量的新探索。

市民服務(wù)熱線(xiàn)的成功之道：“制度+科技”

（一）制度的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化

市民服務(wù)熱線(xiàn)之所以能夠取得可喜的成績(jī)、獲得廣大市民的認(rèn)可，離不開(kāi)市民服務(wù)熱線(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫仍O(shè)計(jì)。市民服務(wù)熱線(xiàn)形成了涵蓋市政府文件、熱線(xiàn)規(guī)章、熱線(xiàn)管理辦法、熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程與話(huà)術(shù)、熱線(xiàn)崗位及工作職責(zé)、內(nèi)部管理制度等六大類(lèi)61項(xiàng)規(guī)范性文件。在有規(guī)范性文件進(jìn)行工作上的指導(dǎo)外，市民服務(wù)熱線(xiàn)工作人員嚴(yán)格執(zhí)行“1-5-15”熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，建立了退單和抽聽(tīng)電話(huà)質(zhì)量分析工作機(jī)制以及緊急事項(xiàng)、次緊急事項(xiàng)處置工作流程，時(shí)限要求是對(duì)工作人員的硬性標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況直接與績(jī)效考核掛鉤。具體如表1所示。

市民服務(wù)熱線(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，使市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)工作具有嚴(yán)密性、封閉性的特點(diǎn)，能夠精確定位到工作中出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，并針對(duì)不同環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化工作制度，使整個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)工作鏈條完整、責(zé)任明確。在為市民提供熱線(xiàn)解答的同時(shí)，確定了工作過(guò)程中不同環(huán)節(jié)工作人員的職責(zé)，以實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢驗(yàn)工作人員的工作質(zhì)量，提供并完善市民熱線(xiàn)服務(wù)，提升公眾對(duì)政府公共服務(wù)的滿(mǎn)意度。具體來(lái)說(shuō)，市民服務(wù)熱線(xiàn)制度運(yùn)行的整體流程是：市民來(lái)電→前臺(tái)登記→后臺(tái)審核→（轉(zhuǎn)送交辦→二級(jí)承辦部門(mén)先行聯(lián)系）→按時(shí)辦結(jié)→結(jié)果反饋市民及熱線(xiàn)辦→抽樣回訪→視情督辦或發(fā)起回訪復(fù)核→滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)→辦結(jié)。針對(duì)不同類(lèi)事項(xiàng)的特點(diǎn)，市民服務(wù)熱線(xiàn)的處理流程具有一定的差異性，例如，緊急類(lèi)事項(xiàng)的處理，會(huì)根據(jù)事項(xiàng)緊急程度會(huì)與市應(yīng)急辦、上海發(fā)布聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心等進(jìn)行聯(lián)動(dòng);投訴類(lèi)事項(xiàng)則根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，轉(zhuǎn)交不同二級(jí)承辦單位依法處理，并嚴(yán)格監(jiān)督處理時(shí)效。

（二）科技的先進(jìn)性

市民服務(wù)熱線(xiàn)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)、獲得市民的認(rèn)可，一方面得益于內(nèi)部制度的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，另一方面依托了先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的成果。先進(jìn)科技的運(yùn)用，拓展了市民服務(wù)熱線(xiàn)的功能范圍，使得服務(wù)手段和方式、服務(wù)效率和效果及績(jī)效考核等都有技術(shù)支撐，為市民參與政府管理、政府職能部門(mén)更加科學(xué)有效服務(wù)都提供了便利和借鑒。

目前，市民服務(wù)中心擁有熱線(xiàn)管理應(yīng)用系統(tǒng)、熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，開(kāi)通了熱線(xiàn)官方網(wǎng)站，并進(jìn)行了試點(diǎn)移動(dòng)終端應(yīng)用，最為重要的是利用龐大的熱線(xiàn)數(shù)據(jù)推進(jìn)大數(shù)據(jù)分析。具體來(lái)說(shuō)：（1）熱線(xiàn)管理應(yīng)用系統(tǒng)，包含媒體接入子系統(tǒng)、信息交換子系統(tǒng)、工單子系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、質(zhì)檢培訓(xùn)子系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)在內(nèi)的綜合應(yīng)用系統(tǒng);（2）熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，覆蓋政策法規(guī)類(lèi)、問(wèn)答類(lèi)、便民信息類(lèi)、名詞解釋類(lèi)、其他類(lèi)等5大類(lèi)20307條信息;（3）開(kāi)通熱線(xiàn)官方網(wǎng)站，2012年開(kāi)始籌建，2013年上線(xiàn)運(yùn)行，功能主要體現(xiàn)在信息發(fā)布上，2014年進(jìn)行改版，優(yōu)化原有欄目，具有多種功能;（4）試點(diǎn)移動(dòng)終端應(yīng)用，2014年二季度已經(jīng)啟動(dòng)本地?zé)峋€(xiàn)移動(dòng)客戶(hù)端需求調(diào)研及研發(fā)工作，目前已形成一階段功能設(shè)計(jì)以及項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，并制作了面向市民的移動(dòng)客戶(hù)端DEMO模型;（5）大數(shù)據(jù)分析，成立大數(shù)據(jù)分析專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)市民訴求的聚類(lèi)分析提升熱線(xiàn)在輔助決策方面的智能化水平。

（三）“制度+科技”的未來(lái)發(fā)展

市民服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)建立較為完整的制度體系，明確針對(duì)不同事項(xiàng)的處理流程，正在對(duì)制度進(jìn)行細(xì)致化，確定熱線(xiàn)服務(wù)中心與二級(jí)承辦單位之間職責(zé)和權(quán)能的劃分，針對(duì)不同的政府職能部門(mén)工作職責(zé)設(shè)計(jì)有針對(duì)性的制度，使中心和辦理部門(mén)的需求集中收集分類(lèi)、針對(duì)性辦理充分結(jié)合，共同為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到，科技在不斷進(jìn)步，在有效利用現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)開(kāi)拓視野，適當(dāng)引入其他技術(shù)。上海市民服務(wù)中心亟需完善和建立的是：

1.熱線(xiàn)官方網(wǎng)站的不斷完善。值得肯定的是官網(wǎng)上有《直通990》節(jié)目接聽(tīng)市民來(lái)電的版塊，可以回應(yīng)老百姓日常生活、民生政務(wù)問(wèn)題，為市民排憂(yōu)解難;并且，官網(wǎng)上會(huì)自動(dòng)生成并公布每日數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)提供來(lái)電分類(lèi)百分比、各種事項(xiàng)的來(lái)電排名;官網(wǎng)下方有建議欄，市民可以直接針對(duì)熱線(xiàn)工作提出建議。同時(shí)，盡管目前官方網(wǎng)站已經(jīng)具有數(shù)據(jù)發(fā)布、便民信息、媒體直通、建議收集等多渠道服務(wù)功能，但應(yīng)進(jìn)一步充實(shí)、完善網(wǎng)站上各個(gè)版塊的內(nèi)容，使網(wǎng)站上公開(kāi)的信息能夠更加完整，讓市民通過(guò)網(wǎng)站就可以了解到需要了解的政策和公共服務(wù)信息，能進(jìn)行“自我解答”。

2.互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端的應(yīng)用。目前已經(jīng)制作的移動(dòng)客戶(hù)端DEMO模型，需要在檢測(cè)以及試運(yùn)行效果較好后，在官網(wǎng)上提供蘋(píng)果版和安卓版APP下載，使其成為市民日常使用的一款A(yù)PP。在后續(xù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以提供上傳照片功能，方便公眾以圖文并茂的形式向熱線(xiàn)服務(wù)中心提供證據(jù)。通俗地說(shuō)，今后每一位市民都可以運(yùn)用手機(jī)向市民服務(wù)熱線(xiàn)反映情況，獲得回復(fù)，且“有圖有真相”。

3.深層次的大數(shù)據(jù)分析。上海市不同區(qū)域、不同時(shí)間段所發(fā)生的熱線(xiàn)問(wèn)題有所不同，如何有效利用大數(shù)據(jù)的相關(guān)性，進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，持續(xù)推進(jìn)大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果的運(yùn)用，推動(dòng)市民服務(wù)熱線(xiàn)與不同職能部門(mén)之間的數(shù)據(jù)共享，是市民服務(wù)熱線(xiàn)需要進(jìn)一步提升的。大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)是“大量的數(shù)據(jù)”，大數(shù)據(jù)的深層次分析關(guān)鍵是對(duì)數(shù)據(jù)的深層次分析和在促進(jìn)決策科學(xué)化方面的應(yīng)用，即充分利用數(shù)據(jù)分析結(jié)論來(lái)撬動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)行政工作效能的提升。去年，市民服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)將市民對(duì)熱線(xiàn)辦理事項(xiàng)的反饋意見(jiàn)，列入對(duì)政府職能部門(mén)績(jī)效考核的依據(jù)之一，市民的意見(jiàn)成為考核政府的依據(jù)，這是社會(huì)治理科學(xué)性的重要標(biāo)志。希望這一探索能夠不斷完善，成為推動(dòng)政府績(jī)效考核的新亮點(diǎn)。

4.政府部門(mén)間的數(shù)據(jù)共享。市民服務(wù)熱線(xiàn)每天收到大量來(lái)電，且積累的大量數(shù)據(jù)綜合性特點(diǎn)突出，同時(shí)上海還有其他政府職能部門(mén)的多條服務(wù)熱線(xiàn)在向市民提供服務(wù)，二者之間有一定的工作內(nèi)容的重疊。如何在市民服務(wù)熱線(xiàn)與政府各工作部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以更加便捷地回應(yīng)、解決市民的要求，發(fā)現(xiàn)政策制定和政府工作中的瑕疵，是不同服務(wù)熱線(xiàn)的共同目標(biāo)。隨著政府信息公開(kāi)制度的推出以及服務(wù)政府理念的深入，政府各部門(mén)之間的信息共享將成為趨勢(shì)，負(fù)面清單等制度倒逼政府各部門(mén)之間信息共享實(shí)現(xiàn)進(jìn)程的加快。

5.社會(huì)管理網(wǎng)格化與服務(wù)熱線(xiàn)的融合。上海在推行社會(huì)管理網(wǎng)格化方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，而目前市民服務(wù)熱線(xiàn)接到的市民求助、咨詢(xún)，主要依靠層層轉(zhuǎn)交辦，效率還是偏低的。未來(lái)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理與市民服務(wù)熱線(xiàn)的融合運(yùn)行，變“轉(zhuǎn)交辦”模式為“向網(wǎng)格即時(shí)轉(zhuǎn)送”模式，即對(duì)市民反映的問(wèn)題采取“一竿子插到底”的方式，直接向問(wèn)題發(fā)生的所在網(wǎng)格交辦，并由所在網(wǎng)格辦理人員回復(fù)處理。如果全市各區(qū)縣都利用網(wǎng)格化平臺(tái)承接熱線(xiàn)交辦的事項(xiàng)，熱線(xiàn)與網(wǎng)格化平臺(tái)的數(shù)據(jù)之間形成共享，熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)與政府各部門(mén)官網(wǎng)信息進(jìn)行鏈接，社情民意收集會(huì)更全面，管理制度就會(huì)有質(zhì)的創(chuàng)新。

上海市民服務(wù)熱線(xiàn)的創(chuàng)新之舉：“雙服務(wù)”模式

（一）“雙服務(wù)”模式的創(chuàng)新探索

第一，市民服務(wù)熱線(xiàn)是為市民服務(wù)的，市民是服務(wù)熱線(xiàn)最主要的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)是市民服務(wù)熱線(xiàn)工作的宗旨。熱線(xiàn)試運(yùn)行至今，市民呼入來(lái)電近320萬(wàn)個(gè)，根據(jù)2014年統(tǒng)計(jì)信息可以得知，來(lái)電內(nèi)容訴求主要分為以下幾類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)最為常見(jiàn)，將近占據(jù)熱線(xiàn)來(lái)電總數(shù)的一半;數(shù)量占據(jù)第二位的為求助類(lèi)，占據(jù)熱線(xiàn)來(lái)電總數(shù)的1/5（21%）;緊隨其后的是投訴舉報(bào)類(lèi)，占據(jù)熱線(xiàn)來(lái)電總數(shù)的1/5（19%）;相對(duì)占據(jù)份額較小的是意見(jiàn)建議類(lèi)，其占據(jù)的數(shù)據(jù)份額未達(dá)到1/20（3%）;其他類(lèi)占據(jù)熱線(xiàn)來(lái)電總數(shù)的1/10（10%）。具體來(lái)說(shuō)，熱線(xiàn)來(lái)電的熱點(diǎn)訴求主要圍繞以下幾個(gè)方面：物業(yè)服務(wù)管理，商業(yè)服務(wù)，交通管理，違法建筑，城市管理，公交巴士，社會(huì)治安，污染，勞動(dòng)保護(hù)，通信等，涉及的主要行政主管部門(mén)為：住房保障，公安（治安、交通），人力保障，工商（消保），交通港口，綠化市容，城鄉(xiāng)建設(shè)，衛(wèi)生計(jì)生，郵政通信，司法行政等。目前，市民熱線(xiàn)服務(wù)范圍較為廣泛，已建立起初具規(guī)模的服務(wù)模式，積累了大量與市民進(jìn)行溝通、為其服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

第二，市民服務(wù)熱線(xiàn)為政府職能部門(mén)提供服務(wù)，這是市民服務(wù)熱線(xiàn)的衍生服務(wù)職能。市民服務(wù)熱線(xiàn)與上海市政府職能部門(mén)已建立起合作機(jī)制，合作的職能部門(mén)（截至2014年10月）共有34個(gè)，基本囊括了政府職能部門(mén)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。之所以將電力公司、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司等單位也列入合作范圍，原因在于這些公司也承擔(dān)了公共服務(wù)的職能。當(dāng)市民對(duì)其公共服務(wù)有訴求或投訴，也需要它們改進(jìn)相關(guān)工作。市民服務(wù)熱線(xiàn)通過(guò)知識(shí)庫(kù)為市民咨詢(xún)作解答，從中發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)信息的完整性與準(zhǔn)確情況，督促部門(mén)及時(shí)改正，通過(guò)轉(zhuǎn)送需要辦理的事項(xiàng)，推動(dòng)政府職能部門(mén)及時(shí)幫助市民解決合理訴求;通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析匯總，使相關(guān)工作部門(mén)能夠及時(shí)查補(bǔ)本部門(mén)工作模糊、不完善的地方，以及通過(guò)熱線(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的高頻率，進(jìn)行職能和政策及服務(wù)方面的調(diào)整。市民服務(wù)熱線(xiàn)既可以幫助政府職能部門(mén)承擔(dān)問(wèn)題收集和回復(fù)的工作，減輕了政府職能部門(mén)的工作負(fù)擔(dān);同時(shí)也可以積極促進(jìn)政府職能部門(mén)意識(shí)或了解到部門(mén)存在的問(wèn)題及需要調(diào)整的方向和重點(diǎn)，為政府職能部門(mén)更好服務(wù)市民起到了積極推動(dòng)作用。

（二）“雙服務(wù)”模式準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)社會(huì)需求

根據(jù)2014年度《“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，“2014年市民投訴舉報(bào)類(lèi)來(lái)電中，違法建筑、無(wú)證設(shè)攤等城市治理頑癥的投訴總量居前?！?2345’共受理市民有關(guān)違法建筑的來(lái)電67433件，同比2013年增長(zhǎng)54%，其中投訴舉報(bào)類(lèi)比重由2013年的78%，上升到2014年的89%，來(lái)電量由2013年的34028次，上升到2014年的59998次，漲幅達(dá)76%”，而“市民有關(guān)正在搭建的違法建筑的投訴”比例下降5%，有關(guān)“已建成違法建筑的投訴”比例上升6%”，“可以判斷本市進(jìn)行違法建筑集中治理后，新建違法建筑勢(shì)頭有所下降，市民對(duì)存量違法建筑的拆除有了更高的期盼”。（江躍中：“不作為慢作為亂作為或追究刑責(zé)”，載《新民晚報(bào)》2015-02-09）實(shí)際上，仍有違法建筑在建立之初受到了相關(guān)部門(mén)的處理，但在后續(xù)施工過(guò)程中并沒(méi)有受到監(jiān)管，而是客觀上“縱容”、“放任”違法建筑的竣工，可見(jiàn)，政府有些部門(mén)在受理、回復(fù)市民投訴舉報(bào)后，沒(méi)有采取有效的行政監(jiān)管和行政處罰，使得投訴舉報(bào)的內(nèi)容最終成為現(xiàn)實(shí)，即市民的訴求并沒(méi)有得到有效解決，他們收到的只是“受理通知書(shū)”。市民服務(wù)熱線(xiàn)的工作目標(biāo)是解決市民管理訴求，對(duì)市民進(jìn)行回應(yīng)只是其解決過(guò)程中的環(huán)節(jié)之一，而不應(yīng)該是解決問(wèn)題的結(jié)果。

李克強(qiáng)在2015年《政府工作報(bào)告》中總結(jié)2014年工作時(shí)，對(duì)“懶政”問(wèn)題直言不諱：“政府工作還存在不足，有些政策措施落實(shí)不到位。目前少數(shù)政府機(jī)關(guān)工作人員亂作為，一些腐敗問(wèn)題觸目驚心，有的為官不為，在其位不謀其政，該辦的事不辦?！鄙虾Ｊ忻穹?wù)熱線(xiàn)運(yùn)行僅僅運(yùn)行兩年多時(shí)間，也發(fā)現(xiàn)政府職能部門(mén)存在不依法行政行為或者不作為的現(xiàn)象。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)正在調(diào)查研究，擬制定細(xì)化的追責(zé)規(guī)則，以根治懶政怠政，基本的思路是，通過(guò)市民服務(wù)熱線(xiàn)，把對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)權(quán)交給群眾，使得人民群眾的意見(jiàn)成為評(píng)價(jià)政府工作的重要依據(jù)，倒逼政府依法行政和提高行政效能。

（三）“雙服務(wù)”模式的成長(zhǎng)空間

目前，市民服務(wù)熱線(xiàn)為市民服務(wù)這一方式已經(jīng)取得良好效果，積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。上海市民服務(wù)熱線(xiàn)與上海市政府各職能部門(mén)之間的工作互動(dòng)不斷加深，反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了市民服務(wù)熱線(xiàn)為市民“一號(hào)通”服務(wù)提供了便利，優(yōu)化了政府部門(mén)的工作職能，提高了行政工作效率。因此，市民服務(wù)熱線(xiàn)為上海市民提供服務(wù)，這一服務(wù)方式已日臻成熟，不斷完善和優(yōu)化其服務(wù)將是市民服務(wù)熱線(xiàn)的工作重點(diǎn)之一。

市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)的另一個(gè)方向——為政府職能部門(mén)提供服務(wù)。該方向的服務(wù)模式需要在實(shí)踐中不斷探索和完善，以期獲得良好的服務(wù)效果，減輕政府職能部門(mén)的工作壓力，同時(shí)，為未來(lái)的工作部署提供一些建議。構(gòu)建市民服務(wù)熱線(xiàn)和政府職能部門(mén)的合作、交流機(jī)制，不斷深化雙方之間的合作，實(shí)現(xiàn)雙方工作數(shù)據(jù)的共享，打造政府公共項(xiàng)目的“一站式”服務(wù)，在服務(wù)市民的基礎(chǔ)上，達(dá)到減輕政府相關(guān)部門(mén)前期收集信息的工作量，提高行政工作效率，優(yōu)化行政組織結(jié)構(gòu)，推動(dòng)上海市政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的速度，這是市民服務(wù)熱線(xiàn)亟需完善的領(lǐng)域。

市民服務(wù)熱線(xiàn)“雙服務(wù)”模式采用先進(jìn)的技術(shù)手段，將會(huì)達(dá)到事半功倍以及“意想不到”的效果。如，在條件成熟時(shí)引進(jìn)GIS地理信息系統(tǒng)。GIS系統(tǒng)可以有效地將市民撥打熱線(xiàn)的情況記錄、標(biāo)記在地圖上，通過(guò)地圖上不斷積累的信息和數(shù)據(jù)，可以讓市民服務(wù)熱線(xiàn)的工作人員了解什么時(shí)間、什么地點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)突然激增的電話(huà)量，可以觀察總結(jié)出一些現(xiàn)象，并對(duì)一些非常規(guī)事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，使得相關(guān)政府部門(mén)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，走在市民的前面為百姓提供服務(wù)，這是一個(gè)既便利政府工作、發(fā)揮政府效能，也可以服務(wù)市民的先進(jìn)技術(shù)。GIS系統(tǒng)也可提供數(shù)據(jù)，龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)可以讓政府相關(guān)部門(mén)了解到什么地點(diǎn)、什么時(shí)間已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的事情，進(jìn)而采取行動(dòng)以降低市民損失和行政成本，達(dá)到“服務(wù)市民”、“服務(wù)政府”的雙重效果。

上海市民服務(wù)熱線(xiàn)的“雙服務(wù)”服務(wù)模式，是上海市民服務(wù)熱線(xiàn)工作理念和服務(wù)形式的一大特點(diǎn)，是上海市民服務(wù)熱線(xiàn)區(qū)別于其他地區(qū)服務(wù)熱線(xiàn)的典型性標(biāo)志，因此，在完善市民服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)市民服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓寬市民服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)政府相關(guān)工作部門(mén)的服務(wù)方式，提高政府職能部門(mén)工作效率，是上海市民服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的追求目標(biāo)，也是熱線(xiàn)對(duì)標(biāo)“國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”的重要方向。

（湯嘯天，上海政法學(xué)院教授，上海市法學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)。李晶，上海政法學(xué)院憲法學(xué)與行政法學(xué)方向在讀碩士。）