薛美華 徐可君 闞一芳 趙徐萍

開展“六加強(qiáng)六提升”活動(dòng) 提高醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度

薛美華①徐可君①闞一芳①趙徐萍①

文章著重對影響后勤服務(wù)滿意度的人文因素進(jìn)行分析，針對性開展“六加強(qiáng)六提升”活動(dòng)，突出加強(qiáng)人文關(guān)懷和醫(yī)患溝通，提升后勤員工素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。無錫市精神衛(wèi)生中心經(jīng)過1年的項(xiàng)目化管理，后勤服務(wù)能力大大提升，出院病人伙食滿意度提升30%，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

住院病人 滿意度 人文關(guān)懷

無錫同仁(國際)康復(fù)醫(yī)院是新建的全國首批三級康復(fù)?？漆t(yī)院，與無錫市精神衛(wèi)生中心實(shí)行一套班子兩塊牌子管理。主要收治腦中風(fēng)、腦外傷后康復(fù)，骨關(guān)節(jié)及運(yùn)動(dòng)損傷康復(fù)，工傷康復(fù)和職業(yè)康復(fù)，心血管病、糖尿病、呼吸系統(tǒng)疾病等臟器病的康復(fù)患者。2013年11月，上級主管部門在7～9月的出院病人中隨機(jī)抽取400位出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，問卷設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目12個(gè)，伙食服務(wù)是后勤服務(wù)唯一指標(biāo)。問卷回收率31.5%，綜合滿意率96.72%，其中康復(fù)醫(yī)院伙食滿意度僅為59.42%。為此，醫(yī)院管理者十分重視，把病人伙食滿意度提升列入后勤重點(diǎn)工作之一，開展后勤服務(wù)滿意度項(xiàng)目化管理，積極查找影響后勤服務(wù)滿意度的主要因素，針對性推進(jìn)“六加強(qiáng)六提升”活動(dòng)，突出加強(qiáng)人文關(guān)懷和醫(yī)患溝通，將病人滿意度指標(biāo)列入醫(yī)院目標(biāo)管理，對在院和出院病人進(jìn)行定期和不定期的滿意度測評，并將測評結(jié)果與科室及員工的績效考核掛鉤。通過1年的努力，2014年同口徑調(diào)查康復(fù)醫(yī)院伙食滿意度為88.98%，提高了近30個(gè)百分點(diǎn)。

1 抓理念教育 提升團(tuán)隊(duì)合作精神

病人就診住院的過程是全院醫(yī)、護(hù)、工團(tuán)隊(duì)服務(wù)的過程，病人滿意度涉及全院方方面面的工作。因此，醫(yī)院大力開展科室文化建設(shè)評比活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)合作理念，增強(qiáng)后勤員工的使命感和責(zé)任感，提高工作自覺性和工作效率[1]。重點(diǎn)抓好3個(gè)方面：一是確立科室及個(gè)人發(fā)展愿景，讓每名職工都看到醫(yī)院未來的發(fā)展方向和美好藍(lán)圖，都明確個(gè)人的發(fā)展方向及目標(biāo)，從而不斷增強(qiáng)對醫(yī)院的向心力，產(chǎn)生“認(rèn)同感”和“歸屬感”，朝著共同的目標(biāo)努力，最大限度地發(fā)揮后勤員工的主觀能動(dòng)性，并滲透于后勤服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為病人和臨床提供滿意的服務(wù)。二是強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念，樹立“病人的需求就是我們的追求”的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)，讓就醫(yī)者點(diǎn)點(diǎn)滴滴感受到后勤服務(wù)的貼心與溫暖。三是樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確立一切從醫(yī)療工作需要出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)于臨床一線，服務(wù)于患者的意識(shí)和觀念，增加自身的工作責(zé)任感和使命感，經(jīng)常到一線巡視、詢問，變“等活干”為“找活干”，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)”，努力為臨床科室分憂解難。

2 抓服務(wù)規(guī)范 提升員工素質(zhì)

隨著后勤服務(wù)社會(huì)化的推進(jìn)，訂配餐等后勤服務(wù)由外包公司承擔(dān)，而外包員工普遍文化水平低、綜合素質(zhì)差、流動(dòng)性大、隊(duì)伍不穩(wěn)定。一是注重后勤員工素質(zhì)及能力的提升。隨著社會(huì)快速發(fā)展，大量先進(jìn)儀器、設(shè)備和技術(shù)廣泛應(yīng)用于醫(yī)療工作中，自動(dòng)化程度越來越高，對水、電、氣的供給，以及保潔、保安、電梯等就醫(yī)環(huán)境和后勤服務(wù)提出更高的要求。這些都迫切要求后勤員工不但要有吃苦耐勞的精神，而且要不斷提高專業(yè)技能水平。因此，醫(yī)院開展學(xué)習(xí)型后勤建設(shè)活動(dòng)，組織和鼓勵(lì)后勤員工參加各類技能培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)、工人技術(shù)等級考試，盡快掌握新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能和綜合素質(zhì)。二是注重制訂后勤員工服務(wù)規(guī)范及流程標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院明確配餐員等崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行上崗前規(guī)范培訓(xùn)和繼續(xù)教育，加強(qiáng)后勤員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，把人性化服務(wù)作為改善后勤服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，一切工作倡導(dǎo)熱情主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，相應(yīng)提高后勤員工基本工資待遇，實(shí)施績效考核獎(jiǎng)懲，定期組織崗位勞動(dòng)競賽，每季度進(jìn)行星級服務(wù)明星評比，每年組織“外包好員工”評比，充分調(diào)動(dòng)外包員工積極性，極大地提高了人員素質(zhì)和服務(wù)水平。三是注重營造公平公正公開、干事創(chuàng)業(yè)的人文環(huán)境。工作積極性的高低、創(chuàng)造力的大小、主人翁意識(shí)的強(qiáng)弱直接決定著后勤服務(wù)的質(zhì)量和效率[2]。破除后勤服務(wù)工作低人一等的思想，制定各項(xiàng)管理措施和績效分配時(shí)，認(rèn)真聽取后勤員工的意見和建議，盡力滿足其合理要求，安排工作時(shí)，充分了解每個(gè)職工的基礎(chǔ)上，盡力安排適合的崗位，后勤職工的“一體化”服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，讓后勤員工保持愉快向上的心情，找到歸宿感、認(rèn)同感，盡心盡力做好本職工作。

3 抓溝通技巧 提升服務(wù)能力

一是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)生是病人飲食宣教的第一責(zé)任人。二是重視營養(yǎng)師查房與指導(dǎo)。通過營養(yǎng)師專業(yè)而科普性的溝通，在尊重患者飲食習(xí)慣的基礎(chǔ)上，使治療飲食配置更具體化、合理化、個(gè)性化，讓病人聽得明白，從而自覺配合和執(zhí)行。三是加強(qiáng)飲食護(hù)理。責(zé)任護(hù)士是病人飲食護(hù)理的科普員和監(jiān)督員，參與供餐服務(wù)，隨時(shí)觀察病人飲食狀況，及時(shí)協(xié)助解決就餐中出現(xiàn)的問題，有助于醫(yī)囑正確執(zhí)行并融洽護(hù)患關(guān)系。四是加強(qiáng)配餐員的溝通。配餐員的溝通環(huán)節(jié)較多，從訂餐、收費(fèi)、供餐及問題的協(xié)調(diào)解決，以《配餐員十個(gè)怎么辦》規(guī)范溝通行為，要求做到認(rèn)真細(xì)心、態(tài)度和藹、及時(shí)供餐、零差錯(cuò)。

4 抓作風(fēng)建設(shè) 提升環(huán)節(jié)管理

一是實(shí)施后勤服務(wù)全程跟蹤監(jiān)管。對供水、供暖、電梯、綠化、保潔、保安、伙食等每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤和評估，重點(diǎn)解決作風(fēng)不務(wù)實(shí)、服務(wù)不及時(shí)、工作出差錯(cuò)現(xiàn)象。比如，對住院病人伙食滿意度通過4個(gè)層面進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管與考核：監(jiān)察科每季度召開工休座談會(huì)和發(fā)放問卷測評，其結(jié)果列入對職能處室及員工季度績效考核[3]；總務(wù)處每月對營養(yǎng)食堂的日常管理及住院病人滿意度進(jìn)行測評，其結(jié)果列入對食堂員工和外包公司訂配送餐服務(wù)的監(jiān)管考核；食堂作為具體工作部門，每周事務(wù)長及廚師到病區(qū)隨訪，發(fā)現(xiàn)問題持續(xù)自我改進(jìn)；配送餐外包公司項(xiàng)目經(jīng)理每月征詢病人對配餐員的服務(wù)意見，測評住院病人的伙食滿意度和配餐員服務(wù)滿意度。二是實(shí)施 “一線工作法”。醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，建立院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部聯(lián)系點(diǎn)制度，開展住院供餐體驗(yàn)活動(dòng)等，要求后勤干部職工把主要工作時(shí)間放在一線。通過積極努力，后勤服務(wù)質(zhì)量和效率大大提高。比如，被服洗滌做到下送下收，后勤物資送貨上門；水電維修實(shí)行限時(shí)辦結(jié)和質(zhì)保期制度，主動(dòng)加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的巡查和檢修；定期向病人和臨床科室發(fā)放后勤服務(wù)滿意度調(diào)查表，聽取意見和建議，限期整改。

5 抓流程改造 提升專業(yè)水平

由于康復(fù)醫(yī)院病區(qū)單元較大，病人陪護(hù)人員多，訂餐和供餐時(shí)病人大多在治療區(qū)域，訂餐、配餐員工作量大，訂餐難、供餐冷的現(xiàn)象十分突出。為有效解決這些問題，醫(yī)院加大投入，積極進(jìn)行流程再造。一是拆分服務(wù)單元。將原來的一層樓面拆分成A、B二個(gè)單元，增配供餐車和配餐員，并進(jìn)行餐具識(shí)別改進(jìn)，不同的菜品采用不同顏色餐具，一目了然。二是推進(jìn)訂餐信息化。全面上線掌上移動(dòng)訂餐系統(tǒng)，病人無須飯菜票(卡)即可方便、快捷訂餐。三是優(yōu)化菜單，合理定價(jià)。借鑒兄弟醫(yī)院菜單特色，吸納市場快餐菜譜，制定300種菜品作為病人菜譜，根據(jù)直接成本核算和定價(jià)，讓利于病人。四是提供計(jì)費(fèi)式微波爐，每位病人每天免費(fèi)使用3次，既保證了病人的正常使用，又避免了過度使用微波爐引起的病人不滿意和病區(qū)的不安全現(xiàn)象。五是開展?fàn)I養(yǎng)食堂改造和廚師技能比賽，改善食堂配餐環(huán)境，增設(shè)熟食間保溫設(shè)施和飯車充氣點(diǎn)，合理計(jì)算綠色菜的炒菜出鍋時(shí)間，有效解決了供餐時(shí)菜品的色、香、味和溫度的難題。

6 抓制度完善 提升服務(wù)能力

一是進(jìn)一步完善采購制度，提高原材料品質(zhì)，規(guī)定年采購量在5萬元以上的食品進(jìn)行公開招標(biāo)，確定供貨商，并簽訂供貨合同和廉政合同，執(zhí)行雙采購、雙驗(yàn)收制度。二是抓好庫管制度，實(shí)行6S管理，通過訓(xùn)練后勤員工的規(guī)范性來持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。三是落實(shí)價(jià)格管理制度。供貨價(jià)格嚴(yán)格按招標(biāo)價(jià)執(zhí)行，但對肉、雞蛋、蔬菜等價(jià)格變動(dòng)快的原材料，實(shí)行周或月詢價(jià)調(diào)價(jià)制度。四是制定供貨商考評和約談制度，建立誠信檔案。五是加強(qiáng)后勤服務(wù)外包公司監(jiān)管制度，督促規(guī)范公司和外包員工管理，形成齊抓共管的良好局面，提升服務(wù)品質(zhì)。

7 成效

一系列的后勤管理制度調(diào)整和績效考核取得明顯成效。目前，醫(yī)院各項(xiàng)后勤服務(wù)運(yùn)行良好，秩序井然，節(jié)能達(dá)標(biāo)，跑冒滴漏大幅減少，斷電、設(shè)備故障等突發(fā)事件大幅減少。僅2014年，完成報(bào)修任務(wù)6 500次，完成巡檢設(shè)備維修保養(yǎng)24次，及時(shí)更換腐蝕嚴(yán)重管線83米，更換法蘭、閥門、彎頭55件，及時(shí)排除故障72例，消除隱患3起。在食堂改擴(kuò)建的基礎(chǔ)上保證病人膳食及職工就餐，2015年第一季度病員膳食滿意度達(dá)90.7%，后勤服務(wù)滿意度達(dá)98.6%。醫(yī)院先后被評為省平安醫(yī)院、省市節(jié)能示范單位、市安全工作先進(jìn)集體。

1 王萍.強(qiáng)化思想政治工作 促進(jìn)醫(yī)院后勤管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23(5)：105-106.

2 楊曉燕.創(chuàng)新患者滿意度調(diào)查方法的實(shí)踐探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23(1)：88-89.

3 李光潔.淺談餐飲人員的績效考核[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(2)：80-81.

·本文編校 程福珍·

2015-06-03)

①無錫市精神衛(wèi)生中心 無錫市 214000