【摘 要】針對鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】鐵路；客運；服務(wù)；質(zhì)量；途徑

旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c。作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮著重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須根據(jù)旅客不斷提升的各種需求，制定有效服務(wù)對策，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。

1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

1.1客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例，部分車站遠(yuǎn)離城區(qū)，旅客乘車不方便；沒有與其他交通方式建立良好的銜接，不利于旅客換乘；車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)需要比較長的周期，若其功能存在缺陷，改造的困難非常大，并且也很難通過客運服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運組織帶來不利影響。

1.2客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標(biāo)來反映旅客運輸工作質(zhì)量，如安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等，但由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。而旅客的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。

1.3客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運輸是大聯(lián)動機(jī)，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4鐵路客運職工服務(wù)意識不強(qiáng)

鐵路客運服務(wù)工作是鐵路人員與旅客面對面進(jìn)行，所以職工的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。長期以來，受主觀因素的制約，鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

1.5鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運輸企業(yè)未能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需求。對于因施工或調(diào)圖變點以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的情況。同時鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作相對滯后，缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)、有效的營銷管理，高素質(zhì)的營銷管理人才；對消費者的消費行為和心理研究也不夠，從而制約了鐵路客運服務(wù)工作。

2.提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1樹立“顧客至上”服務(wù)理念

鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴(kuò)大市場競爭面臨形勢的宣傳，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù)意識。強(qiáng)調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認(rèn)識鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將服務(wù)旅客作為客運工作的核心。

2.2構(gòu)建鐵路客運特色服務(wù)體系

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.3高度重視客運服務(wù)營銷工作

隨著運輸市場格局的變化，鐵路壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)，鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，建立健全營銷機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊伍，積極拓寬營銷渠道，努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。

2.4建立鐵路客運聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制

提高鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，通過駐點辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系以及結(jié)合部的管理問題，從根源上解除提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的體制制約。

2.5加強(qiáng)鐵路客運職工隊伍建設(shè)

對新入路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，提高準(zhǔn)入門檻，對新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽(yù)好“五好”和諧站車評比活動，嚴(yán)懲以票謀私者，對構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營造良好的行業(yè)之風(fēng)。

2.6完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

實事求是講，出于票價因素的考慮，80%的旅客出行仍然首選普速車站及客車，但旅客的服務(wù)參照物及要求卻比照高鐵。因歷史原因，普速車站及客車在構(gòu)造、環(huán)境、設(shè)施、人員上存在很大差距，巨大的落差容易影響旅客感知，降低旅客服務(wù)評價。所以必須加大服務(wù)設(shè)施設(shè)備等基礎(chǔ)建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車、普速車站而言，更應(yīng)從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予支持。