所謂服務(wù)型政府，是為社會(huì)公眾服務(wù)的政府，是為人民服務(wù)的政府。近幾年，黨中央在建設(shè)公共服務(wù)型政府、推進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新、提高公共服務(wù)的質(zhì)量和水平方面進(jìn)行了一系列探索。以社會(huì)為本位，是實(shí)現(xiàn)公共管理服務(wù)現(xiàn)代化的必然途徑。那么，如何才能真正以社會(huì)為本位，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的規(guī)范、有效呢？市民熱線網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，就在一定程度上體現(xiàn)了社會(huì)主體共同參與公共服務(wù)，在完善公眾信息反饋、政府體察社情民意、收集各類社會(huì)信息、服務(wù)政府決策、提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)等方面，發(fā)揮了積極的社會(huì)作用。

上海市12345熱線自開(kāi)通以來(lái)，截至目前共接聽(tīng)電話2915035個(gè)，日均4100個(gè)，辦結(jié)率98.32%，綜合滿意率90.17%，收到市民表?yè)P(yáng)信、電6854封/次，錦旗25面，2013年被評(píng)為全國(guó)“金耳嘜杯”最佳呼叫中心。熱線的知曉度和影響力與日俱增，在上海城市運(yùn)行和社會(huì)治理中的作用日益顯現(xiàn)。該項(xiàng)目入選2014年度上海市社會(huì)建設(shè)十大創(chuàng)新項(xiàng)目。

本刊記者實(shí)地走訪了上海12345市民熱線，對(duì)市民熱線的功能、定位、職能、責(zé)任以及運(yùn)行狀況和未來(lái)發(fā)展等有了進(jìn)一步了解。同時(shí)，本刊約請(qǐng)上海市法學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)湯嘯天教授、上海政法學(xué)院社會(huì)學(xué)院肖衛(wèi)兵副教授，從不同角度對(duì)該項(xiàng)目做深度評(píng)價(jià)和討論。