摘要：

本研究針對設(shè)計問題具有“未明確定義”的基本屬性和設(shè)計活動中“設(shè)計問題與解決方案協(xié)同進化”的特征，采用現(xiàn)象學(xué)建構(gòu)主義中舍恩的反思型實踐作為研究的理論基礎(chǔ)。采用口語分析法對以服務(wù)設(shè)計小組構(gòu)思為基本單元的概念衍生活動進行了編碼分析。輸出了服務(wù)設(shè)計概念衍生反思型活動的基本規(guī)律和區(qū)分類型。然后通過對實驗中每組概念衍生的線性過程，經(jīng)由“發(fā)散一收斂”的設(shè)計活動基本特征，利用認(rèn)知地圖、心智圖等方法提煉出七種概念衍生思維模式，并依循扎根理論中開放編碼的原則對設(shè)計活動進行多層截面解析，抽取出概念衍生相應(yīng)的設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：

設(shè)計模式設(shè)計策略概念衍生新手與專家服務(wù)設(shè)計

一 關(guān)于服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計是近年來逐步被設(shè)計師覺察到的新領(lǐng)域。1991年，Michael Erlhoff博士首先在設(shè)計學(xué)科提出了服務(wù)設(shè)計的概念。2004年，為加深國際間的研究和教育，在科隆國際設(shè)計學(xué)院、卡耐基.梅隆，Linkopings大學(xué)、米蘭理工、多莫斯設(shè)計學(xué)院之間建立起了服務(wù)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)?？坡H設(shè)計學(xué)院的Stefan Moritz （2005）教授對服務(wù)設(shè)計的發(fā)展背景、新興領(lǐng)域的意義、作用途徑以及一些工具方法進行了詳細(xì)的探討。米蘭理工曼梓尼（ Manzini）（ 2004）教授強調(diào)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，強調(diào)以無形的服務(wù)來部分替代能源物質(zhì)的消耗。服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用和實踐在歐美等國的發(fā)展具有代表性，并且各高校組織都將其運用至各個不同的領(lǐng)域，發(fā)展出了不同的方向。雖服務(wù)設(shè)計學(xué)科的理論發(fā)展還尚不成熟，但已在公共部門、教育、醫(yī)療和電子商務(wù)等領(lǐng)域如火如荼地展開，并逐步深入人民生活的各方各面，通過關(guān)注消費者的使用行為模式和交互模式，服務(wù)設(shè)計在給消費者帶去更好的用戶體驗的同時，也創(chuàng)造了相應(yīng)的價值。

服務(wù)設(shè)計遵循經(jīng)濟模式的發(fā)展，從簡單的單個產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)注發(fā)展到對綜合的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)注。它是一個全新的、整體的、跨領(lǐng)域的綜合性領(lǐng)域，幫助創(chuàng)造新的服務(wù)或提高現(xiàn)有的服務(wù)，使它們令客戶覺得更加有用、好用、滿意，并且對組織來說更加有效率和效用。服務(wù)設(shè)計著重通過無形和有形的媒介，從體驗的角度創(chuàng)造很好的概念。從系統(tǒng)和過程人手，為用戶提供整體的服務(wù)。概括而言就是從“物”的設(shè)計發(fā)展到“事”的設(shè)計；簡單的對單個的系統(tǒng)“要素”的設(shè)計發(fā)展到對系統(tǒng)“關(guān)系”的總體設(shè)計；進而發(fā)展到對系統(tǒng)“內(nèi)部因素”的設(shè)計轉(zhuǎn)向?qū)Α巴獠恳蛩亍钡恼显O(shè)計。諾曼指出，用戶對產(chǎn)品的完整體驗遠超過產(chǎn)品本身，這與我們的期望有關(guān)，它包含顧客與產(chǎn)品公司互動的所有層面：從剛開始接觸、體驗，到公司如何與顧客維持關(guān)系。服務(wù)設(shè)計關(guān)注人與個人或系統(tǒng)的交互關(guān)系，并從中創(chuàng)造服務(wù)。服務(wù)和服務(wù)設(shè)計通常會包含一系列的物理或電子產(chǎn)品，但其所指的概念更廣于產(chǎn)品本身。服務(wù)設(shè)計是設(shè)計學(xué)科的一個分支，它的很多方法都與其他設(shè)計學(xué)科是類似的，如產(chǎn)品設(shè)計。但最重要的特征點就在于，服務(wù)設(shè)計的焦點在整體的服務(wù)。由對物的設(shè)計過渡到對非物的設(shè)計已是當(dāng)前我們設(shè)計的主要任務(wù)。設(shè)計就是在尋找可能性。將抽象的要求轉(zhuǎn)化為具體的對象代碼的能力是服務(wù)設(shè)計師所需要具備的?？坡W(xué)院的Mager教授認(rèn)為服務(wù)設(shè)計師在進行設(shè)計時有許多工作需要做，其中主要的工作是對還未付諸實現(xiàn)的服務(wù)設(shè)計方案進行視覺化、制訂、策劃。他們觀察并解讀用戶的需求和行為，并將它們轉(zhuǎn)化成為潛在的未來的服務(wù)產(chǎn)品。青蛙設(shè)計的阿爾伯特（Albert Tan）指出，接觸點就是從感官交互中產(chǎn)出情緒、心理交互的那一刻。它所關(guān)注的不是接觸點的形式和性質(zhì)，而是消費者可以通過服務(wù)享有的一種反應(yīng)和經(jīng)歷。勞拉（LauraPatterson）提出對接觸點的解釋是，任何一個可以讓用戶對你的服務(wù)產(chǎn)生感知的相遇。因此，服務(wù)設(shè)計師對于這些接觸點的考量是服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵，通過對接觸點的選取和設(shè)計，使客戶可以提供給消費者最好的體驗。

二 設(shè)計活動與過程研究

亞當(dāng)斯（Adams）指出設(shè)計研究不能脫離設(shè)計知識、設(shè)計策略，而對設(shè)計活動的研究應(yīng)該是設(shè)計研究的基礎(chǔ)，這包括對設(shè)計活動基本組成部分的研究。最早開始在設(shè)計活動和過程展開深入研究和討論的是上個世紀(jì)六十年代在建筑設(shè)計界，亞歷山大的“模式語言”、西蒙的“人工科學(xué)”、舍恩（ Schon）的“反思實踐者”、勞森（ BryanLawson）等對設(shè)計思想和設(shè)計邏輯的理解等等。許多對設(shè)計過程中架構(gòu)的研究表明它其實并不遵循嚴(yán)格的規(guī)則。設(shè)計師不會采用一種共通的問題解析方法，也很少將思維過程外顯化。由于設(shè)計過程的復(fù)雜性，它不存在精確和固定的公式，并且匯集了形式、功能、語境條件和可用的技術(shù)等多種因素，所以設(shè)計活動的研究一直難以推進。但隨著對第一原則、經(jīng)驗和直覺的理解，通過對經(jīng)驗豐富的設(shè)計師的設(shè)計過程進行了討論和創(chuàng)造力的問題研究，這個過程謎團在一定程度上被解析，設(shè)計教育也因此受益匪淺。

最早開始以設(shè)計團隊活動研究來支持（ Schon）自我反思理論的是約阿希姆（Joachim Stempfle），其目的是探討設(shè)計團隊如何解決設(shè)計問題以及設(shè)計團隊的認(rèn)知過程，最終在生成、探索、比較和選擇這四個假定的基本認(rèn)知操作的基礎(chǔ)上，提出了團隊設(shè)計活動的通用模型，該模型重點介紹了針對設(shè)計問題構(gòu)建的過程而形成的小組和進行的活動。即團隊花費約10%時間用于目標(biāo)空間中的內(nèi)容導(dǎo)向的活動，而其余90%時間重點在解決方案空間。通過分析（解決方案空間的拓寬）和評估（解決方案空間的縮?。┑慕惶?，團隊能夠在可控范圍內(nèi)保持解決方案空間的復(fù)雜性。

芬奇（ French）開發(fā)了一個包括問題分析、概念設(shè)計、執(zhí)行計劃、詳細(xì)說明四種活動類型的設(shè)計過程模型。烏爾曼（ Ullman）等開發(fā)了一種基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)的設(shè)計過程模型。馬赫（ Maher）等介紹了聯(lián)合進化模型，描述了創(chuàng)造性設(shè)計過程之間的問題空間與設(shè)計方案空間“協(xié)同進化”?？寺逅梗?Nigel Cross）描述了由探索、生成、評估和溝通四階段構(gòu)成的設(shè)計過程模型，以及運用創(chuàng)造性戰(zhàn)略描述了設(shè)計師如何解決創(chuàng)意設(shè)計任務(wù)。克魯格（Kruger）和克洛斯（KrugerCross）開發(fā)了一個專業(yè)產(chǎn)品設(shè)計過程的模型來研究設(shè)計認(rèn)知策略。沙阿（Shah）等用設(shè)計思維過程來描述概念生成。本那敏（ Benami）用創(chuàng)意概念設(shè)計的認(rèn)知模型來捕獲認(rèn)知過程、設(shè)計行為之間的相互作用。

不同設(shè)計師的設(shè)計迭代行為與管理迭代能力與水平一致?？唆敻瘢?Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）基于設(shè)計活動把設(shè)計師分為了四種設(shè)計驅(qū)動模式。問題驅(qū)動型設(shè)計：設(shè)計人員密切關(guān)注這個問題，只有利用信息和知識，嚴(yán)格需要解決這個問題。盡快找到一個解決方案是定義問題的重點。解決方案驅(qū)動型設(shè)計：設(shè)計師專注于生成解決方案，只有收集信息需要進一步開發(fā)解決方案。重點在于生成解決方案，花很少的時間在定義問題，而且是為了以適應(yīng)一個新興解決方案而去重新建構(gòu)問題。信息驅(qū)動型設(shè)計：設(shè)計師專注于從外部來源收集信息，并依從這些信息來開發(fā)一個解決方案。知識驅(qū)動型設(shè)計：設(shè)計師專注于使用先例的、結(jié)構(gòu)化的個人知識，并在這些知識的基礎(chǔ)上開發(fā)一個解決方案。而且對外部信息的需求被最小化了。這些不同的策略似乎沒有與整體解決方案質(zhì)量有任何直接關(guān)系。設(shè)計師使用解決方案驅(qū)動的戰(zhàn)略，最終整體解決方案質(zhì)量分?jǐn)?shù)較低但卻能得到更高的創(chuàng)造力分?jǐn)?shù)。設(shè)計師使用問題驅(qū)動的設(shè)計策略傾向于產(chǎn)生最好的結(jié)果，總體解決方案質(zhì)量平衡且具有創(chuàng)造力。更多設(shè)計創(chuàng)新過程的總結(jié)請參見表1。

三 概念衍生模式與策略

（一）設(shè)計活動中的發(fā)散與收斂

對于設(shè)計師來說，如果指定需求確定為主導(dǎo)的需求，那么在這個特定的設(shè)計問題上，設(shè)計專家將會概括指定需求并超出了這個問題的具體語境，使其能夠在他未來的設(shè)計活動中作為一個設(shè)計策略。因此設(shè)計策略凌駕于設(shè)計知識和經(jīng)驗之上，是設(shè)計師思維的集中體現(xiàn)。設(shè)計師通過在具體的設(shè)計語境、設(shè)計情境中進行設(shè)計問題的解構(gòu)、設(shè)計知識的重組與提取，從而解決設(shè)計問題，輸出具體的設(shè)計方案。在設(shè)計過程這個黑匣子中，設(shè)計師都根據(jù)自己曾經(jīng)做過的項目、學(xué)習(xí)到的知識來提取關(guān)鍵部分，輸入到設(shè)計過程中作為有效刺激，并通過一定的手段和策略來處理這些知識、經(jīng)驗。在這個過程中，擁有不同知識層級結(jié)構(gòu)的設(shè)計師可能會采取不同的設(shè)計策略。但因為就設(shè)計學(xué)科而言，由于接觸到的設(shè)計問題通常都是未明確定義的問題，因此解決問題的策略很難統(tǒng)一化。只負(fù)責(zé)為幼兒提供各種材料，讓孩子們自己去想象和驗證物體的沉浮。

二、為幼兒提供豐富的操作材料

在科學(xué)教學(xué)活動中，豐富的物質(zhì)材料不僅能激發(fā)幼兒的探究欲，也是他們主動認(rèn)識、學(xué)習(xí)科學(xué)知識的橋梁。例如，在《哪種材料最導(dǎo)熱》活動中，我為孩子們提供了木筷、鋁勺、鋼勺、瓷勺、玻璃杯、不銹鋼杯、瓷碗等材料，幼兒在嘗試的過程巾很快得出結(jié)論：鋁勺和鋼勺傳熱快，木筷子傳熱慢，瓷碗、瓷勺傳熱也慢，得出我們用瓷碗和木筷子盛飯吃飯的結(jié)論。當(dāng)然，我們提供材料時一定要根據(jù)教學(xué)活動的目標(biāo)來準(zhǔn)備材料，讓幼兒在操作和運用材料的過程中去探索發(fā)現(xiàn)，尋求、積累各種知識和經(jīng)驗。如在《融化在水巾的物體》的活動中，我為幼兒提供了食鹽、堿面、冰糖、綿白糖、攪拌棒、冷熱水及玻璃容器等，幼兒既感興趣，又便于操作和觀察的物體。讓幼兒去探索發(fā)現(xiàn)并得出結(jié)論，食鹽、糖和堿面都能融化在水中，粉末狀的和細(xì)小顆粒狀的融化得快，大塊的冰糖溶解得慢，同樣的物體攪一攪，或放在熱水巾溶解得快些。再如，在《小巧手》的活動中，我為孩子們提供足夠多的硬紙片和牙簽，讓他們自己涂色并制成小陀螺，讓幼兒感知顏色的變化，激發(fā)幼兒對顏色的變化產(chǎn)生興趣。我提供的材料特別便于幼兒操作，孩子們興趣盎然，樂此不疲，活動效果大大增強。

三、讓幼兒“行動”起來，積極主動地參與到科學(xué)教育活動中去

《綱要》指出：“要盡量創(chuàng)造條件讓幼兒實際參與探究活動，使他們感受科學(xué)探究的過程和方法，體驗發(fā)現(xiàn)的樂趣?！痹诳茖W(xué)教育活動中教師的任務(wù)是鼓勵幼兒提出問題、大膽想象，引導(dǎo)幼兒思考探索，在探索過程巾尋找結(jié)果。實踐是認(rèn)知的基礎(chǔ)，只有在實踐過程中才能發(fā)現(xiàn)問題，也只有在實踐過程中才能解決問題。因此，我們在科學(xué)教學(xué)過程中，要教給幼兒用眼睛去觀察，用耳朵去傾聽，用手去摸一摸、弄一弄，用腦去想一想。調(diào)動幼兒全身器官，讓他們充分地動起來，通過眼睛的看，耳朵的聽，嘴巴的嘗和說，頭腦的思考以及手的觸摸和操作去尋找問題的結(jié)果。例如，在“滾動和滑動”的教學(xué)中，我先為幼兒提供豐富的操作材料，在活動過程中讓他們先去觀察設(shè)想，再去實際操作證實。在動手動腦過程中了解滾動和滑動，并設(shè)置了懸念，什么形狀的輪子跑得快？幼兒在大膽的設(shè)想和討論中，動手制作出各種形狀的輪子，并在試驗中得出結(jié)論：圓形輪子能滾動且滾動得最快，其他形狀如方形的和三角形的不能滾動，只能滑動，不能做車轱轆。

在科學(xué)教學(xué)活動中，教師提供非富的材料，讓幼兒動手去操作、發(fā)現(xiàn)，激發(fā)幼兒的探究欲，讓幼兒覺得科學(xué)活動更有趣，更樂于參與其中，去探索和學(xué)習(xí)。

在對參與實驗的十個組進行這三個層面上的口語分析時，采用“分析性歸納法”和“歸堆分類法”（pile sorts）進行數(shù)據(jù)的初步分析，并最終生成編碼規(guī)則如下（表2）：

（三）服務(wù)設(shè)計概念衍生之思維模式

為了更直觀地抽取各個小組的概念衍生思維模式，我們采用了定性分析中經(jīng)典的“認(rèn)知地圖”（cognitive map）'46]、“心智圖”（mentalmaps）和“分析性歸納法”（Analytical inductive method）綜合地通過各個組的具體設(shè)計活動和階段性設(shè)計成果抽取出其各自的概念衍生的思維模式，并根據(jù)之間的距離關(guān)聯(lián)進行對應(yīng)整合。通過概念衍生旅程圖（圖4）的繪制，可以很清楚地在平面的維度對兩個小時的設(shè)計過程進行直觀的觀察。通過此梳理過程，筆者再對這十組的設(shè)計思維模式通過心智圖和分析性歸納法進行了概括和抽取，歸集了七個類別，類別列表詳見表3。

對于Gl來說，其最大的特點在于，發(fā)散過程豐富而雜亂，但設(shè)計過程中很好地抓住了可以用來串聯(lián)所想要表達的服務(wù)概念的情境（如圖5中的C-w），使得最終的概念整體而富有情境性。Gl組在設(shè)計的開始階段對此次設(shè)計的人群及需求定位有非常持久的發(fā)散過程，雙方不斷追問對方在日常生活中遇到的相關(guān)問題和需求，如“你平時怎么用的”、“你一般喜歡看什么類型的”、“你是愿意用pad去看一些東西還是用手機”。在相互的發(fā)問中，對可以繼續(xù)深入的方向有一個快速的頭腦風(fēng)暴。然后，此組的兩個成員面對龐大的需求要點，確定了時下熱門的幾個方向，“感應(yīng)器”、“搜索/內(nèi)容提供”、“沉浸式閱讀”、“簡潔”。此時對于在哪兒提供服務(wù)，具體針對何種用戶提供服務(wù)都尚未確定，但在繼續(xù)使用情境的頭腦風(fēng)暴中，他們由芙蓉杯展廳的經(jīng)歷聯(lián)想并確定了一個非常切合之前的幾個定位的情境，即博物館。在此情境下，后續(xù)的具體概念發(fā)展便順?biāo)浦?，并且由于有較為豐富的公司實際開發(fā)經(jīng)驗，因此對解決方案的細(xì)節(jié)也有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐魄?，使用便簽紙（唯——組使用便簽紙作為交互界面底稿的）畫出了詳細(xì)的界面圖。

Gl組整體思維的活躍度較高，整體呈現(xiàn)克洛斯（Nigel Cross）所說的總體收斂的趨勢，由一個具體的情境所構(gòu)建起來的服務(wù)設(shè)計具有一定的利基特征，擁有獨特的使用人群，而非泛泛的電子設(shè)備服務(wù)的用戶。

2 結(jié)點型

G2組的最主要特點是他們在需求階段討論較少，確定一個需求點后，直接根據(jù)服務(wù)可能的使用流程來確定服務(wù)的特征點以及解決方案。他們的設(shè)計模式中包含了非常多的類似“神經(jīng)元”的結(jié)點，在每一個結(jié)點中都包含了快速的、有針對性的發(fā)散（ D-n）和收斂（C-g）（圖7），在短時間內(nèi)得到概念中一個具體環(huán)節(jié)的確定方案。并且每一個結(jié)點的確定是開啟下一個發(fā)散收斂的前提。例如在為小孩子出題的過程，首先提出“題目與出生結(jié)合”“與出生年月結(jié)合”“與出生季節(jié)結(jié)合”“選擇季節(jié)的代表物”“家長參與”等問題上進行了各種可能的假設(shè)，最終得到一個確定的解決方案，即不需要家長參與的出生日期選擇。

3 培養(yǎng)皿型

對于G4組來說，他們的設(shè)計模式特點是提出了非常多而廣泛的需求和特征點，但在落實到具體的一個服務(wù)設(shè)計時，簡單地將這些小點集合在一個移動服務(wù)應(yīng)用中（C-b）（圖8），并且缺少對解決方案的定位和具體操作層面上的交互流程。他們的前期發(fā)散程度非常廣闊，但收斂的過程過于簡單，導(dǎo)致在設(shè)計尾聲處戛然而止。如他們的概念“樂享閱讀器”，包含了如下的功能點，音樂（配樂）和文章的即時性，使人更加身臨其境；即時提醒（包括追劇，以及一些考試時間制定）；在緩沖過程中增加樂趣的設(shè)置；增加交友可能性（讀相同讀物的人進行聯(lián)系）；增加用戶評價和社交互動功能；熱門圖書推薦（名人推薦）；網(wǎng)上放送一部分的章節(jié)，去該實體書店購買可以打折；關(guān)鍵詞搜索，不只是標(biāo)題（搜書，找書時）；猜劇情，送購書幣，或送書。這種比較強硬的收斂（圖中所示橡皮筋C-b）會導(dǎo)致服務(wù)構(gòu)成較為松散，各個功能點之間沒有被很緊密地結(jié)合起來。而這也是和成員的服務(wù)設(shè)計知識構(gòu)成有很大關(guān)系，此組成員很明顯擁有較多的業(yè)界領(lǐng)域數(shù)據(jù)和市場技術(shù)信息，尤其是D8，但這些數(shù)據(jù)和信息還未能串聯(lián)起來轉(zhuǎn)化為有效的設(shè)計知識或設(shè)計智慧。并且由于欠缺實際的設(shè)計經(jīng)驗，對于最后服務(wù)設(shè)計成果的交付物還未形成充足的認(rèn)識。這一點對服務(wù)設(shè)計教學(xué)上應(yīng)該有所啟示。

4 漏斗型

G7組的設(shè)計模式較好地遵從了劉（Liu）和查克拉巴蒂（Chakrabarti）所指出的多次發(fā)散收斂的過程。在他們的設(shè)計過程中，運用了兩次很清晰的排序評估打分方法來進行優(yōu)先篩選（ C-s）。他們的第一次篩選主要針對的是此次設(shè)計過程中需要解決的問題，在炫耀、提升閱讀動力、獲取相關(guān)內(nèi)容、和朋友互動、良好的閱讀環(huán)境、記錄閱讀時的感受、豐富的表現(xiàn)形式、推薦有意思的內(nèi)容中，經(jīng)過小組的兩人分別排列優(yōu)先級再取均值，選取了“提升閱讀動力”作為待解決的核心問題，并提出了此概念的“價值宣言”（value proposition）。第二次篩選針對的是再次發(fā)散后得到的此問題可能的功能特點，然后針對二次篩選結(jié)果進行了概念的功能完善。此組還有一個重要的特征是，在經(jīng)歷了第一次篩選這個收斂過程后，能夠就篩選結(jié)果進行“花瓣模式”的發(fā)散活動（ D-f）（圖9）。這種“收斂一發(fā)散”的結(jié)構(gòu)是一種有的放矢的控制，是一種高級的設(shè)計模式。

此組能夠如此有條理、有節(jié)奏地進行推進設(shè)計過程，特別是對設(shè)計的“發(fā)散和收斂”控制有方，很大程度上也得益于兩位成員豐富的工作經(jīng)驗，尤其是D14在交互設(shè)計服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域有十年以上的經(jīng)驗，對整體組織設(shè)計布局和節(jié)奏上也有非常出色的把握。

5 吸附型

在G8組的設(shè)計活動中，交談較為簡潔，因此收集、被編碼的口語文字較少。從最終的設(shè)計成果來看，其發(fā)散的所有設(shè)計點都由主次的收斂到了最終的一個概念中。他們的發(fā)散過程主要圍繞在對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析上，屬于“適應(yīng)者（adaptors）”創(chuàng)新類型，其收斂過程主要集中在對此種模式（類似“泡泡”的吸附）過程中，小的功能點相互吸附（ C-a）（圖10），最終形成一個大的方案“泡”。他們最終提交的概念——“時光閱讀”集合了之前所發(fā)散的眾多特征點，如以時光軸為信息的排列方式、具有信息分類、分享采用紙飛機飛出的形式、像日歷一樣查看以往的舊新聞并采用做舊效果等。毫無剔除地將功能全部合并，但最終概念中的功能點是有主次的，并且所有的都與“時光”這個關(guān)鍵詞相關(guān)。

在衍生過程中可以看出設(shè)計師的設(shè)計資源是豐富的且具有較好的檢索關(guān)聯(lián)能力和案例鑒賞能力的，這都對最終形成的簡短而飽滿的概念衍生模式起著明顯的作用。同時也說明對于現(xiàn)有服務(wù)進行改進的適應(yīng)性創(chuàng)新設(shè)計類型，這種吸附型的概念衍生模式是有優(yōu)勢的，但前提條件是設(shè)計師的領(lǐng)域資源的儲備和快速鑒別與關(guān)聯(lián)的能力充足。

6 裂變型

Gl0組在概念的發(fā)展中，最突出的設(shè)計模式是在充分的思維發(fā)散后，進行了一個很有條理的梳理工作，將混雜在一起的需求和特征點很好地區(qū)分和歸結(jié)，形成了四個單獨的設(shè)計方向（ C-e），即“閱讀配圖”、“心情描述”、“情境結(jié)合以及內(nèi)容分類整理”、“相關(guān)信息拓展閱讀”。這種在設(shè)計概念早期就進行的快速方向區(qū)分定位在學(xué)生設(shè)計過程中是十分罕見的，也正是這一特點使Gl0組可以在剩下的時間里對四個方案進行充分而細(xì)致的發(fā)散，對每一個方案的具體界面和交互流程都進行了具體的考慮和設(shè)計。這應(yīng)該得益于組內(nèi)的設(shè)計師D19對搭檔D20所陳述的設(shè)計案例具備快速吸收、定位和理解能力，同時對自己和他人衍生概念的快速建模、快速評估反思的能力也非常強。

但由于有四個方案，限定時間對其發(fā)散和完善程度都有一定的限制，有的方案可能還無法形成完整的成熟的服務(wù)，但四個概念都很獨立而緊湊。在有多個概念時能有明確的區(qū)分而非強硬地集合，這是該組最重要的特點。

7 新陳代謝型

在G3/G5/G9這三組在概念發(fā)展歷程中，發(fā)散收斂模式不太明顯，表現(xiàn)出逐步摸索的特點，起初有一點想法后，時而進行發(fā)散，時而對具體的小點進行深入挖掘。但整體過程中仍舊表現(xiàn)出新陳代謝的特征，即不斷地從自己的知識庫中吸取有用信息，并且不斷吐出不合適的內(nèi)容，在慢慢打磨中形成了最終的概念。在這個過程中，已獲取的知識在設(shè)計過程中起到了一個培養(yǎng)池的作用，不斷地刺激概念的發(fā)展，為概念提供能量的補給。

（四）服務(wù)設(shè)計概念衍生之設(shè)計策略

克魯格（Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）以設(shè)計活動為基礎(chǔ)做了分析，將設(shè)計師分為了四種設(shè)計認(rèn)知策略：問題驅(qū)動型、解決方案驅(qū)動型、信息驅(qū)動型、知識驅(qū)動型。問題驅(qū)動型的設(shè)計人員密切關(guān)注問題，利用信息和知識解決這個問題。解決方案驅(qū)動型設(shè)計師專注于生成解決方案，在定義問題時只花很少的時間。信息驅(qū)動型設(shè)計師專注于從外部來源收集信息，并依從這些信息來開發(fā)一個解決方案。知識驅(qū)動型設(shè)計師專注于使用先例的、結(jié)構(gòu)化的個人知識，并在這些知識的基礎(chǔ)上開發(fā)一個解決方案，而且對外部信息的需求被最小化了。

從克魯格（Kruger）和克洛斯（Nigel Cross）對認(rèn)知策略的區(qū)分中可以得知，經(jīng)過長時間的訓(xùn)練，設(shè)計師在面對設(shè)計問題時都會表現(xiàn)出自己解決問題的方式。這種方式對于個人來說并非一成不變，但由于受教育背景和個人經(jīng)驗積累的影響，在個人身上會體現(xiàn)出一定的傾向性。在設(shè)計的過程中，專家們在整個過程中挑選并且生成好的改進方案，從概念上來講，設(shè)計的成功和失敗都是有著起源的。烏爾曼（ Ullman）等開發(fā)了一個設(shè)計的認(rèn)知模型，并且表示設(shè)計的成功是和三種能力相關(guān)的：在前期挑選一個好的概念設(shè)計；在整個過程中生成和挑選好的改進方案；確認(rèn)設(shè)計中的約束條件以及將好的修補方法運用在設(shè)計中。因此從服務(wù)設(shè)計的構(gòu)成角度來看，基于上述的發(fā)散收斂模式，我們認(rèn)為在一個服務(wù)設(shè)計的概念衍生過程中，能在需求、特征點以及詳細(xì)的解決方案三個方面都有足夠的發(fā)散和收斂活動的是一種更好的策略。在這三點上，若都能積極地調(diào)動自己的儲備庫，盡可能地發(fā)散，并有規(guī)劃地進行反思和回溯，對概念進行進一步的發(fā)展和修正，才能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的設(shè)計成果。

筆者希望延續(xù)前面的思維模式，從概念衍生的角度來探討服務(wù)設(shè)計的設(shè)計策略，在下一節(jié)中，將重點討論知識、信息這些刺激因素是怎樣驅(qū)動這些設(shè)計策略的發(fā)展的。

從編碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看，各小組在這三點的發(fā)散數(shù)量上各有差別。針對需求進行深入挖掘，如Gl、G4；針對需求的真實性進行反復(fù)推敲，如Gl0、G7；有的小組對概念的特征點有豐富的構(gòu)想，如G4、G9；而有的小組在概念的核心特征點的確定上較為謹(jǐn)慎，如Gl0；而G2和G3組，則在概念的具體操作、使用流程的構(gòu)建上花費了較多的時間，對需求和特征點確定得較為迅速。從需求、特征點和解決方案這三個要點的整體平衡和豐滿程度來看，Gl、G5和Gl0這三組較為突出。

結(jié)合七種設(shè)計思維模式和表3中的數(shù)據(jù)，采用主成分分析方法（componential analysis），從服務(wù)設(shè)計概念的常規(guī)發(fā)展過程來看對這七種模式進行進一步的簡化概括。從表4可以看出，在需求、功能特征點和解決方案這三個階段，各組的發(fā)散和收斂程度各有千秋，大致可以劃分為四類：以尋求需求為重心的設(shè)計；以服務(wù)內(nèi)容為重心的設(shè)計；以交互模式為重心的設(shè)計；整體發(fā)展型設(shè)計。采取這些不同設(shè)計策略的團隊，對于發(fā)散設(shè)計概念的切入口選擇不一，這些不同的切入點對于設(shè)計的整體發(fā)展也會產(chǎn)生差別。

1 以尋求需求為重心的設(shè)計

Gl和G4組在概念設(shè)計過程中，重在找準(zhǔn)用戶的需求，力圖提供與眾不同的服務(wù)，與當(dāng)今市場已存在的服務(wù)產(chǎn)生差異性。這種驅(qū)動模式重點表現(xiàn)在反復(fù)詢問彼此“你有什么需求”、“這個你覺得有必要嗎”。在這種驅(qū)動下，設(shè)計師通常審視自己在生活中所遇到的問題，向朋友咨詢產(chǎn)品的使用感受來確定設(shè)計方向。也會通過對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行橫向和縱向的對比，來找到中間空缺的機會點。在服務(wù)設(shè)計的教學(xué)中，我們通常提倡通過用戶調(diào)研、情境探針等方法來尋求產(chǎn)品的定位。但我們也通常會遇到一種情況，對于需求和競品即使有了充分的研究和了解，對于概念的提出也似乎不能起到很大的推進作用，這一點就體現(xiàn)在了G4組里。但Gl組就在眾多的需求中尋找了主心骨，并借助情景化描述將概念完整地發(fā)展了出來。所以在這種模式中，需要把握的是如果從需求中挖掘可能的設(shè)計方向。這種“以自我”或“已知的”需求為重心的概念衍生的驅(qū)動模式在服務(wù)設(shè)計學(xué)生中是最為普遍的，這和學(xué)生的生活閱歷和設(shè)計能力有一定關(guān)系。

2 以服務(wù)內(nèi)容為重心的設(shè)計

G7和G9組在設(shè)計過程中，圍繞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)為用戶提供怎樣的具體內(nèi)容方面進行了非常豐富的討論。他們通常對概念的對象用戶和需求不會進行較多的關(guān)注，而是很快地進入功能特征點的發(fā)散，并且在這個過程中逐漸建立此次的設(shè)計概念。特別是在G7中，當(dāng)他們開始著手設(shè)計時，在以往的經(jīng)驗基礎(chǔ)上對設(shè)計流程達成一致后，直接從功能和特征點人手展開發(fā)散，如“分享”、“可以隨意添加評論和圖片”、“看到朋友留下的小點兒”等。當(dāng)?shù)搅耸孪纫?guī)定好的發(fā)散時間后，這些特征點也取得了一定的量，然后，他們通過分析這些特征點背后的需求來進行收斂，而非從直覺上對這種特征點進行判斷。這中間就存在了一個我們傳統(tǒng)流程中的逆流過程，并且這是一個跨區(qū)的行為，通過特征點和需求的復(fù)合交叉來進行判斷。在G7組中還出現(xiàn)了針對內(nèi)容的“花瓣模式”，在一次收斂活動后，對確定的中心需求和功能點進行更全面的發(fā)散。這種以服務(wù)內(nèi)容為驅(qū)動的模式可以產(chǎn)生非常豐富的概念選項，提供成員以供選擇的可能性。

3 以交互模式為重心的設(shè)計

在服務(wù)設(shè)計中，因為涉及到了具體的交付物，因此不可避免地會產(chǎn)生APP（移動應(yīng)用）、網(wǎng)頁、產(chǎn)品等終端接觸點。服務(wù)設(shè)計師在設(shè)計過程中，對于用戶如何與這個終端交互也應(yīng)當(dāng)進行考慮。特別是對于交互設(shè)計師而言，在推敲具體解決方案的過程中，通過對交互模式的推敲，也能產(chǎn)生一些創(chuàng)新點，這是G2、G3、G8組的共同特點。他們對于概念的需求和主要能提供的功能特征進行快速的抉擇后，就進行到了對與人會產(chǎn)生交互的終端進行非常細(xì)致揣摩的過程。如G2組對于給小孩子的關(guān)卡設(shè)置模式中提出了很多不同的交互形式，對于如何給予小孩和家長及時的反饋給出了解決方案，進行了反反復(fù)復(fù)的討論；G3組對怎樣的圖形可以更好地表達并替換關(guān)鍵詞進行了詳細(xì)描繪?；蛘吒袌F隊，如G8，他們在發(fā)散階段就產(chǎn)生了較為豐富的在交互形式上的創(chuàng)新想法，如他們提到的“紙飛機飛出的形式”。他們從用戶最終使用產(chǎn)品的情境切入，對服務(wù)的交付形式進行了深入的描繪，得到了非常詳細(xì)具體的解決方案。

4 整體發(fā)展型設(shè)計

G5和Gl0則能合理分配時間，小組成員間產(chǎn)生積極的互動，在規(guī)定的時間內(nèi)在以上三個層面內(nèi)都進行足夠的發(fā)展，而并非以單一因素為驅(qū)動。對需求考慮充分，合理選取功能點，并構(gòu)建一定的交互流程。這種整體平行發(fā)展的模式，從理論上來說考慮了較多的因素，能夠得到較好的設(shè)計成果。

所以，在設(shè)計師進行服務(wù)設(shè)計時，在概念構(gòu)成過程中，通常會有以上四種策略，即以尋求需求為重心的設(shè)計；以服務(wù)內(nèi)容為重心的設(shè)計；以交互模式為重心的設(shè)計；整體發(fā)展型設(shè)計。每一種模式在概念構(gòu)成時都會側(cè)重于在概念發(fā)展的一個或多個階段進行發(fā)散與收斂。在有限的時間內(nèi)，這會導(dǎo)致設(shè)計結(jié)果在創(chuàng)新性和完整性上有所不同。結(jié)合上述的七種思維模式，可以推論得知，以需求為重心的有創(chuàng)造獨特利基服務(wù)的可能性，但是由于其在需求階段投入時間和經(jīng)歷太多，所以用以解決需求、創(chuàng)造概念的時間分配就會較少，造成在其他階段的發(fā)散不夠完善，例如培養(yǎng)皿型，其在概念的整體完善性上是最弱的；以交互模式的重心的策略關(guān)注于服務(wù)的實現(xiàn)，能在具體的操作層面創(chuàng)造新穎的交互方式，如結(jié)點型，對服務(wù)中每一步呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容都進行詳細(xì)的推敲；而以服務(wù)內(nèi)容為重心的策略由于關(guān)注于服務(wù)本身的定位與功能，則更有可能發(fā)散出較為完善的概念；整體性為最佳的策略，能夠在各個階段都進行發(fā)散與收斂。（表5）

在這四個設(shè)計策略中，并非一次采取一個策略，也有可能出現(xiàn)在一個階段發(fā)散，而在另一個階段收斂的設(shè)計活動。筆者認(rèn)為，能夠跨區(qū)地進行佐證并發(fā)展概念是一種復(fù)合型的思維，是一種能對設(shè)計概念進行全方位思考的方式。那么，除去在需求、特征點和解決方案的獨立發(fā)散一收斂外，還將可能出現(xiàn)如下（圖14）六種發(fā)散收斂方式。四討論

綜合地將七個模式比較來看，Gl組的編織型得到的設(shè)計方案具有利基的特點，非常小眾，能在特定場景為用戶提供一定的服務(wù)。但與Gl組相比，G7組的設(shè)計過程中沒有采納非常特殊的情境與人群，其需求的選取就是從日常生活中來，并且設(shè)計的服務(wù)具有一定的普適性。這也是在校生與有一定工作經(jīng)驗的設(shè)計師的差別。學(xué)校的培養(yǎng)更加側(cè)重于學(xué)生的創(chuàng)新能力，因此對設(shè)計方案的評估偏向有整體創(chuàng)新性、概念性的方案，而深知市場的資深設(shè)計師卻善于將看似平淡的方案發(fā)展出一些與現(xiàn)有產(chǎn)品不一樣的微創(chuàng)新。

Gl組與G4組相比，同樣在前期需求、特征點方面都有很好的發(fā)散，但區(qū)別在于Gl組在發(fā)散后用巧妙的方式、有選擇性地將幾個特征點融入在了一個有獨特受眾的方案中，并且對此方案提出了詳細(xì)的交互流程，這形成了非常牢固的收斂。但G4組雖然對需求有足夠的發(fā)散，但在收斂的方面與Gl組相比起來就較為粗糙，欠缺篩選和斟酌以及概念細(xì)化的過程。

G2結(jié)點型的設(shè)計模式能夠得到非常詳細(xì)的操作流程和步驟。因為他們在解決方案的發(fā)散與收斂上特別豐富，因此他們的概念創(chuàng)新很多都是嵌入在這種具體的交互模式上的。

G4跟G8相比，雖然都對前期發(fā)散的特征點進行了集合和歸總，但是G4組集合的特征點沒有核心的關(guān)鍵詞，在集合的時候沒有對產(chǎn)品進行非常明確的定位和定義。而G8組的所有特征點都緊緊圍繞“時間”的概念，并且其單個的特征點都是從不同的方面對概念進行了定義，如交互方式、視覺語言、信息架構(gòu)等。所以在最終的概念中不會產(chǎn)生特別臃腫的感覺，其組合在一起的特征點使得整個概念越來越完善。但是G4組在同樣的時間將特征點集合成了三個概念，對每一個概念缺少詳細(xì)的解決方案，致使每個概念的多個特征點沒有強弱的區(qū)分。

Gl0組和G4組在面臨多而相互牽連的需求時，Gl0組能很好地審視并分離出獨立的概念，但G4組將眾多的概念點都集合在一個方案中，并且沒有對方案進行再次發(fā)散與收斂，這可能是設(shè)計師設(shè)計經(jīng)驗差別的另一個體現(xiàn)。

整體反思本研究，服務(wù)設(shè)計師的專業(yè)成長是一個漫長而微妙的過程，這個過程客觀上受個人生活經(jīng)歷、外部工作環(huán)境等各個因素的影響，主觀上受制于個人對此的熱度和學(xué)習(xí)積極性等，這些多種因素的影響交錯復(fù)雜，需要長期的跟蹤和調(diào)研才能厘清一部分頭緒。專家本身是否具有多套不同特征的活動類、思維模式及設(shè)計策略等？是否能夠針對不同的設(shè)計命題性質(zhì)、強（難）度預(yù)判而靈活切換？因本研究對每位小組為單元的被試對象只做了單次實驗，尤其是專家層級的設(shè)計師有無可能因設(shè)計實驗的性質(zhì)、時間限制及其他原因，展現(xiàn)出不符合其常態(tài)的設(shè)計活動特征。以上這些，本文暫時無法做出回答。當(dāng)然，設(shè)計活動一定程度的偶發(fā)性與設(shè)計師成長變化，這些本身就是業(yè)內(nèi)默認(rèn)的規(guī)律，而長期追蹤觀察的研究方法也符合建構(gòu)主義的規(guī)律，將是本人的未來研究計劃。在實驗對象更為豐富和多樣化，實驗頻次更為密集的條件下，就能采集到更多的不同層級反思型設(shè)計活動特征，也許就能幫助解析上述一些問題。

五 結(jié)語

設(shè)計活動最神秘且奇妙之處在于成果的不可預(yù)測性，優(yōu)秀的設(shè)計概念往往是情理之中意料之外的。懷揣著對完美解決方案的理想，設(shè)計師一直都在探索如何才能創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和體驗。對于設(shè)計結(jié)果而言，從來就沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，同樣，設(shè)計問題，通常就是“未明確定義”（ill-structured）的范疇。尤其在概念設(shè)計中，給予設(shè)計師的條件的邊界非常廣闊，設(shè)計師可以自由地在各種可能的解決空間里探索。設(shè)計是一個以“滿意”為最終原則的活動。

設(shè)計過程本質(zhì)上來說是“圍繞目標(biāo)的問題求解”，但設(shè)計問題通常是“未明確定義”（ill-structured）的問題，因此設(shè)計過程是一個不斷定義問題，尋找、搜索、構(gòu)思備選方案的過程，并伴隨著反反復(fù)復(fù)的檢驗和評價。舍恩（Schon）將設(shè)計歷程（designing）視為設(shè)計者和情境材料之間的對話。設(shè)計者通常在特殊的情境下工作，利用特定的材料，并采用特殊的媒介和語言。杜威認(rèn)為設(shè)計師可以被看作是將未知情境轉(zhuǎn)化為已知情境的人。最開始的情境在一定程度上是混沌、不確定且復(fù)雜而紊亂的，設(shè)計師們正是在這種情境下逐步建構(gòu)起自己的設(shè)計連貫性。這就意味著對設(shè)計活動的研究之路仍然很漫長。