楊與肖

6月27日午后，特斯拉汽車(chē)位于北京亦莊的維修中心。交車(chē)儀式在一片“賓主盡歡”的氣氛中開(kāi)始，不過(guò)，很快，便進(jìn)入另一番場(chǎng)景。

幾分鐘前，一名叫于鑫泉的內(nèi)蒙古年輕人還滿(mǎn)面笑容地與自己的Model S合影，幾分鐘后，他便手握利器——牽引車(chē)輛用的黑色金屬鉤，毫不留情地砸向了新車(chē)的前擋風(fēng)玻璃。圍觀者一片驚愕，有人試圖阻止，卻無(wú)能為力。

事情可以追述到2013年10月，于鑫泉交納25萬(wàn)元人民幣，訂購(gòu)了一輛Model S。之后，他一直認(rèn)為自己會(huì)成為中國(guó)首批特斯拉車(chē)主。然而，當(dāng)于鑫泉得知北京、上海兩地陸續(xù)有預(yù)訂特斯拉的客戶(hù)已經(jīng)收到提車(chē)通知，而自己的車(chē)輛信息仍停留在“采購(gòu)零部件”階段時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)，自己并不在十幾名首批提車(chē)的名單之列。

對(duì)此，特斯拉方面的解釋是要“堅(jiān)持在交車(chē)前確保每一位車(chē)主都有適宜的充電設(shè)施”。顯然，特斯拉還沒(méi)有能力在內(nèi)蒙古建設(shè)固定充電樁，而這一點(diǎn)在于鑫泉提交訂單時(shí)并沒(méi)有被提及。

與他經(jīng)歷相同，因?yàn)榻卉?chē)順序感到受騙的23名車(chē)主憤怒地在2014年4月14日向特斯拉中國(guó)發(fā)了律師函。律師函中指稱(chēng)，特斯拉在客戶(hù)不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車(chē)順序，未履行交車(chē)義務(wù)，構(gòu)成虛假承諾，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

北京車(chē)展期間，車(chē)主們進(jìn)行了多次維權(quán)，最終特斯拉CEO馬斯克（Elon Musk）道歉，與包括于鑫泉在內(nèi)的部分維權(quán)者達(dá)成八周內(nèi)交車(chē)的協(xié)議。

近2個(gè)月等待后，6月18日，于鑫泉得到特斯拉中國(guó)的通知，他預(yù)訂的Model S在天津港清關(guān)時(shí)被發(fā)現(xiàn)關(guān)單號(hào)和車(chē)架號(hào)不符合，車(chē)被扣在海關(guān)，必須返回美國(guó)總部重新報(bào)關(guān)。按照程序，來(lái)回至少需要三周才能重新入關(guān)，預(yù)計(jì)下個(gè)月才能交付他手中。

于鑫泉對(duì)此表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。6月19日上午，特斯拉中國(guó)的一位銷(xiāo)售人員提出了讓他提走一輛展車(chē)的建議。幾番談判后，于鑫泉表示接受。

至此，特斯拉中國(guó)以為事情得到了圓滿(mǎn)解決，但幾天后卻出現(xiàn)了提車(chē)現(xiàn)場(chǎng)砸車(chē)的一幕。與此同時(shí)，于鑫泉還借由媒體控訴了特斯拉的七大“罪狀”，揭露了更多后者承諾卻沒(méi)能兌現(xiàn)的內(nèi)容：

1.沒(méi)按特斯拉承諾的中國(guó)首批車(chē)交車(chē)；

2.特斯拉道歉后，沒(méi)有履行六周交車(chē)承諾；

3.特斯拉道歉是作秀，沒(méi)有按其承諾為31位車(chē)主逐位安裝充電樁；

4.沒(méi)有為車(chē)主提供限量版銘牌；

5.特斯拉方面將維權(quán)車(chē)主拉入電話黑名單，不提供基礎(chǔ)服務(wù)，給車(chē)主帶來(lái)不便；

6.特斯拉方面態(tài)度蠻橫，基本回答就是無(wú)車(chē)可交；

7.特斯拉質(zhì)量存安全隱患，屏幕經(jīng)常死機(jī)。

如此極端的維權(quán)行為并非理性之舉，于鑫泉本人作為一家電子商務(wù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO如此高調(diào)之舉也許不乏作秀、吸引眼球之嫌。砸車(chē)之后，他向特斯拉支付了9000多元修理費(fèi)，隨后將車(chē)開(kāi)走。但另一方面，砸車(chē)也算是于鑫泉對(duì)自己心理安慰和長(zhǎng)達(dá)數(shù)月維權(quán)行動(dòng)的交待。

7月5日，于鑫泉在實(shí)名認(rèn)證的新浪微博“狼老爹”上發(fā)表了這樣一段話：“我需要的是鋼鐵俠Musk對(duì)狼老爹bono及中國(guó)消費(fèi)者的一句誠(chéng)意道歉，你生產(chǎn)電動(dòng)車(chē)、生產(chǎn)火箭、生產(chǎn)太空飛船是足夠牛，但是中國(guó)消費(fèi)者也不是sb，沒(méi)辦法我就是認(rèn)真?！?/p>

《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為，一家號(hào)稱(chēng)以用戶(hù)體驗(yàn)為核心的汽車(chē)公司卻給客戶(hù)帶來(lái)如此糟糕的提車(chē)過(guò)程，與其說(shuō)于鑫泉砸的是一輛Model S，還不如說(shuō)是特斯拉標(biāo)榜的蘋(píng)果銷(xiāo)售模式。

與電子消費(fèi)品相比，汽車(chē)業(yè)有著更加昂貴的產(chǎn)品和更可能產(chǎn)生的漫長(zhǎng)提貨周期，消費(fèi)者也希望得到更好的服務(wù)，并非憑著馬斯克一身光環(huán)就可以被忽略不計(jì)的。于鑫泉砸車(chē)事件足以表明，特斯拉自身并無(wú)能力提供所有的銷(xiāo)售服務(wù)，其中相當(dāng)一部分本應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成。

如果特斯拉真的希望從小眾豪華品牌過(guò)渡到規(guī)模性的汽車(chē)制造商的話，其封閉性的直營(yíng)模式將可能成為它的第一塊絆腳石。（本刊記者劉寶華對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）endprint