趙廣纖

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)改變著人們消費方式，網(wǎng)購已經(jīng)成為年輕消費者特別是大學(xué)生消費者的一種重要的購物方式。本文分析大學(xué)生網(wǎng)購選擇物流服務(wù)的主要因素，構(gòu)建包含時間、服務(wù)和成本的指標(biāo)體系。通過調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù)，利用層次分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，結(jié)果表明大學(xué)生網(wǎng)購對物流服務(wù)選擇最關(guān)注物流服務(wù)的及時送達(dá)和合適時間送達(dá)，而服務(wù)指標(biāo)對于選擇物流服務(wù)商不是主要因素。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生網(wǎng)購；物流服務(wù)；層次分析法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活的一部分，根據(jù)2014年《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示2013年電子商務(wù)市場規(guī)模達(dá)到9.9萬億，同比增長21.3%。截止2013年底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.02億，使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上購物的網(wǎng)民使用率達(dá)到48.90%，近一半的網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)上購物，電子商務(wù)的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。Erhan Kutanoglu（2008）建立評價模型分析二級庫存系統(tǒng)的成本和服務(wù)績效，具體分析庫存共享對整個成本和時間效率的影響。迭代調(diào)整庫存共享的結(jié)構(gòu)，得到成本和服務(wù)程度的近似結(jié)果。Yuexue Hu，Qilan Zhao（2008）基于客戶的視角，依據(jù)不同物流服務(wù)提供商之間的競爭，使用GRA方法分析客戶行為，界定影響客戶選擇是關(guān)鍵因素。使用CALSPL模型，物流服務(wù)提供商可以更準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)影響客戶選擇的因素，通過滿足客戶需要改善自身不足，最終提高物流服務(wù)績效，增強(qiáng)競爭力。本文根據(jù)大學(xué)生消費者對指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，主要分為時間、服務(wù)、成本三個指標(biāo)，采用調(diào)查問卷的形式收集大學(xué)生網(wǎng)購對物流服務(wù)的評價數(shù)據(jù)，通過層次分析法（AHP）來分析影響大學(xué)生網(wǎng)購對物流選擇的主要影響因素。

一、構(gòu)建指標(biāo)及研究方法

1.構(gòu)建指標(biāo)。本文主要分析大學(xué)生網(wǎng)購時選擇物流服務(wù)的影響因素，通過總結(jié)文獻(xiàn)研究、咨詢網(wǎng)購消費者，構(gòu)建三個層次的指標(biāo)體系，大學(xué)生消費者網(wǎng)購選擇物流服務(wù)時主要關(guān)注時間、服務(wù)和成本三個方面的指標(biāo)，時間指標(biāo)包含：追蹤商品信息；及時送達(dá)；合適時間送達(dá)即物流是否在消費者希望時間送達(dá)。服務(wù)指標(biāo)包含：信譽(yù)/口碑即物流公司的商譽(yù)及品牌忠誠度；準(zhǔn)確/可靠即商品的錯誤率；處理退換貨即物流公司處理退換貨的順利程度。成本指標(biāo)包含：運費成本即物流收費標(biāo)準(zhǔn)及透明度；退換貨成本即退換貨時收費標(biāo)準(zhǔn)；等待成本即消費者為得到希望的價格、時間、物流公司等因素所需付出的代價。

2.研究方法。層次分析法（AHP）最早是由美國運籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)T. L. Saaty教授在20世紀(jì)70年代初期提出的一種新的系統(tǒng)分析方法。AHP適用于結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜、決策準(zhǔn)則較多而且不易量化的決策問題。AHP的基本內(nèi)容是，根據(jù)問題提出一個總目標(biāo)；然后將問題按層次進(jìn)行分解，對每一層次內(nèi)的各個因素進(jìn)行兩兩比較，確定對上一個層次目標(biāo)的各自權(quán)重，這樣逐層分析下去，可得到方案層所有因素相對于總目標(biāo)的重要程度--權(quán)重。

第一步：明確問題，確定總目標(biāo)。主要分析大學(xué)生網(wǎng)購選擇物流服務(wù)的影響因素。

第二步：建立層次結(jié)構(gòu)，把問題分成三個層次。第一層為目標(biāo)層；第二層為準(zhǔn)則層；第三層次為具體指標(biāo)層。層次結(jié)構(gòu)如圖所示：

圖 指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)

第三步：由高到低求同一層次上的權(quán)系數(shù)。假設(shè)當(dāng)前層次的因素為，相對于上一層次Z ，可以建立兩兩比較的判斷矩陣，比較數(shù)值為，>0，=1/其數(shù)值的定義及解釋如表2所示。記 ，則A為因素相對于上一層Z的兩兩判斷矩陣。求得A的最大特征值為，與最大特征值相對應(yīng)的特征向量為 ，則歸一化的權(quán)系數(shù)是因素 ，相對于Z的按重要程度的一個排序。因此，建立相對于M的判斷矩陣；建立B1，B2，B3相對于A1的判斷矩陣； B4，B5，B6相對于A2的判斷矩陣；B7，B8，B9相對于A3的判斷矩陣。求解各個判斷矩陣的最大特征值及相對應(yīng)的特征向量。

第四步：求同一層次上的組合權(quán)系數(shù)。假設(shè)當(dāng)前層次上的因素為 ，相對應(yīng)上一層次元素為 ，則對每一個 而言，可求得一個權(quán)矢量。如果上一層次m個因素權(quán)重分別是，則當(dāng)前層每個因素的組合權(quán)系數(shù)是：

逐層自上而下的求下去，一直到最底層所有因素權(quán)系數(shù)都求出來為止，根據(jù)最低層次系數(shù)的分布可得出一個關(guān)于各方案重要程度的排序。

二、結(jié)論

通過調(diào)查問卷的形式收集大學(xué)生網(wǎng)購選擇物流服務(wù)數(shù)據(jù)，網(wǎng)上商城的商品種類繁多，價格存在競價性，同時給不愿出門購物的消費者提供了方便，所以網(wǎng)購已經(jīng)成為年輕消費者特別是大學(xué)生購物的一種新的方式。本文采用AHP對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，得出以下結(jié)論：

（1）大學(xué)生網(wǎng)購最注重時間指標(biāo)，其次是成本指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)。

（2）時間指標(biāo)中及時送達(dá)因素是消費者選擇物流商的首要考慮因素。

通過以上結(jié)論，物流服務(wù)提供商可以針對不同的客戶的特質(zhì)，制定適合客戶需求的物流服務(wù)策略，這樣可以改善自身的物流服務(wù)質(zhì)量水平，同時增強(qiáng)在眾多物流服務(wù)提供商中的競爭力。像對于學(xué)生這樣生活節(jié)奏相對規(guī)律的客戶，注重商品合適時間送達(dá)，可以針對學(xué)生客戶改善之前商品送達(dá)時間。

參考文獻(xiàn)：

[1]Erhan Kutanoglu.Insights into inventory sharing in service parts logistics systems with time-based service levels[J]. Computer& Industrial Engineering. 2008， （54）： 341-358.

[2]Yuexue Hu，Qilan Zhao. Analyzing Logistics Service Performance Level Based on Customer Perception. IEEE， 2008： 2097-2101.