劉 進(jìn)

嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪 大力推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)

劉 進(jìn)①

江蘇省中醫(yī)院結(jié)合當(dāng)前開展打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動的實踐經(jīng)驗，對此類事件產(chǎn)生的原因、防范措施和應(yīng)急處置進(jìn)行歸納分析，為進(jìn)一步推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)和發(fā)展提供借鑒和思考。

暴力涉醫(yī) 原因 防范 平安醫(yī)院

近年來，全國發(fā)生多起暴力涉醫(yī)、傷醫(yī)等突發(fā)事件，嚴(yán)重危害醫(yī)務(wù)人員的人身安全，擾亂正常的診療秩序和辦公秩序，造成惡劣的社會影響。為此，國家出臺專門法規(guī)和行動方案，將侵害醫(yī)務(wù)人員人身安全，擾亂正常醫(yī)療秩序，暴力涉醫(yī)、傷醫(yī)的違法犯罪行為，明列在打擊范圍內(nèi)。江蘇省中醫(yī)院會同公安、司法、綜治等部門共同分析醫(yī)院治安形勢，查找可能發(fā)生暴力涉醫(yī)的原因，制定防范和打擊措施，推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)教研等各項工作的正常開展。

1 暴力涉醫(yī)產(chǎn)生的主要原因

1.1 患方原因 一是期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時，患者家屬不能接受現(xiàn)實，而產(chǎn)生糾紛。二是“維權(quán)”方式粗暴。發(fā)生糾紛后，部分患者不是通過正規(guī)渠道反映和解決問題，有的甚至認(rèn)為正規(guī)渠道不能解決問題，就采取簡單粗暴的“維權(quán)”方式。三是謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動機(jī)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”，有些地方還出現(xiàn)專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動介入醫(yī)療糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。

1.2 醫(yī)方原因 一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬產(chǎn)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。二是醫(yī)患溝通不夠。醫(yī)務(wù)人員沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，出現(xiàn)診療缺陷時，不能客觀地分析、解釋，不能及時妥善解決矛盾，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，從而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.3 其他原因 一是個別媒體不客觀報道，推波助瀾，一定程度激化了醫(yī)患矛盾。二是社會不公、貧富差距擴(kuò)大、腐敗現(xiàn)象以及基本醫(yī)療保險普及率低“看病難、看病貴”等社會深層次問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒。三是綜合治理效果差，也放縱了“醫(yī)鬧”鬧事。

2 暴力涉醫(yī)的防范措施

2.1 以提高醫(yī)療質(zhì)量安全管理為抓手 加強醫(yī)患溝通 深入開展“三好一滿意”活動，改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。落實醫(yī)院投訴管理辦法，完善和公示糾紛投訴制度程序，設(shè)立專人負(fù)責(zé)接待受理醫(yī)療糾紛投訴，切實做好醫(yī)患溝通。加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，通過認(rèn)真貫徹落實“九不準(zhǔn)”規(guī)定，教育醫(yī)務(wù)人員堅持以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，開展服務(wù)明星評比等活動，不斷提升患者滿意度。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德。

2.2 以網(wǎng)格化管理為突破口 加強安保隊伍建設(shè) 一是成立了醫(yī)警大隊。按照實際開放床位數(shù)與保安數(shù)20∶1或單日門診量3‰配齊保安人員，現(xiàn)有醫(yī)警隊員110名，下設(shè)6個中隊：特勤(機(jī)動)、治安、消防、夜班、南院、北院中隊。二是按照“定編定崗、崗位輪換、分片包干、責(zé)任到人”的原則，將醫(yī)警崗位分為治安崗、消防崗、夜班崗、機(jī)動崗、巡邏崗。并對門急診、名醫(yī)堂、兒科、婦科、功能檢查科等重要科室安排醫(yī)警24小時值守。制定了醫(yī)警大隊工作職責(zé)、考核、考勤、獎懲、請銷假等管理規(guī)定和制度，裝訂成“醫(yī)警手冊”，供醫(yī)警隊員學(xué)習(xí)和執(zhí)行。實行業(yè)績與薪金掛鉤，做到骨干能上能下，隊員能進(jìn)能出，收入能增能減的管理機(jī)制。三是加強保安隊伍的專業(yè)技能、法律常識和溝通技巧培訓(xùn)，全部醫(yī)警隊員分別參加由市公安局保安公司組織的《國家安保人員資格證書》和市消防局組織的《國家消防人員資格證書》培訓(xùn)，經(jīng)理論考試和實際考核合格后，均取得資格證書。

2.3 以應(yīng)對涉醫(yī)突發(fā)事件為契機(jī) 加強技防和物防建設(shè) 一是充分發(fā)揮物防、技防在構(gòu)建動態(tài)安全防范系統(tǒng)中的技術(shù)支撐作用，對南北兩院現(xiàn)有的攝像監(jiān)控探頭位置、清晰度、功能等進(jìn)一步考察論證，做到無死角，全覆蓋。對易發(fā)生案件和涉醫(yī)的部位更新高清攝像探頭，對門急診、各病區(qū)護(hù)士站和導(dǎo)醫(yī)臺、重要部位等安裝一鍵式報警按鈕，對夜間無人值班的重點要害部門安裝遠(yuǎn)紅外無線報警器，并與監(jiān)控中心、門衛(wèi)傳達(dá)室、警務(wù)室等進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。一旦發(fā)生涉醫(yī)和暴力襲擊等突發(fā)事件時，接警后安保人員能做到1分鐘響應(yīng)，3分鐘到達(dá)，5分鐘處置。并將視頻監(jiān)控、出入口門禁和電子巡查4個系統(tǒng)有機(jī)整合，實現(xiàn)互聯(lián)互通。二是配齊防暴器械。針對當(dāng)前反恐形勢，購置一批防刺背心、防刺手套、盾牌、隔離鋼叉、警棍、辣椒水、對講機(jī)、掛牌、防火毯、安檢儀等防護(hù)器材，并且在隨手可及的區(qū)域，所有醫(yī)警隊員必須佩戴防暴器械上崗，提高安防級別，震懾暴恐份子。

2.4 以完善各類預(yù)案為基礎(chǔ) 加強預(yù)案演練 醫(yī)院結(jié)合自身特點制定了《醫(yī)院維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案》《醫(yī)院打擊涉醫(yī)事件應(yīng)急處置預(yù)案》《醫(yī)院應(yīng)對暴恐襲擊工作預(yù)案》，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，將打擊涉醫(yī)應(yīng)對暴恐襲擊、維護(hù)醫(yī)療秩序擺上重要位置，提高醫(yī)院應(yīng)對各類突發(fā)事件的處置能力，駐院民警和醫(yī)警隊員每月都要在門急診、病區(qū)等不同部門針對不同事件進(jìn)行預(yù)案演練，提高處理危機(jī)的應(yīng)急能力。

2.5 以打擊涉醫(yī)為重點 加強警務(wù)室建設(shè) 醫(yī)院與區(qū)公安局、轄區(qū)派出所建立緊密合作建立警醫(yī)共建單位，派出所常年駐守2名警察，協(xié)同醫(yī)警人員在醫(yī)院值守，隨醫(yī)院工作時間上下班，非上班時間遇有突發(fā)事件隨叫隨到。督促、指導(dǎo)、組織醫(yī)院保衛(wèi)處、輔警力量維護(hù)醫(yī)院急診、門診、掛號大廳等公共區(qū)域的醫(yī)療秩序。此外，警務(wù)室建立警務(wù)公示欄、法制宣傳欄、警民聯(lián)系箱、工作日志和各類基礎(chǔ)臺帳，建立健全各項工作制度。

2.6 建立激勵機(jī)制 持續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè) 醫(yī)院自2007年開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作以來，每年年初結(jié)合醫(yī)院黨政工作要點和醫(yī)院安保計劃，制定“平安科室”創(chuàng)建目標(biāo)和評選條件，各科室對照創(chuàng)建目標(biāo)開展自查自糾，實行黨總支片互查，醫(yī)院組織檢查評選。對評選出來的平安科室和先進(jìn)個人進(jìn)行通報表彰，并給予一定的物質(zhì)獎勵。為打擊涉醫(yī)違法犯罪活動的正常開展，奠定了扎實的基礎(chǔ)。

3 開展打擊“涉醫(yī)”和推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)的體會

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視 舍得投入 一是成立了以院長為第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組，分管院長重點抓，職能部門具體抓，使各項工作真正落到實處。二是制定了工作方案，確定了工作目標(biāo)，層層落實責(zé)任制。三是在人防、物防和技防建設(shè)上加大投入，在人力、物力、財力上予以支持。四是堅持安全工作“五同時”，在開展業(yè)務(wù)工作中，同時計劃、布置、檢查、總結(jié)和評比安全工作。

3.2 部門協(xié)調(diào) 齊抓共管 保衛(wèi)處作為醫(yī)院安保職能部門，發(fā)揮牽頭和協(xié)調(diào)作用，醫(yī)務(wù)、護(hù)理、臨床科室等多部門各司其職，齊抓共管，協(xié)同作戰(zhàn)。把醫(yī)患矛盾解決在初期，解決在基層，才能有效地杜絕或降低涉醫(yī)、傷醫(yī)、暴恐襲擊等突發(fā)事件的發(fā)生。

3.3 制度完善 預(yù)案實用 醫(yī)院完善各項規(guī)章制度，同時著力抓好制度的執(zhí)行和落實。特別是應(yīng)對涉醫(yī)、傷醫(yī)、暴恐襲擊的應(yīng)急預(yù)案不能“紙上談兵”，不能“束之高閣”，要開展經(jīng)常性的培訓(xùn)演練，確保在處置突發(fā)事件時有條不紊、忙而不亂。

3.4 常抓不懈 重在監(jiān)管 醫(yī)院開展打擊涉醫(yī)和應(yīng)對暴恐襲擊工作。要常態(tài)化，規(guī)范化、制度化，通過“頂層設(shè)計”“中層監(jiān)管”和“基層落實”三位一體模式，建立安全意識到心、工作職責(zé)到人、落實監(jiān)管到位的打擊涉醫(yī)、應(yīng)對暴恐襲擊和推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)的長效工作機(jī)制。

3.5 建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解平臺 保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益 爭取政府立法，構(gòu)建以人民調(diào)解為主、院內(nèi)調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制有機(jī)結(jié)合，相互銜接的制度框架，以社會治理的思想和辦法，建立和完善具有中國特色的“三調(diào)解一保險”制度體系，是預(yù)防化解和妥善處理醫(yī)療糾紛的重要方式。

3.6 加強宣傳教育 共促互信共贏 醫(yī)院要利用報紙、宣傳欄等多種形式，對來院就診人員宣傳開展打擊涉醫(yī)違法犯罪活動的重要性和必要性，普及科學(xué)的醫(yī)療知識，努力構(gòu)建醫(yī)患雙方互信共贏的和諧關(guān)系。媒體也要以建設(shè)和諧社會為目標(biāo)，堅持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文明就醫(yī)的社會風(fēng)尚，弘揚正能量，為減少暴力涉醫(yī)和違法犯罪案件的發(fā)生創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

·本文編校 曹家和·

2015-04-07)

①江蘇省中醫(yī)院 南京市 210029