摘要：“看病難”是北京市居民公認的狀況，供需矛盾造成醫(yī)院超負荷運轉、醫(yī)療服務質量低下。作者希望能夠通過服務設計的手段協(xié)調(diào)北京市三甲醫(yī)院有限的醫(yī)療資源，為患者提供優(yōu)良的服務，在平衡院方利益的同時優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗。本次項目的意義在于，以全新的、為患者服務的視角看待北京市三甲醫(yī)院看病難的問題，以患者的體驗為中心構建了新的服務系統(tǒng)。醫(yī)療行業(yè)本質上就是服務行業(yè)，只有以服務的眼光來看待問題，以患者的利益為中心才能解決當前醫(yī)療行業(yè)面臨的問題。

關鍵詞：三甲醫(yī)院；服務化的醫(yī)療；門診就醫(yī)流程；人群聚集；服務設計；掛號

1.問題與背景

北京市醫(yī)療消費需求與醫(yī)療服務之間嚴重供不應求。數(shù)據(jù)顯示，北京市門診醫(yī)生年問診病人數(shù)為1000人/年，北醫(yī)三院的數(shù)據(jù)是1700人/年，而北京協(xié)和醫(yī)院大概是5000人/年。在現(xiàn)行的門診流程中，如此龐大的門診量都必須經(jīng)過一個統(tǒng)一的流程（圖1），這樣“大而化之”的流程在就醫(yī)過程中產(chǎn)生了擁堵點：大量患者因為需要完成同一個步驟而長時間聚集在醫(yī)院內(nèi)的某個地點，患者深惡痛絕的“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、繳費時間長，問診時間短）就是這么形成的。

2.研究過程

2.1實地調(diào)研

作者對五所目標醫(yī)院及120名患者進行了觀察和訪談，并記錄了患者在服務流程中的行為與體驗。同時借助COGNITIVEWALKTHROUGH等工具親身體驗就醫(yī)服務。通過數(shù)周的實地調(diào)研，作者得到了大量一手資料，包括400多個數(shù)據(jù)，11張信息圖表，圖2-4是其中幾張關鍵圖表。

2.2調(diào)研數(shù)據(jù)分析

圖2是目標醫(yī)院門診掛號大廳三類工作窗口的工作負荷統(tǒng)計，相比而言，掛號窗口工作負荷最大，而預約窗口人數(shù)最少，這說明目前較多患者仍然持傳統(tǒng)掛號觀念，預約掛號方式并沒有得到很好推廣。

圖3是四家醫(yī)院掛號窗口的工作負荷隨時間變化的圖像，從圖中可以看出這樣的規(guī)律：掛號工作負荷在早上七到八點會出現(xiàn)—次最高峰，在接下來的時間內(nèi)還會出現(xiàn)兩次左右的小高峰，主要是回到窗口退換號的患者，到中午11點左右，掛號工作基本結束。這反映了患者在時間上的聚集性。

圖4是對120名患者的掛號動機進行的統(tǒng)計。只有4%的患者是固執(zhí)的專家號需求者，而剩下的患者均表示愿意接受普通號，32%的患者第一選擇為普通號。他們的需求較為簡單，期望快速完成就醫(yī)。但是需求不同的患者們卻不得不混雜在同一條長長的掛號隊伍中等待。

2.3問題抽取

與傳統(tǒng)的用戶調(diào)研不同，服務設計更關注“個體的人”而不是總體情況的反映。我們沒有使用統(tǒng)計學的方法來處理調(diào)研數(shù)據(jù)，而是對每一位受訪者的反饋給予同樣的重視。某個問題被反映的頻率低并不意味著它可以被忽略，相反，那些具有強烈個人體驗特征的反饋雖然缺乏普遍性卻給了我們很大的啟發(fā)。圖5是根據(jù)調(diào)研結果整理出的患者需求。

在數(shù)據(jù)分析的過程中作者逐漸發(fā)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)都直接或間接的指向一個問題，那就是患者在醫(yī)院內(nèi)的聚集現(xiàn)象。作者將設計問題進行了三次重組。第一步通過前期觀察將“看病難”聚焦到“人多”這個表面現(xiàn)象；第二步在數(shù)據(jù)分析后把注意力集中到“人群聚集”這個本質現(xiàn)象；第三步重點研究掛號流程的人群聚集。

通過問題重組和數(shù)據(jù)分析作者得出兩條關鍵結論：

一：人群的聚集造成效率低下和不良體驗

讓患者形成“看病難”的認識，直接原因是就診過程的三長一短。這個現(xiàn)象的本質是人群在聚集點發(fā)生了聚集，影響流程順利進行。

二：簡單直接的信息傳遞能提高效率減少沖突

醫(yī)院的自助查詢機都處于閑置狀態(tài)，而工作人員卻要勞累不堪的回答患者的重復問題。分析這樣的現(xiàn)象，作者建立起兩種信息傳達的模型（圖7）。自助服務機的信息傳達是信息視野逐漸縮小的，而人與人的自然交互模式卻是信息量充足的。由此可見，簡單直接的信息傳達方式是改善患者體驗、減輕工作人員負擔的有效辦法。

2.4方案設計

根據(jù)兩條關鍵結論作者得出設計原則：效率與體驗。具體而言，提高效率包括縮短患者等候時間、減少排隊次數(shù)、增加有效就診時間、減少工作人員重復工作量、提高自助服務設備使用率、加快患者流動；優(yōu)化體驗包括縮短感知上的等候時間、保障自由選擇的權利、保障知情權、優(yōu)質的服務、對情緒的關懷。

2.5方案表達

A預約掛號

A1大部分預約患者憑手機二維碼在自助確認機上進行確認

A2少部分預約患者在確認窗口獲得確認服務

B現(xiàn)場掛號，需要在服務臺憑身份證取得二維碼作為排隊順序

C高峰期由工作人員幫助等候區(qū)的患者提前推送掛號信息；患者也可自行使用手機推送。

D在養(yǎng)老院、學校、高速路服務站等地點設置自助掛號預約機器，方便特殊群體就醫(yī)。

2.6其他方案

如前所述，地點的聚集是引起人群擁堵的三大原因之一，因此方案B（圖9）主要針對這個原因進行空間上的分流?；颊咴诜諐u取得二維碼后直接前往科室所在樓層完成掛號。分散了掛號窗口的人群壓力，同時改善了一樓大廳環(huán)境，為進入醫(yī)院的患者營造良好的氣氛。

方案C（圖9）運用了“云掛號”思想：將掛號窗口分散到每個患者的手中，利用個人顯示終端或公共顯示終端與醫(yī)院掛號系統(tǒng)連接，自行完成掛號工作。這徹底取消了時間和地點對患者的限制，也完全解放了醫(yī)院的掛號大廳。

3.結論

研華科技有限公司對本次項目給出了積極的評價。以RFlD為主線的醫(yī)療服務流程與公司的發(fā)展前景相吻合，且具有很大的商業(yè)潛力。以體驗為中心的服務設計方法也為公司今后的發(fā)展開拓了新的視野。業(yè)內(nèi)專家認為從設計視角看待目前的醫(yī)療問題是個全新的開端?；趯︶t(yī)療行業(yè)深入的調(diào)查和了解，本次項目有很大的學術價值和實用價值。