覃鳳蘭

(嶺南師范學(xué)院圖書館，廣東?湛江 524048)

·業(yè)務(wù)研究·

地方高校圖書館讀者滿意度的調(diào)查分析

覃鳳蘭

(嶺南師范學(xué)院圖書館，廣東?湛江 524048)

〔摘要〕通過對嶺南師范學(xué)院374名讀者利用圖書館資源情況和管理服務(wù)的滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：(1)讀者到圖書館及訪問圖書館網(wǎng)站的頻率比較高，并隨著年級增加，其頻率越高；利用網(wǎng)絡(luò)資源上存在專業(yè)差異。(2)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度為90.11%，對文獻(xiàn)資源建設(shè)的滿意度為80.21%。據(jù)此提出地方高校圖書館應(yīng)加強對新生的入館教育、加強文獻(xiàn)資源的建設(shè)和提升自身管理水平等建議。

〔關(guān)鍵詞〕地方高校圖書館；讀者滿意度；調(diào)查

讀者滿意度是讀者通過圖書館這一媒介得以實現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的完善程度，也即讀者對圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的滿足程度[1]。為了對讀者利用圖書館資源情況及圖書館管理服務(wù)做出全面、客觀的評價，及時了解讀者需求，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館管理水平，本研究以嶺南師范學(xué)院圖書館為例，對讀者利用圖書館資源情況和圖書館管理服務(wù)水平做一問卷調(diào)查，試圖通過調(diào)查，深入了解讀者對圖書館資源利用情況和圖書館管理服務(wù)水平，以探尋促進(jìn)圖書館館藏建設(shè)和管理服務(wù)的可行性策略。

1　調(diào)查對象與調(diào)查問卷設(shè)計

1.1調(diào)查對象

本研究采取整群分層隨機抽樣， 抽取嶺南師范學(xué)院380名大學(xué)生進(jìn)行施測。本次調(diào)查分兩種方式進(jìn)行隨機抽查，一種是在讀者比較密集的閱覽室現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷250份，回收問卷244份，有效問卷回收率97.6%；二是利用圖書館網(wǎng)絡(luò)開放平臺對讀者進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，有130名讀者參與了網(wǎng)上調(diào)查，兩種調(diào)查結(jié)果有效數(shù)據(jù)為374份。在有效問卷中，男生156人，女生228人；大學(xué)一年級109人，二年級108人，三年級81人，四年級76人；理科生173人，文科生201人。

1.2調(diào)查問卷設(shè)計

本研究主要是針對讀者對圖書館資源利用和對圖書館服務(wù)工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷的設(shè)計分四大部分：第一部分是讀者個人的基本情況，包括讀者的身份、所在學(xué)院以及所在年級；第二部分是讀者利用圖書館資源的狀況；第三部分是讀者對圖書館資源、服務(wù)的滿意程度及關(guān)注程度；第四部分是讀者對圖書館工作的整體評價、意見和建議。

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，主要描述統(tǒng)計、百分比差異分析等統(tǒng)計方法。

2　調(diào)查結(jié)果分析與討論

2.1讀者利用圖書館資源的基本情況

2.1.1讀者到圖書館及訪問圖書館網(wǎng)站的頻率

讀者到圖書館頻率和訪問圖書館網(wǎng)站的頻率可以了解讀者利用圖書館的狀況。以天、周、月、學(xué)期為時間段對讀者到圖書館或訪問圖書館網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表1。從表1可看出參與調(diào)查的讀者到圖書館頻率或訪問圖書館網(wǎng)站頻率最多的是每周1～2次，有192人次，占總數(shù)的51.34%，其次幾乎每天都來圖書館的讀者有106人次，占總數(shù)的28.34%，每月1～2次來圖書館的人數(shù)是54人次，占總數(shù)的14.43%，而從來不到圖書館接受調(diào)查的讀者僅有1人；參與調(diào)查讀者訪問圖書館網(wǎng)站頻率最多的也是每周1～2次，有142人次，占總數(shù)的37.97%，其次是每月1～2次占總數(shù)的14.44%，而從來不訪問圖書館網(wǎng)站的也占總數(shù)的9.89%，可見圖書館在高校學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中起著非常重要作用，是學(xué)生課外的學(xué)習(xí)的主要場所。

表1　讀者到圖書館及訪問圖書館網(wǎng)站的頻率

同時，讀者到圖書館或訪問圖書館網(wǎng)站的頻率還存在年級上的差異。表2結(jié)果顯示，學(xué)生讀者隨著學(xué)業(yè)進(jìn)度，到圖書館或訪問圖書館網(wǎng)站的頻率越來越高。

表2　讀者到圖書館或訪問圖書館網(wǎng)站的頻率年級差異比較

Sig.=0.042

2.1.2讀者不用或不常用圖書館資源的主要原因

調(diào)查讀者不用或不常用圖書館資源的主要原因及利用資源存在的主要障礙，旨在為圖書館工作規(guī)劃提供指導(dǎo)。從表3中可看出讀者不用或不常用圖書館資源的主要原因是需要但沒時間的有172人次，占總數(shù)的45.99%，其次是不了解圖書館資源的原因占總數(shù)的35.03%，圖書館資源不能滿足需求的有12.83%的讀者，這說明大部分的讀者還是需要圖書館的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)；讀者利用資源存在的主要障礙是缺少需要的資料和服務(wù)、不了解圖書館以及查找不方便，這說明圖書館在資源和服務(wù)的宣傳還不到位，要進(jìn)一步加強資源和服務(wù)的宣傳和推廣，讓更多的讀者了解圖書館的資源和服務(wù)。

表3　讀者不用或不常用圖書館資源的主要原因

2.1.3調(diào)查讀者利用圖書館資源的情況

調(diào)查讀者利用圖書館資源的情況可以為圖書館根據(jù)讀者需求調(diào)整館藏資源，合理配置資源、更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。表4列出了讀者到圖書館的目的及其利用圖書館資源的情況，從表中可看出，讀者到圖書館的主要目的還是自修學(xué)習(xí)占73.80%，這表明學(xué)生善于利用圖書館安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，但到圖書館電子閱覽室上網(wǎng)的僅占4.55%，原因一方面是學(xué)生還未意識到利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)和不熟悉圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源，這就需要我們圖書館及相關(guān)職能部門加強宣傳與引導(dǎo)，指導(dǎo)學(xué)生利用好圖書館豐富的網(wǎng)絡(luò)資源；另一方面是隨著移動技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，多數(shù)讀者擁有自己的個人電腦和利用手機上網(wǎng)，讀者隨時都可以通過圖書館網(wǎng)站查閱信息與資料，到圖書館電子閱覽室上網(wǎng)就越來越少了。表4還發(fā)現(xiàn)，讀者利用圖書館資源最多的是紙質(zhì)圖書，百分率達(dá)到了93.58%，其次是紙質(zhì)期刊百分率也達(dá)到49.47%，再次是紙質(zhì)報紙，而數(shù)字資源類型的電子圖書、電子期刊以及其他數(shù)據(jù)庫讀者利用較少，占的比例較低，都不到20%，這說明當(dāng)前學(xué)生利用圖書館資源主要以實體資源為主，使用網(wǎng)絡(luò)資源較少，其中原因還有待進(jìn)一步調(diào)查研究，目前隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)資源越來越受到讀者的偏好和善加應(yīng)用，而調(diào)查結(jié)果卻出乎意料，圖書館及其相關(guān)職能部門應(yīng)該引起重視，及時調(diào)整服務(wù)策略。

表4　讀者利用圖書館資源的情況

表4(續(xù))

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，讀者利用網(wǎng)絡(luò)資源中還存在專業(yè)上的差異。利用CNKI全文數(shù)據(jù)庫，文科生占87.56%，理科生85.63%；理科生利用維普中文科技期刊全文庫占76.61%，文科生只占34.21%；理科生利用SpringerLink外文數(shù)據(jù)庫占56.47%，文科生僅占2.11%；ProQuest教育期刊數(shù)據(jù)庫、心理學(xué)期刊數(shù)據(jù)庫、道瓊斯財經(jīng)資訊教育平臺等數(shù)據(jù)庫的利用率也不到2%。

2.2讀者對圖書館管理服務(wù)的滿意程度

2.2.1讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度

服務(wù)是圖書館永恒的話題，館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力能充分反映館員的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)。表5是讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度調(diào)查結(jié)果，由表中可見，讀者對圖書館整體服務(wù)評價的滿意度達(dá)到90.11%，其中比較滿意的占35.02%，很滿意的占16.85%。表明大部分讀者對圖書館的服務(wù)質(zhì)量是給予充分的肯定。同時調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，圖書借還服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量由2010年不滿意度8.99%下降到2011年6.19%、由2011年不滿意度6.19%下降到2012年5.25%、由2012年不滿意度5.25%下降到2013年5.12%；報刊閱覽室由2010年不滿意度12.62%下降到2011年10.76%、由2011年不滿意度10.76%下降到2012年9.19%，由2012年不滿意度9.19%下降到2013年8.58%，這說明嶺南師范學(xué)院圖書館近年來十分注重館員職業(yè)道德教育建設(shè)，并已初顯成效。

表5　讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度

2.2.2讀者對圖書館環(huán)境的滿意程度

調(diào)查讀者對圖書館環(huán)境的滿意程度，可以了解讀者對圖書館的環(huán)境、管理的態(tài)度。表6是讀者對圖書館環(huán)境滿意程度的調(diào)查結(jié)果，從表中可看出，讀者對自習(xí)廳環(huán)境不滿意率最高，達(dá)到28.61%，其次是書庫、閱覽室環(huán)境不滿意率為16.31%，讀者對自習(xí)廳開放時間不滿意率為16.04%。這表明嶺南師范學(xué)院圖書館的環(huán)境建設(shè)有待加強，一方面要加強圖書館硬件建設(shè)，如圖書館的通風(fēng)、照明、空調(diào)等都需要重新設(shè)計與布局。另一方面要加強圖書館軟件建設(shè)，如開放時間要以學(xué)生學(xué)習(xí)為主，靈活安排，等等。

表6　讀者對圖書館環(huán)境的滿意程度

2.2.3讀者對圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的滿意程度

文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館賴以生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，從表7讀者對圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的滿意度調(diào)查可知，讀者對嶺南師范學(xué)院圖書館整體館藏文獻(xiàn)資源的滿意度為80.21%，對紙質(zhì)圖書的滿意度為79.95%，對期刊報紙資源的滿意度為78.34%，這與以往幾年調(diào)查結(jié)果一致，這表明了近年來嶺南師范學(xué)院圖書館比較注重文獻(xiàn)資源建設(shè)，尤其是網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)越來越受到重視，建設(shè)效果愈來愈得到讀者的肯定。

表7　讀者對文獻(xiàn)資源建設(shè)的滿意程度

3　建　議

基于上述的調(diào)查結(jié)果與分析，高校圖書館應(yīng)加強對新生的入館教育、加強文獻(xiàn)資源建設(shè)和提升自身管理水平。

3.1高校圖書館應(yīng)加強低年級學(xué)生尤其是新生利用圖書館學(xué)習(xí)的教育活動

調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生到圖書館或訪問圖書館網(wǎng)站的頻率存在年級差異，即高年級的學(xué)生比低年級的學(xué)生利用圖書館的頻率高。由此，高校圖書館應(yīng)加強低年級學(xué)生尤其是新生入館教育，如圖書館介紹與參觀、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、專題講座等形式，引導(dǎo)讀者了解圖書館、熟知圖書館的各項規(guī)章制度。新生培訓(xùn)工作也是文獻(xiàn)檢索教學(xué)工作的起步課程，對大學(xué)生信息意識的培養(yǎng)起著非常重要的作用。

3.2高校圖書館應(yīng)加強文獻(xiàn)資源建設(shè)，尤其是特色館藏資源建設(shè)

文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，雖然本次調(diào)查讀者對嶺南師范學(xué)院館藏資源基本滿意以上達(dá)到80.21%，且基本滿意率逐年有所上升，但從讀者提出的建議與意見中，還是存在一些的問題，如紙質(zhì)圖書陳舊，更新速度慢，薦購圖書方式單一，薦購圖書反饋不及時等等。因此，應(yīng)加強圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)，尤其是特色館藏資源建設(shè)。

3.2.1設(shè)立新書展示區(qū)

據(jù)筆者了解，地方院校圖書館每年都有一筆經(jīng)費專門用于購買圖書，每個圖書館都會有不少的新書補充進(jìn)來，但在讀者的意見欄中老是有反應(yīng)圖書館沒有新書，例如筆者所在的嶺南師范學(xué)院圖書館每年投入購書經(jīng)費200～300萬，采購圖書約7萬冊，且每2個星期都有新書入庫，但讀者都看不到這些新書，究其原因是因為新書入庫后直接進(jìn)入大庫與原來的圖書混在一起，針對這一狀況，地方院校圖書館應(yīng)在圖書館凸顯的位置設(shè)立新書展示區(qū)。

3.2.2加強文獻(xiàn)資源宣傳力度和推薦渠道的廣度

從以上調(diào)查讀者對文獻(xiàn)資源的利用情況可看出，各種電子文獻(xiàn)資源類型利用率都不足20%，將近40%的讀者不了解圖書館資源，所以圖書館要加強文獻(xiàn)資源特別是電子文獻(xiàn)資源的宣傳力度，讓更多的讀者利用圖書館的文獻(xiàn)資源，提高文獻(xiàn)資源的利用率。另外還要加強文獻(xiàn)渠道推薦的廣度，可通過圖書館主頁開展“你選書，我付款”、微博、QQ群、讀者論壇等渠道讓讀者通過網(wǎng)絡(luò)薦購文獻(xiàn)資源。對讀者薦購的文獻(xiàn)資源要及時回復(fù)和給予反饋意見。

3.2.3加大特色館藏建設(shè)

地方院校隸屬于地方，以服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展為目標(biāo)，著力為地方培養(yǎng)高素質(zhì)人才，依靠自身特色獲取資金和資源支持，因而圖書館的建設(shè)也要為地方的經(jīng)濟、政治、文化以及院校的特色為重點，重點加強地方文獻(xiàn)資源以及學(xué)校特性資源等特色館藏的建設(shè)，如嶺南師范學(xué)院圖書館不僅要立足于湛江地方文獻(xiàn)資源的建設(shè)，還要加強以師范為特色的館藏建設(shè)。

3.3高校圖書館應(yīng)提高自身管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量

3.3.1加強館員隊伍建設(shè)，提升圖書館服務(wù)水平

服務(wù)是圖書館發(fā)展的核心，是圖書館工作中的重中之重。從讀者滿意度調(diào)查表看讀者對圖書館部門、庫室的整體基本滿意度以上占調(diào)查讀者總數(shù)的90.11%，從數(shù)字看還是挺不錯的，但在讀者個人對圖書館的工作評價、意見及建議中還是提得不少，最多的就是反映館

員、讀者在書庫、閱覽室、自習(xí)廳大聲說話，講電話影響讀者學(xué)習(xí)、閱覽書刊；還有就是借還書服務(wù)臺工作人員服務(wù)態(tài)度不好等等，這也是讀者長期以來以各種方式反映最多的意見，讀者所提的這些意見在很大程度上說明我們館員服務(wù)意識不夠，不能為讀者所想。因而圖書館要加強館員隊伍的建設(shè)，增強館員的服務(wù)意識，提高館員的綜合素質(zhì)，館員對讀者只有真正用“心”服務(wù)，才能創(chuàng)造一個以讀者為核心，充滿溫馨與愛心的零距離服務(wù)環(huán)境[2]。

3.3.2營造圖書館服務(wù)環(huán)境，提升圖書館管理水平

管理是圖書館發(fā)展有效手段，離開管理文獻(xiàn)資源的建設(shè)和服務(wù)都難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。讀者對圖書館管理意見最大的是讀者強烈要求延長開放時間、自習(xí)廳霸位嚴(yán)重以及改善圖書館的環(huán)境。對于多數(shù)讀者要求延長開放時間，即增加中午開放時間，在新館投入使用且時機成熟時圖書館應(yīng)該會考慮延長開放時間；對于自習(xí)廳霸位問題，這是全國高校圖書館普遍存在的問題，如何解決這一問題，有部分高校圖書館如山東大學(xué)圖書館、深圳大學(xué)圖書館、南京醫(yī)科大學(xué)圖書館等已在自習(xí)廳采用座位管理系統(tǒng)選位，對抑制霸位有明顯成效，我們館在新館的建設(shè)規(guī)劃中已經(jīng)向?qū)W校申請加裝座位管理系統(tǒng)，避免學(xué)生用實物霸位；對于改善圖書館環(huán)境，目前我館正面臨新館的投入使用，筆者認(rèn)為在新館的布局上可采用“藏、借、閱、查、咨”一體化的模式，在公共過道、走廊等采用卡通方式設(shè)置明晰、醒目的標(biāo)識指引讀者所要去的地方；在經(jīng)費允許的情況下閱覽室、書庫、自習(xí)廳、公共走道等可隨季節(jié)變化擺放不同的綠色植物、花卉等；與讀者近距離接觸到的閱覽室、書庫、自習(xí)廳的墻壁、柱子可以選擇性張貼充滿文化氣息裝飾畫或者能教化人生、催人至上的名人名言，規(guī)劃并制約讀者行為，努力營造一種“典雅、溫馨、寧靜”的書香氛圍，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息所感染，產(chǎn)生渴望知識的激情。

通過對讀者滿意度調(diào)查可以了解讀者的需求，圖書館也要通過對比多年的讀者滿意度，對讀者滿意度進(jìn)行跟蹤調(diào)查和研究，了解讀者滿意度各項指標(biāo)的升降，針對讀者不滿意服務(wù)項目和提出的意見加以落實、整改，加強管理，以樹立圖書館在讀者的威信，贏得讀者的信任，提高讀者對圖書館工作的整體滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]戴靜．高校圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考——以南京師范大學(xué)圖書館為例[J]．現(xiàn)代情報，2009，(9)：130-132．

[2]黃承紅．基于讀者滿意度的圖書館效益研究——2011年華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析[J]．圖書館學(xué)研究，2012，(14)：70-73,93．

(本文責(zé)任編輯：孫國雷)

Investigation and Analysis of Readers Satisfaction in the Local University Library

Qin Fenglan

(Library，Lingnan Normal University，Zhanjiang 524048，China)

〔Abstract〕Through the Survey of 374 readers in Zhanjiang Normal University for the library resources’ usage and the management services’ satisfaction,the article found that:(1)the readers come to the library and go online for the library website frequently,and the higher grade,the more frequently;different majors use different electronic resource.(2)the service satisfaction is 90.11% in Zhanjiang Normal University library,the degree of satisfaction on the construction of literature resources is 80.21%.Hereby some countermeasures in the Local University Library should be put forward: Strengthen the freshman’s entry education,strengthen the construction of literature resources and improve the management level and so on.

〔Key words〕local university library;reader satisfaction;investigation

〔中圖分類號〕G250.7

〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821(2015)06-0126-04

DOI：10．3969/j．issn．1008-0821．2015．06．023

作者簡介：覃鳳蘭(1970-)，女，研究館員，研究方向：圖書館個性化服務(wù)和績效評價，發(fā)表論文30余篇。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目“高校圖書館數(shù)字資源績效評價研究”(項目編號：12YJA870018)的研究成果之一。

收稿日期：2014-11-12