摘要：

在用戶體驗的概念如火如荼的今天要說進(jìn)行重新定義用戶體驗，其實不是一件容易的事情，但又好像是必須要做的事情。在互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)業(yè)大潮的今天，不提用戶體驗就好像不時尚了，但是在每個人心中的用戶體驗其實并不相同。有的人心中的用戶體驗是界面設(shè)計、有的人心中的用戶體驗是能幫我提升轉(zhuǎn)化率、有的人心中的用戶體驗是以用戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)過程、有的人心中的用戶體驗是塑造我獨(dú)特的品牌和文化。很榮幸，筆者在畢業(yè)開始到現(xiàn)在的十多年一直在從事這個行業(yè)，今天是時候?qū)τ脩趔w驗進(jìn)行重新定義，一方面讓從業(yè)者有更好的自我定位，另一方面也讓企業(yè)主對用戶體驗在企業(yè)中的位置有一個理性定位和實踐。通過企業(yè)和從業(yè)者對用戶體驗的重新定義，帶給最終的消費(fèi)者（民眾）有更好的參與感，同時提升整個社會的精神文明建設(shè)。

一 形而下式的用戶體驗

回首用戶體驗開始到以來的十幾年里，我們主要在解決具體的產(chǎn)品用戶體驗問題，比如：開發(fā)了一款A(yù)PP或者網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)用戶不會用、滿意度很低、黏性不高，于是招聘交互設(shè)計師、視覺設(shè)計來進(jìn)行APP的界面設(shè)計；于是設(shè)計師進(jìn)行可用性測試、用戶研究、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)手法，提煉問題解決這些可用性問題，重新設(shè)計和開發(fā)了這款產(chǎn)品，讓這款產(chǎn)品的用戶體驗得到提升，實現(xiàn)了企業(yè)的部分商業(yè)價值。在目前的大部分企業(yè)里，用戶體驗最經(jīng)常的工作形態(tài)就是這樣。這里還會分為幾種等級：第一等級：讓設(shè)計師憑感覺判斷設(shè)計的問題，然后進(jìn)行新的設(shè)計；第二等級：通過較為科學(xué)系統(tǒng)的分析，定義問題，然后有設(shè)計策略地進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。在一與二之間當(dāng)然根據(jù)功力的差異還要分成很多等級，這里就不詳細(xì)論述。

這種形態(tài)下的用戶體驗，對從業(yè)者來說更注重方法論。為了要更好的說服決策者這么做是科學(xué)、系統(tǒng)的，是值得的。例如就筆者所在的設(shè)計公司，我們就學(xué)習(xí)及研發(fā)了80多種方法，包括理解、觀察、觀點(diǎn)、轉(zhuǎn)化、驗證等不同的設(shè)計流程階段，例如我們早在2006年的研究QQ用戶到QQ秀的用戶轉(zhuǎn)化問題，并提供了修改方案，就讓其轉(zhuǎn)化率提升了49%，這應(yīng)該是讓人激動人心的成績了o但是，這種形態(tài)下的用戶體驗，通常也存在其弊端，通常企業(yè)主或者產(chǎn)品經(jīng)理只是把用戶體驗定位在幫我解決“美觀和轉(zhuǎn)化”這一部分的問題，并沒有站在說用戶為什么需要這個服務(wù)、這樣的服務(wù)給用戶的生活真正帶來了什么、是否符合用戶長期的價值觀導(dǎo)向等問題的角度。

這一形態(tài)下的用戶體驗，對企業(yè)主或者產(chǎn)品/服務(wù)的負(fù)責(zé)人來說，是把用戶體驗當(dāng)作一種工具的觀念。用戶體驗?zāi)軒椭鋵崿F(xiàn)商業(yè)價值以及不會在推出市場后被消費(fèi)者罵為目標(biāo)，尤其以實現(xiàn)短期商業(yè)價值為主要目的，導(dǎo)致很多企業(yè)的用戶體驗會更像是走形式的用戶體驗，變成我們擁有交互設(shè)計師、視覺設(shè)計師。這種情況下用戶體驗設(shè)計師在企業(yè)內(nèi)的影響力是很弱的，有的甚至只是有設(shè)計執(zhí)行這樣的工種而已，也會導(dǎo)致很多企業(yè)的設(shè)計師覺得交互設(shè)計是一個非常容易的工作，因為基本上就是依據(jù)問題得出結(jié)果這樣公式制的模式，甚至不需要動太多的腦子。這種狀態(tài)下的用戶體驗通常是不容易產(chǎn)生創(chuàng)新的，因為在找不到本質(zhì)的情況下談創(chuàng)新是很勉強(qiáng)的。

這種形態(tài)下的用戶體驗，對消費(fèi)者而言所體驗的產(chǎn)品/服務(wù)僅僅是可用、好用的產(chǎn)品，也會導(dǎo)致目前市面上出現(xiàn)的很多產(chǎn)品，包括你現(xiàn)在打開自己的手機(jī)看這么多的APP，總很難有“WOW”的感覺，更多時候是“怎么都長一個樣子呢7”的感覺。對于我國社會形態(tài)發(fā)展的現(xiàn)狀來說，并不是一個很好的狀態(tài)，現(xiàn)在的中國更需要真正的創(chuàng)新、需要文化/品質(zhì)的熏陶，從而滿足人們逐漸豐富的精神生活需求。

二 形而上式的用戶體驗

相反的一種現(xiàn)象，我們會聽見越來越多的企業(yè)把用戶體驗定位為企業(yè)的公司戰(zhàn)略，成為企業(yè)的核心競爭力。比如，某知名家電企業(yè)在2014年把用戶體驗定位為公司的三大戰(zhàn)略之一，并通過一些列舉措，包括企業(yè)組織架構(gòu)創(chuàng)新、設(shè)計理念創(chuàng)新等舉措把這一戰(zhàn)略在企業(yè)內(nèi)積極推進(jìn)并落地。但是有更多的企業(yè)是把用戶體驗定位為企業(yè)戰(zhàn)略，但是卻很難影響到具體的執(zhí)行團(tuán)隊，于是變成領(lǐng)導(dǎo)說的是一回事，執(zhí)行人員做的是一回事，這種現(xiàn)象還不在少數(shù)。組織的形態(tài)有多種模式，但要保證一項戰(zhàn)略的順利落地的話至少要有：制訂戰(zhàn)略、定義實施策略、合理的管理和組織機(jī)制、流程上給予控制、授予一定的方法、團(tuán)隊參與式執(zhí)行等這些環(huán)節(jié)，缺少這些環(huán)節(jié)必然會導(dǎo)致戰(zhàn)略的脫節(jié)。

企業(yè)把用戶體驗定義為至高戰(zhàn)略，對于從業(yè)者而言，既是機(jī)會也是挑戰(zhàn)。很多企業(yè)因為有了這樣的戰(zhàn)略，于是高薪聘請一位資深用戶體驗專家坐陣，這對從業(yè)者來說是非常好的機(jī)會，但是一個企業(yè)的用戶體驗戰(zhàn)略絕對不是一個用戶體驗專家能夠搞定的事情。其實這時候很可能說得嚴(yán)重一些是一個陷阱，從用戶體驗的專業(yè)領(lǐng)域來看，一個企業(yè)的用戶體驗?zāi)軌驁?zhí)行和貫徹，至少需要全體成員思維上的轉(zhuǎn)變、工作方式/機(jī)制的改變、專業(yè)團(tuán)隊的協(xié)作、文化的塑造、項目的實踐這些，很多的實踐結(jié)果是因為沒有辦法改變公司的文化和思維，最后團(tuán)隊還是變成落地的工具而已，這里邊沒有辦法改變的因素有用戶體驗專業(yè)能力的問題也有組織形態(tài)的問題。

企業(yè)把用戶體驗定義為至高戰(zhàn)略，對于企業(yè)主而言看起來很美，如果不仔細(xì)經(jīng)營很容易成為虎頭蛇尾。當(dāng)企業(yè)主下定決心的時候，就必須要考慮組織架構(gòu)的適應(yīng)性、以及資源投入的問題，相比于資源的投入可能組織架構(gòu)的適應(yīng)性是讓企業(yè)主更加傷腦筋的事情。想要不動骨架卻要治本是很難的，就像因為臉的骨架大想要瘦臉卻不想動臉的骨架一樣，而動骨架這種事情卻不是那么容易的。因此當(dāng)企業(yè)真正下決心并真正理解用戶體驗價值的情況下，應(yīng)該真正從組織管理和企業(yè)價值管理的角度出發(fā)，去讓企業(yè)成為具備用戶體驗基因的企業(yè)。

消費(fèi)者是最好評價一個企業(yè)的用戶體驗戰(zhàn)略是否成功的指標(biāo)了，當(dāng)消費(fèi)者對企業(yè)的體驗從品牌、傳播、產(chǎn)品、服務(wù)各方面具有一致的高品質(zhì)的感受時，說明企業(yè)的用戶體驗戰(zhàn)略是成功的。如果是不一致的、或者感受不到高品質(zhì)的話，那么只能說明企業(yè)的這一戰(zhàn)略是失敗的。

三 形而上和形而下融合的用戶體驗

在這場商業(yè)、資本、創(chuàng)業(yè)大潮中，真正應(yīng)用好用戶體驗理念和落地將是影響其商業(yè)成敗的重要因素之一，《易，系辭》說：“形而上者謂之道；形而下者謂之器”，那么如何構(gòu)建形而上和形而下融合的用戶體驗是企業(yè)不可繞過的話題，這需要企業(yè)主和從業(yè)者的共同努力。

最后希望不論是企業(yè)還是政府，在規(guī)劃更好的用戶體驗產(chǎn)品和服務(wù)的時候，都更深度地反思自己的產(chǎn)品和服務(wù)對用戶、社會的核心價值是什么，從精神層面、物質(zhì)層面的價值分別是什么；然后再組建行之有效的組織、手段、團(tuán)隊強(qiáng)力的執(zhí)行。這樣的話用戶體驗才能達(dá)到它真正的價值，讓人們有更好地參與感并提升人們?nèi)找嬖鲩L的、高品質(zhì)的精神需求。這也是我們需要重新定義用戶體驗的主要目的。