□馮曉莉FENG Xiao-li 樂(lè)燕娜YUE Yan-na*

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2011年，衛(wèi)生部把醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)列入“三好一滿意”活動(dòng)中，在《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》中提出“深入開(kāi)展‘志愿服務(wù)在醫(yī)院’活動(dòng)”。由此，各級(jí)醫(yī)院陸續(xù)招募醫(yī)院志愿者開(kāi)展一系列志愿服務(wù)活動(dòng)。

醫(yī)院志愿者是指志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務(wù)服務(wù)的人員，醫(yī)院志愿者服務(wù)已在西方許多國(guó)家開(kāi)展，并受到病人的歡迎[3]。

國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿者的來(lái)源主要有兩部分，其一是通過(guò)醫(yī)院團(tuán)委、工會(huì)在院內(nèi)召集的熱心于該公益事業(yè)的醫(yī)院職工，其二則是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體宣傳等途徑招募的社會(huì)志愿者，這部分志愿者的人員構(gòu)成較為復(fù)雜，具有錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)背景，卻是當(dāng)前醫(yī)院志愿者的主要構(gòu)成部分。因此，關(guān)注醫(yī)院社會(huì)志愿者，是促進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，筆者通過(guò)調(diào)研醫(yī)院社會(huì)志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中的自我實(shí)現(xiàn)與滿意度情況，獲取當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題，并著手根據(jù)實(shí)際情況采取相關(guān)措施予以改進(jìn)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。本研究的研究對(duì)象是在醫(yī)院中提供志愿服務(wù)的社會(huì)志愿者。在本研究中，醫(yī)院社會(huì)志愿者定義為：經(jīng)醫(yī)院招募、面試、培訓(xùn)合格后，在醫(yī)院內(nèi)面向患者提供志愿服務(wù)，如協(xié)助患者就醫(yī)、導(dǎo)醫(yī)分診、開(kāi)展便民服務(wù)、進(jìn)入病區(qū)照顧患者、組織活動(dòng)、增進(jìn)醫(yī)患溝通、幫助患者舒緩情緒和心理問(wèn)題等的社會(huì)人員，區(qū)別于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員志愿者。

2.研究方法。本研究采用自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行匿名調(diào)查，向來(lái)醫(yī)院提供志愿服務(wù)的社會(huì)志愿者隨機(jī)發(fā)放。問(wèn)卷內(nèi)容是筆者在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)院志愿者管理情況自行設(shè)計(jì)。

本研究共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷100份，有效問(wèn)卷86份，有效率86%。

結(jié)果

1.醫(yī)院社會(huì)志愿者的構(gòu)成分析。被調(diào)查的醫(yī)院社會(huì)志愿者中，男女性別構(gòu)成比為1:2.3，女性明顯多于男性；從年齡構(gòu)成來(lái)看，35周歲以下的志愿者占大多數(shù)，比例達(dá)到58%，50-60周歲的志愿者占19%，見(jiàn)圖1。從學(xué)歷構(gòu)成來(lái)看，大學(xué)本科以上學(xué)歷占54%，見(jiàn)圖2。

圖1 醫(yī)院社會(huì)志愿者年齡分布情況

圖2 醫(yī)院社會(huì)志愿者學(xué)歷構(gòu)成情況

醫(yī)院社會(huì)志愿者年齡比例和學(xué)歷構(gòu)成比例的特性與其招募來(lái)源有很大相關(guān)性。醫(yī)院與所在城市各大高校團(tuán)委等群團(tuán)組織合作，集體組織有志愿服務(wù)意向大學(xué)生，利用寒暑假等業(yè)余時(shí)間參與醫(yī)院志愿服務(wù)，故表現(xiàn)出醫(yī)院的社會(huì)志愿者年齡分布于35周歲以下占大多數(shù)，高學(xué)歷（本科及以上）人群占絕大多數(shù)的特點(diǎn)。還有一些50-60周歲的醫(yī)院社會(huì)志愿者，主要是一些熱心社會(huì)公益事業(yè)的退休人員。

2.醫(yī)院社會(huì)志愿者服務(wù)目的情況。根據(jù)回答調(diào)查表中志愿者服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)情況調(diào)查題結(jié)果來(lái)看，醫(yī)院社會(huì)志愿者參與志愿服務(wù)的目的在于回應(yīng)社會(huì)責(zé)任做力所能及的事情選擇率高達(dá)59%；為鍛煉自己，了解社會(huì)，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的選擇率為60%；為結(jié)識(shí)更多的新朋友，提高人際交往能力的選擇率為31%；而在于為獲取學(xué)分和純粹消磨時(shí)間的被調(diào)查者的選擇率較小，分別為17%和9%。

從對(duì)志愿服務(wù)社會(huì)影響的角度來(lái)看，大多數(shù)的醫(yī)院志愿者認(rèn)為開(kāi)展志愿服務(wù)能夠形成互幫互助的良好氛圍，倡導(dǎo)社會(huì)文明、弘揚(yáng)社會(huì)新風(fēng)，提高市民素質(zhì)，搭建醫(yī)患溝通橋梁；僅有7%的被調(diào)查者認(rèn)為影響不大。

從醫(yī)院社會(huì)志愿者自我實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)看，期望得到服務(wù)對(duì)象的衷心感謝和親朋及社會(huì)的支持、肯定的選擇率為60%，得到醫(yī)院給予的榮譽(yù)證書(shū)和稱號(hào)的選擇率為20%，得到媒體的宣傳和學(xué)校的加分獎(jiǎng)勵(lì)的選擇率為16%和12%。

3.醫(yī)院社會(huì)志愿者服務(wù)能力情況。從調(diào)查結(jié)果可以看到，醫(yī)院社會(huì)志愿者在參與醫(yī)院志愿服務(wù)之前較多地參與社區(qū)志愿服務(wù)，占51%，其他志愿服務(wù)如公益環(huán)保、秩序維護(hù)、扶貧幫困、下鄉(xiāng)支教、災(zāi)難救助的參與度均較低。

從醫(yī)院社會(huì)自愿者服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，有40%的志愿者參與過(guò)門診咨詢服務(wù)和就醫(yī)引導(dǎo)，有50%的志愿者主要負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備的操作和預(yù)約檢查取號(hào)等服務(wù)，參與過(guò)病房服務(wù)的志愿者僅有7%。

4.醫(yī)院社會(huì)志愿者服務(wù)自我滿意度情況（見(jiàn)表1）

表1 志愿者各項(xiàng)滿意度構(gòu)成（%）

表1顯示，無(wú)論是志愿服務(wù)的工作內(nèi)容環(huán)境，還是志愿者通過(guò)服務(wù)達(dá)到的自我實(shí)現(xiàn)情況，50%以上的醫(yī)院社會(huì)志愿者均有著較高的絕對(duì)認(rèn)同度，但對(duì)志愿服務(wù)工作挑戰(zhàn)性的絕對(duì)認(rèn)同度（本研究視“非常同意”為絕對(duì)認(rèn)同）僅為36.05%。

討論

醫(yī)院社會(huì)志愿者服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)狀況與自我滿意度狀況與其自身的社會(huì)背景、服務(wù)能力和服務(wù)的目的均存在一定的相關(guān)性。志愿者自身的社會(huì)背景與素質(zhì)決定著服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)目的更是具有指向性作用。而服務(wù)能力又影響著服務(wù)工作內(nèi)容的分配。

由于醫(yī)院社會(huì)志愿者來(lái)源主要由社會(huì)招募和醫(yī)院所在城市各大院校團(tuán)體組織的協(xié)作，一定程度上造成社會(huì)志愿者的構(gòu)成主體是35周歲以下、本科以上學(xué)歷人員，團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出年輕、高素質(zhì)的特點(diǎn)。這樣一支團(tuán)隊(duì)組成決定了他們參與醫(yī)院志愿服務(wù)的目的在于回饋社會(huì)、在于鍛煉自己、在于獲得學(xué)分，所期望到達(dá)的自我實(shí)現(xiàn)也就在于社會(huì)的認(rèn)可、醫(yī)院給予的精神榮譽(yù)和學(xué)校的加分獎(jiǎng)勵(lì)。

然而，志愿者們對(duì)于工作挑戰(zhàn)性的絕對(duì)認(rèn)同度較低。盡管滿意度調(diào)查表中有50%以上的志愿者對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的滿意度已經(jīng)具有較高絕對(duì)認(rèn)同度，但工作難度不能與個(gè)人能力相匹配對(duì)志愿者服務(wù)的積極性也存在著一定的不利影響。目前醫(yī)院社會(huì)志愿者的服務(wù)內(nèi)容大多數(shù)僅在于參與門診咨詢服務(wù)與就醫(yī)引導(dǎo)、協(xié)助自助設(shè)備的操作等項(xiàng)目，僅有少數(shù)參與過(guò)病房服務(wù)，這對(duì)于志愿者（特別是醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生志愿者）自身成長(zhǎng)的助推作用是極其有限的。也不利于社會(huì)志愿者融入醫(yī)院這個(gè)大環(huán)境，從一個(gè)被服務(wù)者到一個(gè)服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們?cè)噲D通過(guò)醫(yī)院社會(huì)志愿者搭建的緩解醫(yī)患矛盾的橋梁也可能只是一種期待。

醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)是全社會(huì)的事業(yè)，需要全社會(huì)的積極參與和支持，也需要醫(yī)院志愿組織在管理上的完善。由于醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)起步較晚，醫(yī)院志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知度、公眾參與度還非常有限。本次調(diào)查結(jié)果顯示，盡管醫(yī)院志愿者的自我實(shí)現(xiàn)滿意認(rèn)同度較高，醫(yī)院志愿服務(wù)組織還需進(jìn)一步拓展社會(huì)志愿者招募渠道，完善制度管理、過(guò)程管理，合理分配醫(yī)院志愿服務(wù)崗位，為醫(yī)院社會(huì)志愿者發(fā)展提供更好的服務(wù)平臺(tái)。

結(jié)論與對(duì)策

1.加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院社會(huì)志愿者來(lái)源。醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)起步較晚，在社會(huì)大眾中的認(rèn)知度還有所欠缺，加之當(dāng)前尖銳的醫(yī)患矛盾，愿為醫(yī)院志愿服務(wù)的社會(huì)志愿者相對(duì)較少，造成醫(yī)院社會(huì)志愿者來(lái)源有限。醫(yī)院社會(huì)志愿者的招募也僅限于醫(yī)院自身網(wǎng)站、刊物的宣傳，和各院校團(tuán)委的合作等，僅有少數(shù)有實(shí)力的醫(yī)院會(huì)在大眾主流媒體上發(fā)布招募信息，醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)尚未深入人心。如能與其他企事業(yè)單位、大眾傳媒組織共建志愿者組織，與其他志愿者組織合作，共享志愿人才，推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)宣傳的項(xiàng)目化管理與運(yùn)作，建立長(zhǎng)效深入的醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳機(jī)制，或可成為吸引社會(huì)志愿者來(lái)醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)的一條重要途徑。

2.完善醫(yī)院志愿者管理制度，提升醫(yī)院志愿組織管理水平。醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展既需要志愿者服務(wù)工作的推進(jìn)，更需要醫(yī)院志愿組織管理水平的提高。制定相關(guān)管理制度，明確醫(yī)院志愿者的義務(wù)與權(quán)利，這是推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的基本保證。同時(shí)，也要在原有管理方法上予以創(chuàng)新，融入新的管理理念，將情感管理融入過(guò)程管理，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院社會(huì)志愿者的服務(wù)積極性。開(kāi)展志愿者茶話會(huì)，讓志愿者相聚分享志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；組織志愿者參與醫(yī)院的文體活動(dòng)，增進(jìn)社會(huì)志愿者對(duì)醫(yī)院的歸屬感；召開(kāi)志愿者小組學(xué)習(xí)會(huì)，研究服務(wù)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，改善服務(wù)方法，促進(jìn)志愿者的工作使命感?？茖W(xué)化的情感管理讓醫(yī)院社會(huì)志愿者真正體會(huì)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和志愿精神的意義。此外，還要注重采取多樣化的激勵(lì)方式，定期評(píng)選星級(jí)醫(yī)院社會(huì)志愿者并予以表彰，選取優(yōu)秀志愿者工作事跡予以媒體報(bào)道，給杰出的志愿者提供外出培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等。

3.做好醫(yī)院社會(huì)志愿者崗前培訓(xùn)，合理分配志愿服務(wù)崗位。社會(huì)志愿者的社會(huì)背景不一，其志愿服務(wù)的能力也各有差異。醫(yī)院的志愿服務(wù)崗位又有其特殊性，既要有普通社會(huì)志愿服務(wù)的基本技能又需要有一定的特殊專業(yè)技能。由于受眾是廣大病患，醫(yī)院志愿者每天都可能面對(duì)生老病死，所面對(duì)的壓力也不是一般志愿服務(wù)崗位所能及的，這對(duì)醫(yī)院社會(huì)志愿者提出了更高的要求。如門診咨詢和就醫(yī)引導(dǎo)需要掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，病房服務(wù)的志愿者需要學(xué)會(huì)使用輪椅、移動(dòng)病床，而所有在醫(yī)院提供服務(wù)的志愿者均需對(duì)醫(yī)院的就診流程熟悉，并了解醫(yī)院各科室的分布等。因而，在醫(yī)院社會(huì)志愿者崗前培訓(xùn)上，要采取基本培訓(xùn)和專業(yè)崗位培訓(xùn)相結(jié)合的上崗前培訓(xùn)方式，對(duì)于醫(yī)院基本概況和基本溝通技巧、志愿服務(wù)禮儀等可采取崗前集中培訓(xùn)，在分配到崗位后，進(jìn)行上崗前專業(yè)培訓(xùn)。在有條件的情況下，還可以根據(jù)志愿者自身的社會(huì)背景來(lái)分配志愿服務(wù)崗位。來(lái)自醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生志愿者，一般具有一定的醫(yī)學(xué)背景，可以將其分配在需要掌握一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的門診咨詢崗位；具有一定心理學(xué)背景的社會(huì)志愿者，可以將其分配在撫慰病人情緒的崗位；而對(duì)于具有一定秩序維護(hù)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者，我們可以安排在門診就醫(yī)引導(dǎo)崗位。讓各位社會(huì)志愿者各展其能，各盡所長(zhǎng)，最終達(dá)到促進(jìn)和諧醫(yī)院構(gòu)建、醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院社會(huì)志愿者自我價(jià)值充分實(shí)現(xiàn)的“三贏”結(jié)果。

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