韋 苗 陳 鵬 魯 翔

隨著對(duì)外交流和國際合作的增多以及國家政策的引導(dǎo)，中國醫(yī)生獲得了更多的機(jī)會(huì)出國進(jìn)修，赴發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理理念，同時(shí)也有很多國外醫(yī)療專家來中國的醫(yī)院進(jìn)行訪問和交流?！巴馐聼o小事”，醫(yī)院的外事接待計(jì)劃能否周密細(xì)致、能否給予來訪同行賓至如歸的感覺，不僅影響當(dāng)時(shí)來訪的效果，而且直接影響醫(yī)院外事發(fā)展的效益產(chǎn)出和醫(yī)院國際口碑的建立。

醫(yī)院外事既是技術(shù)層面的學(xué)習(xí)交流，也是文化層面的互動(dòng)交流。在醫(yī)院外事接待工作的實(shí)踐和探索中，筆者總結(jié)出醫(yī)院外事的兩大工作原則:于宏觀處見長(zhǎng)遠(yuǎn)，于細(xì)微處見周密。對(duì)于具體做外事接待的醫(yī)院外事人員，最需要貫徹落實(shí)的是“于細(xì)微處見周密”，這是鑒別外事人員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該成為外事人員不斷提升接待水平的目標(biāo)和方向。本文歸納了外事接待前期籌備的關(guān)鍵路徑，并以此為線索，結(jié)合平時(shí)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的注意事項(xiàng)以及心得體會(huì)。

1 聯(lián)系外賓 確定相關(guān)事宜

前期聯(lián)系主要通過電子郵件的方式，也可電話聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橛泻芏嗍马?xiàng)需逐一確定，不同的時(shí)間點(diǎn)確認(rèn)不同的事項(xiàng)，所以聯(lián)系會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。

1．1 擬定邀請(qǐng)函 根據(jù)對(duì)方和我方的工作時(shí)間安排以及合作需要，確定外賓的來訪時(shí)間，擬寫邀請(qǐng)函，請(qǐng)醫(yī)院院長(zhǎng)簽名，盡快把掃描件發(fā)給外賓，方便他們辦理簽證等手續(xù)。

1．2 詢問航班信息 如果來訪的外賓是自購機(jī)票，外事人員要詢問航班信息，包括到達(dá)時(shí)間、航班號(hào)、抵達(dá)機(jī)場(chǎng)和航站樓。同時(shí)，還應(yīng)索要來賓護(hù)照的掃描件或傳真件，以備預(yù)訂火車票和賓館客房。

參訪我院的外賓多數(shù)由上海浦東國際機(jī)場(chǎng)進(jìn)出，接機(jī)時(shí)要出示醒目的接機(jī)牌。如果是從南京乘坐高鐵去上海機(jī)場(chǎng)接外賓，外事人員要提前買好往返上海的高鐵票，注意返程票要留有從機(jī)場(chǎng)到高鐵站的足夠時(shí)間，以免路上擁堵而誤了車次。

1．3 細(xì)化來訪內(nèi)容 來訪的交流內(nèi)容和參觀安排應(yīng)首先征詢對(duì)方的意見和想法，共同商定日程安排。如果安排學(xué)術(shù)講座，應(yīng)事先明確講座的題目和主要內(nèi)容，還需索要外賓的個(gè)人簡(jiǎn)歷，以便準(zhǔn)備講座的宣傳通知以及幻燈片首頁。

有些外賓用自己的筆記本電腦而不愿意將講課內(nèi)容用U盤導(dǎo)出，遇有此類情況，需要事先詢問外賓電腦的品牌和型號(hào)，判斷連接線的類型，以免發(fā)生電腦和投影機(jī)不匹配的情況。

1．4 制訂接待計(jì)劃 掌握了以上多方面的情況后，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見，然后制訂1份周密的(中英文)書面接待活動(dòng)日程安排表。路線的選擇要綜合考慮訪問的目的和性質(zhì)、我方的接待意圖、客人的意愿與興趣、路程遠(yuǎn)近、交通條件和時(shí)間安排。日程安排表主要包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、接待人員等欄目。

日程安排確定好之后，外事人員應(yīng)做出進(jìn)一步的詳細(xì)計(jì)劃，如參觀的先后次序，中間是否休息，參觀前作哪些介紹，各參觀點(diǎn)之間距離的遠(yuǎn)近、線路安排以及徒步或是乘車前往，等等。各地點(diǎn)間的交通時(shí)間應(yīng)盡量估計(jì)準(zhǔn)確，以免下一環(huán)節(jié)的接待人員等候時(shí)間過長(zhǎng)。

2 協(xié)調(diào)工作 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備

2．1 預(yù)訂食宿地點(diǎn) 提前訂好賓館的房間，最好具備以下幾個(gè)條件:(1)位置靠近醫(yī)院，方便參訪時(shí)車接車送，不會(huì)因?yàn)槌鲂懈叻逋局卸氯?(2)周圍環(huán)境安靜，給外賓提供一個(gè)良好的休息和工作環(huán)境;(3)賓館房間有無線信號(hào)(Wifi)，方便客人的筆記本電腦、手機(jī)等多個(gè)電子產(chǎn)品可以同時(shí)登錄。

餐飲要選擇衛(wèi)生條件好的酒店，最好能在裝修和服務(wù)方面具有民族特色的地方接待外賓，讓他們感受到自己國家所沒有的風(fēng)格［2］。

預(yù)定用餐的酒店后，可以提前點(diǎn)菜，安排菜肴和酒水時(shí)應(yīng)注意:一是少點(diǎn)帶刺的整魚、魚塊或魚片類菜肴，因?yàn)槊乐蕖⒎侵?、大洋洲的客人由于長(zhǎng)期使用刀叉，一般不太會(huì)吐刺;二是菜肴不能太麻、太辣;三是少點(diǎn)或不點(diǎn)動(dòng)物內(nèi)臟，因?yàn)槲鞣饺艘话悴皇秤脛?dòng)物內(nèi)臟;四是準(zhǔn)備一些紅酒、啤酒和可樂，沒有必要用名貴白酒，外國人對(duì)我國的白酒并沒有什么品鑒經(jīng)驗(yàn)和愛好。另外，所點(diǎn)菜肴的數(shù)量一定要適度，不要鋪張浪費(fèi)。

2．2 發(fā)布講座通知 如果外賓來訪有講座安排，可以事先通過多種途徑發(fā)布通知，給醫(yī)護(hù)人員提供學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。發(fā)布講座通知的平臺(tái)和方式有:(1)提煉講座主題和主講人簡(jiǎn)歷，制作宣傳通知，張貼在醫(yī)院的顯著位置;(2)院周會(huì)發(fā)布通知，請(qǐng)參會(huì)的科主任回科室后傳達(dá);(3)通過醫(yī)院微博和QQ群等網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布講座通知;(3)通過科教短信平臺(tái)點(diǎn)到點(diǎn)發(fā)送通知給科研型高層次人才。

2．3 協(xié)調(diào)多科參與 外事接待基本都是全院性的事務(wù)，需要多科室協(xié)同參與，只有提前分配好任務(wù)，才能保證接待過程中相關(guān)科室各司其職，有條不紊。

當(dāng)接待計(jì)劃定好之后，外事人員可以在此基礎(chǔ)上擬出符合規(guī)律的接待流程圖，標(biāo)注出接待環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)的接待人員及聯(lián)系人的電話、會(huì)場(chǎng)、車輛等各環(huán)節(jié)信息，這樣可以一目了然，防止疏漏。根據(jù)各環(huán)節(jié)的接待人員名單，提前通知相關(guān)人員和科室，分配好各項(xiàng)任務(wù)，比如請(qǐng)宣傳科負(fù)責(zé)拍照和攝像，請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員陪同座談交流等。

2．4 挑選饋贈(zèng)禮品 在國際交往中，適合贈(zèng)送給外國友人的禮品須具有民族特色、地方特色和紀(jì)念意義的，比如書畫、篆刻、筷子、工藝品、中國結(jié)、景泰藍(lán)等，贈(zèng)送帶有醫(yī)院標(biāo)志的紀(jì)念品也是很好的選擇。國際上禮品講究的是特色，不在貴重，不在價(jià)高，所以要選有中國特色、江蘇特色的東西。與外賓打交道時(shí)要注意:不送現(xiàn)金、有價(jià)證券;不送藥品、營養(yǎng)品;不送有礙對(duì)方習(xí)俗的物品;不送帶有明顯廣告標(biāo)志的物品;不送有礙社會(huì)公德、有傷風(fēng)化的物品。外事接待也是對(duì)外宣傳工作的一部分，醫(yī)院最好能編印介紹本單位情況和特色的材料或畫冊(cè)，再加上介紹本地(南京、江蘇)的畫冊(cè)，這些禮品最受外賓的歡迎，他們可以帶回去讓更多的人了解接待方醫(yī)院、了解江蘇、了解中國。

3 學(xué)習(xí)積累 增加知識(shí)儲(chǔ)備

3．1 堅(jiān)持學(xué)習(xí) 兼容并蓄 厚積薄發(fā)

3．1．1 醫(yī)院情況。外事工作講究身份對(duì)等，大多數(shù)外事接待都設(shè)有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)介紹醫(yī)院概況這個(gè)環(huán)節(jié)，所以需要提前做好接待的幻燈片，遵照領(lǐng)導(dǎo)的思路以及接待的主題進(jìn)行修改和內(nèi)容更新?；脽羝氖醉撘话阍O(shè)為歡迎頁，除了打出歡迎的字樣之外，還可以考慮插入該國國花、著名標(biāo)志物或來訪者醫(yī)院的圖片，讓外賓看到之后心生親切感。此外，對(duì)于自己醫(yī)院和重點(diǎn)科室的概況，外事人員要能夠用英語脫口而出，在陪同外賓參觀醫(yī)院的過程中適時(shí)進(jìn)行介紹。

涉外人員在涉外交往中堅(jiān)持坦誠樂觀、從容開朗“不卑不亢”的原則。在對(duì)外交往中需要對(duì)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既不要自吹自擂、驕傲自大，也不要妄自菲薄、自我貶低。在堅(jiān)持客觀、公正、實(shí)事求是的前提下，外事人員要善于從正面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)言之，外事禮儀的基本守則包括“不宜過謙”［2］。

3．1．2 城市介紹和中國文化。關(guān)于所處城市的歷史沿革、發(fā)展概況、城市建設(shè)、國際交流、名勝古跡等方面的內(nèi)容要銘記于心，不斷更新，擴(kuò)展知識(shí)面，同時(shí)提高英語口語水平，力爭(zhēng)能夠脫口而出。平時(shí)還要多學(xué)習(xí)中國文化方面的知識(shí)，不斷加深自己的文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，然后嘗試將自己知道的內(nèi)容用英語順暢地表達(dá)出來。

外賓在車上的時(shí)間多用于談?wù)撨@座城市和中國文化，有時(shí)是為了增進(jìn)了解，有時(shí)是為了選擇可供交流的共同話題，所以外事人員應(yīng)該了解所處城市的方方面面，做好城市的講解員和國家形象的傳播者。

3．1．3 風(fēng)俗習(xí)慣。在收到外賓的個(gè)人簡(jiǎn)歷后，可以根據(jù)其國別和民族查閱資料，了解所在國家和民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣，在接待過程中盡量尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣。

3．2 做好個(gè)案 知己知彼 有的放矢 即針對(duì)來訪外賓的資料進(jìn)行深入性查閱和擴(kuò)展性了解。當(dāng)收到外賓的個(gè)人簡(jiǎn)歷后，首先進(jìn)行深入性查閱，例如查閱外賓本人的教育背景、工作經(jīng)歷、研究方向和成果等。然后做擴(kuò)展性了解，包括查找外賓所在單位的網(wǎng)站，掌握對(duì)方醫(yī)院的大致情況;收集外賓所在城市和國家的基本資料，了解對(duì)方國家的地理、歷史、人口、氣候、經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療、旅游、飲食等多方面的信息，尤其要關(guān)注一些特別的風(fēng)俗習(xí)慣。

做好個(gè)案是有針對(duì)性地準(zhǔn)備資料，并快速將背景資料內(nèi)化于心，這樣有助于在接待過程中同外賓找到更多的共同話題和興趣契合點(diǎn)，有效地進(jìn)行溝通與交流。一般而言，個(gè)案研究的時(shí)間比較緊迫，需要有良好的記憶力和較高的學(xué)習(xí)效率。只有具備過硬的知識(shí)素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力，并對(duì)外事工作充滿熱情的人，才會(huì)認(rèn)真自覺地為外事接待工作付出辛勤的努力。

外事工作貴在細(xì)、勤、恒，“細(xì)”在考慮縝密、安排細(xì)致，“勤”在勤動(dòng)腦、勤請(qǐng)示、勤布置［3］，“恒”在持之以恒，堅(jiān)持學(xué)習(xí)。外事接待質(zhì)量的高低反映了一個(gè)單位的工作水平和外在形象，這就要求外事人員在接待前要做到準(zhǔn)備充分，部署詳盡，為接待時(shí)的從容不迫打下基礎(chǔ)，避免臨場(chǎng)手忙腳亂?！坝诩?xì)微處見周密”，外事接待功在平時(shí)，貴在堅(jiān)持，重在提升。

1 盧一．外事接待中如何安排餐飲［J］．四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2007，4:16．

2 金正昆．外事禮儀［M］．北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2010:26．

3 郭莉莉，耿慶山，陳澤波．淺談醫(yī)院外事人員的必備素質(zhì)［J］．國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2005，1:51 －52．