周曉艷 朱曉紅 王麗蕓

“三位一體”人文服務(wù)模式的實踐探索

周曉艷①朱曉紅①王麗蕓①

無錫市人民醫(yī)院從最大限度地滿足患者的需求出發(fā)，做實做好門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務(wù)模式，推出了“三米問候”“五心陪護”“隨訪萬家”“神秘顧客”等服務(wù)方式，包括主動服務(wù)、細節(jié)服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)4個方面，實現(xiàn)對患者診前、診中、診后的全程人文關(guān)懷，滿足患者就診過程中情感、身體、倫理道德等多方面的需求，從而全面提升患者對醫(yī)院的感受度、滿意度、信譽度。

三位一體 人文服務(wù)

2014年，無錫市人民醫(yī)院做實做好門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務(wù)模式，全方位、全天候為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，患者不僅在醫(yī)院，而且在住院前、出院后，在家中、在工作時都能得到人性化的健康服務(wù)[1]。實現(xiàn)對患者診前、診中、診后的全程服務(wù)關(guān)懷，用潤物細無聲的人文關(guān)懷展現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，建設(shè)人民滿意醫(yī)院。

1 “三位一體”人文服務(wù)的目標

人文服務(wù)是除了醫(yī)療技術(shù)之外，醫(yī)院為滿足患者生理、心理、倫理等方面需求，以尊重人性為出發(fā)點，滿足人文關(guān)懷的服務(wù)性行為[2]。它的核心就是關(guān)心患者的健康需求，尊重患者的生命價值、人格尊嚴與個人隱私。內(nèi)涵是對人的生命的敬畏與尊重，對人的健康權(quán)利的重視與維護，對人的身心健康的關(guān)愛與呵護。“三位一體”人文服務(wù)從最大限度地滿足患者的需求出發(fā)，推出“三米問候”“五心陪護”“隨訪萬家”“神秘顧客”等服務(wù)方式，重視情感因素的傾入，強調(diào)患者的感受度，追求服務(wù)的人性化，實現(xiàn)對患者診前、診中、診后的全程人文關(guān)懷，滿足患者就診過程中的情感、身體、倫理道德等多方面的需求，從而全面提升患者對醫(yī)院的感受度、滿意度、信譽度。

2 “三位一體”人文服務(wù)的實踐

2.1 評估需求[3]完善規(guī)范 不同的患者有不同的關(guān)懷體驗，需要不同的關(guān)懷表達方式；同一個患者在疾病狀態(tài)下，對人文服務(wù)的需求也會因不同情境而有所差異。所以，在實施人文服務(wù)之前，我們首先制訂出符合“三位一體”人文服務(wù)模式、患者適用的服務(wù)需求調(diào)查表，發(fā)放給1 000位門診、住院病人及家屬，了解他們對人文服務(wù)的需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務(wù)方案。并以此完善門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心3個不同崗位的人文服務(wù)規(guī)范，實施有針對性的、恰到好處的人文關(guān)懷，滿足不同層次患者心理、生理和倫理的不同需求。

2.2 培訓(xùn)員工 提升素養(yǎng) 培訓(xùn)對員工的服務(wù)行為具有引導(dǎo)和指向作用。門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心根據(jù)不同崗位工作性質(zhì)、人員特點，采用簡單易懂、情景模擬、理論結(jié)合實踐的形式，分8批進行人文服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括人文服務(wù)理念、人文服務(wù)目標要求、人文服務(wù)基本規(guī)范、患者心理特點及服務(wù)需求等，現(xiàn)場將人文服務(wù)行為和不規(guī)范服務(wù)行為進行對比，實例分析形象生動，易于接受。通過培訓(xùn)，強化人文服務(wù)理念，提升人文服務(wù)素養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)行為，在服務(wù)中注重從人本的角度出發(fā)，提高服務(wù)品質(zhì)，給患者帶來良好的體驗。

2.3 落實舉措 優(yōu)化服務(wù)

2.3.1 三米問候——主動服務(wù)。為解決門診病人排隊等候時間長等突出問題，一站式服務(wù)中心主動拓展工作人員特別是導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)外延。當有來訪者走向自己，一站式服務(wù)中心工作人員在3米之內(nèi)主動打招呼問好，主動給予幫助。突出主動、熱情、耐心，第一時間表示友好，實施人文關(guān)懷。一站式導(dǎo)醫(yī)人員在門診排隊3米以內(nèi)開展循環(huán)問候式服務(wù)。主動詢問排隊等候的病人或家屬，進行掛號前分診指導(dǎo)、查看門診病歷封面填寫是否齊全、發(fā)放健康處方、針對病人的疑問，首問負責(zé)，即時解答，現(xiàn)場指導(dǎo)；排隊超過3米時，主動與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流病人，盡可能縮短病人在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間，讓病人能夠及時得到高效的醫(yī)療服務(wù)。

2.3.2 五心陪護——細節(jié)服務(wù)。病人住院，是病人全家的大事，治療檢查，樣樣都讓人操心。尤其是各項檢查，家屬因不熟悉醫(yī)院的環(huán)境、不了解檢查的流程，存在諸多的不便和心理壓力。如何幫助患者、家屬解決這一問題，住院陪檢中心動足了腦筋，不僅幫助病人合理安排檢查順序和時間，護送病人完成各項檢查，而且做到“五心陪護”。即住院陪檢中心的護工在全程陪同患者進行相關(guān)檢查的過程中，對待患者有愛心、陪護細心、回答問題耐心、患者不適主動關(guān)心、患者有困難幫助熱心。通過運送輪椅安裝安全帶，確保運送病人安全；輪椅靠背處綁上皮質(zhì)小靠墊，增加病人乘坐輪椅時的舒適性；輪椅后背添置放置紙巾、報紙、無菌小紗布、糖果的溫馨袋，以備病人不時之需等服務(wù)小細節(jié)，為住院病人提供更安全、周到、細致的陪護服務(wù)。

2.3.3 隨訪萬家——延伸服務(wù)。對出院病人進行電話隨訪是通過在醫(yī)院與患者間建立互動交流的平臺來延伸院內(nèi)健康教育而實施的一種人性化服務(wù)舉措。出院病人隨訪中心首先從制度上規(guī)范了“親情式”隨訪流程。隨訪人員必須先掌握患者基本情況，包括住院經(jīng)過、檢查結(jié)果、出院帶藥、復(fù)診要求等，隨訪時應(yīng)面帶微笑、聲音柔和，按流程進行標準化隨訪，了解患者出院后的恢復(fù)情況，解答患者的各種疑問，進行“醫(yī)后”指導(dǎo)，包括病情解釋、心理護理、飲食指導(dǎo)、功能鍛煉和休息建議等，如遇到患方態(tài)度生硬甚至蠻橫時要耐心傾聽，動之以情、曉之以理進行溝通和解釋，并積極解決患方問題，體現(xiàn)良好的人文服務(wù)素養(yǎng)。在做好電話回訪的同時，隨訪中心還主動上門回訪出院病人中一些特殊病人如特困戶、孤寡老人、宿疾困擾者、心理支持需求患者等，盡最大可能給予延伸服務(wù)。在病人心理方面，通過面對面聊天，了解病人疑慮，及時做好病人心理支持；在病人生理方面，進行血壓、脈搏等客觀指標的檢測，實地做好疾病的家庭康復(fù)指導(dǎo)、健康宣教等；在病人生活方面，關(guān)心其飲食起居，并為家庭困難的病人送上營養(yǎng)品及水果等。

2.3.4 神秘顧客——超值服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)涉及的環(huán)節(jié)繁多，即使全體人員傾力工作也難免有問題發(fā)生。我們始終以患者的需求為改進驅(qū)動力，邀請神秘顧客對醫(yī)療服務(wù)流程、環(huán)節(jié)進行跟蹤調(diào)查，進行服務(wù)暗訪、暗拍，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的“短板”或“缺陷”，即時反饋給相關(guān)科室，并指導(dǎo)科室針對存在的問題進行反思和總結(jié)，采取有效的解決方法和改進措施，從更深層次、更高要求上改進工作，提高質(zhì)量，優(yōu)化舉措，使患者獲得超越其期望值的服務(wù)。

3 “三位一體”人文服務(wù)的成效

3.1 通過三米問候——主動服務(wù) 我們做到了 門診首診病人掛號時間每人次縮短3.5分鐘，基本消除了排長隊現(xiàn)象；專家門診掛號率比去年同期上升14%；門診病人服務(wù)投訴率比去年同期下降23%。

3.2 通過五心陪護——細節(jié)服務(wù) 我們做到了 今年1～8月，陪檢36 692人次，服務(wù)細節(jié)落實率100%，住院病人陪檢護送全過程安全率100%；住院病人對陪護服務(wù)零投訴，對陪護人員的滿意度達99%，比去年同期上升2%；醫(yī)護人員對陪護工作的滿意度達99%，比去年同期上升1%。

3.3 通過隨訪萬家——延伸服務(wù) 我們做到了 今年1～8月，成功隨訪出院病人45 492人次，100%落實人文隨訪服務(wù)標準，隨訪人員對出院病人健康教育宣教率100%；門急診人次比去年同期增長7.7%，出院病人數(shù)比去年同期增長8.5%，出院病人復(fù)診率比去年同期上升1.5%；電話隨訪出院病人對醫(yī)院的總體滿意度達99.7%。

3.4 通過神秘顧客——超值服務(wù) 我們做到了 意見反饋及時率100%，合理化意見建議落實率95%；病人對醫(yī)院的服務(wù)投訴率比去年同期下降30%，醫(yī)院的信譽度比去年同期上升0.5%。

總之，我們通過“三位一體”人文服務(wù)，整合服務(wù)功能、精心打造團隊、強化服務(wù)意識、提升人員素質(zhì)，將想病人所想，急病人所急的服務(wù)理念融入日常工作的每一環(huán)節(jié)。通過診前、診中、診后的全程個性化服務(wù)，為醫(yī)院和患者的全方位、全天候、無障礙溝通搭建起橋梁，增進彼此間的信任和了解，融洽醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)院帶來了新的經(jīng)濟增長點，創(chuàng)造更多的社會效益與經(jīng)濟效益，推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1 于德華，張一奇，吳邵敏，等.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文服務(wù)體系的構(gòu)建[J]．中國醫(yī)院，2007，11：58-60.

2 蘇菊云．順應(yīng)社會需求給予人文關(guān)懷護理[J]．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(20)：3176.

3 黃珺，劉義蘭，胡莉萍，等.針對住院患者人文護理需求實施全程人文關(guān)懷護理服務(wù)模式的效果評價[J]. 中國實用護理雜志，2013， 29(23)：1.

·本文編校 程福珍·

2014-09-28)

①無錫市人民醫(yī)院 無錫市 214023