黃淑敏

（廣州市廣播電視大學，廣東 廣州 510091）

一、引言

在移動互聯(lián)網技術的大力發(fā)展下，人們的閱讀習慣、信息利用行為和知識獲取方式等都較傳統(tǒng)圖書館發(fā)生了很大的改變，用戶不再僅僅依靠圖書館的紙質期刊、報紙、書籍等方式收集資料，而是把更多的注意力轉向了搜索引擎、社交網絡等網絡檢索與交流工具。社會化媒體時代所倡導的“全民織網”的理念和一些社會化媒體的專有技術（如SNS、推薦系統(tǒng)、社會書簽、社會化標簽等），使傳統(tǒng)的圖書館服務遭受了巨大的挑戰(zhàn)，但同時也為其向圖書館知識服務的轉變提供了前所未有的新機遇。

社會化媒體的概念首先由美國學者安東尼·梅菲爾德（Antony May field）定義為“一種在Web2.0 的驅動下產生的一種新型的在線媒體”，并將其特征總結為參與、公開、交流、對話、社區(qū)化、連通性六大特征[1]。作為一個新生概念，迄今為止社會化媒體并沒有一個明確的并被廣泛接受的概念。但是，根據現(xiàn)有的文獻，目前對社會媒體的界定基本包括博客（Blog）、百科（Wiki）、論壇（BBS）、社交網絡（SNS）、微博（Microblog）、播客（Podcast）和內容社區(qū)（Content Community）[2]。社會化媒體憑借著廣泛的受眾和極強的交互性會帶給圖書館知識服務生機和發(fā)展空間，能夠使圖書館的知識服務更及時，更便捷，更加多樣化，滿足用戶需求，并且能面向社會拓展服務范圍。社會化媒體在圖書館知識服務中的作用已經被一些圖書館工作者和圖書情報領域的研究者意識到，并且一些圖書館開始應用社會化媒體開展服務，然而關于如何應用社會化媒體促進開放大學的知識服務，尚沒有系統(tǒng)的研究和成熟的應用。因此，本研究試圖對社會化媒體在開放大學知識服務中的應用展開研究，希望能夠為開放大學利用社會化媒體促進知識服務提供一些可實施的方法。

二、高校圖書館應用社會化媒體推廣閱讀的現(xiàn)狀分析

為了解高校圖書館目前利用社會化媒體開展知識服務的現(xiàn)狀，本文通過問卷星在線問卷調查平臺、網絡觀察等方法進行了調查和分析，力圖明確不同類型社會化媒體在高校圖書館知識服務中的應用情況，歸納總結基于社會化媒體的高校圖書館知識服務的現(xiàn)狀特點。共向全國范圍的高校圖書館發(fā)放在線調查問卷200份，回收有效問卷147份，填寫問卷的完成率是百分之百。問卷共設計了10個問題，針對的主要問題有圖書館是否利用社會化媒體開展知識服務及其原因，不同類型社會化媒體的使用情況以及圖書館是怎樣利用社會化媒體開展知識服務的，存在的問題等[3]。調查時間是2014年11月—2015年1月，調查結果分析如下：

（一）各類型社會化媒體應用于高校圖書館知識服務的現(xiàn)狀

根據調查結果顯示，填寫問卷的圖書館中，利用社會化媒體開展知識服務的占86.24%，不利用的占13.76%，不利用的原因主要是沒有精力管理以及不了解社會化媒體。圖書館在知識服務中選用的社會化媒體類型的比例很不均衡。微博占有最大的比例，高達80.21%，其次是博客，社交網站以及論壇，其他類型的社會化媒體也都多少被應用到圖書館知識服務中。如圖1所示。

圖1 高校圖書館知識服務中社會化媒體使用類型分布

圖書館利用社會化媒體開展知識服務的動因主要包括和讀者交流互動、快速傳遞閱讀信息、開展數(shù)字化參考咨詢。其他原因包括希望擴大讀者群，借助社會化媒體進行讀者調查，同行交流經驗，推動讀者利用社會化媒體以順應時代潮流等。根據調查結果，可以看出高校圖書館開展知識服務的過程中越來越注重和讀者的交流和互動，意識到社會化媒體這個平臺對于提升圖書館知識服務的作用，然而仍存在一部分圖書館對于利用社會化媒體開展知識服務沒有明確的目的性。

社會化媒體在高校圖書館知識服務中主要被用于RSS信息推送服務、數(shù)字化參考咨詢、WIKI資源導航、個性化知識服務和圖書館知識社區(qū)等，如圖2所示。

發(fā)現(xiàn)目前圖書館知識服務中主要利用了社會化媒體RSS信息推送功能和數(shù)字化參考咨詢功能，但是實際使用的情況卻并不樂觀，存在缺乏對社會化媒體功能的開發(fā)和綜合利用，缺少對用戶的調查，對利用社會化媒體開展知識服務缺少管理規(guī)劃等問題。不過大多數(shù)圖書館對于利用社會化媒體開展知識服務還是持肯定的態(tài)度，也期望能更好地利用社會化媒體促進圖書館的知識服務。

圖2 社會化媒體應用于高校圖書館知識服務的情況

參與調查的圖書館認為，影響利用社會化媒體開展知識服務效果的原因主要包括以下三個方面：沒有制定系統(tǒng)的管理和使用策略；沒有充分利用社會化媒體的功能；沒有針對用戶的特點。其他原因是圖書館對社會化媒體的管理不當，包括人員投入不足，管理人員能力問題等。個別圖書館不敢與社會化媒體充分合作，因為存在懼怕心態(tài)，并且有時候社會化媒體自身管理不當，有的圖書館還擔心經費問題。

（二）高校圖書館知識服務存在的問題

通過網絡與一些圖書館進行調查和了解，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的高校圖書館知識服務模式普遍存在著以下幾個問題：

1.知識服務過程的封閉性[4]。館藏不同類型數(shù)據庫資源間、本地資源與網絡資源間、本地資源與館際資源間協(xié)調、交互性差，不利于跨學科、專業(yè)的學術思想交流和知識創(chuàng)新，用戶通常難以通過知識服務平臺搜索功能得到集成的檢索結果或者相應系統(tǒng)的更新通知，用戶在使用搜索引擎檢索資源、服務時，也很難進入高校圖書館知識服務平臺的檢索界面，造成高校圖書館知識服務與用戶脫節(jié)。

2.用戶原生內容利用率低?，F(xiàn)有高校圖書館知識服務主要是面向用戶當前問題的需求分析，基于館藏資源和聯(lián)合資源，以館員和專家知識和經驗為主導，為用戶提供層次性、結構化的解決方案，對用戶生成內容的利用率低。

3.各服務交互性差?，F(xiàn)有高校圖書館對知識服務模式之間的關系缺乏系統(tǒng)、全面的認識。強調不同模式的具體功能和作用的同時，忽視了它們各自在圖書館知識服務系統(tǒng)中的地位，分工不明確，交互性較差。

三、開放大學知識服務創(chuàng)新策略

隨著文獻信息的大規(guī)模數(shù)字化、網絡化，信息本身不再是被動的資源，進行知識生產和內容創(chuàng)造的機構和個人增多，并借助社會化媒體實現(xiàn)交互和共享，傳統(tǒng)圖書館資源組織、存儲、傳播、利用方式正在由封閉走向開放，以館藏已有資源為主到參考用戶隱性知識為補充，滿足自身知識需求的同時也引導并輔助他人知識目標的實現(xiàn)?；谝延兄R的充分融合、共享、交互，在已有解決方案基礎上不斷創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和更新，探索多樣化知識解決方案是高校圖書館滿足用戶多樣化需求的必然之路。色，也是最吸引讀者的當數(shù)在全廣州市開放大學系統(tǒng)六萬多師生中舉行的“博學明智，篤行修身”——讀書會學習共同體構建活動，通過構建網絡學習小組的形式，利用圖書館網絡資源，實現(xiàn)資源共享，為師生們創(chuàng)建非常規(guī)的學習平臺，為廣大學生帶來新型的學習感受。活動舉辦后讀者空間的熱度提高了46%，并新增115%注冊讀者，通過與“書香網絡”為主題的網絡閱讀緊密結合，匯集網絡時代下讀者的長尾需求，有效激發(fā)了讀者的閱讀興趣、促進了讀者的活躍度并保持讀者粘性，從而為形成穩(wěn)定的有影響的網絡圖書工作開設了平臺。

圖3 國家開放大學（廣州）“讀者空間”截圖

（一）國家開放大學（廣州）基于社會化媒體的知識服務探索

高校圖書館知識服務平臺往往與世隔絕，資源豐富但不適應用戶需要，如何借用戶之手，將圖書館資源和服務加以改造，為圖書館知識服務帶來更多的用戶和問題解決力量。國家開放大學（廣州）在應用社會化媒體開展知識服務方面做了很好的嘗試（見圖3），利用社交網站（SNS）創(chuàng)建“讀者空間”，把具體鮮明的現(xiàn)代遠程教育特色的校園文化資源（個人博客、書評心得、影視、音樂、勵志、旅游、娛樂、學習社區(qū)、興趣社區(qū)、數(shù)字圖書館資源、知識導航）和靈活完善的服務體系（虛擬參考咨詢、在線幫助）等，整合形成一個包括學習、閱讀、娛樂和服務等要素的知識服務平臺。目前該“讀者空間”實現(xiàn)了發(fā)布有關閱讀的數(shù)字文獻資源和參考資料，組織各類網上專題活動，開展全方位的讀書交流與知識服務。讀者空間采用社會化的共享模式，以滿足每一個人被關注的需求。讀者不但可以通過上傳照片、音樂、視頻，寫博客、播客、討論等，跟朋友、同學共享和分享自己讀書的知—行—感—思，并可形成自己固有的“圈子”。對于構建虛擬閱讀共同體，提高讀書活動的凝聚力有著極其重要的作用。圖書館多次的征文、書畫、攝影比賽征集的所有作品，均由讀者在“讀者空間”作品征集區(qū)自行上傳發(fā)布，然后由讀者交互點評，結合網絡公開投票的人氣評比，最終選出佳作提交國家開放大學以及承辦單位評選。最有影響和特

這一探索為我們提供了很好的思路，應用社會化媒體打造的圖書館知識服務平臺聚合類型多樣的知識信息資源，包括館藏書目資源、館藏電子資源、外購數(shù)據庫資源、網絡信息資源和特色知識資源等，添加成熟的web2.0應用，增加用戶交互和對用戶生成內容的利用，用戶個性化標注和合作標注促進了知識資源的分享、交互、創(chuàng)造，通過微博、豆瓣社區(qū)、空間分享等可以將用戶標簽、資源、問題等與感興趣的用戶分享，有效改善了高校圖書館知識服務模式的封閉性問題、提升了用戶生成內容在知識服務過程中的利用率和有效增加了不同知識服務模式之間的交互。

（二）基于社會化媒體的開放大學知識服務創(chuàng)新策略

國家開放大學（廣州）的“讀者空間”知識服務平臺作為高校圖書館中不可小覷的探索，其經驗和不足值得討論和分析。本文針對兩年多運行實踐以來各方面的特點與不足，取長補短，為其他圖書館在社會化媒體環(huán)境中開展知識服務提出以下設計：

1.基于社會化媒體開放大學知識服務的總體架構

基于社會化媒體的開放大學圖書館知識服務實現(xiàn)主要依靠知識服務平臺、知識庫、社會化媒體技術應用和圖書館社區(qū)實現(xiàn)。知識服務平臺整合了集成搜索、資源推薦和方案征集功能，圖書館知識庫作為資源基礎，社會化媒體技術應用作為知識資源推薦、傳播支撐，圖書館社區(qū)支持用戶問題解決的方案征集[5]。針對用戶需求提供各類型資源集成瀏覽、檢索以及基于導航資源的推薦、收藏、轉發(fā)功能，依據用戶標簽、推薦和收藏建立知識關聯(lián)、索引，方便用戶檢索利用。由師生、專家、校外智能等平臺用戶自發(fā)組建圖書館社區(qū)。注冊用戶可針對用戶教學、科研問題，隨時向圖書館社區(qū)咨詢提問，征集解決方案，發(fā)現(xiàn)、顯示、重構知識關聯(lián)，館員將基于社區(qū)交互征集的解決方案發(fā)布分享，并對相應知識庫進行更新。

2.基于社會化媒體開放大學知識服務的實現(xiàn)策略

（1）基于標簽技術的開放大學圖書館知識資源組織序化。開放大學知識服務平臺在服務用戶的同時允許用戶參與創(chuàng)造，實現(xiàn)用戶基于資源的個性化標注、社區(qū)分享、社區(qū)問答，從知識獲取、知識序化、知識推廣到知識創(chuàng)新，有助于基于用戶標簽的知識資源集成搜索和資源推薦，提高用戶知識獲取和檢索質量；基于知識資源的合作標注，有利于用戶知識群組的形成，體現(xiàn)了開放大學知識服務以人為本的服務理念和服務核心能力的持續(xù)增長。

（2）基于用戶生成內容的開放大學圖書館知識庫更新。知識服務平臺的知識發(fā)現(xiàn)、更新機制，有助于各知識庫內容更新，特別是基于用戶生成內容的特色知識庫更新，反映了開放大學圖書館知識服務用戶的需求、特點和能力，有效激勵用戶持續(xù)參與創(chuàng)造新的知識和內容。

（3）綁定社會化媒體技術應用?；谏鐣襟w開放大學知識服務平臺功能，必須借助社會化媒體技術應用才能實現(xiàn)，即在用戶獲取、瀏覽信息內容的基礎上，更關注用戶參與、交互和協(xié)作式內容創(chuàng)造。基于社區(qū)的知識組織、分享、創(chuàng)新是社會化媒體技術應用在開放大學知識服務中的具體體現(xiàn)?；趯Ш劫Y源的標簽添加實現(xiàn)了用戶知識組織、序化；基于資源的微博、空間、社區(qū)分享實現(xiàn)了用戶知識傳播、推廣；最后，基于開放大學知識資源獲取、組織、共享形成的學科小組交互是開放大學知識服務用戶問題解決的關鍵環(huán)節(jié)。

[1]Antony May field. What Is Social Media[EB/OL].http://www.slideshare.net/ iCro-ssing De/what-is-social-mediai-crossing-ebook，2012-6-2.

[2]張哲.社會化媒體對傳播方式的影響分析[J].人民論壇，2011（8）:144-145.

[3]高靈溪.基于社會化媒體的圖書館閱讀推廣研究[D].東北師范大學，2013.

[4]黃淑敏.近八年來我國知識服務研究綜述[J].廣州廣播電視大學學報，2007（4）:55-58，62.

[5]蘇靜.基于眾包的高校圖書館知識服務模式研究[D].遼寧師范大學，2013.