摘要：

伴隨互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的普及，移動(dòng)支付開(kāi)始得到廣泛應(yīng)用。為實(shí)現(xiàn)使用更便捷、消費(fèi)環(huán)境更親切的目標(biāo)，設(shè)計(jì)和提升移動(dòng)支付服務(wù)的用戶體驗(yàn)，變得尤其重要。本文從交互設(shè)計(jì)的角度去研究探討移動(dòng)支付平臺(tái)中的用戶體驗(yàn)，從用戶對(duì)移動(dòng)支付的功能訴求和感性訴求兩個(gè)方面深入挖掘其需求，同時(shí)結(jié)合用戶使用情境的分析與調(diào)研，確定用戶對(duì)移動(dòng)支付的核心需求，分析總結(jié)移動(dòng)支付平臺(tái)客戶端設(shè)計(jì)的原則與規(guī)范。

關(guān)鍵詞：

移動(dòng)支付 交互設(shè)計(jì) 用戶需求 用戶體驗(yàn)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2015） 01-0106-04

1 引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及智能設(shè)備功能的不斷完善，手機(jī)以其輕巧、快捷、不受地域限制等優(yōu)點(diǎn)，已漸漸成為實(shí)現(xiàn)電子支付的首選設(shè)備，為移動(dòng)支付平臺(tái)的發(fā)展注入了新的活力與生機(jī)。

移動(dòng)支付平臺(tái)作為一個(gè)新興的經(jīng)濟(jì)載體，其本身的機(jī)制與政策也都不成熟，繁瑣的認(rèn)證步驟和復(fù)雜的操作過(guò)程常常使用戶望而生畏，在產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)方面存在很大的提升空間。因此，從體驗(yàn)角度出發(fā)，堅(jiān)持以用戶為中心的原則，探索用戶需求，構(gòu)建一系列簡(jiǎn)便，高效，安全的可用性交互方式，對(duì)移動(dòng)支付的發(fā)展有一定的推動(dòng)作用。

2 移動(dòng)支付概念與分類(lèi)

移動(dòng)支付也稱為手機(jī)支付，就是允許用戶使用其移動(dòng)終端（通常是手機(jī)）對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式。[1]用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或者近距離無(wú)線通訊技術(shù)，讓資金不以現(xiàn)金流通的方式在銀行金融機(jī)構(gòu)中發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這種支付功能使用戶支付過(guò)程更加快速、方便。

目前移動(dòng)支付按照支付距離來(lái)劃分，可以分為近場(chǎng)支付和遠(yuǎn)程支付。[4]按照支付方式分類(lèi)，目前移動(dòng)支付業(yè)務(wù)主要有以下幾種形式：

（1）移動(dòng)代收費(fèi)業(yè)務(wù)（SMS，IVR）；

（2）網(wǎng)上銀行或第三方支付；

（3）近場(chǎng)支付（采用NFC、RFID等技術(shù)）；

（4）刷卡支付。

將這四種支付方式進(jìn)行分析比較如表格1：

3 移動(dòng)支付平臺(tái)中的交互體驗(yàn)

交互設(shè)計(jì)中的“交互”源于英文“Interaction”和“Interactive”，表示二者之間的互相作用和影響。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度可以認(rèn)為交互是作為服務(wù)受用者的用戶與服務(wù)提供者的產(chǎn)品之間的行為互動(dòng)及信息交換過(guò)程。[2]用戶體驗(yàn)（簡(jiǎn)稱UX或UE）的概念最早興起于20世紀(jì)40年代的人機(jī)交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。[3]

由此可以看出，交互體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，與產(chǎn)品之間相互作用影響后的主觀感受。[4]而移動(dòng)支付中的交互體驗(yàn)則是指用戶在使用移動(dòng)支付平臺(tái)完成支付這一系列行為過(guò)程中的感受，它既包括功能上的體驗(yàn)感受，也包括心理上的感受。一個(gè)好的移動(dòng)支付平臺(tái)既要滿足用戶的功能訴求，又要滿足用戶的情感訴求。

3.1 移動(dòng)支付的功能訴求

產(chǎn)品的功能是產(chǎn)品滿足人的需求特性，是產(chǎn)品的核心概念。用戶的需求決定了這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具備的功能。產(chǎn)品的功能并不是設(shè)計(jì)以其主觀意識(shí)憑空臆造，設(shè)計(jì)需要以用戶為中心，發(fā)現(xiàn)用戶的需求并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。移動(dòng)支付的功能訴求即是用戶便捷支付的需求。

3.1.1 用戶群及其支付行為

結(jié)合研究目的，以年齡為主要維度同時(shí)參考其他維度，將移動(dòng)支付平臺(tái)的主要用戶分為三個(gè)群體：18-24歲的學(xué)生群體、25-35歲的工作群體，36-50歲的中年群體。不同群體對(duì)移動(dòng)支付的認(rèn)知與預(yù)期，支付動(dòng)作，以及最后支付結(jié)果的反饋等，都存在著明顯的差異。

學(xué)生群體。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，容易接納新事物，個(gè)性鮮明獨(dú)立，有自己主見(jiàn)和看法；追趕時(shí)髦，階段性消費(fèi)強(qiáng)，但沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，大部分需要父母供給。學(xué)生群體通常的消費(fèi)場(chǎng)所是學(xué)校與家中，校園卡一卡通（NFC近場(chǎng)支付）是他們主要的支付方式。他們對(duì)價(jià)格很敏感，嘗嘗關(guān)注優(yōu)惠信息，注重商品的性價(jià)比，喜歡淘寶、團(tuán)購(gòu)，通常都使用網(wǎng)頁(yè)支付或者手機(jī)客戶端支付，購(gòu)買(mǎi)頻率很高，但是大多數(shù)都是購(gòu)買(mǎi)一些小額商品。一些打折促銷(xiāo)的信息會(huì)促進(jìn)他們使用移動(dòng)支付的行為。

工作群體。具有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)能力但不雄厚，見(jiàn)識(shí)廣泛，思維更開(kāi)放，喜歡新鮮刺激的東西，追求時(shí)尚與國(guó)際接軌；大部分剛步入社會(huì)，開(kāi)始工作，觀念變化快，消費(fèi)能力很強(qiáng)。工作群體多數(shù)對(duì)于消費(fèi)沒(méi)有固定計(jì)劃，經(jīng)常情緒化消費(fèi)，消費(fèi)跨度很大，最常的消費(fèi)場(chǎng)所就是公司與家中、商場(chǎng)、喜歡淘寶、網(wǎng)購(gòu)，習(xí)慣移動(dòng)支付，但還是對(duì)移動(dòng)支付的安全性有所擔(dān)心，擔(dān)心設(shè)備丟失后賬號(hào)的盜取風(fēng)險(xiǎn)，以及個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（如表2）

中年用戶群。收入穩(wěn)定，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，消費(fèi)理性；面對(duì)新的事務(wù)并沒(méi)有主動(dòng)學(xué)習(xí)接納的動(dòng)力，觀念比較固定保守，開(kāi)始接受智能設(shè)備，但并不依賴。中年用戶群大部分人不習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)，比較信賴實(shí)體店的產(chǎn)品，認(rèn)為網(wǎng)上的東西看得見(jiàn)摸不著，在心理上沒(méi)有信賴感。但是會(huì)習(xí)慣用移動(dòng)支付的方式去繳納水電，煤氣，電話等費(fèi)用，一方面是他們對(duì)官方公司的信賴感，另一方是由于小額支付的便捷性。他們不愿意去主動(dòng)改變消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于智能手機(jī)的眾多功能并沒(méi)有依賴感，不會(huì)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)新的功能，而是只使用慣用的幾種功能。對(duì)于這一類(lèi)人群，他們的學(xué)習(xí)成本和時(shí)間成本都很高，不愿意主動(dòng)花時(shí)間去學(xué)習(xí)新的東西。雖然他們消費(fèi)能力很強(qiáng)，但更注重消費(fèi)的品質(zhì)，與產(chǎn)品的體驗(yàn)。

3.1.2 用戶使用情境研究

設(shè)計(jì)需要滿足情境中的目標(biāo)，一方面，產(chǎn)品必須適合它所在的場(chǎng)所；另一方面，使用情境決定了用戶在什么情況下對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期望，而滿足用戶期望正是用戶體驗(yàn)的基本要素。使用情境受到環(huán)境、時(shí)間、任務(wù)等多方面因素的影響。在不同情境下，用戶的感受不同，對(duì)產(chǎn)品的需求也不同。而移動(dòng)支付這一行為同時(shí)也涉及到了多種使用情境。支付對(duì)象不同，操作的環(huán)境也不相同。（如圖1）

根據(jù)上圖描述的用戶日常生活中支付的一天，把支付過(guò)程中涉及到的一些場(chǎng)景，進(jìn)行整理分析研究，將情境需求進(jìn)行總結(jié)比較：（如表3）

通過(guò)以上支付行為分析，可以明顯看出不同的支付場(chǎng)景，支付的需求有著很大的差異。例如在交通動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，設(shè)計(jì)應(yīng)該充分考慮支付過(guò)程的快速與精準(zhǔn)性，如增大界面中button與字號(hào)大小，或減少界面中不必要的元素，盡可能地使界面中各功能的區(qū)分更加清晰明了。此時(shí)用戶對(duì)賬戶安全的需求不及用戶對(duì)支付便捷快速的需求高。而遠(yuǎn)程支付與信用卡賬單還款的操作環(huán)境通常在家中或者公司這種比較安靜，穩(wěn)定的環(huán)境中，支付款額的特殊性和移動(dòng)支付過(guò)程的安全性是最重要的，多重的密碼保護(hù)以及趣味性的支付方式更能滿足用戶的心理需求。在商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等環(huán)境中，支付過(guò)程也是一個(gè)消費(fèi)過(guò)程，衍生而來(lái)的附加價(jià)值更能滿足用戶此時(shí)的需求，如自動(dòng)搜索定位商場(chǎng)的優(yōu)惠措施，電子打折券等功能。只有將設(shè)計(jì)與情境相互結(jié)合，才能深入挖掘出用戶潛在需求，設(shè)計(jì)出適用于用戶的產(chǎn)品。

3.1.3 確定用戶核心需求

根據(jù)艾瑞資訊集團(tuán)2012年提供的《移動(dòng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：25-35歲之間的工作群體占比最大為53.2%，其次是18-24歲學(xué)生群體，占比率為22.4%，而36-50歲之間的中年用戶僅僅占18.7%。[5]而非移動(dòng)支付用戶的占比恰恰與年齡增量成反比。由此可見(jiàn)，在我國(guó)移動(dòng)支付用戶集中于年輕網(wǎng)民群體。造成這種現(xiàn)象主要是由于兩方面的原因：一方面由于工作群體有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，購(gòu)買(mǎi)行為活躍，導(dǎo)致其對(duì)支付的快捷性有著更高的需求；另一方面，學(xué)生群體接受新事務(wù)的意愿和能力都很強(qiáng)，隨著智能機(jī)的不斷發(fā)展，他們對(duì)手機(jī)的依賴程度很大。如圖2，在細(xì)分的三個(gè)用戶群當(dāng)中，工作群體可以確定為移動(dòng)支付的核心用戶，而學(xué)生用戶是發(fā)展用戶，而中年用戶則是非核心用戶。（如圖2）

3.2 移動(dòng)支付的情感訴求

移動(dòng)支付中的用戶體驗(yàn)不僅僅只是可用性層面的功能體驗(yàn)，更要落實(shí)于用戶情感訴求。所謂情感訴求，就是通過(guò)不同的方法引發(fā)受眾心中的共鳴，以滿足受眾情感上的期望。[6]情感是人們?cè)诮佑|外界事物后，作用于自身時(shí)的一種自然的生理反應(yīng)，由需求和期望決定：當(dāng)高于用戶的期望，則表示滿足了用戶的需求，于是產(chǎn)生愉悅喜愛(ài)的情感；反之，則產(chǎn)生沮喪懊惱的情感。[7]

如圖3，唐納德.A.諾曼（Donald Norman）將情感劃分為：本能（ Visceral）、行為（Behavioral）、反思（Reflective）三個(gè)不同層面。本能層面是受眾對(duì)事務(wù)最直觀的反應(yīng)，與感知相互聯(lián)系。在移動(dòng)支付中，移動(dòng)支付平臺(tái)的本能層通常是由支付產(chǎn)品的視覺(jué)外觀決定，也就是產(chǎn)品的形式。美好的外形與界面，通常能在滿足基本審美需求同時(shí)，給用戶留下深刻的印象。行為層代表用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下的一系行為。在移動(dòng)支付中，它代表用戶在以支付為目標(biāo)完成的一系列行為，包括打開(kāi)應(yīng)用、選擇功能、開(kāi)始支付、支付完成等所有過(guò)程。這個(gè)層面的情感需求是由產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)來(lái)表現(xiàn)。反思層位于最高層，表現(xiàn)為產(chǎn)品的特性，這是長(zhǎng)時(shí)間來(lái)產(chǎn)品的品牌與口碑積累下來(lái)的特質(zhì)。

3.2.1 產(chǎn)品形式的情感化

在移動(dòng)支付中，產(chǎn)品的形式即是指產(chǎn)品的外觀或者軟件的界面。設(shè)計(jì)師應(yīng)該將產(chǎn)品的內(nèi)在特質(zhì)與外觀審美相互結(jié)合，通過(guò)視覺(jué)傳達(dá)出清晰明確的理念，讓用戶容易理解，引起用戶情緒上的共鳴。

將日常生活中的使用場(chǎng)景與產(chǎn)品界面相互結(jié)合，讓用戶產(chǎn)生同理心。使人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的時(shí)候找到日常生活中的一些共鳴，可以大大提升用戶對(duì)產(chǎn)品的情感依賴。[8]另外，產(chǎn)品形式還要滿足用戶個(gè)性化需求。每個(gè)用戶在不同時(shí)期，對(duì)事物的認(rèn)知與感受不同，對(duì)支付的需求也不同。所以設(shè)計(jì)針對(duì)不同用戶，不應(yīng)該干篇一律，但更不應(yīng)該以偏概全。如何讓設(shè)計(jì)既滿足大眾的需求，同時(shí)又有亮點(diǎn)能夠滿足小眾用戶的個(gè)性需求，成為移動(dòng)支付平臺(tái)設(shè)計(jì)中的難點(diǎn)。例如ldentive Group公司研發(fā)的NFC彩色標(biāo)簽產(chǎn)品系列，它將彩色二維碼與支付行為相互結(jié)合，從視覺(jué)形式上突破了原有的黑白碼形式。各種有趣的二維碼造型也讓原本簡(jiǎn)單的圖案變得情趣化，滿足了用戶情感上的需求。

3.2.2 交互體驗(yàn)中的情感化

用戶體驗(yàn)是用戶完全沉浸其中并主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)層面上，設(shè)計(jì)包含很多方面，例如程序的使用方式、使用流程等。簡(jiǎn)化操作流程可以降低用戶的使用成本。在電子商務(wù)中，用戶在支付環(huán)節(jié)的流失率是非常高的，復(fù)雜的支付流程往往使用戶望而卻步。例如，在支付平臺(tái)中，用戶初始的注冊(cè)信息步驟繁多，并且需要填寫(xiě)大量數(shù)字與表單，繁瑣的操作讓用戶有厭煩情緒，從而不愿意完成認(rèn)證。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，可以通過(guò)讀取數(shù)據(jù)的形式，縮減認(rèn)證過(guò)程，盡量減少用戶手動(dòng)輸入的行為。而作為內(nèi)嵌第三方支付接口的應(yīng)用類(lèi)支付，完成可以去掉繁瑣的注冊(cè)過(guò)程，給用戶提供一個(gè)無(wú)需登錄注冊(cè)就能直接支付的選項(xiàng)。

3.2.3 產(chǎn)品特性中的情感化

產(chǎn)品特質(zhì)可以通過(guò)品牌形象、公司文化、用戶滿意度及其對(duì)產(chǎn)品的印象來(lái)傳達(dá)，因?yàn)槠放埔彩乔楦械拇砘蜉d體。移動(dòng)支付平臺(tái)特質(zhì)的情感化是提升平臺(tái)質(zhì)量與價(jià)值的重要方面。

首先，要對(duì)支付產(chǎn)品明確的品牌定位，這需要結(jié)合定位目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)和優(yōu)化平臺(tái)特征要素。品牌定位能夠更好地向消費(fèi)者提供價(jià)值，既包括功能價(jià)值，又包括情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值及文化價(jià)值等非功能價(jià)值[9]。因此移動(dòng)支付平臺(tái)應(yīng)該確定清晰、準(zhǔn)確的品牌核心定位，通過(guò)品牌設(shè)計(jì)使支付平臺(tái)的功能與情感連接，并通過(guò)接觸點(diǎn)和用戶進(jìn)行有效溝通，以便傳遞品牌的內(nèi)涵與文化。

其次，通過(guò)一系列特質(zhì)化的服務(wù)和體驗(yàn)讓用戶形成對(duì)品牌的認(rèn)知。用戶通過(guò)移動(dòng)支付這一行為產(chǎn)生的互動(dòng)體驗(yàn)，潛移默化影響著用戶對(duì)產(chǎn)品的感官認(rèn)知。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶的需求會(huì)不斷變化，圍繞用戶需求進(jìn)行創(chuàng)新和品牌塑造才能與時(shí)俱進(jìn)。因此，功能與服務(wù)也應(yīng)該跟隨用戶需求變化而變化。

4 移動(dòng)支付平臺(tái)設(shè)計(jì)原則

通過(guò)上述移動(dòng)支付平臺(tái)使用中功能和情感訴求的研究分析，結(jié)合交互體驗(yàn)的影響因素，梳理總結(jié)以下四點(diǎn)關(guān)注交互體驗(yàn)的移動(dòng)支付平臺(tái)設(shè)計(jì)基本原則。

4.1 審美的完整性

審美的完整性是指應(yīng)用的界面與應(yīng)用的功能是否一致，并不是衡量應(yīng)用視覺(jué)效果的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一個(gè)app來(lái)說(shuō)，審美的完整性是通過(guò)外觀、交互行為和功能共同傳遞一致、清晰的信息。而支付平臺(tái)設(shè)計(jì)中審美的完整性，應(yīng)該是指軟件中界面的元素都應(yīng)與支付行為、功能具有一定的關(guān)聯(lián)性，而不僅僅是作為修飾元素。將用戶使用行為與產(chǎn)品功能融合在界面設(shè)計(jì)中，從而達(dá)到產(chǎn)品審美的一致性，清楚明了地把使用目的傳達(dá)給用戶，從而增加信任感。

4.2 設(shè)計(jì)的一致性

設(shè)計(jì)的一致性是指應(yīng)用程序的使用流程、使用方式、或者界面元素保持一致的關(guān)聯(lián)性，讓用戶形成熟悉的標(biāo)準(zhǔn)和范例。在同一個(gè)應(yīng)用程序中，會(huì)有一套空間規(guī)范，讓產(chǎn)品從界面、使用方式、流程上都保持一致性，例如返回鍵始終保持的右上角位置，不同功能界面中的tap切換始終保持同一種方式，對(duì)于某一功能，在不同界面展現(xiàn)均使用同一個(gè)圖標(biāo)等等。當(dāng)然，一致性的應(yīng)用并非毫無(wú)獨(dú)創(chuàng)性地復(fù)制，而是根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和用戶習(xí)慣，選擇性地利用大眾接受的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)設(shè)計(jì)。

4.3 突出首要任務(wù)，一個(gè)頁(yè)面只做一件事情

在一個(gè)頁(yè)面中，必須突出首要功能。設(shè)計(jì)往往會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，為了滿足用戶不同需求，在一個(gè)頁(yè)面堆砌了很多功能，結(jié)果是用戶在使用過(guò)程中，反而容易不知所措找不到重點(diǎn)。所以頁(yè)面設(shè)計(jì)需要做到盡量簡(jiǎn)潔，突出最重要的功能，減少次要功能對(duì)用戶的干擾。如path以全屏的形式顯示好友動(dòng)態(tài)，用戶能夠立即發(fā)現(xiàn)重要的信息。這樣的設(shè)計(jì)能給予用戶沉浸式的體驗(yàn)，突出重要的信息與功能。

同時(shí)，在一個(gè)頁(yè)面只做一件事情。用戶完成一個(gè)目標(biāo)，通常需要分為很多步驟，每一步為一個(gè)獨(dú)立的頁(yè)面，這是需要告知用戶步驟總數(shù)與所在的環(huán)節(jié)位置，給用戶一個(gè)心理預(yù)期。當(dāng)然若用戶所要完成的任務(wù)沒(méi)有必然的順序，也可以靈活地運(yùn)用該原則，根據(jù)用戶熟悉的模式進(jìn)行組合，可以在同一個(gè)頁(yè)面讓用戶選擇，也可以讓用戶選擇跳過(guò)流程。

4.4 給用戶反饋

反饋是指應(yīng)用程序?qū)τ脩粜袨閷?shí)施結(jié)果的告知。通過(guò)反饋，用戶可以清楚每一動(dòng)作之后的結(jié)果，了解任務(wù)的進(jìn)程是否順利。人們希望自己在執(zhí)行控制后立即獲得反饋，這樣他們可以對(duì)當(dāng)下的行為做出有效的判斷。例如在iOS系統(tǒng)中出現(xiàn)的警告提示框，以及長(zhǎng)按程序圖標(biāo)，國(guó)標(biāo)會(huì)給出左右持續(xù)晃動(dòng)的動(dòng)效。反饋的方式有很多，包括彈層提示，動(dòng)效果反饋，聲音反饋，已經(jīng)按鈕的點(diǎn)擊態(tài)等等。合理巧妙運(yùn)用這些反饋信息，可以提升應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)，使產(chǎn)品更為生動(dòng)人性化。

5 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)支付已經(jīng)深入生活，而且越來(lái)越成為更多人群的消費(fèi)模式選擇。從功能和情感兩個(gè)層面來(lái)分析研究移動(dòng)支付設(shè)計(jì)中的交互體驗(yàn)，通過(guò)用戶細(xì)分和消費(fèi)行為研究，挖掘移動(dòng)支付的核心功能需求，并結(jié)合用戶的功能訴求和情感訴求，探討改善移動(dòng)支付平臺(tái)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則，必將為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)品交互升級(jí)、優(yōu)化消費(fèi)模式和體驗(yàn)感受，提供更多的參考和依據(jù)。

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