孫巧慧

四川大學(xué)錦城學(xué)院

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我國壽險消費者權(quán)益保護問題研究

孫巧慧

四川大學(xué)錦城學(xué)院

金融危機后，消費者權(quán)益保護成為全球金融業(yè)監(jiān)管的主要目標(biāo)之一。我國保險監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和保險機構(gòu)也通過多方配合，致力于保護消費者的合法權(quán)益。盡管各方做了大量工作，但保險消費者尤其是壽險消費者權(quán)益被侵害的案例仍不在少數(shù)。中國保監(jiān)會及各地保監(jiān)局2014年接受各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴為29934件，同比增加了30.62%；2015年前三季度共20852件，同比下降0.11%。其中，2014年涉及壽險的消費者投訴量有12008件，占有效投訴總量的40.11%；2015年前三季度有7149件，占有效投訴總量的34.28%。這些數(shù)據(jù)僅限于中國保監(jiān)會及各地保監(jiān)局受理的投訴統(tǒng)計，實際發(fā)生的消費糾紛遠不止于此。投訴并不能等同于壽險消費者權(quán)益被侵害，但能大體反映出壽險消費者權(quán)益被侵害的情況。

一、壽險消費者權(quán)益被侵害的突出問題

壽險公司侵害消費者權(quán)益的案例中最突出的就是銷售誤導(dǎo)。在實務(wù)中具體表現(xiàn)為：一是保險銷售人員不如實告知收益情況或片面承諾高收益，尤其近幾年投資型壽險產(chǎn)品收益率普遍偏低，與其他理財產(chǎn)品相比缺乏優(yōu)勢時，銷售人員承諾、夸大收益的問題尤為突出。二是將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至混淆壽險產(chǎn)品概念，故意將其誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財產(chǎn)品進行銷售。三是隱瞞壽險合同的主要內(nèi)容，如隱瞞保單收益率的不確定性、保險期限、猶豫期、退保損失，不向消費者說明保單的免除責(zé)任等。銷售誤導(dǎo)在銀保渠道、營銷員渠道表現(xiàn)得尤為突出，隨著保險行業(yè)中電話營銷業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，電話營銷的銷售誤導(dǎo)也日益顯現(xiàn)。

其次，各壽險公司的產(chǎn)品大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，結(jié)構(gòu)失衡，部分產(chǎn)品與其他金融理財產(chǎn)品相比也缺乏差異性，不能滿足消費者多元化的保障需求。壽險產(chǎn)品定價不合理、條款晦澀難懂也是壽險產(chǎn)品本身存在的問題。

再次，壽險業(yè)服務(wù)水平較低。壽險產(chǎn)品的“無形”屬性使保險公司的服務(wù)顯得尤為重要。但目前部分壽險公司的服務(wù)規(guī)范缺失、服務(wù)機制不健全、對消費者有承諾無落實、注重新單銷售而對存續(xù)保單的服務(wù)跟不上等情況，致使消費者未享受到應(yīng)有的利益。

二、壽險消費者權(quán)益被侵害的原因分析

壽險消費者權(quán)益被侵害的案例層出不窮，究其原因有宏觀層面的法律制度、監(jiān)管、維權(quán)機制等；也有消費者自身的原因，如消費者的認知水平和維權(quán)意識有限等，以下從壽險公司經(jīng)營的若干環(huán)節(jié)對此進行分析。

(一)產(chǎn)品層面的因素

1999年，中國保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于調(diào)整壽險保單預(yù)定利率的緊急通知》(保監(jiān)發(fā)〔1999〕93號)，規(guī)定保險公司開發(fā)的傳統(tǒng)人身險產(chǎn)品的預(yù)定利率均不得超過年復(fù)利率2.5%。直至2013年8月5日，保險公司一直以小于等于2.5%的預(yù)定利率給壽險產(chǎn)品定價，只要這一上限不突破，消費者就要付出更高的成本來獲得等值的保障。

我國的保險行業(yè)起步晚，市場不夠成熟，供給主體還在不斷擴張。這導(dǎo)致很多壽險公司專注于開辟市場、擴大市場占有率、沖擊保費規(guī)模，發(fā)展業(yè)務(wù)重數(shù)量而輕質(zhì)量。在一味地追求市場占有率的情況下，壽險公司將更多的精力放在產(chǎn)品營銷上，而忽視了產(chǎn)品本身的創(chuàng)新。目前市場上的壽險產(chǎn)品大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致壽險行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡，不能滿足消費者多樣化的保險需求。

(二)銷售環(huán)節(jié)的因素

近幾年，我國壽險公司通過營銷員和銀行達成的銷售業(yè)績幾乎各占壽險業(yè)務(wù)的半壁江山。這兩個渠道自然成為銷售誤導(dǎo)最嚴(yán)重的地方。

營銷員渠道的銷售誤導(dǎo)由來已久，一直嚴(yán)重影響著保險行業(yè)的形象，主要原因如下：一是絕大多數(shù)營銷員和壽險公司之間是松散的委托代理關(guān)系，營銷員在授權(quán)范圍內(nèi)的行為結(jié)果由壽險公司承擔(dān)，壽險公司對營銷員缺乏有效的約束機制。二是我國絕大多數(shù)壽險公司采用“傭金制”，根據(jù)營銷員的銷售業(yè)績支付傭金和獎金，沒有基本工資、“五險一金”，營銷員對公司缺乏歸屬感和忠誠度，部分營銷員甚至不惜侵害消費者的合法權(quán)益來追求自身經(jīng)濟利益的最大化。三是壽險公司粗放經(jīng)營，需要大量營銷員來開拓市場，而壽險產(chǎn)品比較復(fù)雜，缺乏專業(yè)知識的營銷員很難長期保持業(yè)績水平，因此營銷員流失率很高，壽險公司產(chǎn)生很多“孤兒保單”，消費者的后續(xù)服務(wù)難以得到保證。四是營銷員素質(zhì)參差不齊。保監(jiān)會令2013年第2號規(guī)定，從事保險銷售的人員應(yīng)當(dāng)具備大專以上學(xué)歷。在此之前，壽險公司對其學(xué)歷沒有要求，營銷員的進入門檻低。營銷員上崗后重視營銷技巧的學(xué)習(xí)，而忽視保險理論的學(xué)習(xí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，參加的培訓(xùn)處于一種低水平重復(fù)狀態(tài)。

近年來，銀行渠道的投訴量居高不下，筆者認為其根源在于銀保合作關(guān)系松散?？傮w來看，目前我國銀行與壽險公司的合作模式屬于銷售協(xié)議模式，銀行通過與壽險公司簽訂兼業(yè)代理協(xié)議來銷售壽險產(chǎn)品，從中收取一定比例的手續(xù)費。壽險公司看重銀行網(wǎng)點眾多、資源豐富、能夠進行市場滲透的特點，競相出高價進入銀行渠道。多數(shù)銀行只是把銷售壽險產(chǎn)品當(dāng)成是附帶收入，缺乏對銀保業(yè)務(wù)的長遠規(guī)劃，并不會拿出自己掌握的客戶資源與壽險公司分享。這樣一種松散的合作模式，讓銀行和壽險公司各自為陣，合作隨意且短期化，消費者的權(quán)益得不到合理保障。雖然銀監(jiān)會要求每個銀行網(wǎng)點最多只能與3家保險公司開展合作,但壽險公司可以委托多家銀行代理產(chǎn)品，仍然未能改變銀保“多對多”的合作模式。盡管《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》規(guī)定，銀行與保險公司合作的期限不得少于1年，但它們之間仍然缺乏緊密的利益紐帶，尚未建立利益共享機制。2010年，銀監(jiān)會明文禁止保險公司工作人員在銀行駐點銷售，其后銀保產(chǎn)品主要由銀行工作人員負責(zé)銷售。但壽險產(chǎn)品有其復(fù)雜性和專業(yè)性，在具有一定的金融理財知識的基礎(chǔ)上，銀行工作人員仍需經(jīng)過一定的培訓(xùn)才能勝任銷售。而銀行工作人員的本職工作任務(wù)繁重、業(yè)務(wù)壓力大，學(xué)習(xí)壽險產(chǎn)品知識的時間相當(dāng)有限，部分人員自己對壽險產(chǎn)品都沒有正確清晰的認識，因此就很難在短時間內(nèi)給消費者講解清楚了。有的工作人員為了自己的業(yè)績，通過誤導(dǎo)性宣傳誘導(dǎo)消費者購買壽險產(chǎn)品?，F(xiàn)有模式下，不僅銀行、保險雙方的監(jiān)管責(zé)任不清晰，而且面對十幾萬家的銀行保險網(wǎng)點，監(jiān)管資源也相當(dāng)有限。

(三)客戶服務(wù)的因素

不可否認，在壽險業(yè)發(fā)展初期，“規(guī)模至上”的發(fā)展理念能夠促進行業(yè)快速發(fā)展，但隨著行業(yè)的發(fā)展，規(guī)模至上已變得不合時宜，壽險產(chǎn)品的核心在于服務(wù)。我國壽險業(yè)長期粗放發(fā)展，不管基礎(chǔ)扎不扎實、服務(wù)跟不跟得上，只是一味地搶占市場，服務(wù)水平低下，以至于消費者怨聲載道。壽險業(yè)服務(wù)水平低的原因主要有以下兩點：一是壽險公司的主動服務(wù)意識不夠強。壽險公司的重點依然在業(yè)務(wù)增長上，網(wǎng)點數(shù)量夠不夠多、業(yè)務(wù)覆蓋面夠不夠廣，是它們重點考慮的問題。在內(nèi)部考核時，業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)質(zhì)量被賦予較高的權(quán)重，而回訪率、理賠時效、投訴處理時效等關(guān)乎客戶滿意度的指標(biāo)則權(quán)重不那么高，這在無形中給工作人員傳遞了“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的觀念。保監(jiān)會多次發(fā)文，要求各保險公司改進服務(wù)質(zhì)量。各壽險公司也在2012年陸續(xù)公布了服務(wù)承諾，但部分公司的服務(wù)承諾流于形式，服務(wù)水平跟不上承諾要求，服務(wù)承諾執(zhí)行情況差，嚴(yán)重影響了行業(yè)形象。二是缺乏合格的客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)貫穿于壽險的銷售、承保、回訪、保全、理賠、糾紛處理等各個環(huán)節(jié)。然而，消費者主要是通過營銷員和保險公司接洽，營銷員進入門檻低，本身素質(zhì)參差不齊，壽險公司重視對其銷售技巧的培訓(xùn)，培養(yǎng)提高合規(guī)和服務(wù)意識不足。加上營銷員流失率高，而壽險產(chǎn)品一般期限比較長，當(dāng)消費者需要營銷員為其服務(wù)時早已找不到人了，大大降低了消費者壽險消費的滿意度。

三、關(guān)于壽險消費者權(quán)益保護的建議

(一)產(chǎn)品層面

經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，保監(jiān)會正式啟動了普通型人身保險費率政策改革，新的費率政策從2013年8月5日起正式實施。普通型人身保險預(yù)定利率由保險公司按照審慎原則自行決定，不再執(zhí)行2.5%的上限限制，其定價權(quán)交給了公司和市場。此后，保監(jiān)會陸續(xù)啟動了萬能型人身險、分紅型人身險產(chǎn)品的費率改革。我國保險業(yè)初步建立起了符合社會主義市場經(jīng)濟規(guī)律的人身保險費率形成機制，為保險企業(yè)落實經(jīng)營自主權(quán)、完善現(xiàn)代企業(yè)制度提供了重要契機。保險公司以此為契機，加強產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，向市場提供質(zhì)優(yōu)價廉的壽險產(chǎn)品，并推進保險回歸保險保障的本質(zhì)。當(dāng)然，費率市場化并不等于保監(jiān)會放棄對費率的監(jiān)管。保監(jiān)會可以在生命表的選用、法定評估利率、責(zé)任準(zhǔn)備金提存方法和修正制度等方面加以約束。同時加強保險條款和保險費率的管理，將償付能力狀況作為保險條款和保險費率審批、備案的重要依據(jù)，并根據(jù)預(yù)定利率是否高于規(guī)定的評估利率上限，分別采取審批、備案方式進行管理。

另外，行業(yè)協(xié)會可以研究制定重要保險產(chǎn)品的“示范條款”或“標(biāo)準(zhǔn)條款”供各壽險公司采用。對于涉及消費者權(quán)益的關(guān)鍵條款，如猶豫期、保險責(zé)任、除外責(zé)任等，應(yīng)要求壽險公司嚴(yán)格遵守示范條款。保險行業(yè)協(xié)會可通過對業(yè)內(nèi)由于保險合同瑕疵而引發(fā)的糾紛進行匯總和分析，針對發(fā)生頻率較高的問題設(shè)計出淺顯易懂、權(quán)責(zé)明確的示范條款，對保險公司的行為形成有效的約束，以達到減少糾紛的目的。監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)通過各種渠道檢查各家保險公司的保險條款，避免霸王條款出現(xiàn)。對因保險條款不符合規(guī)定而引起的保險糾紛，保險監(jiān)管機構(gòu)可依據(jù)法規(guī)對保險公司進行行政處罰，對保險公司起到威懾作用。

(二)銷售環(huán)節(jié)

1.營銷員管理

我國壽險營銷員基數(shù)太大，如果馬上轉(zhuǎn)軌為雇傭制，將大大增加壽險公司的經(jīng)營成本，壽險公司無力承擔(dān)。為解決這一問題，各壽險公司可以對營銷員進行信用評級，實行分級管理。對于達到一定級別且持續(xù)一定時間的營銷員，壽險公司便可與之簽訂勞動合同，實行雇傭制。保監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會可以借鑒中國人壽的做法，先確定信用評級指標(biāo)、各指標(biāo)的權(quán)重，然后建立評級模型，最后將指標(biāo)體系和模型轉(zhuǎn)入計算機系統(tǒng)，開發(fā)評級軟件，分發(fā)給各壽險公司。各壽險公司每年定期將評級信息上報給保監(jiān)會，由保監(jiān)會審核后向公眾披露。消費者在購買壽險前可查詢營銷員的信用評級，選擇評級較高的營銷員購買。壽險營銷員信用評級采用賦值加減分法，對符合參評條件的每個壽險營銷員賦予一定分值的基礎(chǔ)分，再按照評價內(nèi)容和計分標(biāo)準(zhǔn)計算應(yīng)該加、減的分值，得出總分后，評定相應(yīng)的信用級別。評價內(nèi)容可分為以下四大類：個人基本性向、業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績情況、違規(guī)情況，每一大類又包含若干細化指標(biāo)，詳見下表。根據(jù)指標(biāo)和權(quán)重計算出總分值后，查看分值表，找到對應(yīng)級別。對評級高的營銷員名下的客戶，壽險公司可提供優(yōu)先核保、優(yōu)先出單、優(yōu)先理賠、優(yōu)先體檢和生存調(diào)查等服務(wù)，同時為營銷員提供個性化服務(wù)，提高其歸屬感和忠誠度。對于達到一定級別且持續(xù)一定時間的營銷員，公司便可與之簽訂勞動合同，使其成為公司的正式員工。對級別低的營銷員，壽險公司可以集中組織其參加誠信合規(guī)學(xué)習(xí)，幫助其建立誠信合規(guī)的銷售習(xí)慣，同時重點關(guān)注其銷售的保單，及時回訪，并采用人工核保方式，提高抽取客戶體檢、抽取生存調(diào)查的比例。對于跳槽的營銷員，跳到另外一家壽險公司后，其評級自動降級。對應(yīng)不同信用級別的營銷員，保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定配套的繼續(xù)教育課程，強制要求營銷員每年完成一定學(xué)時的對應(yīng)級別的課程學(xué)習(xí)，并需通過考核。繼續(xù)教育由各壽險公司每年定期舉辦，各地行業(yè)協(xié)會進行監(jiān)督抽查，并督促各壽險公司將繼續(xù)教育情況上報保險行業(yè)協(xié)會備查。繼續(xù)教育應(yīng)重點普及保險理論知識、灌輸合規(guī)銷售的意識、傳播服務(wù)理念、提高職業(yè)素養(yǎng)。銷售投資型壽險產(chǎn)品的營銷員還應(yīng)接受專門的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品的保險原理及風(fēng)險。

2.銀保渠道管理

目前我國壽險公司與銀行的合作關(guān)系比較松散，大部分屬于銷售協(xié)議模式。在這種合作模式下，消費者的權(quán)益得不到合理保障。欲使銀保合作關(guān)系更穩(wěn)固，可朝更高層次的合作模式發(fā)展，如戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、融合運作模式、金融控股公司模式。銀保合作到底采取哪種發(fā)展模式?jīng)]有統(tǒng)一定論，這不僅受法律環(huán)境、監(jiān)管導(dǎo)向、經(jīng)濟發(fā)展、市場化程度等外部因素影響，還取決于壽險公司與銀行本身的發(fā)展戰(zhàn)略、資金實力，以及它們對銀行保險的收益預(yù)期。不管選擇哪種發(fā)展模式，銀行保險在發(fā)展過程中都應(yīng)注意以下幾點：一是研究客戶保障需求，聯(lián)合開發(fā)適合市場需求的產(chǎn)品。目前銀保渠道銷售的壽險產(chǎn)品以中短期分紅險為主，不能完全滿足消費者多層次的需求，保障能力低。銀行與保險公司雙方應(yīng)該聯(lián)合起來對客戶的需求進行深入分析。銀行可以利用其數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，分析客戶的經(jīng)濟狀況、風(fēng)險偏好、購買習(xí)慣等，發(fā)掘客戶的需求； 壽險公司也應(yīng)明確市場定位，利用其專業(yè)技能和行業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合銀行的客戶分析，與銀行共同設(shè)計開發(fā)新型銀保產(chǎn)品，為客戶量身定制保險計劃。二是針對不同渠道投放不同的產(chǎn)品。銀行的銷售渠道有柜臺、客戶經(jīng)理、電話和網(wǎng)絡(luò)。一般說來，電話和網(wǎng)絡(luò)適合于銷售最簡單的壽險產(chǎn)品，柜員工作量大、服務(wù)時間有限，適合銷售較簡單的壽險產(chǎn)品，而客戶經(jīng)理便可以銷售較復(fù)雜的壽險產(chǎn)品。壽險公司和銀行在合作之初就應(yīng)明確各種渠道對應(yīng)的產(chǎn)品復(fù)雜程度和風(fēng)險大小，各渠道的服務(wù)人員不得跨越權(quán)限銷售壽險產(chǎn)品?？蛻粲行枨髸r，服務(wù)人員可以給客戶推薦相應(yīng)的銷售人員。三是加大對銀保服務(wù)人員的培訓(xùn)，并且完善考核機制。銷售銀保產(chǎn)品的銀行服務(wù)人員也應(yīng)和其他營銷員一樣取得從業(yè)資格證，每年接受繼續(xù)教育，銷售投資型壽險產(chǎn)品的服務(wù)人員應(yīng)接受專門培訓(xùn)。壽險公司應(yīng)協(xié)助銀行每年定期對銷售人員進行培訓(xùn)。為了提高銀行員工銷售壽險產(chǎn)品的積極性，銀行可以把壽險產(chǎn)品銷售業(yè)績納入到銀行的績效考核體系中。

表 保險營銷員信用評級指標(biāo)體系

續(xù)表

資料來源：參考《中國人壽研究報告2011》，萬峰著，2011年第1版，P353-354

(三)客戶服務(wù)

目前我國壽險公司的服務(wù)水平低下，監(jiān)管機構(gòu)要想辦法讓壽險公司意識到客戶服務(wù)的重要性。要想在短時間內(nèi)讓壽險公司從“做銷售”主動轉(zhuǎn)變?yōu)椤白龇?wù)”不太現(xiàn)實，這就需要監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會共同給壽險公司施壓，從“被動”服務(wù)開始，待壽險公司看到重視服務(wù)給公司帶來的長遠利益后，自然會變被動為主動。在監(jiān)管機構(gòu)的倡導(dǎo)下，壽險公司應(yīng)盡快成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負責(zé)人、績效考核部門負責(zé)人。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對壽險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進行全面評估。壽險公司每年定期將評價結(jié)果提交給服務(wù)評價委員會，由委員會匯總后向社會公布。消費者做壽險產(chǎn)品購買決策時會參考公司的服務(wù)評價結(jié)果，這樣一來，壽險公司為了吸引消費者便會自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)更多合格的服務(wù)人員。

除此之外，各壽險公司還應(yīng)注意其網(wǎng)站建設(shè)，力求使頁面更簡明便捷，提供各種服務(wù)辦理所需的資料清單，簡化辦理手續(xù)，對于簡單的變更盡量實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話辦理。國內(nèi)壽險公司在附加服務(wù)方面還比較落后，可以在附加服務(wù)這一領(lǐng)域?qū)ふ曳?wù)水平提升的突破口。

四、總結(jié)

壽險消費者權(quán)益被侵害主要體現(xiàn)為：銷售誤導(dǎo)嚴(yán)重，壽險產(chǎn)品高度同質(zhì)化、不能滿足消費者的多元化保障需求，服務(wù)水平低等。在壽險消費中，保險公司提供的壽險產(chǎn)品和服務(wù)集中體現(xiàn)為一份統(tǒng)一擬制的格式合同，其中充斥著大量專業(yè)術(shù)語，與可觸摸、可感知的有形商品相比，壽險產(chǎn)品具有長期性、功能多樣性、消費結(jié)果的不確定性、銷售方式突出勸誘性等特征。這使壽險消費者權(quán)益保護有別于一般的保險消費者。保險公司和監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)結(jié)合壽險產(chǎn)品的特征，分析壽險消費者權(quán)益被侵害的根本原因，重點從產(chǎn)品層面、銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)三方面入手，保護壽險消費者的權(quán)益，完善我國壽險消費者權(quán)益保護體系。