張干平

【摘要】隨著鐵路的不斷發(fā)展，旅客列車速度得到迅猛提升，硬件設備不斷加強，鐵路客運人員的服務水平應該跟隨上列車硬件的提升，這樣才能爭取更大的客源，在投入同等人力、付出同等勞動的情況下大幅提高勞動生產率。本文從客運人員服務角度，討論和研究如何提高客運人員的勞動生產率，并得出結論，客運人員的勞動生產率與客運人員的服務質量成正比。

【關鍵詞】鐵路 客運 勞動 生產率 服務

一、引言

鐵路旅客運輸是鐵路運輸體系的一個重要組成部分，是一項服務性很強的工作。在我國現(xiàn)有條件下，按照社會主義市場經濟的發(fā)展規(guī)律，從旅客的立場出發(fā)，通過采用先進的技術裝備和科學的管理方法，周密地組織旅客運輸，最大限度地滿足人民群眾的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒適、經濟地運送到目的地，是鐵路旅客運輸工作的重要內容。

目前，中國高速鐵路正處于新的一輪建設和發(fā)展時期，本文將會針對鐵路客運人員的服務質量與客運人員的勞動效率進行比較分析。

二、客運人員的勞動生產率與客運人員的服務質量成正比

（一）客運人員服務現(xiàn)狀

目前鐵路客運服務現(xiàn)狀從兩方面，高鐵及城際服務航空化。近幾年來，隨著高鐵開通運營里程增加，鐵路也十分重視旅客服務質量，高鐵及城際線路的旅客列車服務實現(xiàn)了航空化，服務標準和質量可以與航空業(yè)媲美；但在普速鐵路列車和車站，相比高速鐵路旅客服務質量尚有不足，仍需進一步改善和提高。

（二）服務質量決定顧客忠誠度，爭取更多游離顧客和潛在顧客

客戶滿意是顧客忠誠的必要條件，良好的顧客服務質量是產生顧客忠誠的基礎。研究表明，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相當大的一定范圍內，忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。鐵路旅客運輸過程中，服務質量直接影響到旅客的心情與需求，從而決定是否能獲得旅客的忠誠度。在中國大部分城市，公路、水路和鐵路同臺競爭，各具特點和優(yōu)勢，在確保正點、安全的基礎上，重點提高服務質量，能夠使顧客忠誠度提高，并最大限度地爭取游離顧客和潛在顧客。

（三）提升服務質量有利于大幅提高客運勞動生產率

在目前鐵路旅客列車上座率普遍不高的情況下，鐵路客運投入同等的人力，鐵路客運人員付出同等的工時，提高服務質量可爭取游離顧客和潛在顧客，從而實現(xiàn)顯著提高客運人員的勞動生產率的目標。

三、如何提高服務質量

（一）改善客運人員的觀念

為提高客運人員的勞動生產率，必須加強對客運人員的培養(yǎng)與學習，提高客運人員的自身的素質，要讓客運人員明白，保證乘客的利益等于保證鐵路企業(yè)和員工的根本利益。從乘客的需要來看，必須得讓客運人員學會換位思考，從乘客的角度出發(fā)，明白乘客的需求。

（二）改善客運人員的技巧

首先，定期對客運人員進行技能方面的培訓，聘請相關老師來對其進行授課，更新服務思想，進一步提高客運人員的綜合素質。

開展業(yè)務培訓，強化學技練兵。在培訓中不僅要了解鐵路知識、行車常識、客運規(guī)章等，還要加入形體、語言、微笑服務、交際應答技巧、化妝技巧等特訓內容，適當掌握醫(yī)護急救、應急情況處置、交際英語等知識。將微笑與眼睛、語言、身體結合進行訓練，可以有效提高客運人員的微笑服務技巧。

還可以通過小組模擬訓練巧妙的拒絕技巧，通過模擬過程表達出解決非正常情況的有效辦法，溫和而幽默的溝通是至關重要的技巧之一。

其次，客運人員還可以通過柔和色調的著裝，從視覺上消除乘客的被“管制”心理。讓乘客在接受服務中，享受美感，淡化“冷”、“硬”性，提高心理舒適度；還可以提高文化修養(yǎng)，待人接物不卑不亢，尊重民族風俗、習慣，表現(xiàn)出良好的精神風貌，力求妥當、體貼地進行服務工作。

（三）全面提高鐵路客運人員的服務與全方位的能力

鐵路客運人員不僅要掌握良好的專業(yè)技巧，還要具備良好的調節(jié)能力。同時，在客運人員的服務中還講究保持清凈，講究衛(wèi)生，和諧相處的基本能力。要時刻保持自己頭腦清醒，言行舉止要和諧，同時還要講究自己的衛(wèi)生，不能太隨便，以免引起乘客的反感而對服務質量的不滿。

間斷的對客運人員的培訓，以點帶面，可以有效提高客運人員的整體業(yè)務水平和服務能力。客運員職業(yè)的工作就是與乘客打交道，每時每刻都會變化出不同的事情出現(xiàn)在客運員面前等著他們去自行解決，要靈活運用所學的方法。制定素質的培養(yǎng)、能力的拓展，從客運人員的素質上搶抓，在日常工作中用能力的潛意識支配客運人員的服務過程，從而提升客運人員的服務質量，提高客運人員的勞動生產率。

同時，對客運人員也要給予各方面的關心和體貼，不要忽視他們內心的小小愿望和要求，啟發(fā)他們自身價值觀，以及雷鋒精神，積極的參與到鐵路開展的各種服務活動中去，定期對客運人員進行人生觀、價值觀、職業(yè)素質的教育和培訓，充分發(fā)揮每一個職工的主觀能動性。當他們在工作中有進步或取得成績時，要及時給予表彰和獎勵。采取這些行之有效的心理“關愛”，使他們由“工作式”服務逐漸轉變?yōu)閮?yōu)質的“熱情式”服務。

（四）全面提高客運人員的管理層能力

建立合情合理的監(jiān)督平臺，接受社會廣大群眾的監(jiān)督。讓廣大人民群眾良好的監(jiān)督到客運人員的監(jiān)督電臺，可以讓社會監(jiān)督人員定期或不定期對站、車服務質量進行監(jiān)督，廣泛聽取并征求旅客意見，接受旅客不良反映的投訴。鐵路客運服務的客體是乘客，優(yōu)質的客運服務不僅僅需要客運工作人員的努力，更需要廣大旅客的配合?，F(xiàn)實證明，乘客的理解和配合是提升客運服務質量的手段之一。利用新、舊媒體加大社會宣傳力度，獲取廣大旅客的配合和支持，以良性循環(huán)的模式提升客運人員的服務質量。

四、結束

鐵路客運人員的勞動生產率與客運人員的服務質量有著密切的關聯(lián)，其本身就是是一項長期的系統(tǒng)工程，要循序漸進、持之以恒。鐵路人員的勞動生產率必須根近鐵路改革的步伐，方可能找到提升鐵路客運人員服務質量的切入點。我們要具備長遠的目光，扎實的基礎，科學的領導建立好客運人員服務理念教育。秉著誠心誠意，熱情，我愛人人的一流人性化觀念，對乘客進行服務，在鐵路客運工作中不斷挖掘乘客多方面的需求，以真誠優(yōu)質的服務感動乘客，真正做到積極，誠信，熱情，我愛人人的精神方可提高鐵路客運人員的勞動生產率。

參考文獻

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