摘要：近年來(lái)，基層政府的公信力不斷弱化。所以，在維護(hù)基層政府的公信力方面，危機(jī)公關(guān)處理的重要性顯而易見(jiàn)。危機(jī)關(guān)系處理是否得當(dāng)一方面可以維護(hù)政府權(quán)威，另一方面也可以使民眾更加相信政府，有力于政府推行各種政策，民眾對(duì)政策的執(zhí)行度也會(huì)很高。

關(guān)鍵詞：基層政府；危機(jī)公關(guān)；政府公信力；重要性；

0 引言

因?yàn)榛鶎诱C(jī)公關(guān)是以基層政府組織為主體的決策者對(duì)待危機(jī)所采取的一系列公關(guān)活動(dòng)。所以，基層政府的危機(jī)公關(guān)在樹(shù)立政府良好形象和協(xié)調(diào)與社會(huì)公眾的關(guān)系方面，具有重要意義。

1 強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防意識(shí)，有利于減少社會(huì)的管理成本

基層政府在執(zhí)行國(guó)家政策和進(jìn)行社會(huì)管理時(shí)，在以群眾利益為本的基礎(chǔ)上，還需要盡可能地控制社會(huì)管理的投入和成本。美國(guó)管理學(xué)家戴維-奧斯本和特得-蓋布勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。但在現(xiàn)實(shí)中，許多事例都表明基層政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)都是在公共危機(jī)已經(jīng)擴(kuò)大，難以控制時(shí)，才反應(yīng)過(guò)來(lái)，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)的最佳處理期，急急忙忙，毫無(wú)計(jì)劃，浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，損害了政府威信，降低了公信力。如果基層政府能敏銳地發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)出現(xiàn)的征兆，在危機(jī)公關(guān)的黃金期快速行動(dòng)，妥善地處理問(wèn)題，將事件扼殺于萌芽期，不但可以避免民眾和政府之間出現(xiàn)裂痕，基層政府的權(quán)威性和公信力還可以得到加強(qiáng)和維護(hù)。所以，做好事前危機(jī)防控，是政府轉(zhuǎn)變職能，塑造政府形象，維護(hù)公信力的重要途徑。

2 有利于維護(hù)政府公信力

公共危機(jī)規(guī)模一旦失控會(huì)對(duì)現(xiàn)有正常社會(huì)秩序造成威脅，不僅使公眾和社會(huì)蒙受極大的損失，損害政府公信力。中國(guó)社科院發(fā)布的《2014年中國(guó)社會(huì)形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)》指出2013年我國(guó)社會(huì)存在城鄉(xiāng)居民人均收入增速放緩、大學(xué)生畢業(yè)就業(yè)壓力加大、社會(huì)老齡化加速、住房?jī)r(jià)格繼續(xù)飆升、環(huán)境惡化等問(wèn)題，這其中任何一個(gè)問(wèn)題都可能成為公共危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索，而危機(jī)一旦爆發(fā)，必然會(huì)影響到政府的形象。面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)，如果基層政府可以建立一個(gè)有效的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制，將這些公共危機(jī)事件的助燃劑妥善解決，將有助于維護(hù)和提升政府的公信力。

3 促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展需要社會(huì)的穩(wěn)定，近幾年的公共危機(jī)事件日漸表現(xiàn)出社會(huì)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、行為方式日趨激烈、暴力對(duì)抗程度加劇且有組織有策劃的特點(diǎn)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定影響很大。如在2014年不到半年間，代表性的廣州茂名PX事件、杭州余杭垃圾場(chǎng)事件都有不同程度的打、砸、燒等行為，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，另外，一旦形勢(shì)嚴(yán)重失控時(shí)還可能造成人員傷亡，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響。

綜上所述，基層政府的危機(jī)公關(guān)處理非常重要，尤其是為維護(hù)基層政府的公信力起著重要作用。危機(jī)關(guān)系處理的是否得當(dāng)一方面可以維護(hù)政府權(quán)威，另一方面也可以使民眾更加相信政府，有力于政府推行各種政策，民眾對(duì)政策的執(zhí)行度也會(huì)很高。

4 強(qiáng)化基層政府的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提高民眾對(duì)政府的認(rèn)同度

4.1 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，重塑政府形象

鄧小平同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)！”領(lǐng)導(dǎo)干部的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，歸結(jié)為一句話，就是為人民群眾服務(wù)，做人民群眾的公仆。這一宗旨要求基層官員要克服以往的官僚主義、主觀主義等，在思想上樹(shù)立以人為本的理念。政府官員要密切聯(lián)系群眾，關(guān)心群眾，對(duì)群眾反映的問(wèn)題積極重視，保護(hù)好群眾的合法權(quán)益和人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。政府要重塑政府形象，打造全新的政府形象，需要從三方面人手：

第一，轉(zhuǎn)變政府職能，打造服務(wù)型政府。政府體制的改革和服務(wù)型政府的建設(shè)，關(guān)鍵在于政府必須堅(jiān)持以社會(huì)公眾為服務(wù)導(dǎo)向，改變政府的計(jì)劃性行政管理方式，加速政府行政職能的轉(zhuǎn)型，完善公共服務(wù)組織系統(tǒng)，把民主化的理念貫徹到政府活動(dòng)的一切行為過(guò)程，這要求政府無(wú)論是從職能、主體、結(jié)構(gòu)還是從管理的制度、方法和策略上都進(jìn)行有效的調(diào)整才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展。

第二、加強(qiáng)溝通，建設(shè)民主與法制政府。當(dāng)前，我國(guó)還有一些基層行政機(jī)關(guān)或個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人倚仗權(quán)勢(shì)干預(yù)司法，侵犯公民權(quán)利，或?yàn)E用職權(quán)越權(quán)辦案、或有法不依司法不作為等現(xiàn)象存在，這些問(wèn)題有可能成為公共危機(jī)的導(dǎo)火索。雖然我國(guó)民主與法制建設(shè)在不斷完善，已基本建成了完善的法律、法規(guī)體系，但仍需繼續(xù)努力。首先，加大行政權(quán)力監(jiān)督的力度和范圍。為防止公共部門權(quán)力的濫用，對(duì)職權(quán)的監(jiān)督和約束，需要完善行政監(jiān)督和行政問(wèn)責(zé)機(jī)制；其次，完善各種利益訴求機(jī)制和制度、利益協(xié)調(diào)機(jī)制。群眾利益訴求需要基層民主實(shí)踐來(lái)不斷拓寬，這需要政府科學(xué)決策來(lái)進(jìn)行；最后，不斷提高政府民主化水平。把實(shí)現(xiàn)民主利益為民主行政的動(dòng)力，加大法制政府建設(shè)的維度，進(jìn)一步加強(qiáng)民主與法制建設(shè)，必須通過(guò)相應(yīng)的措施和保障體系來(lái)加大落實(shí)的力度和范圍，使民主與法制的理念徹底深入國(guó)家領(lǐng)土的每一個(gè)角落。

第三，樹(shù)立政府的公信力和形象。首先，政府要敢于直面自己的錯(cuò)誤。以前政府總認(rèn)為輿論監(jiān)督是揭政府的丑，是與政府作對(duì)，是破壞社會(huì)的穩(wěn)定，給政府臉上抹黑?，F(xiàn)如今，這種傳統(tǒng)的政府治理思維已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，要轉(zhuǎn)變觀念，要以坦誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)行政權(quán)力運(yùn)用不當(dāng)?shù)男袨?、工作大膽的公開(kāi)，主動(dòng)承認(rèn)和承擔(dān)行政行為失誤的責(zé)任和后果，并做出改正，這種陽(yáng)光工程必然會(huì)獲得公眾對(duì)政府的認(rèn)可，可以重新樹(shù)立政府權(quán)威和形象。其次，政府形象傳播的制度化。政府美好的形象是需要通過(guò)正面宣傳來(lái)塑造，而宣傳的最好途徑就是媒體。可以利用自己的優(yōu)勢(shì)構(gòu)建政府信息內(nèi)容傳播的策略以及塑造政府官員和行政人員的媒介形象，制定法制化的媒介策略，通過(guò)有計(jì)劃、有目的和有效的媒介宣傳來(lái)傳播政府形象，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中政府與公眾之間的最大限度的互動(dòng)，讓政府充分了解公眾，讓公眾滲透政府治理的過(guò)程。

4.2 完善信息發(fā)布機(jī)制，掌握媒體的主動(dòng)權(quán)

目前，我國(guó)基層政府的信息發(fā)布機(jī)制還不完善，多停留在文本層面，政府的網(wǎng)站更新緩慢，有的政府并沒(méi)有利用新媒體申請(qǐng)微博或是申請(qǐng)了微博也是擱置不用。與媒體和公眾的溝通渠道不暢，反映了基層政府媒體公關(guān)意識(shí)的缺失和能力不足。

5 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于公眾而言，“謠言止于智者”，危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵就在于第一時(shí)間的溝通是否到位，信息是否準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)布。政府在向社會(huì)發(fā)布信息時(shí)，還要重視對(duì)民眾心理和要求的及時(shí)了解、總結(jié)、回饋，關(guān)心民眾的需求與訴求，根據(jù)民眾的反應(yīng)不斷調(diào)整公關(guān)措施，從根源上緩解政府與社會(huì)公眾之間的緊張關(guān)系，讓民眾更多更好地了解政府，使政府和公眾之間能實(shí)現(xiàn)互惠互信。