曹曉昂

今年是J.D. Power亞太公司在中國開展車輛可靠性研究的第五個年頭，他們的研究表明，“車輛可靠性越高，車主遇到的問題越少，越有助于提升客戶忠誠度?！蹦敲?，中國的汽車企業(yè)應(yīng)該如何有效提升自主品牌汽車的品質(zhì)？本期《汽車縱橫》采訪了J.D. Power中國區(qū)產(chǎn)品咨詢總監(jiān)蔡明先生。

《汽車縱橫》：您認(rèn)為影響消費(fèi)者對于汽車品質(zhì)認(rèn)知的主要因素有哪些？

蔡明：對于產(chǎn)品質(zhì)量這一概念，J.D. Power認(rèn)為質(zhì)量有狹義與廣義之分。狹義的質(zhì)量指工廠內(nèi)部對于汽車產(chǎn)品材質(zhì)及裝配等一系列的工序進(jìn)行管控，從而生產(chǎn)出經(jīng)久耐用的產(chǎn)品。廣義質(zhì)量在此基礎(chǔ)上，又包括了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷。而用戶在使用過程中所發(fā)現(xiàn)的車輛參數(shù)與期望值之間的差別，我們認(rèn)為也是車輛質(zhì)量的重要組成部分。在J.D. Power的質(zhì)量研究體系中，IQS、APEAL和VDS覆蓋了從狹義到整體，從短期到長期的所有車輛質(zhì)量表現(xiàn)。

《汽車縱橫》：在車輛可靠性方面，中國自主品牌汽車與外資品牌相比，差距主要在哪些方面？

蔡明：J.D. Power 的中國新車質(zhì)量研究（IQS）衡量的是新車車主購車后2?6個月內(nèi)經(jīng)歷的問題。從2014年的數(shù)據(jù)中可以看出，在缺陷、故障類問題方面，自主品牌與合資品牌的主要差距集中在車身外觀、發(fā)動機(jī)變速系統(tǒng)和駕駛經(jīng)歷方面。從具體的問題去看，可以發(fā)現(xiàn)，對于擁車期在2?6個月的用戶，自主品牌的車主面臨更多的噪音、異響類問題，這包括了風(fēng)噪、車子底部異響、發(fā)動機(jī)異響等。

而J.D. Power 的中國車輛可靠性研究（VDS）衡量的是擁車期在37?48個月內(nèi)的車主在過去6個月當(dāng)中遇到的問題。從2014年的數(shù)據(jù)可以看出，自主品牌與合資品牌的主要差距，集中在發(fā)動機(jī)變速系統(tǒng)和車身外觀兩個方面。從具體問題上看，自主品牌在漆面銹蝕、發(fā)動機(jī)動力不足、手動檔換檔不易操作、離合器噪音等方面。

《汽車縱橫》：那么汽車企業(yè)應(yīng)該如何有效提升自主品牌汽車的品質(zhì)？

蔡明：J.D. Power認(rèn)為，質(zhì)量不僅僅與生產(chǎn)有關(guān)，而且與設(shè)計(jì)及其它因素有關(guān)?？偠灾|(zhì)量是以消費(fèi)者滿意度為前提，提高質(zhì)量意味著減少與產(chǎn)品相關(guān)的消費(fèi)者抱怨。目前，這一概念也漸漸地被大部分車輛生產(chǎn)廠商所接受。具體來說，我們認(rèn)為在汽車生產(chǎn)商從最初的產(chǎn)品戰(zhàn)略到最后的售后服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)當(dāng)中，有三個環(huán)節(jié)會產(chǎn)生產(chǎn)品的整體質(zhì)量問題，分別是設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)銷商。

《汽車縱橫》：從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就能提高汽車產(chǎn)品的質(zhì)量？

蔡明：是的。一個產(chǎn)品無論大小，都是產(chǎn)品的制造者對于消費(fèi)者的一種承諾，它體現(xiàn)了制造者對消費(fèi)者的態(tài)度和對他們的需求與偏好的理解。對消費(fèi)者來說，制造商的品牌形象是通過其產(chǎn)品的整體質(zhì)量、銷售及售后服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)和建立的。一輛汽車即便在發(fā)達(dá)的歐美國家，也算是一件價格昂貴的生活必需品和耐久消費(fèi)品了，對中國普通民眾來說更是如此，因此人們對汽車產(chǎn)品的期望和購買時的挑剔程度都是非常高的。如何理解、把握目標(biāo)消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的期望，進(jìn)而使自己的產(chǎn)品以最大的效益、更好地滿足甚至超越他們的期望，其實(shí)一直是各個汽車主機(jī)廠競爭的實(shí)質(zhì)。

產(chǎn)品的整體質(zhì)量可概括為產(chǎn)品魅力及產(chǎn)品的廣義和狹義質(zhì)量。產(chǎn)品魅力是指顧客對汽車產(chǎn)品的外形、內(nèi)飾、特性和配置的欣喜程度，可由行業(yè)滿意度聯(lián)合研究“APEAL”來體現(xiàn)；產(chǎn)品廣義質(zhì)量指顧客對產(chǎn)品“軟性”質(zhì)量的評價或抱怨，例如汽車某部件由于設(shè)計(jì)不當(dāng)（缺陷）造成顧客的“不易理解或不易使用”；產(chǎn)品的狹義質(zhì)量指顧客對產(chǎn)品“硬性”質(zhì)量的評價或抱怨，例如汽車的“故障或失效”以及由于可靠性不好而造成的“故障和失效”，汽車產(chǎn)品的廣義和狹義質(zhì)量由行業(yè)滿意度聯(lián)合研究“IQS（初始質(zhì)量）和VDS（可靠性）”來體現(xiàn)。這些滿意度聯(lián)合研究都直接或間接地體現(xiàn)了顧客對汽車產(chǎn)品的期望、需求和偏好。

從正向開發(fā)的角度看，主機(jī)廠的產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)研發(fā)部門面對的基本問題有兩個：一是，如何理解和把握顧客之聲（VoC）并據(jù)此看到產(chǎn)品改進(jìn)的方向；二是，如何將VoC轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行可驗(yàn)證的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)以便將顧客的期望與需求落實(shí)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)。由于自主品牌主機(jī)廠創(chuàng)建之初大多始于逆向開發(fā)，且經(jīng)驗(yàn)積累相對短暫，這兩個問題對他們來說尤為突出，這也是自主品牌與合資及國際品牌的主要差距之一?？上驳氖呛芏嘧灾髌放茝S商已經(jīng)開始認(rèn)識到這一差距，并開始向“以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)”的觀念轉(zhuǎn)變。2014年的IQS數(shù)據(jù)顯示，自主品牌的新車廣義質(zhì)量有了長足進(jìn)步，大大縮小了與合資及國際品牌的差距，然而從2014年購車意向研究（NVIS）的數(shù)據(jù)看，自主品牌的意向購買率卻在下降，2014年的產(chǎn)品魅力研究（APEAL）雖然尚未發(fā)布，但從歷史趨勢看，自主品牌的產(chǎn)品魅力滿意度一直進(jìn)步不大，這應(yīng)當(dāng)是意向購買率下降的主要原因之一。

《汽車縱橫》：那么從生產(chǎn)環(huán)節(jié)又如何提升汽車的產(chǎn)品質(zhì)量呢？

蔡明：首先，是建立質(zhì)量的全員意識。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

其次，要建立質(zhì)量信息的有效反饋。我們可以把一個生產(chǎn)制造工廠分為四個質(zhì)量環(huán)路，工位、區(qū)域控制、完成品檢驗(yàn)和客戶。其中工位是創(chuàng)造價值的區(qū)域，同時也是缺陷產(chǎn)生最多的環(huán)路；區(qū)域控制是針對生產(chǎn)制造的不同階段而設(shè)置的質(zhì)量控制，它保障了缺陷不會傳遞到下一道工序；完成品檢驗(yàn)是制造工廠為了防止缺陷流入到客戶手中而設(shè)置的檢驗(yàn)區(qū)域，也是在產(chǎn)品出廠前工廠能夠控制的最后一個階段；客戶是指產(chǎn)品審核和實(shí)際反饋。

此外，要標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)中重復(fù)性和再現(xiàn)性的前提，只有保證了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能保障工廠的質(zhì)量水平恒定。

最后，要持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，它的意義在于能使企業(yè)不斷自我完善、自我修煉的持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。同時，持續(xù)改進(jìn)也是生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量水平不斷提高的有效手段。

《汽車縱橫》：從經(jīng)銷商環(huán)節(jié)也能提升汽車的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？

蔡明：J.D. Power在研究了大量的IQS數(shù)據(jù)及廠商售后報(bào)修數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)有很多IQS中消費(fèi)者所提及的抱怨可以在經(jīng)銷商端進(jìn)行抑制，甚至可以避免。例如油漆問題，車身縫隙問題和電池問題等，都可以在廠商合理產(chǎn)品維護(hù)及PDI檢查流程中得以發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行修復(fù)。（在2007年至2010年之間，行業(yè)整體油漆問題的平均IQS抱怨率在3.2個PPH，2011年以來的平均抱怨率為2.0個PPH，所有內(nèi)外飾車身縫隙問題加總，在2007年至2010年平均為3.4個PPH，而在2011年至2014年之間平均為2.0個PPH）。這些細(xì)項(xiàng)的IQS問題每年像滾雪球似的被不斷累計(jì)，從而對IQS整體成績產(chǎn)生較大的影響。而如果廠商在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)對這些細(xì)項(xiàng)加以控制，對提高IQS成績會有較好的幫助。

另外有些“難以使用”的問題（DTU問題），可以在經(jīng)銷商交車環(huán)節(jié)進(jìn)行一定的規(guī)避。例如除霧問題，除了車輛本身設(shè)計(jì)之外，經(jīng)銷商是否向消費(fèi)者合理解釋如何使用除霧功能就起到了非常關(guān)鍵的抑制PPH的作用。

總而言之，經(jīng)銷商是IQS問題流入市場的最后一道防線，如何鞏固這道防線對于最終消費(fèi)者是否對產(chǎn)品產(chǎn)生某些IQS抱怨起到了至關(guān)重要的作用。

《汽車縱橫》：那么哪些環(huán)節(jié)可以避免IQS問題流入市場？

蔡明：從車輛進(jìn)入經(jīng)銷商店到交付至消費(fèi)者手中基本需要經(jīng)過這么幾個環(huán)節(jié)：卸車，入庫檢查，庫存養(yǎng)護(hù)，出庫，PDI檢查，交車前檢查及最終交付。每一個環(huán)節(jié)都是抑制最終抱怨的重要節(jié)點(diǎn)。在這幾年對經(jīng)銷商的走訪體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商或多或少的在各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程中有所不足。這個原因是多方面的，經(jīng)銷店自身質(zhì)量保證意識與知識匱乏、客觀條件受限，或廠商給予的支持不足等。而同樣，在我們看來，首先要解決主觀意識問題，其它因素便可得到相應(yīng)的緩解。在這些節(jié)點(diǎn)中，目前國內(nèi)市場經(jīng)銷商最需要盡快提升的有三個環(huán)節(jié)：庫存保養(yǎng)、PDI檢查及最終交付。

《汽車縱橫》：如何在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)取得改善及提高的效果？

蔡明：前面說到意識形態(tài)的改善是整體推動經(jīng)銷商端對于產(chǎn)品質(zhì)量改善的重要因素。無論是廠商還是經(jīng)銷商對于保證產(chǎn)品質(zhì)量都需要豎立使命感。這是一個團(tuán)隊(duì)合作的成果，無論是質(zhì)保部，銷售部或是售后部單方面努力都難以將質(zhì)量改善達(dá)到最佳效果。同樣IQS改善及成績的提升也不完全是質(zhì)保部單方面的榮譽(yù)，與銷售及售后的服務(wù)提升也有著千絲萬縷的關(guān)系。只有整個公司內(nèi)部緊密合作才有可能開啟質(zhì)量的持續(xù)改善之路。

J.D. Power亞太公司發(fā)布2014年中國車輛可靠性研究SM（VDS）報(bào)告

據(jù)J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國車輛可靠性研究SM（VDS）報(bào)告顯示，在主流車品牌中，“發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)”問題是發(fā)生率最高的車輛可靠性問題。

2014年是J.D. Power亞太公司在中國開展車輛可靠性研究的第五個年頭。這項(xiàng)研究衡量擁車期在37?48個月內(nèi)的車主在過去6個月當(dāng)中遇到的問題，包括8個問題類別（發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)、車身外觀、駕車經(jīng)歷、配置/操控/儀表板、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航系統(tǒng)、座椅、空調(diào)系統(tǒng)和車身內(nèi)裝）的202個問題癥狀，總體可靠性由每百輛車出現(xiàn)的問題數(shù)（PP100）來衡量，分?jǐn)?shù)越低表明質(zhì)量越好。

其中，“發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)”問題是在車輛可靠性方面自主品牌和非豪華國際品牌之間差距的最主要原因，其次是“車身外觀”問題。與非豪華國際品牌車主相比，自主品牌車主提及“換檔不易操作”和“空調(diào)開啟后發(fā)動機(jī)沒力”（均為“發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)”問題）的次數(shù)更多。

J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“雖然汽車廠商在不斷尋求提升燃油經(jīng)濟(jì)性的途徑，然而發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)問題依然是且將繼續(xù)是汽車廠商面臨的最大挑戰(zhàn)。創(chuàng)新不能以犧牲質(zhì)量為代價，車輛可靠性越高，車主遇到的問題越少，越有助于提升客戶忠誠度。”