翟鐵華

（南京工程學院 環(huán)境工程學院，南京 211167）

1 信息技術(shù)與政府公共服務的概述

1.1 信息技術(shù)的涵義

在百度名片中，信息技術(shù)解釋如下：信息技術(shù)（Information Technology，IT），是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應用計算機科學和通信技術(shù)來設(shè)計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)。

信息技術(shù)具有技術(shù)的一般特征——技術(shù)性。具體表現(xiàn)為方法的科學性、工具設(shè)備的先進性、技能的熟練性、經(jīng)驗的豐富性、作用過程的快捷性、功能的高效性等。

信息技術(shù)具有區(qū)別于其他技術(shù)的特征——信息性。具體表現(xiàn)為信息技術(shù)的服務主體是信息，核心功能是提高信息處理與利用的效率、效益。由信息的秉性決定信息技術(shù)還具有普遍性、客觀性、相對性、動態(tài)性、共享性、可變換性等特性。

人們對信息技術(shù)的定義，因其使用的目的、范圍、層次不同而有不同的表述，在本文中信息技術(shù)就是指“獲取、存貯、傳遞、處理分析以及使信息標準化的技術(shù)”。

1.2 政府公共服務的涵義

公共服務并不是一個新近出現(xiàn)的概念，不但在國內(nèi)外的社會實踐中一直都有公共服務的一席之地，而且公共管理和行政管理各種理論中都有涉及。隨著新公共服務理論的提出，國內(nèi)外的學者賦予了公共服務更新、更廣泛的內(nèi)涵，普遍認為公共服務是21世紀公共行政和政府改革的核心理念。但目前國內(nèi)學者對什么是“公共服務”認識尚不統(tǒng)一，主要有4種觀點：①社會公共服務一般是指依托社會公共設(shè)施或公共部門、公共資源的服務；②公共服務是為消費者提供公共物品的服務；③公共服務是政府社會管理職能的主要內(nèi)容，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務是政府的責任；④公共服務是指用以解決公共問題，維護社會經(jīng)濟秩序的主要手段，也是一種資源配置，其基本目的是為解決每一獨立的市場主體所不能單獨解決的許多公共問題。這些表述雖然不一，但基本內(nèi)涵是一致的，政府的公共服務主要指公共部門履行社會管理職能，為公眾提供公共產(chǎn)品和服務。公共服務與政府職能有著本質(zhì)的、內(nèi)在的關(guān)系，政府的社會職能是相對于政府的政治統(tǒng)治職能而言的。國家作為階級統(tǒng)治的工具，它的首要職能是運用公共權(quán)力以維護政治統(tǒng)治，但政治統(tǒng)治職能的實現(xiàn)必須以執(zhí)行社會職能，為社會提供服務為基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會中，政府公共服務職能范圍是動態(tài)的、發(fā)展變化的，一般而言，政府的統(tǒng)治職能將不斷弱化，社會的服務職能將得到越來越多的重視和加強。

新公共服務強調(diào)公共性、回應性、可選擇性、責任性、參與性、合作性、透明性，以人文和公共利益為導向。登哈特提出的新公共服務理論有七大核心觀點：①服務而非掌舵；②公共利益是目標而非副產(chǎn)品；③戰(zhàn)略地思考，民主地行動；④服務于公民而不是顧客；⑤責任并不是單一的；⑥重視人而不只是生產(chǎn)率和超越企業(yè)家身份；⑦重視公民權(quán)和公共服務。公共服務的內(nèi)涵因國家、地區(qū)不同而有所變化，根據(jù)社會支出與干預程度的差異，西方國家公共服務基本上分為4種基本模式，即美國模式、英國模式、大陸歐洲模式、北歐模式。

1.3 政府公共服務的特點

關(guān)于政府公共服務的特點，通過與政府社會管理職能的對比分析更能清楚地表明。有學者從3個層面對社會管理與公共服務進行了分析：①從基本特點比較看，社會管理主要體現(xiàn)現(xiàn)代公共行政管理整合性的特點，而公共服務則主要體現(xiàn)現(xiàn)代公共行政管理公眾性的特點；②從核心內(nèi)容比較看，社會管理主要體現(xiàn)在規(guī)范性上，主要管理和規(guī)范各種社會事務，包括社會公眾、社會穩(wěn)定、社會治理，而公共服務主要是提供和滿足公共需求的服務，包括公共設(shè)施、公共事業(yè)、公共信息等；③從行為模式比較看，社會管理主要是以行政強制為基礎(chǔ)，以法律、法規(guī)為保障對社會進行調(diào)整和約束，強調(diào)政府履行義務，突出政府主導、主動作用，而公共服務以合作為基礎(chǔ)，強調(diào)公民權(quán)利。

2 信息技術(shù)與政府公共服務的關(guān)系

2.1 政府公共服務發(fā)展對信息技術(shù)的需求

電子政府是政府管理信息化建設(shè)下的新概念，俗稱“政府上網(wǎng)”，它的主要含義是：①政府從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，推進“網(wǎng)絡(luò)信息化”；②政府信息服務，即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務，以使“政務公開”；③電子化的政府服務，建立網(wǎng)上服務系統(tǒng)，使政務在網(wǎng)上與社會公眾互動處理，即“電子政務”；④使“政府采購電子化”，即電子商業(yè)用于政府。這些方面的發(fā)展都對信息技術(shù)有很大的需求。

電子政府與服務型政府有著內(nèi)在的、天然的聯(lián)系。從某種程度上來看，電子政府的特質(zhì)在于它是服務型政府，即借助電子手段來創(chuàng)新政府的服務。正如汪玉凱教授所指出：“政府信息化和網(wǎng)上辦事是服務型政府建設(shè)的重要舉措?！睆母镜囊饬x上來講，電子政府與服務型政府的關(guān)系體現(xiàn)為“服務型政府是目的，電子政府是手段”。服務型政府以公共性、服務精神為導向，服務型政府建設(shè)不僅要求轉(zhuǎn)變理念，而且要實現(xiàn)政府組織的變革和業(yè)務流程的再造，電子政府的建設(shè)過程極大地促進了這一進程。

服務型政府強調(diào)以服務公眾為核心，以向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務為宗旨，以提高服務績效為目標。而電子政府以現(xiàn)代化信息和通訊技術(shù)為依托，能夠整合社會資源、了解公眾建議、促進企業(yè)發(fā)展，有效地提高政府的服務效率和質(zhì)量，從而促進了服務型政府建設(shè)。通過建設(shè)電子政府，體現(xiàn)服務型政府的內(nèi)涵，達成建設(shè)服務型政府的目標，是目前我國電子政府建設(shè)的首要任務，只有這樣才能將我國建設(shè)電子政府與建設(shè)服務型政府的雙重目標結(jié)合起來。

2.2 信息技術(shù)對公共服務發(fā)展的技術(shù)支撐

近年來，世界各國各種類型的電子政府得到迅速發(fā)展，它的積極作用也得到了充分的體現(xiàn)。

2.2.1 拓展政府服務空間，優(yōu)化政府服務手段

憑借信息技術(shù)的強大支持，政府能夠為公眾提供有關(guān)政治、經(jīng)濟、社會等所有公共領(lǐng)域的知識和信息。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，政府可以開發(fā)網(wǎng)上服務系統(tǒng)，利用信息技術(shù)向公眾提供更迅速、更簡便、更周到的服務，政府服務的平臺從傳統(tǒng)的辦公室、窗口、柜臺轉(zhuǎn)向簡單的網(wǎng)絡(luò)平臺。政府服務空間的拓寬與服務方式的變化不僅極大地方便了公眾，而且提高了政府工作效率。

2.2.2 擴大公民參政通道，更新參政技術(shù)手段

電子政府拓寬了公民的參政渠道，通過電子民意調(diào)查、電子公民投票、電子選舉、電子郵件等方式，公民進行利益表達以影響政府的利益決策，政府傾聽民意，作為決策的參考?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)以看作是政府與公民間的一座電子橋梁，它的參與推動了公民與政府官員的直接對話，提高了民意在政府運作中的分量，從而極大促進了民主政治的發(fā)展。

2.2.3 提高政府運作透明度，促進公共管理公開

政府上網(wǎng)之后，在網(wǎng)上發(fā)布政府公告，提供公共數(shù)據(jù)庫查詢服務，在網(wǎng)上進行電子采購和電子招投標，及時公布政府的政策和招標情況，可以充分體現(xiàn)政府活動的透明性、權(quán)威性和時效性，并有助于公民在網(wǎng)上的輿論監(jiān)督

從電子政府發(fā)展情況和發(fā)展趨勢來看，目前電子政府主要應用于如下領(lǐng)域：①網(wǎng)絡(luò)信息。政府機構(gòu)及其工作人員從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，包括機構(gòu)內(nèi)部的工作流信息和從機構(gòu)外部獲取的反饋信息；②政務公開。政府在網(wǎng)上設(shè)有政府網(wǎng)站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性；③政府采購電子化。政府通過網(wǎng)絡(luò)公布采購信息、發(fā)出要約、進行公開招投標，并通過網(wǎng)絡(luò)進行結(jié)算；④電子政務。政府建立網(wǎng)上服務系統(tǒng)，使服務由面向辦公室、柜臺窗口轉(zhuǎn)向計算機屏幕，實現(xiàn)“人機對話”。

3 我國現(xiàn)階段信息技術(shù)應用于政府公共服務中存在的問題

盡管我國政府電子化公共服務在全球政府信息化的浪潮的推動下，取得了一定的進展，但我們必須清楚地認識到我國的電子政務建設(shè)尚處于起步和探索階段，與世界先進水平存在著差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 電子化公共服務的廣度和深度不夠

2002年，計算機世界研究中心按照內(nèi)容服務、功能服務、建設(shè)質(zhì)量等指標調(diào)查評估了我國36個城市的市政府網(wǎng)站，發(fā)布了“中國城市政府網(wǎng)站評估報告”，36個網(wǎng)站平均分為5分，屬較差，不及格。目前在我國的一些政府網(wǎng)站仍然處于“形象工程”階段，沒有進入實際應用階段，網(wǎng)站交互性不夠強，電子化公共服務的數(shù)量和程度均需要進一步完善。

3.2 電子化公共服務的發(fā)展不平衡

在我國大力推進電子政務的進程中，存在著非常明顯的參差不齊的現(xiàn)象，總體上來講，東部地區(qū)的發(fā)展要比西部地區(qū)好很多，沿海地區(qū)要比內(nèi)陸地區(qū)強許多。

3.3缺乏中央政府統(tǒng)一的電子化公共服務入口

我國雖然建立了一些地區(qū)政府的門戶網(wǎng)站，但始終沒有推出中央政府統(tǒng)一的電子化公共服務入口，電子化公共服務的建設(shè)缺乏宏觀規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。同時，“條塊分割”的管理體制與電子政務的統(tǒng)一性、開放性、交互性呈現(xiàn)出明顯的不協(xié)調(diào)。各級地方政府和部門在開展電子公共服務時往往各自為政。

4 提高我國政府公共服務應用信息技術(shù)質(zhì)量的對策建議

提高我國政府公共服務應用信息技術(shù)質(zhì)量，應從以下幾方面入手：

4.1 網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)是實現(xiàn)電子政務的基礎(chǔ)，它包括電子政務內(nèi)網(wǎng)(涉密網(wǎng))、電子政務專網(wǎng)(業(yè)務網(wǎng))、電子政務外網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))。對于部門的電子政務主要在局域網(wǎng)平臺上運行,對于某級政府的電子政務需要基于城域網(wǎng)專用平臺上運行,對于上下級政府的電子政務則基于縱向網(wǎng)絡(luò)平臺運行。電子政務的進程依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)。

4.2 建立健全信息化管理體制機制

4.2.1 完善管理體制

強化信息化規(guī)劃、協(xié)調(diào)、計劃、建設(shè)、立法與執(zhí)法、監(jiān)督與評價職能,并適當歸口集中。逐步實現(xiàn)對信息化全方位管理,建立分工明確、銜接緊密的信息管理體系。

4.2.2 強化管理職能

加大政府部門間的協(xié)調(diào)力度,加強監(jiān)督和指導,明確各級政府在信息化建設(shè)上的事權(quán);加強規(guī)劃和計劃的管理,強化對各地、各部門的業(yè)務指導,確保與各部門規(guī)劃與計劃的銜接,以利于實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務協(xié)同,降低總體成本。同時,建立并推行地方信息化指標測評體系,引導、推動各地信息化工作。

4.2.3 實現(xiàn)分級管理

實行分層管理、分類處理,明確責任主體,不斷強化調(diào)控和監(jiān)管力度,加強信息化項目管理,完善信息化工作措施,提升信息化整體效益。

4.2.4 開展績效評估

開展信息系統(tǒng)審計和績效評估,并以此作為規(guī)劃及計劃編制,提升信息化整體效益。

4.3 信息技術(shù)標準化

標準化是實現(xiàn)電子政務信息、資源共建共享的先決條件,無論是網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一平臺還是資源共享,都需要標準。而標準的產(chǎn)生經(jīng)常滯后于市場,那么如何產(chǎn)生標準?關(guān)鍵是從信息資源整合的實踐中抽象出來的標準,以地方標準的形式頒布實施。以規(guī)范的形式確定信息資源采集、生產(chǎn)、處理、保存、利用等全過程規(guī)則,從而完善信息采集和更新維護工作,為數(shù)據(jù)的生產(chǎn)、建庫和應用提供規(guī)范化的流程，確保信息資源的共建共享,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過政策標準的制定與實施,進一步推進政務信息的標準化與規(guī)范化建設(shè),大大促進跨部門信息共建共享。

4.4 完善網(wǎng)絡(luò)安全體系

網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,電子政務專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全體系建設(shè)應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一標準、相互配套”的原則進行。根據(jù)電子政務網(wǎng)絡(luò)應用現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu),我們可以從物理層、系統(tǒng)層、網(wǎng)絡(luò)層、應用層的安全管理進行防范。

4.4.1 物理層安全

物理層安全是保護計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)施以及其他媒體免遭地震、水災、火災等環(huán)境事故以及人為操作失誤或錯誤及各種計算機犯罪所導致的破壞過程。保證計算機信息系統(tǒng)各種設(shè)備的物理安全是保障整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的前提，具體可以從環(huán)境安全、設(shè)備安全、媒體安全等方面來進行防范。在電子政務系統(tǒng)設(shè)計時,可采用隔離技術(shù)將核心密和普密兩個網(wǎng)絡(luò)物理隔離,同時保證在邏輯上能夠互連。

4.4.2 網(wǎng)絡(luò)層安全

網(wǎng)絡(luò)層安全是整個安全解決方案的關(guān)鍵。主要包括網(wǎng)絡(luò)層身份認證,網(wǎng)絡(luò)資源的訪問控制,數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ芘c完整性,遠程接入的安全等。我們可以通過防火墻安全技術(shù)、入侵檢測安全技術(shù)、隔離網(wǎng)閘(GAP)技術(shù)、病毒防護技術(shù)等進行防范。

4.4.3 系統(tǒng)層安全

系統(tǒng)層安全主要包括操作系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)庫安全。對于操作系統(tǒng)的安全防范,可以通過采用安全性較高的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)并進行必要的安全配置，及時給系統(tǒng)打補丁，并及時升級系統(tǒng)等措施進行防范；對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),除了對操作系統(tǒng)加固外,還應將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)加固,這樣整個信息系統(tǒng)的安全性才有比較根本的保障。

4.4.4 應用層安全

根據(jù)電子政務網(wǎng)絡(luò)的應用和服務,采用身份認證技術(shù)、防病毒技術(shù)以及增強安全性配置服務，來保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在應用層的安全。

4.4.5 管理制度化

管理的制度化極大程度地影響著整個網(wǎng)絡(luò)的安全,嚴格的安全管理制度,明確部門的職責劃分,合理的人員角色配置，都可以在很大程度上降低其他層次的安全漏洞。

4.5 健全電子政務的法律體系

4.5.1 健全電子政務信息安全保護的法律體系

電子政務中的技術(shù)安全問題一直以來都是立法的重點,我國也初步建立起了信息化網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)則體系,但偏重于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的安全保護而忽視了制度上的安全保護。信息安全既涉及國家安全,也涉及個人隱私和個人認證問題,對電子政務的發(fā)展影響重大。當前應完善制度層面上的政府部門信息安全法規(guī)建設(shè),主要包括信息采集、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)保護、信息監(jiān)管以及相關(guān)的程序性法律法規(guī)等。

4.5.2 建立電子政務的監(jiān)督法律機制

電子政務的大量內(nèi)容都涉及政府行政行為,為避免行政權(quán)的濫用,監(jiān)督約束機制是必不可少的。一方面,要建立政府與民眾之間的互動回應機制，當民眾可以方便地通過網(wǎng)絡(luò)參政議事、申請辦理具體行政事務時,通過網(wǎng)絡(luò)對政府行為進行監(jiān)督才有更通暢的途徑；另一方面，要制定網(wǎng)絡(luò)行政行為的法律責任制度，目前對于傳統(tǒng)行政行為都有相應的監(jiān)督機制,而對于在網(wǎng)上從事行政行為出現(xiàn)錯誤或有侵權(quán)現(xiàn)象,以及各部門間網(wǎng)上辦公出現(xiàn)紕漏如何確定和追究相關(guān)人員的法律責任,這一方面還需要有明確的立法。

隨著我國政府職能由管理型向管理服務型的轉(zhuǎn)變,抓住時機對網(wǎng)上的信息資源的建設(shè)進行有序地組織和規(guī)范管理。構(gòu)建成熟、完善的電子政務是一個漫長而艱難的過程，因此我們要從信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)下手,建設(shè)完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施,為以后信息資源的收集和管理打下基礎(chǔ)。制定統(tǒng)一的技術(shù)標準使信息更加規(guī)范、更加準確和更容易共享。健全電子政務法律體系是電子政務發(fā)展的保障。

5結(jié) 語

公共服務之于電子政務，其意義非同尋常。公共服務的地位和意義可以用三句話來概括：①公共服務是電子政務建設(shè)的出發(fā)點和落腳點；②公共服務的廣度和深度直接影響電子政務建設(shè)的實效；③不斷完善以服務對象為中心，按照生命周期設(shè)計服務內(nèi)容，采用多樣化服務手段的電子政務服務體系，是推進電子政務建設(shè)的核心內(nèi)容。

通過構(gòu)建電子政務，可以真正提高公共服務的質(zhì)量，提高政府的服務水平，增強政府服務能力，在政府職能從監(jiān)督管理向公共服務轉(zhuǎn)化的過程中，政府的服務能不能是高質(zhì)量的、是公眾滿意的，成為一個非常重要的考核指標。電子政務建設(shè)，推動政府信息化，給企業(yè)、公眾在網(wǎng)上提供一站式的服務、在線服務，這不僅可以大大地減少辦事時間，而且能夠提高政務活動的公開性、透明度，這對于改善政府的公共服務，改善政府和公眾的關(guān)系，提升政府的形象，意義非常重大。

追蹤世界先進國家政府電子化公共服務的發(fā)展趨勢，縱覽我國電子政務發(fā)展的狀況，結(jié)合我國的實際情況，我國政府電子化公共服務的發(fā)展將呈現(xiàn)出以下趨勢：

5.1 “一站式”服務成為政府電子化公共服務發(fā)展的新模式

在信息時代的今天，公眾期望在任何時間、任何地點，以多種渠道獲取自己所期望的服務形式和服務內(nèi)容，政府服務日益直接面向民眾，公眾可以利用各種渠道，通過“單一窗口”，便可獲取政府的信息和服務。為此，為滿足民眾需求，我國政府應不斷自我創(chuàng)新和調(diào)整，整合傳統(tǒng)公共服務，建立“單一窗口”，給民眾提供“一站到底”的公共服務。

5.2 客戶為中心，不斷增加政府電子化公共服務的深度和廣度，電子服務將更加直接、便利和容易理解

政府信息化的核心之一，就是要改善政府的公共服務，提高公共服務的水平和質(zhì)量。一切以客戶為中心的理念正成為各國建設(shè)電子政府的出發(fā)點。今后，我國政府的公共服務將在電子政務浪潮的推動下，向著“顧客滿意”的方向推進。

5.3 縮小“數(shù)字鴻溝”，促進服務平等

未來我國也會和世界各國政府一道，積極致力于消除“數(shù)字鴻溝”問題，使得每一個人都具有獲得政府電子化公共服務的權(quán)利，盡力避免新的信息技術(shù)給人們帶來新障礙，照顧信息弱勢群體，縮小信息差距，使我國政府電子化公共服務更具有普及性。

5.4 發(fā)展和完善政府電子化公共服務的評估體系

建立一套科學的、完善的政府網(wǎng)站評估體系，對于促進電子政府的建設(shè)和發(fā)展有著重要的意義，對于政府電子化公共服務亦是如此。評估是政府電子化公共服務建設(shè)走向成熟的必要環(huán)節(jié)，可以比較全面地總結(jié)當前狀況，為政府電子化公共服務的未來發(fā)展提供了指南。

電子化公共服務的發(fā)展是我國電子政府建設(shè)的重要內(nèi)容，它有助于拉近公民與政府的距離，提高公民參政議政的積極性，提升政府管理和服務效率。只有在提供電子化服務的過程中讓公眾切身體會到了政府辦事效率提高、服務質(zhì)量改善，電子政務的發(fā)展才會具有更廣闊的前景。

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