田 園

(中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院財(cái)務(wù)處，北京 100730)

?

門(mén)診患者對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)知曉狀況的調(diào)查和思考

田 園

(中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院財(cái)務(wù)處，北京 100730)

目的 調(diào)查門(mén)診患者對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)新掛號(hào)方式的知曉狀況，同時(shí)探索銀行與醫(yī)院對(duì)新掛號(hào)方式的改進(jìn)方法與對(duì)策。方法 通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下問(wèn)卷調(diào)查方法來(lái)探尋患者對(duì)于新掛號(hào)方式的知曉狀況。結(jié)果 47%的患者知曉銀行卡預(yù)約掛號(hào),83%的患者認(rèn)可銀行卡預(yù)約掛號(hào)；僅22%的患者使用過(guò)銀行卡掛號(hào)，其中80%未成功掛到號(hào)；64%的患者選擇網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，僅18%的患者選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)和醫(yī)院自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)。結(jié)論 通過(guò)對(duì)銀行卡新掛號(hào)方式的知曉狀況的調(diào)查，為銀行與醫(yī)院提供有效的對(duì)于新掛號(hào)方式的改進(jìn)措施，提高患者對(duì)新掛號(hào)方式的接受程度，從而提高患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的滿(mǎn)意度。

門(mén)診； 銀行卡； 預(yù)約掛號(hào)； 知曉狀況； 調(diào)查問(wèn)卷

研究2010～2013年，五大國(guó)有銀行年度報(bào)告和企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告可以看出，銀行對(duì)銀行卡掛號(hào)起到了重要的推動(dòng)作用。農(nóng)業(yè)銀行2013半年度財(cái)務(wù)報(bào)告中，在電子銀行語(yǔ)音金融項(xiàng)目中，研發(fā)上線(xiàn)醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)功能。中國(guó)銀行2013半年度財(cái)務(wù)報(bào)告中，在銀行卡業(yè)務(wù)中，發(fā)行醫(yī)院通長(zhǎng)城健康卡，在全國(guó)50多家醫(yī)院通用就診，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)等功能。建設(shè)銀行2010年社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，“醫(yī)療健民”方案，專(zhuān)注服務(wù)于知名醫(yī)院發(fā)展、數(shù)字醫(yī)院、基層醫(yī)療體系構(gòu)建、私營(yíng)醫(yī)院發(fā)展等多個(gè)領(lǐng)域。建設(shè)銀行在2010年推出醫(yī)療卡，將金融服務(wù)與預(yù)約掛號(hào)、電子病歷檔案管理、醫(yī)院繳費(fèi)、檢查、治療和取藥等環(huán)節(jié)緊密銜接，為醫(yī)院提高醫(yī)療效率，降低醫(yī)療成本，優(yōu)化內(nèi)部管理提供了有效的優(yōu)化措施，為實(shí)現(xiàn)方便就醫(yī)，緩解看病難、看病貴的局面做出了全面探索[1]。工商銀行2011年半年度報(bào)告中，借記卡業(yè)務(wù)中指出加強(qiáng)與社保、公共交通、醫(yī)院等領(lǐng)域合作，加快PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)借記芯片卡推廣。交通銀行在2011年度企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)金繳費(fèi)和銀行卡結(jié)算需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，幫助患者開(kāi)展全流程自助服務(wù)。交通銀行與全國(guó)數(shù)十家三級(jí)醫(yī)院達(dá)成合作協(xié)議，其中湖南省兒童醫(yī)院、遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院等近十家已順利實(shí)施。

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，銀行卡預(yù)約是目前最方便快捷的一種預(yù)約掛號(hào)方法?；颊呖梢栽谌我汇y行網(wǎng)點(diǎn)或有自助掛號(hào)機(jī)的地方直接繳納掛號(hào)費(fèi)，無(wú)需再去醫(yī)院排隊(duì)取號(hào)。不僅患者直接受益，醫(yī)院也獲益匪淺。醫(yī)院可節(jié)省人力成本，減少醫(yī)療收費(fèi)損失?？梢杂行Ы鉀Q“號(hào)販子”倒號(hào)的問(wèn)題。我國(guó)銀行系統(tǒng)在辦理銀行卡時(shí)對(duì)個(gè)人身份進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)證，可以確保患者的實(shí)名制掛號(hào)就醫(yī)的問(wèn)題。2009年9月30日，衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)要認(rèn)識(shí)到預(yù)約診療工作的重要性，大力推進(jìn)公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)。以北京協(xié)和醫(yī)院為例，2013年中旬，北京協(xié)和醫(yī)院在門(mén)診掛號(hào)大廳內(nèi)新增40臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)，預(yù)計(jì)在未來(lái)2年中還將根據(jù)患者需求增加自助機(jī)的數(shù)量。

在銀行、醫(yī)院兩方對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)極大的推動(dòng)下，患者對(duì)銀行卡掛號(hào)這種新掛號(hào)方式的接受程度如何呢？我國(guó)有關(guān)銀行卡新掛號(hào)方式的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相對(duì)匱乏。既有的研究大多是基于窗口掛號(hào)，電話(huà)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)方式的調(diào)查，且基本上是2013年之前的情況。對(duì)于2013年3月推出的銀行卡掛號(hào)方式的介紹，通常只能通過(guò)新聞了解到一些非常宏觀的情況。至于患者對(duì)新掛號(hào)方式的接受程度，則鮮有基于翔實(shí)數(shù)據(jù)的深入探討。本文通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下問(wèn)卷調(diào)查等方法來(lái)探尋患者對(duì)于新掛號(hào)方式的接受程度，為銀行卡掛號(hào)今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，為銀行和醫(yī)院提供有效的建議和對(duì)策，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 2014年2月10～20日，線(xiàn)下問(wèn)卷隨機(jī)抽取前來(lái)北京協(xié)和醫(yī)院就診的門(mén)診患者200例。線(xiàn)上調(diào)查問(wèn)卷，即為電子問(wèn)卷，有償發(fā)布在問(wèn)卷網(wǎng)上，邀請(qǐng)?jiān)羞^(guò)醫(yī)院門(mén)診就診經(jīng)歷的患者填寫(xiě)500例。收回問(wèn)卷618例。其中男352 例，女266 例；年齡18～60歲549例，>60歲者69例。文化程度：初中及以下27例，高中35例，大專(zhuān)78例，本科297例，碩士及以上181例。家庭住址：北京市322例，外省296例。

1.2 方法 本文將通過(guò)發(fā)放線(xiàn)上、線(xiàn)下調(diào)查問(wèn)卷，分析銀行卡掛號(hào)接受程度，為銀行與醫(yī)院雙方在新掛號(hào)模式上提出有效的建議。由于線(xiàn)上、線(xiàn)下調(diào)查各有優(yōu)、劣勢(shì)，如參與人群在樣本選擇方面全面性相對(duì)不足，樣本無(wú)法覆蓋各個(gè)年齡段。因此同時(shí)采取兩種調(diào)查手段，使調(diào)查結(jié)果更加客觀和全面[2]。共發(fā)放問(wèn)卷700份，獲得有效問(wèn)卷共計(jì)618份，回收有效率88.3%。問(wèn)卷包括兩部分：第一部分為患者基本情況資料；第二部分為門(mén)診患者對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)的知曉及認(rèn)可(共8個(gè)問(wèn)題)。

2 結(jié) 果

對(duì)有效回收的618份問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有47%的患者知道有銀行卡預(yù)約掛號(hào)，53%的患者不知；清楚銀行卡預(yù)約掛號(hào)流程者占33%，不清楚預(yù)約掛號(hào)流程者占67%；17%的患者知道北京協(xié)和醫(yī)院可用銀行卡預(yù)約掛號(hào)，83%的患者不知；22%的患者使用過(guò)銀行卡預(yù)約掛號(hào)，78%的患者未使用過(guò)；使用過(guò)銀行卡預(yù)約掛號(hào)的患者中，有20%預(yù)約成功，80%未成功；對(duì)于使用銀行卡預(yù)約掛號(hào)，64%的患者希望在網(wǎng)上掛號(hào)，希望在醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)和銀行網(wǎng)點(diǎn)掛號(hào)的患者各占18%；83%的患者認(rèn)可銀行卡預(yù)約掛號(hào)，17%的患者不認(rèn)可；銀行卡預(yù)約掛號(hào)地點(diǎn)的患者知曉程度由高到低依次為銀行網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)、網(wǎng)上銀行，但50.16%的患者對(duì)于上述3個(gè)地點(diǎn)均不知曉，只有50名患者對(duì)這3個(gè)地點(diǎn)都知曉。

3 討 論

3.1 加強(qiáng)銀行卡掛號(hào)宣傳，提升預(yù)約量[3]本調(diào)查結(jié)果顯示，有47%的患者知曉銀行卡預(yù)約掛號(hào)。北京新聞?lì)l道2013年8月24日《銳觀察》節(jié)目對(duì)路人進(jìn)行掛號(hào)方式調(diào)查，“您會(huì)選擇哪種方式掛號(hào)？”調(diào)查結(jié)果指出，人們?nèi)匀涣?xí)慣傳統(tǒng)的窗口掛號(hào)形式。新掛號(hào)方法的適應(yīng)需要一定的時(shí)間。3種新的掛號(hào)途徑，包括網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約和銀行卡掛號(hào)預(yù)約。其中，網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約方式已逐漸被人接受。2011年7月北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)啟動(dòng)，距離現(xiàn)在已有3年時(shí)間。所以2013年3月推出的銀行卡預(yù)約掛號(hào)這種最新的掛號(hào)模式，要用足夠長(zhǎng)的時(shí)間去等待人們慢慢接受。78%的患者未使用過(guò)銀行卡預(yù)約掛號(hào)，50.16%的患者不知道銀行卡預(yù)約掛號(hào)地點(diǎn)，67%的患者不知道銀行卡預(yù)約掛號(hào)流程，說(shuō)明較多患者對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)信息不太清楚，以致用銀行卡預(yù)約看病的患者人數(shù)仍不多。為給患者提供更便捷的服務(wù)，2013年起部分醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立銀行建卡區(qū)。在銀行建卡區(qū)內(nèi)，銀行派專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理銀行卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)，指導(dǎo)銀行卡預(yù)約掛號(hào)，進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)。針對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)宣傳范圍較窄的問(wèn)題，銀行可采用靈活多樣、滾動(dòng)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。如微信端發(fā)布銀行醫(yī)院合作新舉措，銀行LED屏上滾動(dòng)播放銀行卡預(yù)約掛號(hào)宣傳片等，增加銀行卡發(fā)卡量，從而增加預(yù)約掛號(hào)量。

3.2 緩解優(yōu)質(zhì)號(hào)源短缺問(wèn)題[4]調(diào)查顯示,僅22%的患者使用過(guò)銀行卡掛號(hào)，其中80%未成功掛到號(hào)。患者對(duì)選擇醫(yī)生存在一定的錯(cuò)誤認(rèn)知，多數(shù)按醫(yī)生級(jí)別或價(jià)格選擇，或根據(jù)熟人推薦。醫(yī)院可根據(jù)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行分級(jí)診療的探索實(shí)踐，破解患者看病難的問(wèn)題。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信度建設(shè) 僅22%的患者使用過(guò)銀行卡掛號(hào)，患者對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)除了不熟悉之外，還存在不信任感。擔(dān)心7 d的預(yù)約時(shí)間內(nèi)醫(yī)生出診時(shí)間變化或系統(tǒng)失誤延誤就診。針對(duì)這種情況醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格門(mén)診醫(yī)生的停診和替診管理,建立醫(yī)院、醫(yī)生的誠(chéng)信度。

3.4 推進(jìn)網(wǎng)銀掛號(hào)系統(tǒng)發(fā)展[5]64%的患者選擇網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，僅18%的患者選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)和醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約掛號(hào)。由此可見(jiàn)網(wǎng)銀掛號(hào)對(duì)患者的重要性。銀行需要持續(xù)提供技術(shù)支持和信息保障是銀行醫(yī)院合作持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)[6]。各銀行開(kāi)通網(wǎng)銀掛號(hào)系統(tǒng)，全國(guó)適用持卡人可通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。較之前患者只能到北京各銀行網(wǎng)點(diǎn)掛號(hào)，網(wǎng)銀掛號(hào)更加方便外地患者。

銀行與醫(yī)院的合作是醫(yī)院管理體系的重要組成部分。持續(xù)良好的銀行醫(yī)院管理可以促進(jìn)整個(gè)醫(yī)院的管理水平的提高。在我國(guó)加大深化醫(yī)療體制改革之時(shí)，公立醫(yī)院要積極探索多種經(jīng)營(yíng)管理新模式[7]，如對(duì)銀行卡預(yù)約掛號(hào)的管理新舉措。醫(yī)院的管理新模式可以打破醫(yī)院的低效醫(yī)療服務(wù)的供給格局，促進(jìn)公立醫(yī)院提供更加科學(xué)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程[8]。醫(yī)院銀行醫(yī)院合作的探索，對(duì)如何有效引領(lǐng)銀行支持醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，推進(jìn)銀行醫(yī)院合作一站式服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。目前，銀行醫(yī)院合作銀行卡預(yù)約掛號(hào)的管理尚在基礎(chǔ)階段。但是銀行醫(yī)院合作不應(yīng)僅局限于銀行卡預(yù)約掛號(hào)的管理上，在保證良好合作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)能夠給患者提供更好的醫(yī)療體驗(yàn)，如進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)充分利用銀行具備的優(yōu)勢(shì)，駐點(diǎn)醫(yī)院的銀行人員掌握更多的基本醫(yī)療知識(shí)，以便更好地解決患者看病難的問(wèn)題。

[1]李中凱,蔡小艷.新疆基層農(nóng)牧民看病難,看病貴探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2013(9):24-26.

[2]李大平.問(wèn)卷調(diào)查法在我國(guó)體育科研中的應(yīng)用現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究[J].科技信息,2013(4):342-342.

[3]何曉俐,馬洪升,陳可欣,等.門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)知曉狀況調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010(9):48-49.

[4]劉麗麗,劉婧,李秋潔.三級(jí)甲等醫(yī)院醫(yī)護(hù)合作關(guān)系及影響因素調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010(9):49-51.

[5]唐慧,李翔.預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)出票客戶(hù)端的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,32(2):35-36.

[6]周禮婷.銀行卡嫁接醫(yī)院信息化[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2011(17):30-31.

[7]陳起坤,顏楚榮.公立醫(yī)院公益性及其改革問(wèn)題的重新審視[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2013,33(7):1-3.

[8]馬進(jìn).我國(guó)公立醫(yī)院改革拓展與深化[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2013(6):3-5.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.20.067

C

1672-9455(2015)20-3127-01

2015-04-15

2015-08-05)