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        用網(wǎng)格化模式創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)管理

        2015-04-29 00:00:00海峰沈子欽
        城市管理與科技 2015年5期

        北京市西城區(qū)牢牢把握服務(wù)民生的目標(biāo)要求,積極構(gòu)建以需求為導(dǎo)向,以服務(wù)為核心,以街道統(tǒng)籌為重點(diǎn),以公眾參與為基礎(chǔ),以信息化手段為支撐,多元主體積極響應(yīng)社會(huì)需求的全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作體系,經(jīng)過(guò)幾年的共同努力,初步形成了政府治理、社會(huì)參與、居民自治的社會(huì)共治結(jié)構(gòu),連續(xù)兩年社會(huì)建設(shè)指數(shù)位居北京市16區(qū)縣首位。2012年,全響應(yīng)工作模式榮獲全國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng);2014年,全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作榮獲第四屆零點(diǎn)民聲“傾聽(tīng)民意”政府獎(jiǎng)。

        一、網(wǎng)格化管理模式發(fā)展歷程

        第一個(gè)發(fā)展階段為網(wǎng)格化城市管理模式。

        從2005年開(kāi)始,按照北京市推行網(wǎng)格化城市管理模式的統(tǒng)一要求,2006年1月,西城區(qū)建成信息化城市管理系統(tǒng)并投入使用。其主要特征是以每1萬(wàn)平方為基本單位,將西城區(qū)50.7平方公里轄區(qū)劃分為2432個(gè)網(wǎng)格,采取城市部件、事件管理法,由400多名年齡“40、50”人員經(jīng)過(guò)再就業(yè)培訓(xùn),組成城市管理監(jiān)督員隊(duì)伍,通過(guò)不間斷巡查,實(shí)現(xiàn)了城市管理從粗放到精細(xì)、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從開(kāi)環(huán)到閉環(huán)、從分散到集中的轉(zhuǎn)變,全面提升了城市管理水平。

        第二個(gè)發(fā)展階段為“四位一體”城市管理模式。

        以2008年北京奧運(yùn)會(huì)為契機(jī),按照西城區(qū)奧運(yùn)保障工作要求,建立了“四位一體”城市運(yùn)行管理系統(tǒng)。其主要特征是將政務(wù)值班、城市管理、應(yīng)急指揮、非緊急救助四項(xiàng)城市管理職能有效整合,實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。同時(shí),建立了“大應(yīng)急”工作體系,設(shè)置了區(qū)應(yīng)急管理辦公室,實(shí)現(xiàn)了常態(tài)管理與應(yīng)急管理、城市管理與便民服務(wù)、城市運(yùn)行監(jiān)控與重點(diǎn)工作保障的有機(jī)結(jié)合。

        第三個(gè)發(fā)展階段為全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式。

        2012年,按照北京市社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作要求,西城區(qū)在“四位一體”城市運(yùn)行管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,將社會(huì)服務(wù)管理納入網(wǎng)格化管理;2013年6月建立了區(qū)級(jí)全響應(yīng)網(wǎng)格化指揮中心;2014年7月實(shí)現(xiàn)區(qū)街調(diào)度系統(tǒng)對(duì)接,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)服務(wù)管理事項(xiàng)的監(jiān)控、預(yù)警、上報(bào)、處置、分析、評(píng)價(jià)的全生命周期管理。其主要特征是,通過(guò)劃分社會(huì)管理網(wǎng)格單元,將“人、地、事、物、組織”等要素信息化、數(shù)字化,按照“小事不出社區(qū)、大事不出街道、難事區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、條塊各司其職”的工作原則,西城區(qū)網(wǎng)格化指揮中心搭建了“兩級(jí)指揮”(區(qū)、街)、“三級(jí)平臺(tái)”(區(qū)、街、社區(qū))、“四級(jí)管理”(區(qū)、街、社區(qū)、網(wǎng)格)的服務(wù)運(yùn)行體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)服務(wù)、行政服務(wù)、城市管理、社會(huì)管理、應(yīng)急處置五方面工作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、精細(xì)化管理,促進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理重心下沉,延伸基本公共服務(wù)職能,提升社會(huì)服務(wù)管理效能。

        二、全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的主要做法

        (一)以制度建設(shè)為突破口,推動(dòng)社會(huì)服務(wù)管理工作創(chuàng)新

        1.加強(qiáng)組織保障,有效推進(jìn)全響應(yīng)工作建設(shè)

        為全面、深入推進(jìn)全響應(yīng)工作,一是西城區(qū)成立了以區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)屬28個(gè)部門(mén),負(fù)責(zé)全區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理建設(shè)工作的組織實(shí)施。二是各街道(部門(mén))分別成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,強(qiáng)化工作責(zé)任,推動(dòng)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作順利開(kāi)展;三是城管監(jiān)督指揮中心專門(mén)成立了全響應(yīng)工作科,全面負(fù)責(zé)區(qū)級(jí)全響應(yīng)工作。

        2.重視調(diào)查研究,促進(jìn)全響應(yīng)工作科學(xué)發(fā)展

        面對(duì)全響應(yīng)工作提出的全新挑戰(zhàn),加強(qiáng)調(diào)查研究工作,夯實(shí)全響應(yīng)工作發(fā)展基礎(chǔ)。一是密集深入街道了解掌握全響應(yīng)分平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀、發(fā)展掣肘,收集建設(shè)性意見(jiàn),為科學(xué)指導(dǎo)全響應(yīng)工作開(kāi)展奠定了基礎(chǔ);二是組織專家開(kāi)展專題調(diào)研,認(rèn)真梳理全響應(yīng)各模塊事項(xiàng),完成《全響應(yīng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)信息化平臺(tái)建設(shè)各模塊事項(xiàng)梳理》,撰寫(xiě)了《西城區(qū)全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行的思考》等文章;三是學(xué)習(xí)借鑒兄弟區(qū)縣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),補(bǔ)齊全區(qū)在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作中存在的短板。

        3.抓好制度建設(shè),建立健全全響應(yīng)工作機(jī)制

        制度建設(shè)是開(kāi)展全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新工作的基本要求,也是網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)工作取得成效的重要保證。為充分發(fā)揮網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理指揮中心的作用,一是梳理了全響應(yīng)區(qū)級(jí)平臺(tái)案件辦理工作流程,確保區(qū)級(jí)平臺(tái)案件有效流轉(zhuǎn);二是對(duì)區(qū)、街兩級(jí)平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整合;三是制定了《西城區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理督查工作辦法(征求意見(jiàn)稿)》,確保全響應(yīng)工作重大決策部署能夠及時(shí)有效落實(shí)。

        (二)以街道為工作主體,推進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理力量下沉

        1.強(qiáng)化街道職能,全面貫徹落實(shí)全響應(yīng)工作

        一是在全區(qū)各街道分別成立了全響應(yīng)工作科室,負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)街道層面的全響應(yīng)工作;二是規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),在街道層面將多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)、城市管理、應(yīng)急處置、分析研判、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等功能;三是在全區(qū)15個(gè)街道建成并使用全響應(yīng)業(yè)務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)。

        2.加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,穩(wěn)步推進(jìn)“三網(wǎng)合一”工作

        一是在調(diào)整原城市管理網(wǎng)格、社會(huì)面防控網(wǎng)格、社會(huì)管理網(wǎng)格為1623個(gè)網(wǎng)格的基礎(chǔ)上,完成了網(wǎng)格空間標(biāo)繪,形成GIS電子地圖;二是推進(jìn)網(wǎng)格圖層數(shù)據(jù)在手機(jī)端、區(qū)級(jí)和街道指揮調(diào)度系統(tǒng)之間的統(tǒng)一部署工作;三是完成網(wǎng)格人員力量配置數(shù)據(jù)部署工作。

        3.發(fā)動(dòng)五種力量,構(gòu)建“條塊”結(jié)合工作機(jī)制

        三網(wǎng)合一后,人員配備根據(jù)“基礎(chǔ)力量一員一格、專業(yè)力量一員多格、響應(yīng)力量一格多員”的標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)發(fā)揮街道領(lǐng)導(dǎo)干部、社區(qū)工作者、綜合協(xié)管員、執(zhí)法力量、樓門(mén)院長(zhǎng)等五種骨干力量,組建“一格五員”的網(wǎng)格人員隊(duì)伍。將全區(qū)3573名社區(qū)工作者、2200名綜合協(xié)管員、31000名樓門(mén)院長(zhǎng)、街道科級(jí)以上干部以及公安、防火、工商等相關(guān)執(zhí)法職能部門(mén)的工作力量下沉到網(wǎng)格,并加大各執(zhí)法力量在街道、社區(qū)職能發(fā)揮的工作考核;各街道普遍建立了“處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包片、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包社區(qū)、科員包網(wǎng)格”的“三包”工作機(jī)制。

        (三)以信息整合為抓手,構(gòu)建區(qū)級(jí)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)

        1.加大平臺(tái)建設(shè),推進(jìn)“五位一體”

        一是完成了與區(qū)民政局、區(qū)綜合行政服務(wù)中心、區(qū)城管監(jiān)督指揮中心、區(qū)綜治辦、區(qū)應(yīng)急辦的數(shù)據(jù)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)了與15個(gè)街道全響應(yīng)分平臺(tái)單點(diǎn)登錄,形成了“1+5+15”的區(qū)級(jí)平臺(tái)框架;二是完成了區(qū)級(jí)指揮調(diào)度系統(tǒng)門(mén)戶建設(shè)和街道指揮調(diào)度系統(tǒng)門(mén)戶調(diào)整;三是完成了區(qū)、街指揮調(diào)度系統(tǒng)的有效對(duì)接。

        2.深度整合資源,實(shí)現(xiàn)信息資源共享

        一是完成了城市管理和應(yīng)急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)普查項(xiàng)目。2014年普查了7大類城市部件總計(jì)555828個(gè),西城區(qū)特色(擴(kuò)展類)部件總計(jì)54612個(gè),對(duì)地形圖進(jìn)行了更新;二是匯集了多種來(lái)源信息資源,如街道全響應(yīng)事項(xiàng)、城市管理事部件、應(yīng)急值守、大信訪、非緊急求助、訪聽(tīng)解、社區(qū)網(wǎng)上服務(wù)、隨手拍、人口庫(kù)、地理信息、降雨量、服務(wù)商、網(wǎng)格力量等;三是重組信息資源,建立了城市運(yùn)行管理專題、人口專題和評(píng)價(jià)專題等數(shù)據(jù)專題,實(shí)現(xiàn)資源深度整合;四是建立完善了全響應(yīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),進(jìn)行社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合工作。

        3.加強(qiáng)技術(shù)運(yùn)用,提高平臺(tái)智能化水平

        一是構(gòu)建西城區(qū)物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)應(yīng)用體系,提高城市安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、突發(fā)事件預(yù)測(cè)預(yù)警和科學(xué)應(yīng)對(duì)的能力;二是開(kāi)發(fā)“決策通”和移動(dòng)視頻等移動(dòng)辦公軟件,便于領(lǐng)導(dǎo)掌握情況和遠(yuǎn)端決策指揮;三是建設(shè)全響應(yīng)數(shù)字化視頻應(yīng)用系統(tǒng)和“天睿眼”全景視頻;四是搭建區(qū)級(jí)突發(fā)事件預(yù)警信息和氣象災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警體系。

        (四)創(chuàng)新多元參與渠道,逐步完善社會(huì)公眾參與治理與監(jiān)督機(jī)制

        為進(jìn)一步加強(qiáng)政府與社會(huì)公眾的溝通與聯(lián)系,一方面開(kāi)發(fā)了隨手拍系統(tǒng)并面向社會(huì)開(kāi)放,使用者只要下載隨手拍APP安裝,就可以通過(guò)手機(jī)終端向系統(tǒng)報(bào)送全響應(yīng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。另一方面,對(duì)西城區(qū)原有的行政客服熱線、社區(qū)服務(wù)熱線以及非緊急救助熱線進(jìn)行整合,開(kāi)通了西城區(qū)“12341”政府熱線,受理城市管理、行政服務(wù)、便民服務(wù)、社情民意和投訴舉報(bào)等五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。這些措施不但拓展了社會(huì)公眾直接參與社會(huì)治理的渠道,而且促使各級(jí)政府部門(mén)有效接受社會(huì)監(jiān)督。

        三、全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的主要成效

        (一)運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù),提高社會(huì)治理能力和現(xiàn)代化水平

        一是建立完善各種數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖并綜合運(yùn)用,將涉及的全部管理和服務(wù)主體、客體落實(shí)到網(wǎng)格中,進(jìn)行實(shí)時(shí)末梢管理;二是制定社會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)信息采集、問(wèn)題受理、處置流程、考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)化;三是再造社會(huì)服務(wù)管理流程,將標(biāo)準(zhǔn)化的五類事項(xiàng)按照“發(fā)現(xiàn)上報(bào)-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-入庫(kù)評(píng)價(jià)-結(jié)案歸檔”的閉環(huán)流程進(jìn)行;四是運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代高新信息技術(shù),加強(qiáng)降雨雪量、人流量的檢測(cè),建設(shè)“天睿眼”全景視頻,確保社會(huì)服務(wù)管理精細(xì)化水平大幅度提升。

        (二)整合平安資源,構(gòu)建防控體系,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

        一是將基礎(chǔ)信息資源、全響應(yīng)基礎(chǔ)信息資源、社會(huì)管理相關(guān)委辦局資源、15個(gè)街道全響應(yīng)分平臺(tái)資源進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)平安建設(shè)資源共享,為職能部門(mén)開(kāi)展工作搭建了信息服務(wù)平臺(tái);二是依托信息平臺(tái),不僅可以及時(shí)了解情況、掌握動(dòng)態(tài),防止事態(tài)擴(kuò)大,將問(wèn)題消滅在萌芽中,而且還可以通過(guò)對(duì)信訪、群體事件類問(wèn)題辦理分派、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及對(duì)疑難問(wèn)題的掌控,實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、全面落實(shí);三是專群結(jié)合的力量得到有效整合,形成了社會(huì)管理立體化防控體系,為深入推進(jìn)平安建設(shè)提供了有力的技術(shù)支持。2014年以來(lái),全區(qū)治安狀況良好,截至目前“十萬(wàn)人發(fā)生治安案件數(shù)量”為566起,低于最優(yōu)值2013年的801起。

        (三)加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng),提升重點(diǎn)工作保障和應(yīng)急處突能力

        一是通過(guò)全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)構(gòu)建了包含69個(gè)職能部門(mén)的兩級(jí)指揮、三級(jí)平臺(tái)、四級(jí)管理、逐級(jí)上報(bào)、社會(huì)參與的部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作模式,夯實(shí)了非常態(tài)管理的基礎(chǔ);二是突出街道“塊統(tǒng)”和部門(mén)“條專”的作用,做到責(zé)任清晰、分工明確,避免推諉扯皮、交叉管理等問(wèn)題,提高了解決和處置問(wèn)題的能力;三是將應(yīng)急管理融于社會(huì)服務(wù)常態(tài)管理之中,實(shí)施常態(tài)與非常態(tài)雙重管理體制,堅(jiān)持應(yīng)急與預(yù)防并重,提升了全區(qū)應(yīng)急處置水平。

        (四)主動(dòng)解決問(wèn)題,擴(kuò)大社會(huì)參與,增強(qiáng)民生服務(wù)能力

        全響應(yīng)模式以需求為導(dǎo)向,構(gòu)筑雙向溝通渠道,積極擴(kuò)大社會(huì)參與,確保社情民意“早知道、早響應(yīng)、早解決”。一是由社區(qū)網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)民生問(wèn)題,通過(guò)社管通PDA及時(shí)上報(bào);二是開(kāi)發(fā)西城隨手拍,積極構(gòu)建社會(huì)參與渠道;三是結(jié)合“訪民情、聽(tīng)民意、解民難”工作,推進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理力量下沉,充分發(fā)動(dòng)網(wǎng)格內(nèi)五種力量,把服務(wù)觸角延伸到每家每戶,確保“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”。

        (五)降低運(yùn)行成本,努力提升政府公共服務(wù)與效能

        全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理依托信息系統(tǒng),完成區(qū)街聯(lián)動(dòng)、資源共享和力量整合,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、工作科學(xué)化、服務(wù)個(gè)性化,有效提升政府公共服務(wù)效能。一是運(yùn)用先進(jìn)技術(shù),打造智能化的“五位一體”公共服務(wù)平臺(tái);二是整合熱線電話,建成“12341”公共服務(wù)呼叫中心;三是建立信息共享機(jī)制,實(shí)現(xiàn)管理信息互聯(lián)互通;四是完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,在區(qū)-街道-社區(qū)-網(wǎng)格各層級(jí)中均可實(shí)現(xiàn)“條塊”之間的管理合力與協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng);五是構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)應(yīng)用體系,提高城市安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、突發(fā)事件預(yù)測(cè)預(yù)警和科學(xué)應(yīng)對(duì)能力。

        四、推進(jìn)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式的對(duì)策和措施

        西城區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)管理模式在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、建設(shè)服務(wù)型政府、讓人民群眾生活更加幸福美好等方面發(fā)揮了積極作用,但在推進(jìn)過(guò)程中還存在認(rèn)識(shí)不夠、缺乏標(biāo)準(zhǔn)、推動(dòng)乏力等問(wèn)題,阻礙了全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式的平穩(wěn)健康發(fā)展。針對(duì)存在的問(wèn)題,結(jié)合西城區(qū)管理實(shí)際,特提出以下建議:

        (一)建立區(qū)級(jí)統(tǒng)籌指揮機(jī)構(gòu),進(jìn)一步明確各部門(mén)(區(qū)社工委、區(qū)城管指揮中心、區(qū)綜治辦、區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)信息辦)的職責(zé)分工,按照“行業(yè)為主、各司其責(zé)”原則,發(fā)揮“五大領(lǐng)域”牽頭部門(mén)的作用,提高全響應(yīng)工作的統(tǒng)籌推進(jìn)力度。

        (二)加強(qiáng)全響應(yīng)信息化頂層設(shè)計(jì),加大重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)項(xiàng)目的統(tǒng)籌推進(jìn)力度,加快推進(jìn)與信息化平臺(tái)配套的六項(xiàng)機(jī)制(全響應(yīng)建設(shè)協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處置評(píng)估反饋機(jī)制、綜合執(zhí)法機(jī)制、信息采集更新機(jī)制、部門(mén)信息資源互聯(lián)互通機(jī)制、“三個(gè)一”運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制)建設(shè),進(jìn)一步明確全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理區(qū)級(jí)平臺(tái)、街道平臺(tái)的功能定位,加大信息整合力度,充分發(fā)揮平臺(tái)在社會(huì)服務(wù)管理中的技術(shù)支撐作用。

        (三)進(jìn)一步完善全響應(yīng)工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。由于全響應(yīng)工作流程是自下而上,監(jiān)督評(píng)價(jià)體系涉及部門(mén)69家(15個(gè)街道、54個(gè)委辦局),考核范圍涉及五大領(lǐng)域,需要進(jìn)一步明確“五大領(lǐng)域”監(jiān)督評(píng)價(jià)的主責(zé)單位以及監(jiān)督評(píng)價(jià)對(duì)象的范圍,盡快建立完善的包含系統(tǒng)評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的全響應(yīng)績(jī)效考核體系。

        (責(zé)任編輯:徐春芳)

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