紀(jì)偉閣

駕駛艙資源管理，亦稱(chēng)機(jī)組資源管理（簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源）來(lái)達(dá)到安全有效和舒適飛行的目的。

CRM的誕生和發(fā)展距今已經(jīng)有30多年的歷史，這是歷史進(jìn)步的必然產(chǎn)物，也是航空業(yè)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。如今對(duì)于CRM的研究?jī)叭灰呀?jīng)形成一個(gè)龐大的學(xué)科。我們僅從交流的角度淺顯談一下CRM。

人是安全的關(guān)鍵因素

自20世紀(jì)70年代以來(lái)，航空事故調(diào)查表明，隨著技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備可靠性的提高，機(jī)械原因和天氣原因造成的飛行事故所占的比例逐年下降，人為因素造成的事故以及事故癥候比例則逐年上升。資料顯示，目前人為差錯(cuò)為直接原因所造成的飛行事故占據(jù)了80%左右的比例;其中又有67%是由飛行機(jī)組的失誤而導(dǎo)致的。在多人制駕駛艙中，絕大部分事故與事故征候都涉及到了CRM問(wèn)題，即不當(dāng)?shù)臏贤ê蛨F(tuán)隊(duì)決策、不恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)以及飛行任務(wù)或資源管理不當(dāng)、情景意識(shí)下降或喪失等。因此航空業(yè)逐漸意識(shí)到：“人是安全的關(guān)鍵因素”，人為因素對(duì)保證航空安全具有深刻、普遍和巨大的指導(dǎo)意義，人的因素已經(jīng)成為主導(dǎo)航空安全的一個(gè)主要因素，而飛行機(jī)組更是航空安全體系中最后一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。

從現(xiàn)代航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，飛機(jī)的現(xiàn)代化程度越來(lái)越高，對(duì)機(jī)組的要求也越來(lái)越高。飛行機(jī)組已經(jīng)從飛機(jī)的操縱者向飛機(jī)的管理者轉(zhuǎn)變。隨著航空運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，以及航空公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)告訴我們，每年的絕對(duì)事故數(shù)和事故癥候數(shù)也在增長(zhǎng)。如何保障安全，除了繼續(xù)改進(jìn)飛機(jī)系統(tǒng)、創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境外，如果不使用有效的措施來(lái)管理人為因素產(chǎn)生的差錯(cuò)，進(jìn)一步降低事故率是很困難的一件事情。CRM是針對(duì)人為因素差錯(cuò)，其主要目的是最大限度地減少人為差錯(cuò)帶來(lái)的安全隱患，它的理念貫穿涉及飛行安全的各個(gè)領(lǐng)域和階段，為改善機(jī)組行為起到了良好的作用。

提高機(jī)組信息交流技能

交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過(guò)程，簡(jiǎn)言之，即信息交流。有效利用駕駛艙內(nèi)外信息資源，是提高機(jī)組的處境水平的關(guān)鍵，信息交流技能是CRM訓(xùn)練的核心內(nèi)容。對(duì)于飛行員來(lái)講，狹小的駕駛艙就相當(dāng)于辦公室。在這個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境內(nèi)，飛行員們處理著有關(guān)于飛行任務(wù)的所有事宜。最早的機(jī)組資源管理提出時(shí)，著重在駕駛艙機(jī)組的管理，因此起初機(jī)組資源管理亦稱(chēng)駕駛艙資源管理。隨著民航的日益發(fā)展，機(jī)組的概念也在一度更新，現(xiàn)在“CREW”的概念不單單針對(duì)駕駛艙機(jī)組，它包括了駕駛艙機(jī)組，客艙乘務(wù)組以及空中交通管制員，機(jī)務(wù)維修人員和其他地面人員等等。機(jī)組資源管理的核心在于人的資源，因此如何把“CREW”間的各個(gè)組成部分合理的利用起來(lái)就是機(jī)組資源管理的關(guān)鍵所在了。

在素日的飛行中，大家是否有過(guò)這種體驗(yàn)，有的時(shí)候駕駛艙內(nèi)氣氛和諧，機(jī)組與乘務(wù)組間歡聲笑語(yǔ)，大家工作的熱情高漲，配合默契，完成飛行任務(wù)的質(zhì)量和效率也很高。反觀有的時(shí)候機(jī)組間缺乏溝通，機(jī)組間的氛圍稍顯沉悶，大家工作起來(lái)干勁也沒(méi)有那么足。為什么會(huì)存在這種現(xiàn)象呢？這在很大程度上是由于機(jī)組間的交流障礙引起的。

人與人打交道離不開(kāi)交流，交流是人與人之間傳遞信息必要的途徑，對(duì)于一次航班任務(wù)來(lái)講，如何將駕駛艙、客艙以及其他機(jī)組成員有效的串聯(lián)起來(lái)，交流是關(guān)鍵所在。如果失去了交流，機(jī)組間的信息無(wú)法有效的傳遞，信息傳遞的不通暢則為安全埋下了隱患。交流是一門(mén)藝術(shù)，交流過(guò)程中任何環(huán)節(jié)的干擾都會(huì)削弱交流質(zhì)量，出現(xiàn)交流困難。交流障礙主要受駕駛艙職權(quán)梯度、飛行技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)、飛行態(tài)度、個(gè)人性格等影響。CREM學(xué)科總結(jié)了幾個(gè)關(guān)于機(jī)組交流的要領(lǐng)如下：

（1）在發(fā)送信息時(shí)，應(yīng)該做到以簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確適時(shí)的方式傳遞信息。應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表達(dá)方式。規(guī)范信息以便使對(duì)方較為容易地接受和理解。

（2）在接收信息時(shí)應(yīng)該注意集中，仔細(xì)傾聽(tīng)、保持開(kāi)放的頭腦并提供反饋。許多因素都會(huì)干擾或者阻礙交流，必須要能夠識(shí)別這些障礙并對(duì)它們予以克服。

（3）反饋在克服交流障礙的過(guò)程中起著十分重要的作用。通過(guò)反饋可以使雙方對(duì)交流的信息進(jìn)行評(píng)估，覺(jué)察出哪些信息被順利接收和理解了，哪些信息被遺漏了或者被錯(cuò)誤理解了。反饋使得交流過(guò)程能夠得以繼續(xù)下去，直到原來(lái)的需要被滿足以及所有的信息被完全得到理解利用。

（4）質(zhì)詢是一種特殊交流技能，是針對(duì)特定的處境要求獲得觀點(diǎn)、意見(jiàn)或建議過(guò)程，包括提問(wèn)、檢查和調(diào)查。

（5）簡(jiǎn)述是促進(jìn)交流的重要內(nèi)容，包括起飛前簡(jiǎn)述、進(jìn)近簡(jiǎn)述以及客艙簡(jiǎn)述。

（6）勸告是交流的一種特殊形式，它不但有利于克服交流的障礙，同時(shí)也有利于提高其他人的處境意識(shí)。有禮貌、尊重對(duì)方以及良好的協(xié)作態(tài)度將會(huì)鼓勵(lì)他人參與到交流中來(lái)，并使他們暢所欲言。

雙向溝通實(shí)現(xiàn)合理的CRM管理

受中華傳統(tǒng)儒家文化的影響，在我們社會(huì)中普遍存在著威權(quán)文化。受其影響，駕駛艙內(nèi)易產(chǎn)生秩序情結(jié)，對(duì)機(jī)組成員的互動(dòng)交流造成顯著的影響。很多時(shí)候副駕駛?cè)菀酌つ恳缽臋C(jī)長(zhǎng)的決策，由于懼怕機(jī)長(zhǎng)的權(quán)威，副駕駛可能不敢提出自己的主張，起不到交互監(jiān)視和檢查的目的，這在機(jī)長(zhǎng)判斷、操縱失誤或失能時(shí)就會(huì)危及飛行安全。

由此我們引出了“駕駛艙職權(quán)梯率”（trans-cockpit authority gradient，TCAG）的概念：意指在匹配機(jī)組成員時(shí)，既不能將技術(shù)、資歷、職位很高的機(jī)長(zhǎng)與年青、膽小的副駕駛匹配在一起（梯度過(guò)于陡峭），也不能將兩個(gè)技術(shù)、職位、資歷相當(dāng)?shù)娘w行員匹配在一起（梯度過(guò)于平坦）。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司的飛機(jī)基本來(lái)自波音與空客公司，在飛行過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)機(jī)長(zhǎng)與副駕駛之間的“監(jiān)控和交叉檢查”，以及基于“質(zhì)詢與反應(yīng)”方式進(jìn)行的SOPs。該設(shè)計(jì)的假想前提是在發(fā)現(xiàn)不正常狀況或錯(cuò)誤時(shí)，機(jī)長(zhǎng)與副駕駛會(huì)相互提醒，強(qiáng)調(diào)雙向溝通。在平日的機(jī)組搭配中，也應(yīng)當(dāng)注意匹配合理的駕駛艙職權(quán)梯度以實(shí)現(xiàn)合理的CRM管理。

飛行機(jī)組的相互關(guān)系與日常生活中的人際關(guān)系有著很相似的地方，但也有不同的地方。即使是志同道合的同事、朋友之間，關(guān)系非常密切，但在長(zhǎng)期的工作過(guò)程中也難免會(huì)出現(xiàn)一些沖突。而我們有些飛行機(jī)組成員之間的關(guān)系基礎(chǔ)不一定良好，又長(zhǎng)期在封閉、有壓力的駕駛艙環(huán)境中工作，很難想象機(jī)組之間不會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。所以，CRM的反向說(shuō)法是：CREW RELATIONSHIP MALFUNCTION（機(jī)組關(guān)系失調(diào)），機(jī)組之間可能會(huì)產(chǎn)生矛盾，但是不能讓機(jī)組之間的問(wèn)題影響到安全。

我們關(guān)注飛行本身的同時(shí)，更要重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)。作為現(xiàn)代大型客機(jī)的飛行員，我們不僅是飛機(jī)的操縱者，更是飛機(jī)的管理者。因此在掌握飛行技術(shù)的同時(shí)，更要重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及交流的重要性，學(xué)會(huì)在駕駛艙中營(yíng)造良好的氛圍，建立和諧的機(jī)組關(guān)系。創(chuàng)造良好的CRM氛圍是保障安全的一個(gè)重要因素。