摘 要：日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系業(yè)已成為社會討論的焦點和學界關(guān)注的熱點。基于口語語料庫，對醫(yī)療機構(gòu)話語中，患方話語的非和諧性語用策略予以分析匯總，并與醫(yī)務(wù)人員的非禮貌性語用策略進行對比分析，討論醫(yī)患雙方非和諧語用策略的趨同性和趨異性，并從中總結(jié)出醫(yī)患矛盾觸點，提出相應(yīng)的解決路徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機構(gòu)話語 患方 語用策略 非和諧性

2014年3月，廣東潮州發(fā)生押醫(yī)生游行事件；2014年7月，山東日照出現(xiàn)惡性醫(yī)鬧事件；2014年8月，廣西臺南有病患在醫(yī)院撒冥幣、抬棺材；2014年8月，河北滄州發(fā)生患方群毆醫(yī)生事件；2014年9月，陜西榆林靖邊，家屬聚眾滋事，在醫(yī)院擺設(shè)靈堂……頻頻出現(xiàn)的惡性醫(yī)療暴力事件，讓社會和學界的焦點再次轉(zhuǎn)向日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系。早在2010年，衛(wèi)生部統(tǒng)計顯示，全國醫(yī)療暴力事件從2006年到2010年陡增70%。針對這種不斷升溫的緊張態(tài)勢，學界也紛紛調(diào)研立項予以全面討論、深度思考并建言獻策。本文擬從話語分析的角度重點分析患方（包括患者及其家屬和朋友）在醫(yī)患交流中體現(xiàn)出的非和諧性語用策略。

一、醫(yī)患話語

醫(yī)患話語是醫(yī)療機構(gòu)話語中的一部分，是指醫(yī)護人員與患方之間在診療護理過程中產(chǎn)生的話語。由于其生成語境的特殊性，醫(yī)患話語具有交際主體固定、交際環(huán)境穩(wěn)定及交際目的明確的話語特征[1]。醫(yī)患話語的這些話語特征，也極大地影響了交際主體在交流過程中選取的語用策略。

二、語用策略

語用策略，是語言使用者利用一定語境中語言結(jié)構(gòu)的選擇，產(chǎn)生具體言語意義以達到交際目的的手段或途徑[2]。任何一種交際都必然會涉及策略。語言使用的策略就是利用意義生成過程中的外顯性和內(nèi)隱性相互作用的種種方式[3]。語用策略運用的是否適宜，關(guān)系到言語交際的成敗。語用策略選取恰當，會促進交際的有效進行；反之，則會阻礙有效溝通，甚至惡化交際效果。交際主體各自語用策略的選擇直接影響到對方回應(yīng)策略的建構(gòu)。

通過語料可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患交流中，醫(yī)生和患方所采用的話語策略并不一定都是實時適宜，促進有效溝通的；有時，其實踐的語用策略往往具有非和諧性，這無疑成為了醫(yī)患沖突的觸發(fā)源之一。目前，學界已有專門針對醫(yī)務(wù)人員非和諧性話語策略的研究（如：非禮貌語用策略）。為此，本文將主要關(guān)注患方的非和諧性語用策略研究。

三、（非）和諧性語用策略

語言和諧是指語言運用中，語言行為呈現(xiàn)出一種相互兼容、彼此協(xié)調(diào)、均衡有序的發(fā)展狀態(tài)，體現(xiàn)出與和諧社會本質(zhì)相默契的語言社會功能[4]。這其間，實踐的話語策略可被視為和諧性語用策略，對人際溝通起到促進作用?；诖烁拍睿呛椭C性語用策略則指那些具有排他性、失調(diào)狀和無序態(tài)的話語實踐策略，往往阻礙甚至破壞有效人際溝通。本文主要關(guān)注醫(yī)患話語中，患方采用的非和諧性語用策略。

綜覽相關(guān)文獻綜述發(fā)現(xiàn)，目前現(xiàn)有研究中已有基于日常非禮貌策略，總結(jié)而出的醫(yī)療話語中醫(yī)務(wù)人員的非禮貌實踐研究[1]。本研究亦將以日常非禮貌策略作為參考，基于自建小型醫(yī)療話語語料庫，考察醫(yī)患沖突話語中，患方的非和諧性話語策略。

通過語料，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)患交際過程中，鮮有只涉及到某種單一語用策略的交際時刻；大部分時候是多策略并用。本文亦將遵循交際主體的策略實踐情況，對同一案例中共現(xiàn)的不同策略一并予以分析。

（一）挑釁；忽略冷落對方需求

“挑釁”策略是指話語內(nèi)容、語氣、方式不友好，經(jīng)常含有敵意，企圖引起沖突的策略。“忽略冷落對方需求”主要是指漠視對方的請求、需要、意愿等。如：

相關(guān)語境：胎心監(jiān)測室外，一位產(chǎn)婦家屬在走廊通電話，音量相對較大。胎心監(jiān)護室內(nèi)的護士走出來，勸其降低嗓音或換個地方通話。

（1）醫(yī)：這位家屬，小點聲啊，里面產(chǎn)婦（做胎心監(jiān)測）需要安靜！

患①：（抬頭看護士一眼，未答話，埋頭繼續(xù)通話）

醫(yī)：哎，說你呢，聽沒聽見，小聲點。

患：怎么個事？我在公共場所打電話礙你什么事了？

——遼寧省某三甲醫(yī)院

該案例中，產(chǎn)婦家屬不僅對醫(yī)務(wù)人員要求配合的需求置之不理，無視公共秩序（第2話輪的沉默），還以沉默和兩個反問句（第4話輪）予以反駁，態(tài)度極不友好。在遼寧大連方言中，“怎么個事”具有挑釁的語用功能。患方的話語無疑激化了矛盾，破壞了有序和諧的就醫(yī)環(huán)境。當然，在該案例中，醫(yī)務(wù)人員的勸說策略也有待提升。

（二）無根據(jù)地認為對方不稱職或能力有限而無法完成某事；阻礙；排斥

第一個策略是指患方對某些醫(yī)務(wù)人員的資質(zhì)和治療方案產(chǎn)生質(zhì)疑，這種質(zhì)疑常常伴有言語（或肢體）阻礙，排斥醫(yī)療方案或行為實施。如：

相關(guān)語境：住院部，某主任醫(yī)師正在向其實習生講解一位患者所使用的儀器，并告知該儀器的數(shù)據(jù)應(yīng)當在每隔30分鐘左右查看一次。講解完畢后，該主任醫(yī)師同實習生一同離開。30分鐘后，只有實習生一人回來查看數(shù)據(jù)，正欲根據(jù)儀器數(shù)據(jù)調(diào)整點滴流速。

（2）患：哎，你要干什么？

醫(yī)：您的胎心跳動過快，需要調(diào)整下（點滴）流速。

患：哎，你先別動，你是大夫嗎？你們老師呢？

醫(yī)：我==②

患：叫你們老師來，我告你別動啊，出了問題你得負責的。

——遼寧省某三甲醫(yī)院

在該案例的第三話輪中，患方首先阻礙醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，并質(zhì)疑對方資質(zhì)，要求更換醫(yī)務(wù)人員。還未等醫(yī)務(wù)人員作出解釋說明，患方再次以“警告”句式（話輪5“我告你別動啊”）對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為予以阻止，排斥其參與到醫(yī)療過程中來。該案例中的阻礙策略體現(xiàn)了患方對院方醫(yī)務(wù)人員的不信任，在信任缺失的環(huán)境下，和諧醫(yī)療自然難以保證。

（三）故意尋求異議；缺乏同情心；批評責備

故意尋求異議主要是指患方有意把自己與院方及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員劃清界限；批評責備是指患方對院方或醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為表達強烈不滿與譴責的一種話語策略。如：

相關(guān)語境：產(chǎn)科診室里，一位情緒頗為激動的產(chǎn)婦由丈夫陪同，質(zhì)問醫(yī)生沒能預約到24周三維立體彩超③的原因。

（3）患：我就想知道為什么我的24周彩超沒約上？

醫(yī)：您問我，我也不知道呀。當時也不是我給您約的呀。

患：你們醫(yī)院還行不行了？當時我要預約，你們說……我要約的時候你們不讓約，等我來約的時候你們又跟我說約不上了。你們什么醫(yī)生呀？（放聲大哭）

醫(yī)：您別激動啊，您看當時的情況我也不清楚，我也不是您當時的醫(yī)生，我也沒辦法呀。

患：你們就這樣推來推去，一點責任心都沒有！我不管，今天你得給我約上！

醫(yī)：您看，能約我就給您約了，我沒有必要不給您約，您過來看看（手指電腦屏幕），這都已經(jīng)約滿了，我不可能再把別人去掉吧？也請您理解一下我們的工作。

患：理解你們工作？誰理解我？今天你們必須給我解決！要不然我找你們領(lǐng)導！找院長！

——遼寧省某三甲醫(yī)院

在例（3）當中，產(chǎn)婦錯過了一次極為重要的產(chǎn)檢預約，在與醫(yī)生交涉此事的過程中，頻繁地使用了反問句（見話輪3）來質(zhì)問院方的管理體制（“你們醫(yī)院還行不行了？”）和醫(yī)生的資質(zhì)（“你們什么醫(yī)生?。俊保?，并通過批評策略（話輪5“一點責任心都沒有”）對醫(yī)生的醫(yī)療行為進行否定。從產(chǎn)婦的角度，我們可以理解其心情。但是從其語用策略的使用方式來看，對于解決“預約產(chǎn)檢”這件事情本身并沒有多少促進作用，甚至從某種程度來說，不利于事情的有效解決。從客觀事實考慮，由于院方的管理系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，產(chǎn)婦沒能正常進行有效預約，是院方責任，應(yīng)由院方負責。產(chǎn)婦本可以同值班醫(yī)生或院方領(lǐng)導就事論事，妥善協(xié)商補救措施；但是語料顯示，產(chǎn)婦把這種責任歸咎過分情緒化，對非涉事醫(yī)生的資質(zhì)一并予以質(zhì)疑，并且對醫(yī)務(wù)人員的整體醫(yī)德素質(zhì)給予了批評；同時，對于值班大夫提出的合作建議故意否定了配合的可能性（話輪7“理解你們工作？誰理解我？”），對醫(yī)生的處境缺乏理解與同情，這些非理性及非和諧性的行為都阻礙了事情的有效解決。

（四）借助身份，肆意行事

該策略主要是指施為主體妄圖借用個人或他人的優(yōu)勢身份，不顧院方制度甚至法律約束，尋釁滋事。如：

相關(guān)語境：2011年10月，某市人民醫(yī)院急診室，一位患者在詢問住院事宜期間，由于護士的嗓音過大過高而激怒了患者，該患者便向護士發(fā)火，醫(yī)生楊某見狀上前幫助解釋調(diào)解，突然被患者掐住脖子，打倒在地說道：

（4）“我上面有人，我是紀委書記，我怕誰，打不死你?！保ā赌戏饺請蟆?011年10月8日）

該案例中，患方強調(diào)自己紀委書記的身份，并妄想以此為所欲為，不僅口出狂言，還威脅醫(yī)生，猖狂至極。這樣蓄意破壞和諧的舉動在醫(yī)患矛盾中雖不為多，但的確偶有發(fā)生，極大地破壞了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，應(yīng)予以法律制裁。

（五）明確把對方與負面信息相關(guān)聯(lián)；使用貶損性稱謂；禁忌語

明確把對方與負面信息相關(guān)聯(lián)主要指患方對醫(yī)務(wù)人員的言語冒犯，該種冒犯有輕有重，可體現(xiàn)為對醫(yī)務(wù)人員外表、心智及道德的貶損，也可體現(xiàn)為粗魯型、謾罵性等禁忌語的使用。如：

相關(guān)語境：醫(yī)生向患兒家屬交代患兒的救活率幾乎為零。

（5）患兒家屬一再哭求道：“別的醫(yī)院都不敢收，總不能眼睜睜地看著孩子死吧，你幫忙救救，救活我們感謝你，救不活我們就認了。”醫(yī)生聽罷此言，囑咐家屬：“既然你們相信我，那我就試試，說實話，我有四成的把握。”治療結(jié)果如該醫(yī)生預料的一樣，孩子沒有搶救成功。而此時，患方家屬則說：“當時你說的有四成的把握才給你孩子的，要是治不了干嘛不早說？騙子！殺人犯！……”

該案例中，醫(yī)生早已提前預警家屬可能出現(xiàn)的治療結(jié)果，而且是在家屬一再央求之下盡力而為之的?；挤郊覍偻词圩樱湫那橥耆梢岳斫?，但不能因此把責任單方面全部歸咎于院方，對于醫(yī)生的努力付出視而不見，甚至還冠以“騙子”“殺人犯”這種極具負面性、侮辱性的稱號。

還有一些不理智、情緒激動的患者及家屬甚至對醫(yī)務(wù)人員咒罵辱罵、爆粗口、說臟話，這些禁忌語的使用既不利于醫(yī)患間交際溝通和醫(yī)療行為的有效進行，也影響和耽誤了他人的正常就診環(huán)境。

（六）威脅/恐嚇/脅迫

該策略主要在醫(yī)務(wù)人員沒有提供患方滿意的解決方案或治療結(jié)果時出現(xiàn)。根據(jù)話語內(nèi)容及可能造成的行事結(jié)果來看，該策略的實踐有輕重程度之分。如在例（3）中，患方欲“找領(lǐng)導，找院長”的語用交際策略是一種常見的“輕度威脅”策略?；挤酵谂c當前醫(yī)務(wù)人員交涉卻未能達到交際目的時會選擇此策略。此策略的目的是希望該醫(yī)生能夠顧慮到上級領(lǐng)導對其制約、批評及制裁的壓力，及其自身可能受損的權(quán)益，重新對患方所提要求給予解決方案，直至滿意。然而有時該策略的實踐程度則顯得過分。如：

相關(guān)語境：2014年8月，湖南岳陽市第二人民醫(yī)院急診科，一位被刀捅傷，傷勢嚴重的青年男性患者被送至搶救處理。其間，患者的父親說：

（6）“如果救活了，我給你們醫(yī)護人員下跪；如果救不活，你們所有醫(yī)護都不用活。”（新京報網(wǎng) 2014年8月21日）

在例（6）中，患方親友以醫(yī)護人員性命為籌碼去脅迫醫(yī)護人員是極不理智的行為，甚至逾越了法律的底線。作為醫(yī)護人員，救人治病乃是天職，自當會盡其所能。而患方親友的脅迫性行為不但起不到任何促進作用，反而會導致醫(yī)務(wù)人員的緊張、懼怕或反感情緒，從而影響對患者的救治。

上述非和諧性策略僅是在筆者搜集到的語料基礎(chǔ)上總結(jié)出的高頻策略，主要屬于言語性語用策略，趨同于非禮貌言語策略。非和諧性策略的另一大體現(xiàn)方式是非和諧性的行為舉止。在搜集到的相關(guān)語料里，打砸、傷醫(yī)、在醫(yī)院設(shè)靈堂、撒冥幣等非和諧性行為嚴重干擾了醫(yī)療秩序，有的行為甚至觸及法律底線。限于篇幅，本文主要關(guān)注言語方面的非和諧性策略，將其匯總并與醫(yī)療話語中醫(yī)務(wù)人員非和諧策略進行簡要對比如下：

從表1可以看出，醫(yī)務(wù)人員和患方人員涉獵到的非和諧性高頻策略總計17種。其中趨同策略共有6種，而屬醫(yī)務(wù)人員特有言語非和諧性策略有4種，屬患方特有言語非和諧性策略則有7種。這些策略的趨同和趨異的實踐情況，在某種程度上反映了醫(yī)患之間的不同站位和矛盾的觸點。

四、醫(yī)患矛盾觸點及解決路徑

表1顯示，醫(yī)務(wù)人員涉及到的非和諧性策略共有10種，患方涉獵到的非和諧性策略共計13種。雙方在策略種類的數(shù)量上有一定的差異。當然，僅憑策略種類數(shù)量的差異，并不能就此表示患方在醫(yī)患沖突關(guān)系中處于強勢主動的地位，還要通過對具體策略及其折射出的矛盾觸點的進一步考察，才能更好地分析醫(yī)患沖突關(guān)系的成因和解決路徑。

（一）趨同策略分析

通過醫(yī)患雙方使用的趨同非和諧性策略觀察，雙方可能涉獵到的共同矛盾觸點大致有三種：態(tài)度觸點、同感觸點和資質(zhì)觸點。態(tài)度是導致醫(yī)患雙方矛盾的核心觸點，可以體現(xiàn)為挑釁、批評、責備等語用策略所導致的不滿負面情緒；同感觸點主要涉及到同情心缺失、漠不關(guān)心、冷落對方興趣和需求等非和諧性策略；資質(zhì)觸點主要體現(xiàn)在明確把對方與負面信息相關(guān)聯(lián)，和無根據(jù)地認為對方不稱職或能力有限而無法完成某事等策略。由此可知，醫(yī)務(wù)人員與患方雙方都關(guān)注彼此的言語態(tài)度，同情理解的站位，以及分別作為醫(yī)務(wù)人員和患方所具有的行事資質(zhì)。這提示我們在言語行事之中，都應(yīng)注意這三方面合適得體的體現(xiàn)方式，因為不論我們是醫(yī)務(wù)人員還是患方，都對彼此抱有同樣的交際期望。

（二）趨異策略分析

從兩者趨異策略考察，可以發(fā)現(xiàn)有一下觸點：稱謂觸點、身份觸點、方式觸點及合作觸點。但是這些觸點的觸發(fā)體現(xiàn)形式有所不同。

1.稱謂觸點

稱謂觸點在醫(yī)務(wù)人員言語的體現(xiàn)形式上主要是稱謂不當或缺失，這樣的言語行為對患者有失尊敬；但較之患方的稱謂觸點，醫(yī)務(wù)人員的非和諧性策略還尚顯柔和，患方的稱謂觸點的觸發(fā)體現(xiàn)形式包括使用貶損性稱謂和禁忌語，這兩種體現(xiàn)策略不僅有失敬意，而且極具侮辱性，極為粗魯無禮。

2.身份觸點

身份觸點在醫(yī)務(wù)人員的言語策略上表現(xiàn)為強調(diào)自我職業(yè)身份權(quán)威，該策略本不應(yīng)該屬于非和諧性策略，但是由于該策略在實施過程中往往以較為凸顯的方式強調(diào)自我身份權(quán)威，無形中打壓或剝奪了患方的話語權(quán)，致使患方在診療過程中有疑問時也怯于發(fā)問，阻礙了醫(yī)患雙方的有效交流，甚至有時會因此耽誤最佳治療時機，影響治療效果。身份觸點在患方的體現(xiàn)方式有兩種，一種是借用自己身份以顯示優(yōu)越感而恣意妄為，另一種是借用他人（親戚或朋友）權(quán)利身份而肆意行事，不管是哪一種體現(xiàn)方式，行事過程都較為囂張跋扈，這不僅嚴重干擾就診環(huán)境，且逾越了道德，甚至法制底線。在醫(yī)院，病患是平等的，沒有哪一位患者因為自己或身邊親朋好友的權(quán)勢而理應(yīng)得到“特殊”待遇，更不能憑自己或他人身份為所欲為。

3.方式觸點

方式觸點主要涉及到醫(yī)務(wù)人員對病患具體事件的處理方式，主要體現(xiàn)為使他人感到不適，和嚇唬、威脅策略。醫(yī)務(wù)人員因工作繁忙，在回答病患問題時經(jīng)常同時兼做他事，這種多項任務(wù)同時開工的工作方式貌似會提高工作效率，但通過語料發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在此種工作狀態(tài)下，回答患者問題時經(jīng)常會有延時現(xiàn)象產(chǎn)生，有時會長時間無應(yīng)答，或心不在焉，有時甚至答非所問。這不僅沒有提高工作效率，甚至還會有誤診的可能；與此同時，還會讓患者對醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度和方式產(chǎn)生不滿情緒，容易導致矛盾沖突。

涉及到方式觸點的另一類策略是醫(yī)務(wù)人員的嚇唬、威脅策略與患方的威脅、恐嚇和脅迫策略，雙方策略有相近之處，但語力及使用目的不同。醫(yī)務(wù)人員有時會通過嚇?；蛲{的方式來警示提醒患者遵守醫(yī)療秩序，或以此方式變相激勵患者，促使其配合診療方案，語力一般較為柔和；而患方則經(jīng)常不顧醫(yī)療條件與病患情況，以威脅、恐嚇或脅迫方式，來求得達到自己的就診目的，語力較強，經(jīng)常觸及法律道德底線。在此，筆者認為不論是哪一種威脅策略的體現(xiàn)形式，都不應(yīng)當出現(xiàn)在正常的診療過程中，醫(yī)務(wù)人員和患者雙方完全可以找到更好的交際方式達到交際目的。

4.合作觸點

合作觸點主要體現(xiàn)在患方的三類語用策略中：故意尋求異議、排斥和阻礙。這些策略的產(chǎn)生主要源于患方對需要其配合執(zhí)行的醫(yī)療方案不滿或認為院方醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為或態(tài)度不妥。該觸點明顯映射出當前患方與醫(yī)務(wù)人員之間的主要矛盾癥結(jié)，即缺乏應(yīng)有的信任和有效溝通。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，而病人也應(yīng)當積極配合醫(yī)務(wù)人員進行治療，共同構(gòu)建和諧良好的就診環(huán)境。醫(yī)患之間的相互信任是醫(yī)療行為的基礎(chǔ)，是維系醫(yī)療活動的紐帶。對于患者和醫(yī)護人員來講，他們只有一個共同的“敵人”——疾病，而消滅這個“敵人”的最佳方式就是雙方互相信任配合。

醫(yī)療行為的這些矛盾觸點也在媒體報刊對醫(yī)患報道的命題分布比例中得到了部分印證（見圖1）[5]。

圖1：媒體報刊對醫(yī)患標題報道的命題分布比例圖

通過圖1可見社會媒介關(guān)注的醫(yī)患關(guān)系焦點主要集中在醫(yī)療體制管理（34%）、醫(yī)風醫(yī)德服務(wù)態(tài)度（27%）、醫(yī)診技術(shù)與方案（18%）、醫(yī)患義務(wù)與權(quán)力（13%）這和醫(yī)療環(huán)境（5%）五大方面。這五大方面不同程度地涵蓋了上述討論的矛盾觸點。醫(yī)療體制管理主要涉及到了方式觸點；醫(yī)風醫(yī)德服務(wù)態(tài)度方面主要體現(xiàn)為態(tài)度觸點、同感觸點、稱謂觸點、身份觸點和合作觸點；醫(yī)診技術(shù)與方案關(guān)聯(lián)到資質(zhì)觸點及合作觸點；醫(yī)患義務(wù)與權(quán)利顯現(xiàn)為身份觸點、方式觸點與合作觸點。通過這些觸點在命題中的分布情況，可以看出醫(yī)患矛盾在話語分析層面集中的焦點程度不一。針對這些觸點的非均衡分布情況，解決路徑也不盡相同。

（三）解決路徑

從話語分析的角度來看，醫(yī)患之間的矛盾觸點多集中在醫(yī)風醫(yī)德服務(wù)態(tài)度方面，其次是醫(yī)患義務(wù)與權(quán)利。這兩方面都與話語溝通內(nèi)容及方式緊密相關(guān)。從醫(yī)風醫(yī)德角度來看，醫(yī)患之間的溝通可以嘗試在以下以幾方面做出改善：

1.加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學人文關(guān)懷的培養(yǎng)。既要在臨床技能與醫(yī)療科研上不斷努力進步，也要重視患者的感受。多傾聽患者建議與意見，主動關(guān)心患者，想患者所想，急患者所急，努力贏得患者信任，消除疑慮同隔閡，加深對彼此立場的了解，使患者認識到醫(yī)患擁有共同的奮斗目標——戰(zhàn)勝疾病。

2.醫(yī)患溝通過程中雙方都應(yīng)注意語氣和態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強醫(yī)患溝通技能的培訓，掌握心理疏導藝術(shù)?；颊咭鄳?yīng)當尊重醫(yī)務(wù)人員及其辛勤付出，遇到問題應(yīng)冷靜處理，多溝通，多協(xié)商。

3.溝通內(nèi)容應(yīng)盡量做到有效信息量最大化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量以較為通俗易懂的話語告知患方及其家屬醫(yī)療情況，患方及家屬也應(yīng)多了解相關(guān)醫(yī)學背景常識知識，減少毫無根據(jù)的猜忌與無謂的偏執(zhí)，盡量配合醫(yī)務(wù)人員完成醫(yī)療活動。

4.對醫(yī)務(wù)人員及患者與家屬強化換位思考的溝通方式。醫(yī)務(wù)人員要了解患方家屬的痛苦和難處，患方及家屬應(yīng)體恤醫(yī)務(wù)人員的工作強度和壓力。

在現(xiàn)代醫(yī)學模式下，醫(yī)患關(guān)系已不再是單純以義務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系，而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系[6]。從醫(yī)患義務(wù)與權(quán)力方面來看，醫(yī)患之間應(yīng)注意如下幾點：

1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當充分尊重患方的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，及時準確告知患方有關(guān)醫(yī)療過程各方面的信息，并給予患方充分的選擇權(quán)，不強迫，不威脅。

2.患方要維護好自己的知情權(quán)和選擇權(quán)；同時，亦要尊重和理解醫(yī)護人員，積極配合診療行為。

3.雙方都應(yīng)清楚相互的權(quán)利和義務(wù)，不濫用權(quán)利，不推諉責任。

除了以上這些建議外，還應(yīng)注意深層原因——醫(yī)療體制的改革，如合理分配調(diào)配醫(yī)療資源、改良醫(yī)務(wù)人員激勵制度、就診程序進一步透明化、發(fā)展醫(yī)患調(diào)節(jié)和仲裁工作、以及立法打擊醫(yī)鬧等措施。同時，也要充分發(fā)揮大眾媒體的正面導向作用，對于醫(yī)患關(guān)系給予客觀準確的報道和積極正面的引導，用大局觀念去引導群眾妥善處理醫(yī)患之間的各種利益關(guān)系。通過各媒介信道使廣大群眾認識到醫(yī)學技術(shù)的有限性、風險度及其疾病轉(zhuǎn)歸的不可預見性，以科學的態(tài)度正確對待醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展，營造和諧的醫(yī)療就診環(huán)境和社會氛圍，樹立醫(yī)院在公眾心目中的良好形象[6]。

五、結(jié)語

本文通過對自建小型醫(yī)患話語語料庫的分析，總結(jié)出了醫(yī)患關(guān)系中患方的13種話語非和諧性策略，并通過與醫(yī)務(wù)人員的非禮貌策略進行趨同和趨異策略的比較，總結(jié)出了雙方的7大矛盾觸點。針對這些矛盾觸點，分析出醫(yī)患矛盾主要癥結(jié)之所在，并提出了相應(yīng)的解決路徑，為醫(yī)患關(guān)系在話語層面的有效溝通和沖突規(guī)避，以及建設(shè)和諧醫(yī)療就診環(huán)境提供了事實依據(jù)和理論參考。

（本文系遼寧省教育廳科學研究一般項目“機構(gòu)話語的非禮貌現(xiàn)象研究”[項目編號：W2013224]；遼寧省社科規(guī)劃基金項目“醫(yī)療沖突與防范的機構(gòu)性話語分析”[項目編號：L13DYY039]的相關(guān)研究成果。）

注釋：

①本研究當中，產(chǎn)婦及其家屬統(tǒng)被歸為患方。

②“==”表示話語重疊。

③24周三維立體彩超產(chǎn)檢一般需要提前預約，由于該項檢查不僅考

察胎兒的常規(guī)成長指標，還可以檢查胎盤、羊水及臍帶的變化，更重要的是數(shù)據(jù)結(jié)果可作為診斷胎兒畸形的主要手段。因此，多數(shù)產(chǎn)婦對此項檢查都極為重視。

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（溫婷 遼寧大連 東北財經(jīng)大學國際商務(wù)外語學院 116025）