摘要 隨著酒店市場競爭的日趨激烈，成功酒店的實例表明：酒店經(jīng)營的核心內容是優(yōu)秀服務，圍繞“顧客”來開展工作。酒店有效的管理和處理顧客的投訴，可持續(xù)改善管理水平和服務質量，提高酒店聲譽，從而提高酒店市場績效和競爭能力。

關鍵詞 顧客投訴 酒店管理 預防措施

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量快速增加，尤其星級酒店，截至2014年末，中國現(xiàn)有星級酒店11906家。國內酒店業(yè)在硬件設施上已經(jīng)達到了較高的水平，但是酒店的軟件設施發(fā)展速度明顯落后于硬件設施，服務質量和管理水平發(fā)展緩慢。酒店顧客投訴率的不斷上升，在一定程度上說明了我國酒店業(yè)的服務質量整體不高。酒店業(yè)的投訴現(xiàn)象主要集中在酒店的服務態(tài)度、收費標準、客房衛(wèi)生、推卸責任等多個方面。

一、酒店顧客投訴的概念

所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務不滿意、失望和憤怒，而以書信、電話或口頭的形式，告訴酒店相關的部門或個人，以異議、抗議、索賠、要求解決問題和尋求實現(xiàn)心理需求等的行為視為投訴。酒店的投訴一般來自店內意見箱投訴、顧客在客房或餐飲部填寫的顧客意見調查表、店外寄信投訴、發(fā)電子郵件投訴、直接找工作人員投訴等方式。

服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施設備而獲得利潤。顧客與酒店的關系是買方和賣方的關系，也是被服務與服務的關系。到店顧客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質和精神上的需求。當顧客認為他所付出的費用與其得到的服務產(chǎn)品質量不成正比時，即認為所購買的酒店產(chǎn)品物非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

二、酒店顧客投訴產(chǎn)生的原因

酒店通過“硬件”和“軟件”的結合來為顧客提供食、宿、行、游、購、娛等服務，滿足顧客物質生活和精神生活的需要。酒店工作的目標是使每一位顧客滿意，但事實上，酒店產(chǎn)品和服務質量無論高低，是否符合標準，總會有部分客人對酒店產(chǎn)品和服務產(chǎn)生不滿情緒，因此，投訴是不可避免的。酒店顧客投訴的產(chǎn)生通常由以下幾方面的原因引起的：

1、酒店硬件的設施、設備出現(xiàn)故障

酒店的設施設備由于保養(yǎng)不善、運行發(fā)生困難給顧客帶來嚴重不便，是引起顧客投訴的原因之一。比如，客房空調出現(xiàn)故障；電梯夾傷顧客，發(fā)生電梯事故；衛(wèi)生間水龍頭損壞等。酒店的設施設備是為顧客提供服務的基礎，如果設施設備出現(xiàn)故障，即使酒店服務質量再好，無法彌補其帶來的不良影響。中國酒店與國際酒店相比，在硬件設施方面的突出問題就是設施設備保養(yǎng)不善，尤其經(jīng)營時間較長的酒店。這不僅導致酒店經(jīng)營成本的增加，而且嚴重影響了酒店的形象，常常引起顧客投訴。

2、顧客不滿意酒店軟件“五項服務”

酒店的五項服務包括：服務技能、服務態(tài)度、服務效率、服務禮儀和服務質量。當酒店“五項服務”中的某一項或部分服務達不到顧客的要求與期望，投訴就會隨之發(fā)生。酒店提供的“五項服務”水平的高低，直接影響顧客對酒店形象和整體印象的好壞。顧客對酒店“五項服務”的投訴一般表現(xiàn)在服務技能不熟練，服務態(tài)度冷漠，服務效率低下等等。

3、酒店管理機制不完善

酒店各崗位管理制度不完善造成顧客投訴的現(xiàn)象時常發(fā)生。如服務人員無嚴格按照燃氣灶的操作要求，隨時做好安檢工作導致意外事故發(fā)生，引起顧客投訴；酒店服務人員無嚴格按照酒店管理制度中的見到顧客要用普通話禮貌的向顧客問好，導致投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生；酒店服務人員沒有遵守酒店管理機制，私自侵吞顧客遺留物品引起顧客投訴等。

4、顧客對相關法規(guī)政策缺乏了解

酒店顧客投訴中的部分投訴是由于顧客缺乏對酒店相關政策法規(guī)的了解而產(chǎn)生的，可能并不是酒店方面的過失或錯誤。在這種情況下，酒店服務人員應對顧客耐心解釋，并熱情幫助顧客解決問題。如入住酒店必須出示本人有效證件、含早餐的住店顧客到酒店用餐時必須出示房號、酒店公共無煙區(qū)禁止吸煙、酒店不設立不健康的娛樂場所、公共場所禁止大聲喧嘩以免影響他人，客房內不允許使用大型功率電器以免引起火災等等。

5、酒店與顧客溝通不良造成誤解

當酒店發(fā)生突發(fā)狀況或特殊情況時，未能及時與顧客進行溝通和交流，導致顧客的知情權受到損害，從而引發(fā)顧客的投訴。如：餐廳顧客點菜，上菜的時才通知顧客此菜品已經(jīng)撤銷；收費標準不明確；顧客成功預定房間并確認后到達酒店時卻發(fā)現(xiàn)房間已有其他顧客入住等等。另外，服務人員急于表達自己的觀點，忽略對顧客想法的了解；服務人員在服務過程中未能及時接受顧客的意見或建議等。這些現(xiàn)象都是由與服務人員與顧客之間存在溝通障礙而導致顧客投訴的發(fā)生。綜上所述，酒店顧客投訴可以歸結為兩種類型：一是有形因素，二是無形因素。對于這兩種因素，顧客投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。

三、預防或減少酒店顧客投訴的措施

（一）加強服務質量管理

服務質量涉及到整個酒店系統(tǒng)的各個方面，酒店服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出服務需求的不同。加強服務質量管理，必須讓員工了解服務質量管理的內容及標準，更新員工的服務質量觀念、增強服務技能、掌握質量管理的方法、提高執(zhí)行服務質量標準的積極性和主動性，自覺地將“全面服務質量管理”和“零缺陷管理”應用于具體的服務當中。

（二）提高酒店員工素質

投訴處理是酒店一種特殊的對客服務，它經(jīng)常處于矛盾的焦點?，F(xiàn)在，酒店的顧客大多法律維權意識強，如果酒店員工素質不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至會陷入難堪的境地。因此，要求酒店員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質、熟練的業(yè)務知識、微笑的服務態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協(xié)調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力及前瞻性的洞察力。另外，高素質的員工應具有的積極主動為顧客服務的責任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，使其對酒店賴以生存的顧客和自己的酒店，始終有恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到服務中，將為顧客提供優(yōu)質服務變?yōu)樽杂X行動。

（三）加強店客溝通，創(chuàng)建良好顧客關系

良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動的形象，從而保持酒店與顧客的良好關系，將直接影響到顧客對酒店服務質量的肯定評價。經(jīng)常性的溝通還能了解顧客的想法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。

（四）建立客史檔案

建立客史檔案有助于酒店掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是酒店提供個性化服務、改進服務質量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于酒店做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關系，便于酒店把服務做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

顧客抱怨的問題得到解決，不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是通過服務補救，能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。

四、結論

顧客投訴問題的研究大致始于20世紀70年代，現(xiàn)在已經(jīng)成為服務管理領域國際學術界的研究焦點之一，近年來也開始受到國內學者的關注。雖然取得了一定的成果，但是還要有很多方面要進一步的探討。對于酒店來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數(shù)量的劇增，酒店服務質量和管理水平不如人意的問題凸顯出來，有關酒店服務質量的投訴呈一定的上升趨勢。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度甚至關系到一個酒店能否長遠發(fā)展的重要因素。總之酒店管理者和酒店服務人員都要正確認識顧客投訴，及時找出投訴產(chǎn)生的原因，并且努力完善酒店管理模式，提高服務質量，這樣才能使酒店業(yè)立足于這個快速發(fā)展的時代。