關(guān)英明，劉晶晶，彭琳琳沈陽(yáng)師范大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110034

沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用狀況調(diào)查與思考

關(guān)英明，劉晶晶，彭琳琳
沈陽(yáng)師范大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110034

公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用率與顧客滿(mǎn)意率具有正相關(guān)性。從業(yè)人員對(duì)文明語(yǔ)言使用的認(rèn)知、基本素質(zhì)、疲憊程度以及行業(yè)規(guī)范和單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的要求、顧客情緒對(duì)他們的影響、物質(zhì)利益給他們的驅(qū)動(dòng)等都是影響他們使用文明語(yǔ)言的因素。政府相關(guān)管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、單位管理者、顧客、從業(yè)者本人都應(yīng)該從各自角度采取有效措施提高文明語(yǔ)言使用率，共同努力提升沈陽(yáng)文明城市形象，構(gòu)建沈陽(yáng)和諧社會(huì)。

公共服務(wù)行業(yè)；文明語(yǔ)言；服務(wù)效果

沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言的使用狀況決定了這些行業(yè)的文明程度，也將影響到沈陽(yáng)市整體的文明程度。為了進(jìn)一步提升沈陽(yáng)文明城市形象，我們對(duì)沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用狀況進(jìn)行了調(diào)查，以期了解其現(xiàn)實(shí)情況，嘗試做出切實(shí)的分析和有效的建議。

一、沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用狀況調(diào)查的基本情況

（一）調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查主要針對(duì)與百姓日常生活關(guān)系較為密切的公共服務(wù)行業(yè)，涉及餐飲、交通、銀行、通訊、醫(yī)院、住宿、保險(xiǎn)、KTV、郵政、商店、旅行社等11個(gè)行業(yè)。調(diào)查對(duì)象是這些行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)人員。我們組織了11個(gè)調(diào)查小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)調(diào)查一個(gè)行業(yè)。在沈陽(yáng)市內(nèi)各區(qū)平均分配了調(diào)查任務(wù)，于2014 年5月、6月兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)有組織地展開(kāi)調(diào)查。

（二）調(diào)查方法

本次調(diào)查為了掌握當(dāng)下沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用的真實(shí)狀況，調(diào)查人員均不明示自己的調(diào)查身份，反以真實(shí)的“顧客”身份與這些服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)人員直接交際，同時(shí)隱蔽地使用錄音設(shè)備將服務(wù)交際的過(guò)程記錄下來(lái)。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員將服務(wù)交際的錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)到課題組統(tǒng)一制作的表格上，并以“顧客”身份對(duì)此次服務(wù)交際的服務(wù)效果做出評(píng)價(jià)。

（三）調(diào)查結(jié)果與分析

本次調(diào)查共收集到1233人次服務(wù)交際的有效錄音。調(diào)查結(jié)果表明：

1.沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用狀況總體上是較好的。文明語(yǔ)言使用率較高的行業(yè)依次是保險(xiǎn)、住宿和銀行，分別為91.18%、78.95%和68%，使用率較低的行業(yè)依次是醫(yī)院、商店和餐飲，分別僅為20%、24%和24.24%。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言的使用有較大的提升空間，所調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)都有一定比例未使用文明語(yǔ)言的服務(wù)交際。

2.文明語(yǔ)言使用率與顧客滿(mǎn)意率具有正相關(guān)性，即總體上看，某個(gè)公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用率高，則顧客的滿(mǎn)意率相對(duì)較高；反之，則顧客的滿(mǎn)意率相對(duì)較低。如保險(xiǎn)業(yè)的文明語(yǔ)言使用率為最高的91.18%，顧客滿(mǎn)意率也為最高的85.29%。不過(guò)，我們也發(fā)現(xiàn)些例外，如醫(yī)院和商店的文明語(yǔ)言使用率僅為20%和24%，但顧客滿(mǎn)意率卻比較高，分別為60%和54%；而住宿業(yè)的文明語(yǔ)言使用率為較高的78.95%，但顧客滿(mǎn)意率卻為最低的31.58%。

3.使用文明語(yǔ)言服務(wù)交際的服務(wù)效果非常好，因?yàn)榉?wù)滿(mǎn)意率普遍很高，所調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)使用文明語(yǔ)言的服務(wù)交際總體滿(mǎn)意率為78.98%。獲得最高滿(mǎn)意率的行業(yè)是商店，為96.85%，其次是保險(xiǎn)、餐飲、郵政、交通和KTV等一批行業(yè)，分別為88.17%、87.5%、86.67%、86.42%和86.11%等接近90%的比例。但也有些特例，即在某些公共服務(wù)行業(yè)使用文明語(yǔ)言服務(wù)交際的滿(mǎn)意率并不高，如住宿和旅行社，分別為40%和59.14%，甚至在某些公共服務(wù)行業(yè)使用文明語(yǔ)言進(jìn)行的服務(wù)交際還有不滿(mǎn)意的情況存在，如保險(xiǎn)、旅行社和銀行，不滿(mǎn)意率分別為9.68%、7.41%和3.92%。

4.未使用文明語(yǔ)言服務(wù)交際的服務(wù)效果不好。首先，服務(wù)滿(mǎn)意率普遍較低，所調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)未使用文明語(yǔ)言的服務(wù)交際總體滿(mǎn)意率僅為29.17%。其次，服務(wù)不滿(mǎn)意率普遍存在，所調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)未使用文明語(yǔ)言的服務(wù)交際總體不滿(mǎn)意率為9.26%。最后，大部分顧客對(duì)所調(diào)查公共服務(wù)行業(yè)未使用文明語(yǔ)言服務(wù)交際的評(píng)價(jià)是一般，為61.57%。不過(guò)，在調(diào)查結(jié)果中也有些特例，即在某些公共服務(wù)行業(yè)未使用文明語(yǔ)言服務(wù)交際的滿(mǎn)意率并不低，甚至還比較高，如KTV、醫(yī)院和保險(xiǎn)行業(yè)，滿(mǎn)意率分別達(dá)到80.95%、58.33%和55.56%。

二、影響沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用的因素分析

（一）內(nèi)在因素

1.從業(yè)人員對(duì)文明語(yǔ)言使用的認(rèn)知。服務(wù)交際是語(yǔ)言交際中的一個(gè)類(lèi)型，語(yǔ)言交際都是以交際意圖為出發(fā)點(diǎn)的，服務(wù)交際自然也以交際意圖為出發(fā)點(diǎn)。交際意圖源于對(duì)某種需要的滿(mǎn)足，著名心理學(xué)家馬斯洛將人的需要分成生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。人們滿(mǎn)足這些需要有一種方式，那就是參與社會(huì)工作，所以，公共服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)交際的交際意圖就是完成工作。只不過(guò)，他們完成工作的原動(dòng)力是滿(mǎn)足哪種需要，這決定了他們的交際意圖是只完成工作，還是高質(zhì)量地完成工作。交際意圖的差別將影響他們服務(wù)交際的具體表達(dá)，自然會(huì)影響到他們對(duì)文明語(yǔ)言的使用。

公共服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)人員如果將服務(wù)工作視為一種謀生手段，僅是為了滿(mǎn)足個(gè)人的生理需求等低級(jí)需要，那么，他們也將視服務(wù)工作中的交際為完成服務(wù)工作的一種工具和手段。只要他們的語(yǔ)言表達(dá)不影響服務(wù)工作的完成，他們就不會(huì)用心、在意自己的語(yǔ)言表達(dá)，當(dāng)然對(duì)文明語(yǔ)言的使用也不會(huì)用心、在意了。在他們認(rèn)為文明語(yǔ)言使用無(wú)所謂的前提下，他們往往選擇不使用文明語(yǔ)言，因?yàn)檫@符合語(yǔ)言使用中的重要規(guī)律——經(jīng)濟(jì)原則。從信息傳遞的角度看，文明語(yǔ)言并不傳遞核心信息，它們是語(yǔ)言交際中的潤(rùn)滑劑或助推劑。

如果公共服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)人員把服務(wù)工作視為關(guān)愛(ài)、幫助他人的手段，通過(guò)尊重他人而贏得他人對(duì)自己尊重的手段，通過(guò)為他人提供服務(wù)而實(shí)現(xiàn)自我存在價(jià)值的手段，那么，他們也將重視服務(wù)工作中的語(yǔ)言表達(dá)，把它視為高質(zhì)量完成服務(wù)工作的手段。因?yàn)槲拿髡Z(yǔ)言的使用能使他人開(kāi)心、順意，從而獲得他人認(rèn)可、尊重，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)自己的高級(jí)需要。我們從調(diào)查結(jié)果已經(jīng)看到，服務(wù)交際中文明語(yǔ)言使用率與顧客滿(mǎn)意率具有正相關(guān)性。如果從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到使用文明語(yǔ)言可以幫助他們高質(zhì)量地完成服務(wù)工作，使他人開(kāi)心、使自己滿(mǎn)足，他們將會(huì)自覺(jué)地高頻使用文明語(yǔ)言。

2.從業(yè)人員的基本素質(zhì)。公共服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)將影響他們服務(wù)交際中交際意圖的形成，也將影響他們?nèi)粘５男袨榱?xí)慣。這里的基本素質(zhì)包括文化程度、道德水平、言談舉止等。如果一個(gè)人在日常生活中從不使用文明語(yǔ)言，讓他到工作崗位上經(jīng)常使用文明語(yǔ)言，這與他的行為習(xí)慣是沖突的，是令他不自在的，所以，他使用文明語(yǔ)言的概率低，即使使用了文明語(yǔ)言，表達(dá)也可能不真誠(chéng)，交際效果也不盡如人意。基本素質(zhì)不高的從業(yè)人員自然對(duì)文明語(yǔ)言使用的認(rèn)識(shí)也不會(huì)高，所以，他們使用文明語(yǔ)言來(lái)完成服務(wù)交際的動(dòng)機(jī)也不強(qiáng)。從調(diào)查結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)文明語(yǔ)言使用率較低的行業(yè)，如餐飲（24.24%）、商店（24%）等都是目前沈陽(yáng)市從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)低的行業(yè)，（注：由于受調(diào)查人員身份的影響，所調(diào)查餐飲行業(yè)均是門(mén)市、檔口類(lèi)的，沒(méi)有涉及高檔飯店。）而文明語(yǔ)言使用率較高的行業(yè)，如保險(xiǎn)（91.18%）、銀行（68%）等都是目前沈陽(yáng)市從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較高的行業(yè)。

3.從業(yè)人員的疲憊程度。公共服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員均是“血肉之軀”，并非機(jī)器，所以在服務(wù)工作中出現(xiàn)疲憊是正常的生理現(xiàn)象，不言而喻，疲憊狀態(tài)下的言語(yǔ)主體更傾向于貫徹語(yǔ)言的“經(jīng)濟(jì)原則”。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大、易產(chǎn)生疲憊感行業(yè)的從業(yè)人員，文明語(yǔ)言的使用率較低，如醫(yī)院（20%）、商店（24%）、餐飲（24.24）、快遞（31.25）、交通（32.53%），其中，醫(yī)院應(yīng)該是公認(rèn)勞動(dòng)強(qiáng)度大的行業(yè)，其他幾個(gè)行業(yè)屬于工作環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大的行業(yè)。工作環(huán)境好、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)小的行業(yè)，不易產(chǎn)生疲憊感，文明語(yǔ)言的使用率較高，如保險(xiǎn)（91.18%）、住宿（78.95%）、銀行（68%）、通訊（66.22%）、KTV（63.16%）、旅行社（60%）。同時(shí)，我們?cè)谡{(diào)查統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，同一行業(yè)中，上午調(diào)查的使用文明語(yǔ)言的概率高，下午調(diào)查的使用文明語(yǔ)言的概率低?？上攵?，這是與從業(yè)人員工作中的疲憊程度有些關(guān)聯(lián)的。

（二）外在因素

1.行業(yè)規(guī)范的要求。公共服務(wù)行業(yè)一般都有本行業(yè)的服務(wù)操作規(guī)范，往往都對(duì)從業(yè)人員的行為方式提出某些要求，其中就經(jīng)常會(huì)有使用文明語(yǔ)言，禮貌待客等要求，如住宿、銀行、通訊、KTV、旅行社等行業(yè)都有相關(guān)的要求，有些行業(yè)的服務(wù)交際甚至還要求錄音，服務(wù)結(jié)束還請(qǐng)顧客給出評(píng)價(jià)，如保險(xiǎn)、銀行、通訊等行業(yè)。像這些有明確要求和監(jiān)管措施的行業(yè)，從業(yè)人員使用文明語(yǔ)言的概率很高；反之，則很低。

2.單位領(lǐng)導(dǎo)的要求。每個(gè)有責(zé)任心的單位負(fù)責(zé)人都會(huì)關(guān)心本單位在行業(yè)內(nèi)部的橫向比較地位和本單位自身縱向發(fā)展能力，決定一個(gè)單位這兩件重要事情的關(guān)鍵因素就是它的生產(chǎn)能力。對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)單位，鞏固和提升它在本行業(yè)內(nèi)部的地位、展示和增長(zhǎng)它不斷發(fā)展自身的能力，關(guān)鍵就是要能夠提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，一個(gè)服務(wù)單位的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)要求員工盡自己的最大努力提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一就是使用文明語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)交際。單位領(lǐng)導(dǎo)的要求往往對(duì)員工具有很大的威懾力，是他們?cè)诜?wù)交際中使用文明語(yǔ)言的重要?jiǎng)恿?。如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文明語(yǔ)言的使用要求嚴(yán)格，服務(wù)人員的文明語(yǔ)言使用率就高一些；反之，則低一些。

3.受顧客情緒的影響。服務(wù)交際中，交際雙方的情緒、態(tài)度和語(yǔ)言使用也會(huì)相互影響。服務(wù)人員的情緒和態(tài)度會(huì)感染顧客，當(dāng)然，顧客的情緒和態(tài)度也會(huì)影響服務(wù)人員。我們發(fā)現(xiàn)調(diào)查中如果是顧客（調(diào)查人員）先開(kāi)口說(shuō)話(huà)，并使用文明語(yǔ)言的服務(wù)交際中，服務(wù)人員也基本會(huì)使用文明語(yǔ)言應(yīng)答，展開(kāi)接下來(lái)的服務(wù)交際。所以，和諧的交際、和諧的人際關(guān)系，和諧的社會(huì)不是單向的，而是雙向的，甚至是多向的，需要交際雙方，乃至全社會(huì)的共同努力。

4.受物質(zhì)利益的驅(qū)動(dòng)。我們前面提到人們工作是為了滿(mǎn)足他們的某種需要，不管是為了滿(mǎn)足生理需要，還是滿(mǎn)足其他高層次的需要，總之，人們工作是受某種需要的驅(qū)使。完成工作與滿(mǎn)足這種需要的關(guān)聯(lián)越密切，從業(yè)人員越會(huì)在意自己完成工作的質(zhì)量，越會(huì)關(guān)注自己在服務(wù)工作中的言行，因?yàn)檫@影響到自己完成工作的質(zhì)量。如保險(xiǎn)業(yè)，在調(diào)查中是文明語(yǔ)言使用率最高的行業(yè)，也是顧客滿(mǎn)意率最高的行業(yè)。我們都知道保險(xiǎn)人員為你提供的服務(wù)成功與否，是決定他的工作業(yè)績(jī)、年終獎(jiǎng)勵(lì)乃至他在公司內(nèi)部地位的關(guān)鍵因素。不管保險(xiǎn)業(yè)的從業(yè)人員工作是為了滿(mǎn)足生理需要，還是滿(mǎn)足自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等其他高級(jí)需要，他都需要以成功的服務(wù)交際為手段完成他的工作，所以，他們?cè)敢獗M可能使用令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)方式，其中就包括使用文明語(yǔ)言為顧客服務(wù)。而像郵政、交通、餐飲等行業(yè)，從業(yè)人員為顧客服務(wù)的效果對(duì)他們的個(gè)人利益基本沒(méi)有直接的影響，所以，他們使用文明語(yǔ)言的動(dòng)力不足，文明語(yǔ)言的使用率較低。

三、提高沈陽(yáng)市公共服務(wù)行業(yè)文明語(yǔ)言使用率的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和建議

（一）政府相關(guān)管理部門(mén)積極倡導(dǎo)行業(yè)文明語(yǔ)的使用

公共服務(wù)行業(yè)是保障民生的重要部門(mén)，同時(shí)也是一個(gè)地區(qū)對(duì)外形象的窗口。它們的服務(wù)對(duì)象不僅是當(dāng)?shù)孛癖姡粌H為當(dāng)?shù)孛癖娞峁┤粘Ｉ畹幕痉?wù)，同時(shí)，也為外地人群提供他們來(lái)此地所需的必要服務(wù)。當(dāng)?shù)孛癖娫诒镜厣畹臐M(mǎn)意度將影響他們生活的舒適度和幸福感，進(jìn)而影響當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的和諧程度。外地人群對(duì)一個(gè)地區(qū)的評(píng)價(jià)將影響這個(gè)地區(qū)的對(duì)外形象，表面上看僅是個(gè)“口碑效應(yīng)”，深遠(yuǎn)地講可能影響到這個(gè)地區(qū)的招商引資、經(jīng)貿(mào)往來(lái)等經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的大問(wèn)題。所以，政府相關(guān)管理部門(mén)有必要積極倡導(dǎo)公共服務(wù)行業(yè)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范使用提升服務(wù)質(zhì)量的潤(rùn)滑劑和助推劑——文明語(yǔ)言，樹(shù)立各個(gè)服務(wù)行業(yè)的良好形象，進(jìn)而樹(shù)立沈陽(yáng)市文明城市形象，逐步構(gòu)建和諧沈陽(yáng)社會(huì)。

（二）行業(yè)協(xié)會(huì)努力規(guī)范行業(yè)文明語(yǔ)的使用

每個(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的工作特點(diǎn)，所以，行業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)本行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)制定相應(yīng)的工作規(guī)范。服務(wù)行業(yè)除了講求服務(wù)技能以外，也關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的言語(yǔ)交際，所以，行業(yè)文明語(yǔ)的使用應(yīng)成為服務(wù)行業(yè)工作必要的要求。服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該根據(jù)本行業(yè)服務(wù)工作的內(nèi)容、流程，總結(jié)行業(yè)文明語(yǔ)，規(guī)范其使用，使從業(yè)人員明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)和方向。例如，我們收集到的資料就有《酒店前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》《銷(xiāo)售文明禮貌用語(yǔ)大全》等。

（三）單位管理者嚴(yán)格要求行業(yè)文明語(yǔ)的使用

單位管理者應(yīng)該端正員工的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格要求員工使用文明語(yǔ)言，因?yàn)椋拿髡Z(yǔ)言使用率與顧客滿(mǎn)意率具有正相關(guān)性。我們知道顧客的滿(mǎn)意將是某個(gè)單位未來(lái)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入、提高社會(huì)影響的重要推動(dòng)因素，所以，文明語(yǔ)言的使用將間接推動(dòng)某個(gè)單位的效益增長(zhǎng)，這是單位管理者不能不嚴(yán)格要求的事情。

當(dāng)然，作為管理者，不僅要嚴(yán)格要求員工的工作態(tài)度和方式，還要對(duì)員工的工作強(qiáng)度給與足夠關(guān)心，符合人性地合理安排工作量，不能讓員工長(zhǎng)期處在超負(fù)荷狀態(tài)下工作，否則員工很難正常貫徹工作要求，這會(huì)直接影響服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

（四）顧客監(jiān)督、反饋行業(yè)文明語(yǔ)的使用

“以銅為鏡，可以正衣冠”，無(wú)鏡無(wú)以正衣冠。顧客是“上帝”，也是服務(wù)人員的“鏡子”。服務(wù)人員置身于服務(wù)工作中，個(gè)人的一些行為習(xí)慣導(dǎo)致工作中的不足之處，往往意識(shí)不到，所以，他們也需要一面“鏡子”，需要顧客的反饋。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)很多單位在較明顯的地方設(shè)有意見(jiàn)簿、投訴信箱等監(jiān)督、反饋渠道。同時(shí)，顧客的監(jiān)督、反饋也是對(duì)服務(wù)人員的一種督促，督促他們積極使用文明語(yǔ)言，提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）從業(yè)人員內(nèi)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行為的指導(dǎo)。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能，這樣才能提升服務(wù)效果。能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)是他們可以高質(zhì)量完成工作的重要前提，高質(zhì)量地完成工作又是他們充分滿(mǎn)足自己工作需要的重要前提。不管他們的工作需要是生理層次的，還是更高層次的，不管他們是受滿(mǎn)足生理需要的物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)還是為實(shí)現(xiàn)個(gè)人存在價(jià)值的精神追求驅(qū)動(dòng)，如果從業(yè)人員能端正服務(wù)態(tài)度，內(nèi)化服務(wù)意識(shí)，那么，他們?cè)诜?wù)工作中使用文明語(yǔ)言將是水到渠成、自然而然的事情。

（六）全社會(huì)致力于不斷提高全民素質(zhì)

全民素質(zhì)的提高是整個(gè)地區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)的宏大工程，也是“百年樹(shù)人”的長(zhǎng)久工程，涉及教育、文化建設(shè)、道德引導(dǎo)等多項(xiàng)重要領(lǐng)域的工作。全民素質(zhì)的提高對(duì)一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的發(fā)展至關(guān)重要，是他們完成各類(lèi)工作的人力、智力條件，特別是在公共服務(wù)行業(yè)部門(mén)，從業(yè)人員的基本素質(zhì)將影響他們完成服務(wù)工作的質(zhì)量和能力。而且，顧客的基本素質(zhì)也將影響服務(wù)工作完成的順利與否。

[1]車(chē)文博.心理學(xué)原理[M].哈爾濱：黑龍江人民出版社，1997.

[2]顧曰國(guó).禮貌、語(yǔ)用與文化[J].外語(yǔ)教學(xué)與研究，1992（4）.

[3]關(guān)英明.致歉語(yǔ)對(duì)不起的言語(yǔ)行為類(lèi)型[J].北方論叢，2014（3）.

[4]蔣勇.省力原則與語(yǔ)言的選擇[J].貴州師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2007（4）.

[5]周莜娟.現(xiàn)代漢語(yǔ)禮貌語(yǔ)言研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2005.

（責(zé)任編輯：彭琳）

關(guān)英明（1978-），男，遼寧遼陽(yáng)人，沈陽(yáng)師范大學(xué)講師，博士，研究方向：語(yǔ)用理論及語(yǔ)言應(yīng)用研究；劉晶晶（1981-），女，遼寧錦州人，沈陽(yáng)師范大學(xué)講師，碩士，研究方向：對(duì)外漢語(yǔ)教學(xué)理論研究；彭琳琳（1981-），女，遼寧鞍山人，沈陽(yáng)師范大學(xué)講師，碩士。

本文系2014年度沈陽(yáng)市社會(huì)科學(xué)立項(xiàng)課題（項(xiàng)目編號(hào)：sysk2014-03-02）的研究成果。

2015-04-15

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