北京市西城區(qū)牢牢把握服務(wù)民生的目標(biāo)要求，積極構(gòu)建以需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心，以街道統(tǒng)籌為重點(diǎn)，以公眾參與為基礎(chǔ)，以信息化手段為支撐，多元主體積極響應(yīng)社會(huì)需求的全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作體系，經(jīng)過(guò)幾年的共同努力，初步形成了政府治理、社會(huì)參與、居民自治的社會(huì)共治結(jié)構(gòu)，連續(xù)兩年社會(huì)建設(shè)指數(shù)位居北京市16區(qū)縣首位。2012年，全響應(yīng)工作模式榮獲全國(guó)城市管理進(jìn)步獎(jiǎng);2014年，全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作榮獲第四屆零點(diǎn)民聲“傾聽(tīng)民意”政府獎(jiǎng)。

一、網(wǎng)格化管理模式發(fā)展歷程

第一個(gè)發(fā)展階段為網(wǎng)格化城市管理模式。

從2005年開(kāi)始，按照北京市推行網(wǎng)格化城市管理模式的統(tǒng)一要求，2006年1月，西城區(qū)建成信息化城市管理系統(tǒng)并投入使用。其主要特征是以每1萬(wàn)平方為基本單位，將西城區(qū)50.7平方公里轄區(qū)劃分為2432個(gè)網(wǎng)格，采取城市部件、事件管理法，由400多名年齡“40、50”人員經(jīng)過(guò)再就業(yè)培訓(xùn)，組成城市管理監(jiān)督員隊(duì)伍，通過(guò)不間斷巡查，實(shí)現(xiàn)了城市管理從粗放到精細(xì)、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從開(kāi)環(huán)到閉環(huán)、從分散到集中的轉(zhuǎn)變，全面提升了城市管理水平。

第二個(gè)發(fā)展階段為“四位一體”城市管理模式。

以2008年北京奧運(yùn)會(huì)為契機(jī)，按照西城區(qū)奧運(yùn)保障工作要求，建立了“四位一體”城市運(yùn)行管理系統(tǒng)。其主要特征是將政務(wù)值班、城市管理、應(yīng)急指揮、非緊急救助四項(xiàng)城市管理職能有效整合，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。同時(shí)，建立了“大應(yīng)急”工作體系，設(shè)置了區(qū)應(yīng)急管理辦公室，實(shí)現(xiàn)了常態(tài)管理與應(yīng)急管理、城市管理與便民服務(wù)、城市運(yùn)行監(jiān)控與重點(diǎn)工作保障的有機(jī)結(jié)合。

第三個(gè)發(fā)展階段為全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式。

2012年，按照北京市社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作要求，西城區(qū)在“四位一體”城市運(yùn)行管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，將社會(huì)服務(wù)管理納入網(wǎng)格化管理;2013年6月建立了區(qū)級(jí)全響應(yīng)網(wǎng)格化指揮中心;2014年7月實(shí)現(xiàn)區(qū)街調(diào)度系統(tǒng)對(duì)接，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)服務(wù)管理事項(xiàng)的監(jiān)控、預(yù)警、上報(bào)、處置、分析、評(píng)價(jià)的全生命周期管理。其主要特征是，通過(guò)劃分社會(huì)管理網(wǎng)格單元，將“人、地、事、物、組織”等要素信息化、數(shù)字化，按照“小事不出社區(qū)、大事不出街道、難事區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、條塊各司其職”的工作原則，西城區(qū)網(wǎng)格化指揮中心搭建了“兩級(jí)指揮”（區(qū)、街）、“三級(jí)平臺(tái)”（區(qū)、街、社區(qū)）、“四級(jí)管理”（區(qū)、街、社區(qū)、網(wǎng)格）的服務(wù)運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)服務(wù)、行政服務(wù)、城市管理、社會(huì)管理、應(yīng)急處置五方面工作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、精細(xì)化管理，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理重心下沉，延伸基本公共服務(wù)職能，提升社會(huì)服務(wù)管理效能。

二、全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的主要做法

（一）以制度建設(shè)為突破口，推動(dòng)社會(huì)服務(wù)管理工作創(chuàng)新

1.加強(qiáng)組織保障，有效推進(jìn)全響應(yīng)工作建設(shè)

為全面、深入推進(jìn)全響應(yīng)工作，一是西城區(qū)成立了以區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)屬28個(gè)部門(mén)，負(fù)責(zé)全區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理建設(shè)工作的組織實(shí)施。二是各街道（部門(mén)）分別成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化工作責(zé)任，推動(dòng)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新工作順利開(kāi)展;三是城管監(jiān)督指揮中心專門(mén)成立了全響應(yīng)工作科，全面負(fù)責(zé)區(qū)級(jí)全響應(yīng)工作。

2.重視調(diào)查研究，促進(jìn)全響應(yīng)工作科學(xué)發(fā)展

面對(duì)全響應(yīng)工作提出的全新挑戰(zhàn)，加強(qiáng)調(diào)查研究工作，夯實(shí)全響應(yīng)工作發(fā)展基礎(chǔ)。一是密集深入街道了解掌握全響應(yīng)分平臺(tái)的運(yùn)行現(xiàn)狀、發(fā)展掣肘，收集建設(shè)性意見(jiàn)，為科學(xué)指導(dǎo)全響應(yīng)工作開(kāi)展奠定了基礎(chǔ);二是組織專家開(kāi)展專題調(diào)研，認(rèn)真梳理全響應(yīng)各模塊事項(xiàng)，完成《全響應(yīng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)信息化平臺(tái)建設(shè)各模塊事項(xiàng)梳理》，撰寫(xiě)了《西城區(qū)全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)行的思考》等文章;三是學(xué)習(xí)借鑒兄弟區(qū)縣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)齊全區(qū)在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作中存在的短板。

3.抓好制度建設(shè)，建立健全全響應(yīng)工作機(jī)制

制度建設(shè)是開(kāi)展全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)創(chuàng)新工作的基本要求，也是網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)工作取得成效的重要保證。為充分發(fā)揮網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理指揮中心的作用，一是梳理了全響應(yīng)區(qū)級(jí)平臺(tái)案件辦理工作流程，確保區(qū)級(jí)平臺(tái)案件有效流轉(zhuǎn);二是對(duì)區(qū)、街兩級(jí)平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整合;三是制定了《西城區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理督查工作辦法（征求意見(jiàn)稿）》，確保全響應(yīng)工作重大決策部署能夠及時(shí)有效落實(shí)。

（二）以街道為工作主體，推進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理力量下沉

1.強(qiáng)化街道職能，全面貫徹落實(shí)全響應(yīng)工作

一是在全區(qū)各街道分別成立了全響應(yīng)工作科室，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)街道層面的全響應(yīng)工作;二是規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在街道層面將多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)、城市管理、應(yīng)急處置、分析研判、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等功能;三是在全區(qū)15個(gè)街道建成并使用全響應(yīng)業(yè)務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)。

2.加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，穩(wěn)步推進(jìn)“三網(wǎng)合一”工作

一是在調(diào)整原城市管理網(wǎng)格、社會(huì)面防控網(wǎng)格、社會(huì)管理網(wǎng)格為1623個(gè)網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，完成了網(wǎng)格空間標(biāo)繪，形成GIS電子地圖;二是推進(jìn)網(wǎng)格圖層數(shù)據(jù)在手機(jī)端、區(qū)級(jí)和街道指揮調(diào)度系統(tǒng)之間的統(tǒng)一部署工作;三是完成網(wǎng)格人員力量配置數(shù)據(jù)部署工作。

3.發(fā)動(dòng)五種力量，構(gòu)建“條塊”結(jié)合工作機(jī)制

三網(wǎng)合一后，人員配備根據(jù)“基礎(chǔ)力量一員一格、專業(yè)力量一員多格、響應(yīng)力量一格多員”的標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)發(fā)揮街道領(lǐng)導(dǎo)干部、社區(qū)工作者、綜合協(xié)管員、執(zhí)法力量、樓門(mén)院長(zhǎng)等五種骨干力量，組建“一格五員”的網(wǎng)格人員隊(duì)伍。將全區(qū)3573名社區(qū)工作者、2200名綜合協(xié)管員、31000名樓門(mén)院長(zhǎng)、街道科級(jí)以上干部以及公安、防火、工商等相關(guān)執(zhí)法職能部門(mén)的工作力量下沉到網(wǎng)格，并加大各執(zhí)法力量在街道、社區(qū)職能發(fā)揮的工作考核;各街道普遍建立了“處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包片、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包社區(qū)、科員包網(wǎng)格”的“三包”工作機(jī)制。

（三）以信息整合為抓手，構(gòu)建區(qū)級(jí)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)

1.加大平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)“五位一體”

一是完成了與區(qū)民政局、區(qū)綜合行政服務(wù)中心、區(qū)城管監(jiān)督指揮中心、區(qū)綜治辦、區(qū)應(yīng)急辦的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了與15個(gè)街道全響應(yīng)分平臺(tái)單點(diǎn)登錄，形成了“1+5+15”的區(qū)級(jí)平臺(tái)框架;二是完成了區(qū)級(jí)指揮調(diào)度系統(tǒng)門(mén)戶建設(shè)和街道指揮調(diào)度系統(tǒng)門(mén)戶調(diào)整;三是完成了區(qū)、街指揮調(diào)度系統(tǒng)的有效對(duì)接。

2.深度整合資源，實(shí)現(xiàn)信息資源共享

一是完成了城市管理和應(yīng)急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)普查項(xiàng)目。2014年普查了7大類城市部件總計(jì)555828個(gè)，西城區(qū)特色（擴(kuò)展類）部件總計(jì)54612個(gè)，對(duì)地形圖進(jìn)行了更新;二是匯集了多種來(lái)源信息資源，如街道全響應(yīng)事項(xiàng)、城市管理事部件、應(yīng)急值守、大信訪、非緊急求助、訪聽(tīng)解、社區(qū)網(wǎng)上服務(wù)、隨手拍、人口庫(kù)、地理信息、降雨量、服務(wù)商、網(wǎng)格力量等;三是重組信息資源，建立了城市運(yùn)行管理專題、人口專題和評(píng)價(jià)專題等數(shù)據(jù)專題，實(shí)現(xiàn)資源深度整合;四是建立完善了全響應(yīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合工作。

3.加強(qiáng)技術(shù)運(yùn)用，提高平臺(tái)智能化水平

一是構(gòu)建西城區(qū)物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)應(yīng)用體系，提高城市安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、突發(fā)事件預(yù)測(cè)預(yù)警和科學(xué)應(yīng)對(duì)的能力;二是開(kāi)發(fā)“決策通”和移動(dòng)視頻等移動(dòng)辦公軟件，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握情況和遠(yuǎn)端決策指揮;三是建設(shè)全響應(yīng)數(shù)字化視頻應(yīng)用系統(tǒng)和“天睿眼”全景視頻;四是搭建區(qū)級(jí)突發(fā)事件預(yù)警信息和氣象災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警體系。

（四）創(chuàng)新多元參與渠道，逐步完善社會(huì)公眾參與治理與監(jiān)督機(jī)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)政府與社會(huì)公眾的溝通與聯(lián)系，一方面開(kāi)發(fā)了隨手拍系統(tǒng)并面向社會(huì)開(kāi)放，使用者只要下載隨手拍APP安裝，就可以通過(guò)手機(jī)終端向系統(tǒng)報(bào)送全響應(yīng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。另一方面，對(duì)西城區(qū)原有的行政客服熱線、社區(qū)服務(wù)熱線以及非緊急救助熱線進(jìn)行整合，開(kāi)通了西城區(qū)“12341”政府熱線，受理城市管理、行政服務(wù)、便民服務(wù)、社情民意和投訴舉報(bào)等五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。這些措施不但拓展了社會(huì)公眾直接參與社會(huì)治理的渠道，而且促使各級(jí)政府部門(mén)有效接受社會(huì)監(jiān)督。

三、全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理的主要成效

（一）運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，提高社會(huì)治理能力和現(xiàn)代化水平

一是建立完善各種數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖并綜合運(yùn)用，將涉及的全部管理和服務(wù)主體、客體落實(shí)到網(wǎng)格中，進(jìn)行實(shí)時(shí)末梢管理;二是制定社會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)信息采集、問(wèn)題受理、處置流程、考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)化;三是再造社會(huì)服務(wù)管理流程，將標(biāo)準(zhǔn)化的五類事項(xiàng)按照“發(fā)現(xiàn)上報(bào)-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-入庫(kù)評(píng)價(jià)-結(jié)案歸檔”的閉環(huán)流程進(jìn)行;四是運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代高新信息技術(shù)，加強(qiáng)降雨雪量、人流量的檢測(cè)，建設(shè)“天睿眼”全景視頻，確保社會(huì)服務(wù)管理精細(xì)化水平大幅度提升。

（二）整合平安資源，構(gòu)建防控體系，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

一是將基礎(chǔ)信息資源、全響應(yīng)基礎(chǔ)信息資源、社會(huì)管理相關(guān)委辦局資源、15個(gè)街道全響應(yīng)分平臺(tái)資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)平安建設(shè)資源共享，為職能部門(mén)開(kāi)展工作搭建了信息服務(wù)平臺(tái);二是依托信息平臺(tái)，不僅可以及時(shí)了解情況、掌握動(dòng)態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大，將問(wèn)題消滅在萌芽中，而且還可以通過(guò)對(duì)信訪、群體事件類問(wèn)題辦理分派、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及對(duì)疑難問(wèn)題的掌控，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、全面落實(shí);三是專群結(jié)合的力量得到有效整合，形成了社會(huì)管理立體化防控體系，為深入推進(jìn)平安建設(shè)提供了有力的技術(shù)支持。2014年以來(lái)，全區(qū)治安狀況良好，截至目前“十萬(wàn)人發(fā)生治安案件數(shù)量”為566起，低于最優(yōu)值2013年的801起。

（三）加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，提升重點(diǎn)工作保障和應(yīng)急處突能力

一是通過(guò)全響應(yīng)社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)構(gòu)建了包含69個(gè)職能部門(mén)的兩級(jí)指揮、三級(jí)平臺(tái)、四級(jí)管理、逐級(jí)上報(bào)、社會(huì)參與的部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作模式，夯實(shí)了非常態(tài)管理的基礎(chǔ);二是突出街道“塊統(tǒng)”和部門(mén)“條專”的作用，做到責(zé)任清晰、分工明確，避免推諉扯皮、交叉管理等問(wèn)題，提高了解決和處置問(wèn)題的能力;三是將應(yīng)急管理融于社會(huì)服務(wù)常態(tài)管理之中，實(shí)施常態(tài)與非常態(tài)雙重管理體制，堅(jiān)持應(yīng)急與預(yù)防并重，提升了全區(qū)應(yīng)急處置水平。

（四）主動(dòng)解決問(wèn)題，擴(kuò)大社會(huì)參與，增強(qiáng)民生服務(wù)能力

全響應(yīng)模式以需求為導(dǎo)向，構(gòu)筑雙向溝通渠道，積極擴(kuò)大社會(huì)參與，確保社情民意“早知道、早響應(yīng)、早解決”。一是由社區(qū)網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)民生問(wèn)題，通過(guò)社管通PDA及時(shí)上報(bào);二是開(kāi)發(fā)西城隨手拍，積極構(gòu)建社會(huì)參與渠道;三是結(jié)合“訪民情、聽(tīng)民意、解民難”工作，推進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理力量下沉，充分發(fā)動(dòng)網(wǎng)格內(nèi)五種力量，把服務(wù)觸角延伸到每家每戶，確保“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”。

（五）降低運(yùn)行成本，努力提升政府公共服務(wù)與效能

全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理依托信息系統(tǒng)，完成區(qū)街聯(lián)動(dòng)、資源共享和力量整合，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、工作科學(xué)化、服務(wù)個(gè)性化，有效提升政府公共服務(wù)效能。一是運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，打造智能化的“五位一體”公共服務(wù)平臺(tái);二是整合熱線電話，建成“12341”公共服務(wù)呼叫中心;三是建立信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理信息互聯(lián)互通;四是完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，在區(qū)-街道-社區(qū)-網(wǎng)格各層級(jí)中均可實(shí)現(xiàn)“條塊”之間的管理合力與協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng);五是構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)應(yīng)用體系，提高城市安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理、突發(fā)事件預(yù)測(cè)預(yù)警和科學(xué)應(yīng)對(duì)能力。

四、推進(jìn)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式的對(duì)策和措施

西城區(qū)全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)管理模式在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、建設(shè)服務(wù)型政府、讓人民群眾生活更加幸福美好等方面發(fā)揮了積極作用，但在推進(jìn)過(guò)程中還存在認(rèn)識(shí)不夠、缺乏標(biāo)準(zhǔn)、推動(dòng)乏力等問(wèn)題，阻礙了全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式的平穩(wěn)健康發(fā)展。針對(duì)存在的問(wèn)題，結(jié)合西城區(qū)管理實(shí)際，特提出以下建議：

（一）建立區(qū)級(jí)統(tǒng)籌指揮機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確各部門(mén)（區(qū)社工委、區(qū)城管指揮中心、區(qū)綜治辦、區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)信息辦）的職責(zé)分工，按照“行業(yè)為主、各司其責(zé)”原則，發(fā)揮“五大領(lǐng)域”牽頭部門(mén)的作用，提高全響應(yīng)工作的統(tǒng)籌推進(jìn)力度。

（二）加強(qiáng)全響應(yīng)信息化頂層設(shè)計(jì)，加大重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)項(xiàng)目的統(tǒng)籌推進(jìn)力度，加快推進(jìn)與信息化平臺(tái)配套的六項(xiàng)機(jī)制（全響應(yīng)建設(shè)協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處置評(píng)估反饋機(jī)制、綜合執(zhí)法機(jī)制、信息采集更新機(jī)制、部門(mén)信息資源互聯(lián)互通機(jī)制、“三個(gè)一”運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制）建設(shè)，進(jìn)一步明確全響應(yīng)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理區(qū)級(jí)平臺(tái)、街道平臺(tái)的功能定位，加大信息整合力度，充分發(fā)揮平臺(tái)在社會(huì)服務(wù)管理中的技術(shù)支撐作用。

（三）進(jìn)一步完善全響應(yīng)工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。由于全響應(yīng)工作流程是自下而上，監(jiān)督評(píng)價(jià)體系涉及部門(mén)69家（15個(gè)街道、54個(gè)委辦局），考核范圍涉及五大領(lǐng)域，需要進(jìn)一步明確“五大領(lǐng)域”監(jiān)督評(píng)價(jià)的主責(zé)單位以及監(jiān)督評(píng)價(jià)對(duì)象的范圍，盡快建立完善的包含系統(tǒng)評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的全響應(yīng)績(jī)效考核體系。

（責(zé)任編輯：徐春芳）