本報記者　劉暢

一條熱線能講述多少故事？也門港口，首批撤離名單上有一人因錯過集合時間，未能登艦；公海上，一艘中國漁船被別國軍艦迫停，對方警告開炮；加拿大，一中國留學生酒后墜亡，家屬申請赴加簽證遇阻；毛里求斯，一對新婚夫婦在度假，國內(nèi)家人卻接到電話稱兩人被綁架……翻閱中國外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（簡稱“呼叫中心”）“12308”熱線部分公開內(nèi)容，上述來電詳細記錄在案：時間，情況，參與處理人員，處置流程，結(jié)果。一絲不茍?！?2308”是面向中國公民和企業(yè)的全球領保應急熱線，不夸張地說，電話那頭連著每個在海外的中國人，這頭連著國家。

外交部長為12308“打廣告”

今年3月的兩會記者會上，外交部長王毅給12308熱線打了回廣告?！安还芡麄兩硖幒Ｍ饽膫€角落，遇到什么困難，只要撥通這個電話，就能在第一時間得到外交部和駐外使領館的幫助。我們希望更多同胞知道這條熱線，用好這條熱線。有困難，請撥12308！”那幾天，伴著最后一句“廣告語”，12308在輿論中火了一把。

自去年9月2日正式開通以來，這條熱線給人的印象是并不算太“熱”。可近日當《環(huán)球時報》記者走進“呼叫中心”前臺，聽坐席間此起彼伏的鈴聲響起時，才切身感受到12308在老百姓心里的熱度。

北京人孫雯做過一次12308用戶。上月中國旅行團在泰國普吉島發(fā)生車禍，出事當天下午，孫雯的家人正在普吉島跟團游。她在電話里向《環(huán)球時報》記者回憶說，“看到新聞一下子慌了，打家里人手機，不通，打?qū)в坞娫?，沒人接，問旅行社，沒有聽說，越找不到越覺得肯定是出事了?！焙蠼?jīng)同事提醒，孫雯撥打了12308?！熬褪潜е囋嚳吹男睦恚?lián)系不上外面的家人都去問外交部，它怎么管得過來？”

實際上，車禍發(fā)生后，中國駐泰國普吉領事辦公室最先接到消息，了解核實信息，第一時間將車禍情況和死傷人員名單報回國內(nèi)外交部領事司。“呼叫中心”一名負責人對《環(huán)球時報》記者表示，“12308熱線迅速啟動應急機制，將相關(guān)資料及處置要求通知每一位值班人員。”當天下午至次日凌晨，熱線接到數(shù)十通來電，詢問在泰國旅游的親友是否在事故名單中。

幸運的是，孫雯的家人不在名單上。“這事給我的觸動挺大”，她對記者說，近幾年頻繁出國旅游，從沒想過在外面會出事，出事了怎么辦，“放在以前不敢想象，一個電話過去，這么高大上的部委能聽我講話，幫我解難，現(xiàn)在想起來，覺得挺踏實?！?/p>

去年熱線開通那天，王毅向在場媒體表示，“呼叫中心”設在北京，背后的支撐則是外交部領事保護中心和遍布全球的駐外使領館，是中央各有關(guān)部門和各級地方人民政府，“建議大家把號碼存到手機，以備緊急之需”。之前參加領事司招待會，《環(huán)球時報》記者曾問“呼叫中心”一名年輕干部：“這么推廣，不怕熱線被打爆？”“就是真心想讓大家打啊”，他說起設立熱線的初衷，“各個駐外使領館都有24小時領保電話，但大家在外面遇上急事，可能一時找不到號碼，打不通電話，12308好記好撥，全球打過來都一個號。而且，使領館專門的領保人手很有限，熱線可以在重大案件中扮演信息傳遞和協(xié)調(diào)的角色?！?/p>

實打?qū)嵉娜旌蛄銜r差

外交部領事司對12308熱線的基本介紹是：為海外游子與祖國親人之間架起了一條全天候、零時差、無障礙的綠色通道。熱線的全天候、零時差是實打?qū)嵉?，無晝緊夜松之分，電話24小時從全球不同時區(qū)打進，北京的午夜可能是對方的清晨。

目前，12308熱線的運轉(zhuǎn)模式是，前臺負責接線，由經(jīng)過領事專業(yè)技能培訓的接線員對需要人工接聽的來電做首輪應答和處理。另設數(shù)十個后備坐席，以備遇突發(fā)事件電話量猛增。熱線后臺設在外交部領事司的辦公區(qū)內(nèi)，常配多名外交部領事干部和文秘，負責協(xié)助前臺解答疑難問題，核實重大緊急情況，聯(lián)系協(xié)調(diào)駐外使領館跟進處理。

胡悅是負責后臺的一名領事干部?！董h(huán)球時報》記者見到他時，他正做夜班前的資料準備。從去年7月12308試運行開始，胡悅加入24小時輪值，現(xiàn)在生物鐘“凌晨4點最清醒”。“如果上夜班接到大案子，忙幾個小時，順利的話，一般4點前后處理完畢?！焙鷲偦貞浾f，去年熱線開通不久，深夜接到來電：一艘載有22名船員的中國漁船在公海作業(yè)，該海域附近某國軍艦突然駛近，要求停船檢查，否則開炮?！胺畔码娫捨伊⒖贪亚闆r通報中國駐該國使領館、國內(nèi)農(nóng)業(yè)部漁政指揮中心和國家海警局，多方努力下軍艦放船放人，收到漁船回歸正常航線的消息，正是凌晨4點。”

“后來一次，電話接進來里面就哭喊著說她丈夫在赤道幾內(nèi)亞遭軟禁，情況危急?！被艘稽c時間讓對方平靜下來，才弄清緣由，原來女子丈夫被人騙到赤道幾內(nèi)亞，剛抵達就被對方綁架。駐赤幾使館接報立即著手處理，當夜使館回電說，已通過當?shù)鼐匠晒饩?。“那時也快凌晨4點?！?/p>

“最近一次中國撤離在也門公民，從3月26日空襲開始到4月5日，12308接了十幾通求助電話。其中一名中國公民，原本在第一批撤離名單上，但因故未在集合時間趕到港口。我們給他提供了駐也門使館的領保電話，同時把情況通報前方使館，后來他順利跟著第四批安全撤離。他抵達吉布提時，特意來電話報平安，也是在北京時間凌晨。”

最怕接哪一類電話

去年中國內(nèi)地居民出境人次首度破億，還有2萬多家中資企業(yè)遍布世界近200個國家和地區(qū)，這意味著什么？外交部領事司司長黃屏說，這意味著民眾對領事保護與服務的剛性需求持續(xù)增加。12308熱線開通7個月總接電話量超過5萬通，月均7000余通，是這一論述最好的旁證。

“呼叫中心”一名負責人表示，去年3月熱線籌建開始后，外交部領事司對駐外使領館領保電話的接聽情況作了調(diào)研，根據(jù)常見問題準備了知識庫，“目前來電情況與預期總體相符?！眮黼姺从车闹饕獑栴}有人身意外、證件物品遺失被盜、經(jīng)濟勞資糾紛、出入境受阻、游客與導游糾紛等，案件主要集中在泰國、馬來西亞、美國、韓國、日本、英國、西班牙、俄羅斯等地?！艾F(xiàn)在，我們也針對日常來電反映出的新情況、新問題，不斷完善知識庫，并據(jù)此開展在崗培訓?！?/p>

胡悅告訴《環(huán)球時報》記者，值班到夜深人靜時，聽鈴聲一次又一次清脆響起，“心里不怕案子重大復雜，就怕它超出領保職責范疇，對方還不接受你的解釋，正常工作也被干擾?！贝祟悂黼娨脖挥涗浽趦裕簛黼娙嗽趪饴糜危娴搅璩?時回來，發(fā)現(xiàn)酒店鎖門了，希望12308聯(lián)系該國警方通知酒店開門；來電人說女兒受到海外黑客威脅，今天回國，希望使館派人護送到機場；來電人咨詢?nèi)蛲槭裁丛诜▏詹坏蕉绦?；來電人反映北京通州出租車拒載問題；來電人查詢中央巡視組電話……

上述“呼叫中心”負責人表示，這樣的求助占“相當一部分比例”。對于不屬于12308熱線職責范圍的來電，工作人員會盡量陳述理由，爭取理解，但“遇到情緒激動的，很難安撫，真有緊急情況的人就可能打不進來”。

并非無所不包的領事保姆

王毅外長把12308稱作“連接祖國與人民的親情熱線”。這親情落在實處，恐怕還需熱線兩頭相互理解和包容。接受《環(huán)球時報》記者采訪時，外交部領事干部反復強調(diào)，熱線主要職責，一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與咨詢，必要時協(xié)調(diào)駐外使領館跟進處理；二是向求助人介紹領保案件處置流程，根據(jù)當事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)案件時，接受社會各界咨詢；四是為中國公民提供領保常識及領事證件咨詢服務。

“呼叫中心”為接地氣，把上面的表述做了如下“翻譯”：12308熱線和我駐外使領館不可以為您申辦簽證，不可以為您支付酒店、翻譯、醫(yī)療及旅行費用或任何其他費用，不可以為您購買免稅物品，不可以幫助您在治療、拘留或監(jiān)禁期間獲得比當?shù)厝烁训拇觥?/p>

“民眾還不太能理解，領事保護不是無所不包的領事保姆，在海外維護中國公民和企業(yè)的合法合理訴求，要受到國際法和所在國法律法規(guī)乃至習俗的制約。公民外出首先需要對個人行為的合法性和安全性負責，領保是最后的救濟手段。”“呼叫中心”一名負責人對《環(huán)球時報》記者說。▲

（根據(jù)受訪者要求，文中孫雯、胡悅為化名。）