【摘要】為構(gòu)建公司“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全程管控、智能互動”的供電服務(wù)模式，促進(jìn)供電服務(wù)能力和水平的不斷提升。本文分析了制約提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的短板因素，通過制定整改措施、探索創(chuàng)新服務(wù)客戶的新模式、簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料和流程，進(jìn)而縮短高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間。

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；智能互動；營業(yè)廳

一、制約提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的短板因素

（一）客戶因素

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作專業(yè)性高，客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦電流程不熟悉，前往柜臺進(jìn)行報(bào)裝需要填寫各種表格，提交一定數(shù)量的各種相關(guān)資料以及相關(guān)申請證件等，但是往往由于申報(bào)的證件、資料和條件準(zhǔn)備的不夠充分，申報(bào)者不止一次來柜臺辦理相關(guān)手續(xù)，增加了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)。

（二）電力企業(yè)內(nèi)部因素

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作受營業(yè)廳工作時(shí)間限制、辦理流程和周期的限制。傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理方式是營業(yè)廳柜臺受理，各環(huán)節(jié)串行運(yùn)行，環(huán)環(huán)相扣，一個(gè)環(huán)節(jié)沒有完成無法進(jìn)行下個(gè)環(huán)節(jié)，辦理周期過長，客戶因工作原因或用電緊急程度，會利用下班時(shí)間或者周末前往營業(yè)廳辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，降低了客戶的期望值。

（三）溝通因素

客戶經(jīng)理有時(shí)因工作原因，無法立即接待客戶或者接聽電話，造成客戶的用電疑問無法解答，客戶準(zhǔn)備的報(bào)裝資料無法進(jìn)行預(yù)審，造成客戶因資料準(zhǔn)備不齊或者不符合規(guī)范往返于供電企業(yè)的現(xiàn)象。

二、改進(jìn)措施

（一）實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助報(bào)裝方式

積極探索新的服務(wù)模式，為客戶提供營業(yè)廳柜臺、自助、手機(jī)客戶端等業(yè)務(wù)辦理渠道，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知”，推行自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)的使用。自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)提供信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、新裝增容及變更用電業(yè)務(wù)受理等功能，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無人值守的自助服務(wù)，最大限度的拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道和業(yè)務(wù)場所以及最大程度的提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。用戶在自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)上，根據(jù)申請業(yè)務(wù)類型自助填寫業(yè)務(wù)申請單，自助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。業(yè)務(wù)申請過程中的用戶資料（如：身份證、房產(chǎn)證、營業(yè)執(zhí)照等）通過自助業(yè)務(wù)終端的掃描設(shè)備（采用數(shù)碼拍照技術(shù)）進(jìn)行掃描上傳，業(yè)擴(kuò)受理員直接提取客戶提交資料信息用于業(yè)擴(kuò)受理環(huán)節(jié)。

（二）搭建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝場景模擬體驗(yàn)

傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝因受申請資料專業(yè)填寫要求高、申請流程辦理專業(yè)性強(qiáng)、部門協(xié)調(diào)難度大等因素影響，國網(wǎng)寧東供電公司自主研發(fā)出自助查詢系統(tǒng)，旨在讓客戶提前參與辦電流程，掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需資料，了解報(bào)裝流程和解決客戶前期辦電的疑難點(diǎn)。

一是客戶通過場景模擬體驗(yàn)，一次性了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需的資料和業(yè)務(wù)辦理過程中注意事項(xiàng)等信息，實(shí)現(xiàn)被動體驗(yàn)到自主感知的轉(zhuǎn)變，讓客戶對整個(gè)辦電流程及每個(gè)環(huán)節(jié)有初步了解。

二是通過“專家咨詢”為客戶“量身制定”供電方案，系統(tǒng)根據(jù)客戶的負(fù)荷性質(zhì)和電源情況，模擬生成典型接線圖和設(shè)備列表，根據(jù)客戶資金和生產(chǎn)情況，選擇不同檔位的用電設(shè)備，繼而生成為客戶量身定制一套最經(jīng)濟(jì)、最適用的模擬供電方案，供客戶參考選擇，增強(qiáng)了供電工程建設(shè)透明度，維護(hù)客戶對業(yè)務(wù)辦理以及設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備采購的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（三）推廣“寧東供電”掌上營業(yè)廳

隨著智能手機(jī)的廣泛使用，寧東供電公司掌上營業(yè)廳應(yīng)運(yùn)而生。根據(jù)使用者不同，“寧東供電”手機(jī)APP應(yīng)用系統(tǒng)分為客戶版、客戶經(jīng)理版和主管版，實(shí)現(xiàn)客戶與客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理與主管領(lǐng)導(dǎo)7*24小時(shí)在線溝通無障礙。使用者運(yùn)用文字、圖片、語音等形式進(jìn)行在線溝通，客戶及時(shí)掌握項(xiàng)目辦理進(jìn)度，業(yè)務(wù)中的任何疑問與訴求可在線提問；供電方案、圖紙審核意見生成后第一時(shí)間推送給用戶手機(jī)，方便用戶開展按下一環(huán)節(jié)辦理。

（四）精簡申請資料、優(yōu)化服務(wù)流程

一是編制下發(fā)《國網(wǎng)寧東供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同工作實(shí)施細(xì)則》和《國網(wǎng)寧東供電公司電力客戶受電工程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》，明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各部門的職責(zé)和工作時(shí)限，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理員派工制度、資料交接登記制度、業(yè)務(wù)工單回復(fù)制度和工作質(zhì)量層層把關(guān)制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全過程閉環(huán)管理，促進(jìn)客戶早完工、早送電、早產(chǎn)生效益；二是減少客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程各環(huán)節(jié)提交的資料種類及數(shù)量，居民客戶提交的申請資料由4種減少為2種，非居民低壓客戶提交的申請資料種類由14種減少為5種，高壓客戶由18種減少為6種；三是按照不同用電性質(zhì)編制《一次性告知書》，履行一次性告知義務(wù)，加快報(bào)裝接電速度，對低壓居民客戶實(shí)行“當(dāng)日受理、次日接電”服務(wù)，對低壓非居民客戶實(shí)行“當(dāng)日受理、7個(gè)工作日接電”服務(wù)。對高壓客戶實(shí)行“四段式”并行服務(wù)，將高壓業(yè)擴(kuò)全流程劃分為方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)和裝表接電“四段”，原流程各環(huán)節(jié)串行改為時(shí)段內(nèi)并行，統(tǒng)一由營銷部門“一口對外”聯(lián)系客戶，減少客戶往返次數(shù)。

（五）推行“一柜通”，實(shí)現(xiàn)居民客戶“免填單”

營業(yè)廳設(shè)置業(yè)務(wù)受理員，融合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收費(fèi)、用電咨詢、發(fā)票打印等工作職能，無差別受理各類客戶用電需求。受理低壓居民客戶用電業(yè)務(wù)，實(shí)施“一證辦理”，即居民客戶辦理用電業(yè)務(wù)憑有效身份證件，業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)客戶口述打印生成《用電申請書》，并告知客戶申請資料明細(xì)，由現(xiàn)場勘察人員現(xiàn)場查驗(yàn)資料并請客戶簽字確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一地區(qū)可跨營業(yè)廳受理辦理申請。

（六）推廣業(yè)擴(kuò)報(bào)裝帶電作業(yè)常態(tài)化

加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與配電業(yè)務(wù)的協(xié)同，統(tǒng)籌客戶供電方案和配網(wǎng)建設(shè)與改造方案的制訂，優(yōu)先采取帶電作業(yè)，統(tǒng)一安排業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電和供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，加快接電速度，縮小停電范圍，加強(qiáng)營配數(shù)據(jù)貫通，提升為民服務(wù)水平。

三、實(shí)施效果

（一）智能互動，溝通無距離

通過搭建的智能互動平臺，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用電客戶之間的實(shí)時(shí)交互響應(yīng)，為客戶提供一個(gè)方便、快捷、科學(xué)、高效、人性化的互動平臺，實(shí)現(xiàn)電力客戶由被動認(rèn)知到自主學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變、客戶經(jīng)理由導(dǎo)向服務(wù)到服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)互動溝通由單向溝通向多項(xiàng)互動的轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)單元向業(yè)務(wù)協(xié)作的轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念由履行責(zé)任到創(chuàng)造價(jià)值的轉(zhuǎn)變，拓展電力客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的途徑，增加供電企業(yè)信息的宣傳方式。

（二）精簡報(bào)裝資料，手續(xù)更簡便

通過科學(xué)合理地論證將居民報(bào)裝資料由由4種減少為2種，非居民低壓客戶提交的申請資料種類由14種減少為5種，高壓客戶由18種減少為6種，低壓居民實(shí)現(xiàn)了“當(dāng)日報(bào)裝、次日完成接電”，低壓非居民客戶實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日受理、7個(gè)工作日接電”服務(wù)，高壓客戶實(shí)現(xiàn)“四段式”并行服務(wù)，極大的提高了報(bào)裝效率。

（三）業(yè)務(wù)流程再造，報(bào)裝效率更高

認(rèn)真梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，深入了解實(shí)際問題和困難，在答復(fù)供電方案后，就將合同起草、費(fèi)用確定、設(shè)計(jì)文件受理等環(huán)節(jié)同時(shí)開展，極大縮短用戶接電時(shí)間，通過配套制度的剛性規(guī)范，形成專業(yè)協(xié)同、一口對外、全環(huán)節(jié)量化、全過程管控的長效機(jī)制，截止目前完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝22戶，平均報(bào)裝接電時(shí)間47天，比以往平均接電時(shí)間縮短9天，比供電監(jiān)管辦法要求的時(shí)限縮短12天。

參考文獻(xiàn)

[1]《國家電網(wǎng)公司關(guān)于簡化業(yè)擴(kuò)手續(xù)提高辦電效率深化為民服務(wù)的工作意見》（國家電網(wǎng)營銷（2014）1049號）.

[2]《國網(wǎng)寧夏電力營銷部關(guān)于進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)優(yōu)化流程的意見》（寧電營銷字（2014）11號）.