文 辣條

手游的運(yùn)營(yíng)事故之殤

文 辣條

是人都會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，更何況是人開(kāi)發(fā)出的手游，畢竟手游還是人在運(yùn)營(yíng)，而且龐大的游戲系統(tǒng)常讓身為手游“父母”的運(yùn)營(yíng)商和開(kāi)發(fā)商都難免顧此失彼。手游運(yùn)營(yíng)事讓廠商們措手不及的同時(shí)，若是還沒(méi)能處置妥當(dāng)，那問(wèn)題可就鬧大了！

事故來(lái)得太快就像龍卷風(fēng)

雖然誰(shuí)都不想，但是有時(shí)候事故來(lái)了就像龍卷風(fēng)，一旦發(fā)生，那么對(duì)于手游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商的商譽(yù)以及其應(yīng)急能力，都是一次重大的考驗(yàn)。

比如2014年的5月10日，就在母親節(jié)活動(dòng)的前一天，《刀塔傳奇》因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)的一次失誤，導(dǎo)致原定發(fā)放給玩家的福利郵件中的金幣和鉆石的數(shù)額被填反，原來(lái)要發(fā)放的2萬(wàn)金幣變成了2萬(wàn)鉆石。這是什么意思呢？給大家簡(jiǎn)單描述一下——《刀塔傳奇》的鉆石消費(fèi)價(jià)位，基本上和人民幣是10：1的折算價(jià)。而按照當(dāng)時(shí)有效活躍用戶(hù)200萬(wàn)人，每人送2萬(wàn)鉆石的節(jié)奏，就相當(dāng)于給經(jīng)濟(jì)系注入40億元人民幣。若真是這種失誤不算很大，那么還可以讓游戲公司故作大度，有錢(qián)任性一把，但是毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)時(shí)《刀塔傳奇》所能做的只有一件事——回檔。而這一次回檔的代價(jià)就是，盡管事故處理及時(shí)，但是《刀塔傳奇》依舊蒙受了直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元人民幣。在5月10日時(shí)，憤怒的玩家將其iOS評(píng)分刷成了兩星。而在這之后，運(yùn)營(yíng)方莉莉絲還為玩家補(bǔ)償了2 550鉆石，這使其最終被勉強(qiáng)稱(chēng)為是“反應(yīng)及時(shí)、補(bǔ)償?shù)卯?dāng)、玩家買(mǎi)賬”的成功的游戲事故處理案例。然而對(duì)于莉莉絲而言，這卻無(wú)疑是一次“血的教訓(xùn)”。

在一個(gè)月之后，盛大代理的《鎖鏈戰(zhàn)記》也掉了鏈子，在他迎來(lái)游戲內(nèi)第一次大型在線活動(dòng)“魔神來(lái)襲”的時(shí)候，官方開(kāi)放了全新的稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”，結(jié)果在活動(dòng)開(kāi)始之后，不少玩家反映自己抽中的王女稀有卡幾率非常高，結(jié)果盛大趕緊啟動(dòng)臨時(shí)維護(hù)，而后僅以少量的消耗道具作為補(bǔ)償。和莉莉絲不同，盛大選擇了一種與其公司規(guī)模完全不符的解決措施——逃避。除了補(bǔ)償少部分道具外，便不再追加補(bǔ)償，并沒(méi)有對(duì)此次事故再有更多的表示和道歉，雖然官方和業(yè)內(nèi)都將其稱(chēng)為是一次“溝通失誤”，但這無(wú)疑都導(dǎo)致了玩家的第一次大規(guī)模流失潮。自此之后，每逢《鎖鏈戰(zhàn)記》有什么風(fēng)吹草動(dòng)，玩家就會(huì)將“圣王女井噴”事件拿出來(lái)反復(fù)提及，讓盛大如鯁在喉。

用錢(qián)解決，就不是問(wèn)題？

在那么多的游戲運(yùn)營(yíng)事故中，許多開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商采取的就是“用錢(qián)堵嘴”的策略。損失一部分自身的小利益，來(lái)讓玩家能夠接受自己所犯下的無(wú)心之失。但是“補(bǔ)償給誰(shuí)，補(bǔ)償多少”，這就決定了玩家事后對(duì)這款游戲的處理方式是否能夠予以認(rèn)可。比如莉莉絲的作法，就是典型的喂飽了受害者和得益者，最后兩邊握手言和。而盛大則是顯得光顧著小魚(yú)，結(jié)果卻錯(cuò)過(guò)了魚(yú)群。再比如之前的徐宥箴和淘寶代充商家之間的對(duì)掐，最后卻鬧到掐掉了玩家賬號(hào)的地步，雖然對(duì)于這樣的行為，外界爭(zhēng)議極大，但是《神武》手游的收益卻有漲不跌，也就是說(shuō)，在匯率所產(chǎn)生的損失追回之后，反而抵消了玩家流失所產(chǎn)生的損失。所以從以上三個(gè)案例我們就能看出來(lái)，在“滿(mǎn)足玩家”和“無(wú)視玩家”之間，選項(xiàng)并不是只有一種，關(guān)鍵在于你要掌握好其中的度，遺憾的是，這是許多國(guó)內(nèi)手游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商所欠缺的。

但是不論如何，手游的補(bǔ)償問(wèn)題，應(yīng)該遵循一個(gè)原則，就是不要讓一次單純的手游運(yùn)營(yíng)事故，最后變成了一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)事故。大錯(cuò)已經(jīng)鑄成，還要引來(lái)好事者的圍觀，豈不是火上澆油？

要做好“災(zāi)后”重建工作

手游運(yùn)營(yíng)事故頻頻，而對(duì)于事故處理的方案卻是各有不同，收到的反饋也全然不同。面對(duì)這樣的突發(fā)狀況，如何才能將損失降低到最低？筆者以為，事故是突發(fā)的但是事故處理機(jī)制，卻不應(yīng)該事到臨頭才匆匆建立，手游開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在一開(kāi)始就建立專(zhuān)門(mén)的事故應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故、阻止事故的擴(kuò)大和蔓延，并對(duì)事故過(guò)后的產(chǎn)品商譽(yù)損失進(jìn)行評(píng)估和重建，只有這樣，才能將可能發(fā)生的事故盡可能消弭于無(wú)形。即便事故不幸最終發(fā)生，也能快速反應(yīng)過(guò)來(lái)，而不是還在為“補(bǔ)償給玩家多少”和“如何處理導(dǎo)致事故發(fā)生的相關(guān)人員”等這樣雞毛蒜皮的事情而爭(zhēng)論不休，錯(cuò)過(guò)了事故處理的黃金時(shí)間。

寫(xiě)在最后

即便是最成熟的游戲運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，也不能拍胸脯保證自己的游戲能夠一直穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)下去。手游事故對(duì)于某些游戲開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次發(fā)現(xiàn)自己不足的慘痛經(jīng)歷，但是對(duì)于另外一部分人而言，卻也是一次證明自己事故處理能力的機(jī)遇。在維護(hù)自身利益和建立玩家信心之間，能夠找到平衡點(diǎn)的人，無(wú)疑就是最后贏家！