摘 要 新時(shí)期，高校圖書(shū)館館員與讀者的溝通尤為重要，筆者以自身的工作經(jīng)歷，從四個(gè)方面就如何加強(qiáng)高校圖書(shū)館館員與讀者的溝通途徑進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 館員與讀者 溝通途徑

高校圖書(shū)館作為高校的第二課堂，它既是讀者第一課堂的補(bǔ)充、拓展與延伸，又是讀者獲取課外知識(shí)的重要平臺(tái)。圖書(shū)館館員是聯(lián)系圖書(shū)館與讀者的橋梁和紐帶，圖書(shū)館館員與讀者的“零距離”接觸最多，圖書(shū)館館員與讀者之間的有效溝通，是提高圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)功能的重要途徑。

一、影響圖書(shū)館館員與讀者溝通的因素

溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能遇到干擾而形成障礙?，F(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論在各種組織內(nèi)和各種人群中，溝通障礙普遍存在，大大影響了溝通效果，進(jìn)而影響了組織的工作和問(wèn)題的解決。在高校圖書(shū)館工作中，館員與讀者之間的溝通同樣存在許多障礙。在館員方面，缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有真正樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，對(duì)學(xué)生讀者有一種居高臨下的態(tài)度，對(duì)讀者則認(rèn)為別人有求于我，或者知識(shí)素質(zhì)、文化素養(yǎng)單一，不能勝任現(xiàn)代高層次的信息服務(wù)工作。相對(duì)于其他類圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館的讀者素質(zhì)較高，水平差異也不太大，因此雙方溝通的障礙主要在于：館員的服務(wù)意識(shí)不夠；館員的專業(yè)知識(shí)不夠；讀者的自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)；雙方缺乏足夠的信任。

二、創(chuàng)新圖書(shū)館館員與讀者溝通的方式

1、熱情周到，主動(dòng)服務(wù)。彬彬有禮的態(tài)度和適度的熱情會(huì)讓讀者心情舒暢。

在進(jìn)行借閱服務(wù)工作時(shí)，絕不能視其為簡(jiǎn)單的借還操作關(guān)系，讀者在借閱過(guò)程中，館員要起到全程的參謀作用。館員在日常服務(wù)中，要全心全意為讀者著想，決不能“不知道充知道”欺騙讀者、誤導(dǎo)讀者。

2、儀容端莊、儀表整潔。儀容、儀表不僅是指一個(gè)人的外表，而且還包括精神狀態(tài)。優(yōu)雅、得體、大方的儀容可以吸引讀者，給其帶來(lái)賞心悅目的感覺(jué)。

3、語(yǔ)言專業(yè)、語(yǔ)氣平和。館員對(duì)讀者提供服務(wù)時(shí)，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言、合適的語(yǔ)速和適量的聲音，既不能過(guò)于追求速度，也不能太過(guò)遲鈍。

三、提高圖書(shū)館館員與讀者溝通的途徑

1、提高館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者的溝通與互動(dòng)。館員的素質(zhì)在與讀者相互溝通過(guò)程中起著十分重要的作用。館員素質(zhì)的高低直接影響圖書(shū)館服務(wù)和圖書(shū)館在讀者心目中的形象，進(jìn)而影響圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中館員的言談舉止直接影響讀者，要贏得讀者對(duì)圖書(shū)館的支持，達(dá)到與讀者之間的有效溝通，就要提高圖書(shū)館員自身的綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)包括思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)等多個(gè)方面，除已有的素質(zhì)外，還要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自己，這樣才能豐富圖書(shū)館館員的知識(shí)。特別是要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館知識(shí)的學(xué)習(xí)，成為具有高科技文化素質(zhì)的館員。溝通是潤(rùn)滑劑，它可以緩解館員與讀者的矛盾，拉近二者之間的距離，消除隔膜，融洽感情，增加信任，增進(jìn)理解，促進(jìn)二者之間和諧人際關(guān)系的發(fā)展。溝通的前提是要建立與讀者之間的平等交流，要承認(rèn)和尊重讀者的權(quán)利，信任讀者的道德水平和自律意識(shí)，主動(dòng)激發(fā)人性中善的一面。同時(shí)要把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者利益的思想落實(shí)到實(shí)際工作中去，使讀者真切地感受到圖書(shū)館的溫馨。溝通又是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在這一過(guò)程中，正確運(yùn)用溝通方式可以達(dá)到雙方共贏的效果。

2、進(jìn)行讀者培訓(xùn)，不斷提高讀者的館藏常識(shí)。這是一種幫助讀者更好地利用圖書(shū)館的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如針對(duì)第一次進(jìn)入圖書(shū)館的讀者（尤其是新生）的入館教育，根據(jù)教育的層次不同而開(kāi)設(shè)的“文獻(xiàn)檢索課”及經(jīng)常性的讀者培訓(xùn)講座等。通過(guò)對(duì)讀者的入館教育和培訓(xùn)，既可以介紹和宣傳圖書(shū)館的資源和服務(wù)，解除讀者利用圖書(shū)館的疑慮，提高讀者獲取有效文獻(xiàn)的能力，同時(shí)又可以減輕圖書(shū)館館員的咨詢壓力，更有利于讀者在了解圖書(shū)館的前提下有效地和館員進(jìn)行溝通。

四、加強(qiáng)圖書(shū)館館員與讀者溝通的必要性

高校圖書(shū)館作為學(xué)校的重要組成部分，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對(duì)象主要是教師和在校學(xué)生，其基本職能就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

圖書(shū)館館員是文獻(xiàn)信息處理傳遞的直接責(zé)任者，而讀者是文獻(xiàn)信息的使用者，是圖書(shū)館賴以生存的基礎(chǔ)。館員與讀者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，二者之間會(huì)因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生矛盾，我們?cè)谔幚碜x者意見(jiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和要求絕大部分是直接針對(duì)工作人員的，而信息溝通不夠是造成館員與讀者之間產(chǎn)生矛盾的原因之一，因此，加強(qiáng)館員與讀者的信息溝通是非常必要的。

在高校圖書(shū)館館員與讀者的溝通中，館員應(yīng)該了解讀者的基本情況，從而準(zhǔn)確把握讀者的信息需求；讀者應(yīng)該了解圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)水平等。雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而讀者能滿意地獲得所需要的文獻(xiàn)信息。

總之，高校圖書(shū)館館員與讀者的有效溝通，對(duì)圖書(shū)館提高準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息服務(wù)、讀者及時(shí)獲得所需的文獻(xiàn)資料有十分重要的作用。要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，雙方必需克服思想觀念、地位、知識(shí)、能力、文化、個(gè)性等的差異，平等相待，互相了解和尊重，選擇適宜的溝通方式，準(zhǔn)確表達(dá)所要傳遞的信息，真誠(chéng)交流，共同實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)和愿望。

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（作者單位：湖北省襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館）