潘堅(jiān)躍，趙 海，施 婧

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司杭州供電公司，杭州 310009）

多系統(tǒng)監(jiān)測(cè)與大數(shù)據(jù)分析在供電搶修服務(wù)中的應(yīng)用

潘堅(jiān)躍，趙 海，施 婧

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司杭州供電公司，杭州 310009）

為切實(shí)提升供電搶修服務(wù)水平，開(kāi)展供電搶修服務(wù)的全過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)強(qiáng)化監(jiān)測(cè)過(guò)程中的各項(xiàng)指標(biāo)、滾動(dòng)跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)管控，落實(shí)安全預(yù)控措施，按照“突出重點(diǎn)、超前分析、細(xì)化措施、全程監(jiān)督”的原則，認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)管控，做好一系列監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的過(guò)程分析，全面提升供電搶修服務(wù)質(zhì)量。

供電服務(wù)；搶修；大數(shù)據(jù)；分析

供電搶修是供電服務(wù)的重要組成部分，供電服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。杭州供電公司通過(guò)推進(jìn)搶修車(chē)輛管理模式調(diào)整，實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修過(guò)程的全面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)供電搶修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與全面分析，實(shí)現(xiàn)供電搶修從事后分析向事前預(yù)防、事中監(jiān)控轉(zhuǎn)變，達(dá)到不斷提高故障搶修效率和服務(wù)質(zhì)量，提高搶修管理水平的目的。

1 實(shí)施背景

供電搶修工作是供電服務(wù)的重要組成部分，是贏得老百姓信任的關(guān)鍵所在，是踐行“你用電，我用心”的具體體現(xiàn)。目前供電搶修工作中還有很多需要提高與改進(jìn)的地方，比如搶修動(dòng)作遲緩、搶修質(zhì)量不高等問(wèn)題，投訴工單、催辦工單也時(shí)有發(fā)生。因此急需通過(guò)有效手段，對(duì)供電搶修全過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、滾動(dòng)跟蹤，通過(guò)對(duì)搶修過(guò)程產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，改進(jìn)存在的問(wèn)題，提高供電搶修服務(wù)的質(zhì)量。

2 供電搶修過(guò)程監(jiān)測(cè)的實(shí)現(xiàn)方式

通過(guò)對(duì)供電搶修服務(wù)過(guò)程的全程監(jiān)測(cè)，杜絕違規(guī)行為，減少投訴工單、延期工單的數(shù)量，優(yōu)化搶修資源，提高公司的供電搶修服務(wù)質(zhì)量。

（1）故障工單信息。

從配電網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)中查詢(xún)故障工單，得到故障受理時(shí)間、搶修車(chē)輛到達(dá)時(shí)間、故障排除時(shí)間、故障內(nèi)容、故障地址以及所派車(chē)輛信息（車(chē)牌號(hào)）。

（2）車(chē)輛實(shí)時(shí)監(jiān)控。

通過(guò)車(chē)輛GPS定位系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛的出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、行駛軌跡、行駛速度及地理位置等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（3）搶修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。

利用3G視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

通過(guò)配電網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)、車(chē)輛GPS定位系統(tǒng)及3G視頻監(jiān)控系統(tǒng)的綜合運(yùn)用，重點(diǎn)針對(duì)故障處理過(guò)程中車(chē)輛出發(fā)時(shí)間、到達(dá)故障點(diǎn)時(shí)間、故障處理完畢時(shí)間及故障處理過(guò)程是否規(guī)范、故障處理是否及時(shí)等實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管控。

3 運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析配電網(wǎng)搶修現(xiàn)狀

隨著對(duì)供電搶修過(guò)程的全面管理，供電搶修過(guò)程中產(chǎn)生的信息量越來(lái)越多，如何從這些海量數(shù)據(jù)中獲取和分析特定的需求信息，就需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析。

3.1 大數(shù)據(jù)技術(shù)

大數(shù)據(jù)是近幾年來(lái)新出現(xiàn)的名詞，它相比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)描述有4個(gè)特性，分別是：Volume（大的數(shù)據(jù)量）、Velocity（輸入和處理速度快）、Variety（數(shù)據(jù)多種多樣）、Veracity（真實(shí)有價(jià)值）。因此，大數(shù)據(jù)處理模式有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方法，它同時(shí)包含數(shù)據(jù)量巨大和快速處理2層含義，大數(shù)據(jù)的處理方式大致分為2種，即數(shù)據(jù)流處理方式和批量數(shù)據(jù)處理方式。

數(shù)據(jù)流處理方式適用于對(duì)實(shí)時(shí)性要求比較高的場(chǎng)合，它并不需要等所有數(shù)據(jù)齊全之后再進(jìn)行處理，而是一有數(shù)據(jù)就處理，更多地要求數(shù)據(jù)處理設(shè)備有較快速的性能且擁有較大的主存儲(chǔ)器容量，對(duì)輔助存儲(chǔ)器的要求反而不高。

批量數(shù)據(jù)處理方式是將需處理的數(shù)據(jù)切割劃分成小的數(shù)據(jù)塊，之后對(duì)其進(jìn)行處理。

3.2 供電搶修總體情況

在無(wú)特殊氣候的情況下，杭州供電公司所轄市區(qū)范圍內(nèi)每天平均受理故障工單100張以上，以2014年9月為例，受理故障工單共計(jì)3 191張，每張工單在“接單-出發(fā)-到達(dá)-故障判斷-故障處理-完成”的各個(gè)過(guò)程都可能影響到供電搶修的服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展供電搶修全過(guò)程監(jiān)測(cè)及各搶修過(guò)程全面分析，對(duì)提高搶修服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。

3.3 搶修過(guò)程監(jiān)測(cè)情況分析

每天監(jiān)測(cè)搶修車(chē)輛運(yùn)行情況，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)故障搶修進(jìn)行全過(guò)程分析與分階段統(tǒng)計(jì)，并從搶修時(shí)間、故障類(lèi)型等多個(gè)維度進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析。

3.3.1 整體搶修時(shí)間情況分析

對(duì)搶修車(chē)輛到達(dá)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)測(cè)，即車(chē)輛到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間減去接單時(shí)間，并按白天（08∶00-18∶00）、夜晚（18∶00-08∶00）2個(gè)時(shí)間段分別統(tǒng)計(jì)，如圖1所示。從圖1可知：

9月份白天平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為38 min，夜晚平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為33 min，實(shí)施車(chē)輛監(jiān)測(cè)后，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間有所減少。由于夜晚道路上車(chē)輛較少，交通較為順暢，因此平均到達(dá)時(shí)間夜晚比白天用時(shí)少5 min。

9月份抽查工單中搶修工單數(shù)白天為532張，夜晚為247張，白天報(bào)修故障數(shù)量是夜晚1倍多。

圖1 9月份搶修車(chē)輛平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

對(duì)配電網(wǎng)搶修故障進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，共分為5類(lèi)故障，分別為：低壓線(xiàn)路或附屬設(shè)備故障、電表或表箱故障、表前開(kāi)關(guān)（熔絲）故障跳閘、表后設(shè)備（客戶(hù)內(nèi)部）故障、欠費(fèi)停電或客戶(hù)誤報(bào)。各類(lèi)故障平均搶修時(shí)間如圖2所示。

圖2 9月份5類(lèi)故障平均修復(fù)時(shí)間

根據(jù)圖2以及對(duì)故障所占比重的統(tǒng)計(jì)，可以得知：5類(lèi)故障修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)的依次有欠費(fèi)停電或客戶(hù)誤報(bào)、低壓線(xiàn)路或附屬設(shè)備故障、表前空開(kāi)（熔絲）故障；而故障占比較大的為表后設(shè)備（客戶(hù)內(nèi)部）故障、低壓線(xiàn)路或附屬設(shè)備故障、表前開(kāi)關(guān)（熔絲）故障。因此，在這5類(lèi)故障中修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)且占比較大的是低壓線(xiàn)路或附屬設(shè)備故障（平均修復(fù)時(shí)間123 min，占比22%）、表前空開(kāi)（熔絲）故障（平均修復(fù)時(shí)間95 min，占比18%），對(duì)這2類(lèi)故障應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，并采取措施提高故障處理效率。欠費(fèi)停電或客戶(hù)誤報(bào)平均修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)162 min，但是占比較低，為11%。表后設(shè)備（客戶(hù)內(nèi)部）故障數(shù)量占比較大，達(dá)到43%，但是平均修復(fù)時(shí)間較短，為45 min。

3.3.2 搶修修復(fù)情況分析

針對(duì)修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)的低壓線(xiàn)路或附屬設(shè)備故障進(jìn)行細(xì)分，故障較多的有：低壓線(xiàn)路絕緣老化或燒毀、電力井蓋破損、樹(shù)線(xiàn)矛盾、電力桿開(kāi)裂或傾斜、防外破處理、用戶(hù)要求移桿、線(xiàn)路移位等6類(lèi)。故障平均修復(fù)時(shí)間如圖3所示。

圖3 線(xiàn)路及附屬設(shè)備故障修復(fù)時(shí)間

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，樹(shù)線(xiàn)矛盾故障處理用時(shí)最長(zhǎng)，平均時(shí)間為2 610 min，其次分別為用戶(hù)要求移桿、線(xiàn)路移位及電力井蓋破損故障。樹(shù)線(xiàn)矛盾主要由于樹(shù)木與導(dǎo)線(xiàn)安全距離不足需要修剪或砍伐樹(shù)木，但是涉及到與政府部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，故用時(shí)較長(zhǎng)。電力井蓋破損故障主要由于外力破壞導(dǎo)致，如車(chē)輛重壓等，防范此類(lèi)故障需加強(qiáng)日常巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損電力井蓋并修復(fù)。另外，用戶(hù)出于自身考慮要求電力部門(mén)移桿、線(xiàn)路移位等情況也與日俱增，此類(lèi)問(wèn)題需要耐心與客戶(hù)溝通，并告知客戶(hù)需辦理相關(guān)遷改申請(qǐng)手續(xù)，減少不必要的誤會(huì)。

4 供電搶修監(jiān)測(cè)與分析的成效

（1）實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)”時(shí)代供電搶修的科學(xué)化管理。

圍繞“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化”的目標(biāo)，依托信息化手段的支撐，實(shí)現(xiàn)了分散管理向集中管理的轉(zhuǎn)變。在海量數(shù)據(jù)中分析各數(shù)據(jù)間潛在關(guān)聯(lián)，并從各個(gè)環(huán)節(jié)、不同故障類(lèi)型的搶修時(shí)間入手分析存在問(wèn)題，從根本上改變了供電搶修的管理方式，通過(guò)對(duì)搶修車(chē)輛行駛實(shí)時(shí)監(jiān)控、軌跡回放、超速、超范圍、違規(guī)停放與現(xiàn)場(chǎng)3G視頻故障處理過(guò)程是否規(guī)范、故障處理是否及時(shí)的全過(guò)程管控，將事后分析移至事前、事中監(jiān)測(cè)與分析，通過(guò)對(duì)搶修到達(dá)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間、各班組修復(fù)故障的時(shí)間等進(jìn)行預(yù)測(cè)，采取各種防范措施，使可能遭受的風(fēng)險(xiǎn)損失盡可能降到最低。

（2）搶修到達(dá)時(shí)間顯著提高。

實(shí)施供電搶修全過(guò)程監(jiān)測(cè)后，市區(qū)范圍內(nèi)搶修車(chē)輛平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間白天從月初的43 min降到月底的33 min，夜晚從月初的37 min降到月底的30 min，逐周遞減，搶修響應(yīng)迅速。

（3）搶修服務(wù)質(zhì)量有保障。

搶修車(chē)輛是供電搶修服務(wù)的基礎(chǔ)保障和重要工具，車(chē)輛資源的科學(xué)有效配置是企業(yè)發(fā)展效率和管理水平的重要體現(xiàn)。通過(guò)車(chē)輛GPS管理系統(tǒng)、3G視頻監(jiān)控系統(tǒng)的有效運(yùn)用，從故障報(bào)修、工單受理開(kāi)始，對(duì)搶修車(chē)輛出發(fā)、到達(dá)時(shí)間、運(yùn)行路線(xiàn)、搶修現(xiàn)場(chǎng)、返回路線(xiàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了有效管控。同時(shí)統(tǒng)計(jì)故障搶修規(guī)律，規(guī)范故障搶修行為，通過(guò)對(duì)搶修車(chē)輛的全過(guò)程監(jiān)測(cè)，為供電服務(wù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的保障。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步，通過(guò)研究供電搶修大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及相關(guān)關(guān)鍵技術(shù)，形成對(duì)供電搶修過(guò)程的監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，從供電搶修服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)中挖掘更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，用于提高供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)。

[1]陳超.電力大數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及動(dòng)態(tài)探查技術(shù)研究[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2014，37（4）∶161-163.

[2]李皎.大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)對(duì)電力行業(yè)發(fā)展提出新要求[J].華北電業(yè)，2012（4）∶82-83.

（本文編輯：徐 晗）

Application of Multiple System Monitoring and Big Data Analysis in Emergency Repair of Power Supply

PAN Jianyue，ZHAO Hai，SHI Jing
（State Grid Hangzhou Power Supply Company，Hangzhou 310009，China）

In order to enhance service level of power supply emergency repair，the whole process of emergency repair of power supply is monitored in real time.By strengthening all indexes，rolling tracing，risk control, implementing safety precontrol measures and in accordance with the principle of"key points highlighting，anticipatory analysis，refined measures and whole-course supervision"，risk precontrol is seriously implemented and process analysis on the monitored data is conducted to improve the overall service quality of power supply emergency repair.

power supply service；emergency repair；big data；analysis

TK732

B

1007-1881（2015）08-0059-03

2015-05-06

潘堅(jiān)躍（1961），男，高級(jí)工程師，從事電力企業(yè)信息化管理工作。