◎董柏云

報載，廣東江門新會區(qū)大澤鎮(zhèn)年輕的社會化工會工作者、義務(wù)調(diào)解員黃欣怡，吸取前輩的經(jīng)驗(yàn)，在做勞動爭議調(diào)解工作時，講好“四種話”，收獲了意想不到的結(jié)果。（1月14日《工人日報》二版）

何謂“四種話”？

一是定心話，讓勞動者相信通過我們可以依法維護(hù)合法權(quán)益；二是風(fēng)趣話，勞動雙方有分歧時，講一些風(fēng)趣話，緩和氣氛；三是圓場話，雙方分歧嚴(yán)重時，講一些圓場話，避免談崩了；四是希望話，解決問題后，鼓勵勞動者樹立對今后工作生活的信心。

在別人眼里，做好勞動爭議調(diào)解是費(fèi)時又費(fèi)力，要真正做好它，還真學(xué)問不少。“四種話”形象地道出了當(dāng)下工會工作者在面對職工所應(yīng)具備的能力和技巧，也是廣大年輕工會工作者做好工作的基本功。

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，職工隊(duì)伍發(fā)生了深刻變化，職工需求更趨多元，他們對差異化、精準(zhǔn)化服務(wù)的需求更加迫切。在處理勞動爭議矛盾中處于特殊地位的工會工作者，必須有直面矛盾的勇氣決心和解決矛盾的智慧能力，既在法律框架范圍內(nèi)維護(hù)職工的正當(dāng)利益，又不使矛盾過于激化而影響企業(yè)的發(fā)展，工會工作者多講、善講“四種話”顯得格外重要。

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，溝通留給人的印象，只有百分之二十取決于談話的內(nèi)容，其余百分之八十取決于溝通的風(fēng)格?！八姆N話”其實(shí)就是柔性化溝通的一種表達(dá)方式，它突出一個“情”字，從情入手，以情動人，營造具有親情味的溝通氛圍，往往能取得事半功倍的效果。

工會工作者與一般員工的關(guān)系是一種吸引型關(guān)系，但在必要時又是強(qiáng)調(diào)型關(guān)系。而“定心話”“風(fēng)趣話”“圓場話”“希望話”不是工作中無原則的“和稀泥”，而是虛實(shí)相宜的以誠取信、以寬取信、以德取信形成合力的一種方法和藝術(shù)。人與人之間的共同語言，只有建立在相互尊重的基礎(chǔ)上，才能產(chǎn)生“你敬我一尺，我敬你一丈”的效應(yīng)。

講好“四種話”，就是要求工會工作者敢講真話、善講實(shí)話，而不是居高臨下對職工講空話、大話?？傊滦蝿菹?，工會組織的地位和作用決定了工會工作者的“講話”藝術(shù)不容忽視。工會工作者講好“四種話”不是與生俱來，需要的正是把它應(yīng)用到具體的工作實(shí)踐中，通過工會工作者的人格魅力提高工會工作的感召力和向心力。