摘 要：現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越多的企業(yè)注重自身的企業(yè)文化建設(shè)，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)性明顯，所以造成酒店對客戶的控制力薄弱，而酒店想要在業(yè)內(nèi)占有一席之地，必須推動和建設(shè)特色的企業(yè)文化，營造特色底蘊以達到吸引并擴大客戶的目的。本文通過分析藍海集團旗下的漁歌舫餐廳工作規(guī)范和企業(yè)文化情況，對集團企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進行反思，并提出相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：漁歌舫;藍海集團;企業(yè)文化

青島藍海大飯店（嶗山）隸屬山東藍海酒店集團，飯店座落于蓬勃發(fā)展、充滿商機的青島市嶗山區(qū)，緊鄰嶗山區(qū)政府和商業(yè)中心，南依石老人旅游度假區(qū)，是山東省國際會議展覽中心的重要組成部分。旗下的漁歌舫包括宴會與零點倆個就餐區(qū)域，經(jīng)營定位于家庭聚餐，朋友聚會以及中低端商務(wù)宴。

一、漁歌舫工作規(guī)范

（一）漁歌舫工作標準

宴會要求員工可以同時兼顧倆個包間，及時的為客人提供所需服務(wù)，滿足客人要求。零點因為流動性較大需要員工可以及時把握客人的動態(tài)，時刻做到滿足客人要求。傳菜因為客人用餐集中要求可以提高步速，同時保質(zhì)保量的把菜品及時的傳定指定

位置。

（二）漁歌舫制度標準

漁歌舫的制度針對整個班組的每一個員工，要求員工按時上班，不準遲到早退;路遇客人必須行問候禮，不準怠慢客人;滿足客人的個性化需求，為客人提供最大程度上的幫助;服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，不準無故拒絕工作安排;站位引領(lǐng)時要保持禮貌，不準出現(xiàn)儀容儀表不整，不潔。

二、藍海集團企業(yè)文化在漁歌舫體現(xiàn)

（一）藍海企業(yè)文化體系

藍海集團已經(jīng)走過了二十余年，其已然形成了一套較為成熟的企業(yè)文化體系，從2005年開始，集團設(shè)立企業(yè)文化部專門負責(zé)集團的企業(yè)文化建設(shè)。詳情見下表：

核心價值觀 為社會提供優(yōu)質(zhì)資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供優(yōu)質(zhì)生活

使命 建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀經(jīng)典

愿景 創(chuàng)全球美食酒店第一品牌

企業(yè)發(fā)展觀 以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象，以形象塑立品牌，以品牌求發(fā)展

管理理念 日新日日新，日高日日高

服務(wù)理念 您的需求，我的責(zé)任

人格 仁，禮，信，和，正忠，勤，剛，責(zé)，精

學(xué)習(xí)理念 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?/p>

工作作風(fēng) 敬業(yè)，務(wù)實，嚴謹，高效

用人理念 靠能人，更靠團隊

幸福觀 擁有未來最幸福

成本理念 節(jié)約的就是利潤

下面從漁歌舫的工作表現(xiàn)來透視藍海集團企業(yè)文化建設(shè)。

（二）企業(yè)文化在工作中表現(xiàn)

1.價值理念方面

企業(yè)文化理念是企業(yè)所形成的具有自身特點的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合，山東藍海酒店集團已形成了較完善的文化理念主要體現(xiàn)在：

（1）藍海的企業(yè)使命是“建立百年品牌，創(chuàng)造世紀經(jīng)典”。通過創(chuàng)造管理經(jīng)典、員工經(jīng)典、菜品經(jīng)典和服務(wù)經(jīng)典，打造世紀品牌，令每一位顧客聽到酒店的名字就能聯(lián)想到美味的食品和完美的服務(wù)。在整個漁歌舫所有的員工都牢記著各類菜品的名稱及其特色，而漁歌舫本身就是藍海的特色，也會是藍海的經(jīng)典品牌。

（2）藍海的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店第一品牌”，確定了自己的核心競爭力。漁歌舫堅持特色餐飲路線，不斷地優(yōu)化現(xiàn)有菜品并經(jīng)常推出新特色，比如鐵板系列，砂鍋系列等。

（3）藍海的服務(wù)理念是“您的需求，我的責(zé)任”樹立了以顧客為中心，根據(jù)顧客的需求為顧客定制個性化服務(wù)的標準，并強調(diào)滿足顧客的需求是漁歌舫員工義不容辭的責(zé)任也是員工工作的最大服務(wù)特色。

（4）藍海的企業(yè)精神是“拼搏、奉獻和創(chuàng)新”，為實現(xiàn)企業(yè)的使命付出百分百的努力，勇敢的接受困難和挑戰(zhàn)。漁歌舫在經(jīng)歷用工荒時每個員工都可以團結(jié)一心，為班組奉獻更多的工作時間，減少休班時間并通過不斷優(yōu)化工具來提高工作效率。

（5）藍海的核心價值觀是“為社會提供優(yōu)質(zhì)資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供優(yōu)質(zhì)生活”。關(guān)心員工、尊重員工，使員工感受到工作的意義，并努力為顧客服務(wù)，共同實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

2.企業(yè)制度文化方面

如何將制度文化滲透于酒店理念之中是滿足酒店行業(yè)發(fā)展的必然要求，制度文化直接決定了是否能夠形成這樣的局面，它是為了維持經(jīng)營而制定的一系列規(guī)范、制度的總和。藍海酒店管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，即模糊管理階段、制度化管理階段和文化管理階段。第一階段，模糊管理階段。這一階段是典型的垂直型管理模式，管理人員只憑經(jīng)驗、直覺和一腔熱血進行管理;第二階段，制度化管理階段。藍海酒店集團在1999年初導(dǎo)入了IS09002質(zhì)量體系的認證，并健全了內(nèi)部管理制度，包括人事管理、質(zhì)檢、KPI考核以及相應(yīng)的評估等激勵制度;第三階段，即現(xiàn)在的“文以化人”，屬于文化管理。同時漁歌舫又提出管理方法要“動之以情，道之以理，齊之以律”。指出單純的制度只能關(guān)注人的手腳，卻管不住人的大腦。文化管理制度要求企業(yè)提高人性化管理的含量，逐步增加柔性管理的力度，以增強員工工作的積極性。

3.員工行為規(guī)范方面

藍海管理者的個人修養(yǎng)要求“無欲則剛、寵辱不驚、待人真誠和敬事而信”，要求管理者以身作則，公正廉潔，以工作為重，把工作當(dāng)作事業(yè)來做，對待員工和顧客以誠相對。要求管理者以德服之、以理曉之。員工之間要情同手足，互相關(guān)心、互相幫助，先做人后做事，道德第一。

三、藍海集團現(xiàn)階段企業(yè)文化建設(shè)所存在的問題及優(yōu)化建議

（一）員工企業(yè)文化意識淡薄

由于我國國情影響，很多人不重視服務(wù)行業(yè)，在酒店里工作更是不體面，因此造成酒店員工學(xué)歷較低，大專，本科以上的很少，文化程度低，員工素質(zhì)不夠高，致使酒店隊伍的整體素質(zhì)偏低制約了企業(yè)文化建設(shè)。而且大多數(shù)的員工對企業(yè)文化認可度較低，認為企業(yè)文化是管理者的事與自己無關(guān)，自己做好自己的工作就行。針對此種問題，集團應(yīng)該突出員工地位，強化員工對酒店文化的認同感。營造“以人為本”的企業(yè)文化并落到實處，關(guān)心員工，讓員工積極參與酒店大小事務(wù)，樹立主人翁意識。酒店的管理人員要注意與員工的交流方式方法，給予員工關(guān)心和鼓勵，適當(dāng)運用情感管理。

（二）制度執(zhí)行力度不夠

1.領(lǐng)導(dǎo)重視程度不高

在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)的作用使關(guān)鍵，是企業(yè)文化建設(shè)中的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者需要為員工創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，可以讓員工積極充分地參與到實現(xiàn)企業(yè)目標的活動中來，可以感覺領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果領(lǐng)導(dǎo)不能正確樹立企業(yè)文化理念，重視程度不夠，甚至缺少領(lǐng)導(dǎo)的支持，也就失去文化體系正常運行所需要的人力物力保障。這需要酒店領(lǐng)導(dǎo)積極的參與到酒店文化建設(shè)中，重視企業(yè)文化建設(shè)而不是只把重點精力放在酒店的經(jīng)營目標上，要從長遠目標出發(fā)重視企業(yè)文化建設(shè)。

2.管理人員專業(yè)性不強

企業(yè)文化制度雖然健全，但沒有專業(yè)的管理人員，執(zhí)行力度達不到，企業(yè)文化流于形式變成空談，只是一味的照搬國外經(jīng)驗，沒有領(lǐng)悟企業(yè)文化的內(nèi)涵，無法更好的推廣。針對這種情況集團應(yīng)該招收并培養(yǎng)專業(yè)的酒店管理人員和企業(yè)文化專員，使文化建設(shè)可以真正落到實處，員工培訓(xùn)到位，管理人員執(zhí)行到位。

3.缺乏有效的績效考核機制

目前藍海在以前的績效考核機制取消后，一直沒有新的有效的績效考核機制出臺，導(dǎo)致員工工作熱情大幅度下降，工作效率不高。針對這種情況需要集團盡快地建立起一套有效的績效考核機制，并有針對性地獎勵優(yōu)秀員工，區(qū)別工作效率較低的員工。

（三）管理手段單一致使員工流失

員工流失率居高不下的主要原因是管理手段單一：一方面，酒店目前采用的還是“罰錢”“罰班”這種不人性的管理制度來管理員工，講員工看做“經(jīng)濟人”認為人都是不愛工作的，懶惰的，只有采取“大棒”的管理方式才能讓員工工作并承擔(dān)責(zé)任。這種不健全的粗暴的管理手段必然會在很大程度上坡緩員工的工作積極性與忠誠度。另一方面獎懲手段沒有區(qū)分。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有生理，安全，社會，尊重和自我實現(xiàn)五個層次的需求。而藍海集團沒有根據(jù)員工與管理者的不同需求來制定有區(qū)別的管理制度。對于員工而言，生理需求與安全需求是目前的關(guān)注點即對工資的需求比較強烈，而藍海的企業(yè)文化只是在一味的強調(diào)和突出給予員工家的感覺，要求員工有較高的忠誠度而不能及時的發(fā)放工資，不能滿足員工最迫切的需求。這要求集團需要建立有效的人力資源部門，可以招收大量的優(yōu)秀管理人才，由此建立起一套適合自己的管理制度，豐富現(xiàn)有的管理方法。企業(yè)文化建設(shè)要從員工的基本點出發(fā)，滿足各級員工以及管理人員的需求。

通過企業(yè)文化建設(shè)建立獨具特色的文化底蘊，在企業(yè)競爭中占據(jù)一席之地，穩(wěn)定發(fā)展謀求更美好的明天，是現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營目標。藍海集團在過去發(fā)展的二十年里，已然建立起的企業(yè)文化體系是一個正在成熟的體系，相信藍海集團在日后的日子里可以做到更好，建立起百年品牌。

參考文獻：

[1]趙世宇.山東藍海酒店集團企業(yè)文化建設(shè)研究[D].蘭州：西北大學(xué).2013.

[2]張國梁.企業(yè)文化管理[M].北京：清華大學(xué)出版社.2010.

作者簡介：邢凱強（1992-），男，山東淄博人，山東工商學(xué)院酒店管理專業(yè)2011級本科生;李松（1991-），男，山東泰安人，山東工商學(xué)院酒店管理專業(yè)2011級本科生。