葉 紅

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院， 浙江 杭州 310007）

一、對酒店新生代員工適應(yīng)性的心理學(xué)分析

(一)需要

人對客觀事物的期望和追求構(gòu)成了需要，每一位酒店新生代員工都抱著自己的夢想來到酒店工作，有的希望能自力更生實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，有的希望積累工作經(jīng)驗(yàn)來豐富自己的簡歷，還有的希望能與酒店一起成長；而適應(yīng)能力是新生代員工走向成功的職業(yè)生涯的必由之路，提高他們的適應(yīng)能力是保證酒店創(chuàng)新力的關(guān)鍵；他們從學(xué)生時(shí)代進(jìn)入酒店職場，經(jīng)過一段時(shí)間的對客服務(wù)工作，會遭遇很多的問題，比如：對餐廳上兩頭班時(shí)間的不適應(yīng)、對上司工作方法的不理解、與同事相處不融洽、面對客人的需求不知所措等等。對這些新生代員工而言，有效的管理策略就尤為重要，例如：做他們信得過的上司、充分了解他們的價(jià)值觀與工作目的并且注重了解他們的心理需求。

(二)阻力

縱然新生代員工有各種各樣的需求，但在現(xiàn)實(shí)的酒店服務(wù)工作中卻存在阻力，阻力來自他們與酒店的差距，這種差距表現(xiàn)在生理上就是體力與服務(wù)技能的不足，與高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)素養(yǎng)要求的距離；表現(xiàn)在心理方面就是拈輕怕重與吃苦耐勞專業(yè)精神的差距，自由散漫與敬業(yè)樂業(yè)之間的差距。

(三)反應(yīng)

為了實(shí)現(xiàn)需求，新生代酒店員工會千方百計(jì)采取各種方法來消除阻力和差距，但他們采取措施時(shí)往往會以習(xí)慣的方式解決問題，但這些方法不一定能適應(yīng)酒店的新環(huán)境、新情況，挫折就會出現(xiàn)，他們會產(chǎn)生緊張、焦慮情緒。

(四)適應(yīng)

當(dāng)酒店新生代員工采用習(xí)慣的方式不能解決問題時(shí)，就需要酒店管理者的幫助，實(shí)施一些有效的管理策略，讓他們學(xué)會嘗試新的方法；在不斷地嘗試中，他們最終會找到一種成功解決現(xiàn)實(shí)的方式，這時(shí)，他們的緊張、焦慮和沮喪的癥狀會減輕或消除，他們的適應(yīng)能力就明顯提高了。

二、影響酒店新生代員工適應(yīng)能力提高的因素

(一)酒店新生代員工管理理念的誤區(qū)

1.酒店是“求生存”的組織。八十年代的酒店確實(shí)是許多員工求生存的地方，因?yàn)槟菚r(shí)剛改革開放，各行各業(yè)百廢待興，那些60后急切地想賺更多的錢，改善生活；而且酒店數(shù)量之少也不容他們有更多的選擇。但今天，以“生存發(fā)展”為首位的工作目的已發(fā)生徹底改變，精神動(dòng)機(jī)成為工作動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是他們的目的。因此，酒店管理者更要滿足這些深層次的需要，才能盡快讓他們適應(yīng)。

2.“客人第一，員工第二”。酒店的“客人第一，員工第二”曾被奉為經(jīng)典的管理原則，但此原則會有許多的負(fù)面情緒產(chǎn)生，比如：面對客人，員工展示“苦惱人的笑”，長此以往，他們會越來越不適應(yīng)酒店的這種氛圍，進(jìn)而退出該行業(yè)，導(dǎo)致酒店人力資源的快速流失。

3.“等級森嚴(yán)”的酒店上、下級關(guān)系。酒店組織結(jié)構(gòu)圖有嚴(yán)格的上、下級關(guān)系，導(dǎo)致了一些管理者在日常工作中有一個(gè)“花崗巖”腦袋，與下級相處不茍言笑，有意無意地?cái)[出高高在上的架子，來處理與新生代員工的關(guān)系，缺乏相對平等地溝通與互動(dòng)，無形中拉開了彼此的距離，淡漠了關(guān)系，這讓新生代員工費(fèi)解，一時(shí)難以適應(yīng)。

(二)酒店新生代員工自身的弱點(diǎn)

1.錯(cuò)把磨練當(dāng)成折磨。酒店行業(yè)是十分能鍛煉人的，只有具備了以下基本素質(zhì)，才能有繼續(xù)適應(yīng)酒店工作可能性：首先，有吃苦耐勞的精神，有較強(qiáng)壯的身體素質(zhì)；而80、90后的員工大部分是獨(dú)生子女，在家被家長嬌慣，在學(xué)校被老師關(guān)照，當(dāng)他們跨入酒店職場要面對客人的各種需求，服務(wù)他人，他們就不知所措；還要面對上司與同事的無形壓力，他們就覺得每天的服務(wù)工作是一個(gè)折磨；其實(shí)這是一種磨練，是他們適應(yīng)酒店工作必須經(jīng)歷的磨練，只有在磨練中他們才能茁壯成長。

2.不懂得珍惜批評你的人酒店的新生代員工剛?cè)胄?，十分害怕批評，因?yàn)閺男〉酱蟮膶W(xué)校教育告訴他們挨批評是對能力的不認(rèn)可或詆毀，是對尊嚴(yán)的傷害，是揭短、揭丑；但是服務(wù)性行業(yè)的酒店性質(zhì)決定了上司每天都會糾正新人的不足；由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們每天都會受到來自上司和客人的批評，這會讓新生代員工難以接受，有的甚至來不及適應(yīng)就賭氣不干，一走了之；學(xué)會如何對待批評，如何珍惜批評你的人是新生代員工必須認(rèn)真思考和學(xué)習(xí)的。

三、提高酒店新生代員工適應(yīng)能力的管理策略

(一)做他們“ 信得過”的好上司

現(xiàn)代酒店管理者要努力成為新生代員工信得過的好上司，讓他們跟著放心，干工作順心，在一起開心，尤其在對客服務(wù)某個(gè)尷尬的時(shí)刻，能適時(shí)地給他們臺階下；而不是在他們辦錯(cuò)事時(shí)，當(dāng)著客人、員工的面揭短，讓他們出丑，使他們狼狽不堪，那他們很有可能適應(yīng)不了而消極對抗，唱反調(diào)，發(fā)牢騷，最后辭職走人。酒店管理者只要尊重新生代員工的人格，擺平自己與他們的位置，他們就會倍感溫暖，從心里感激你，比如：當(dāng)他們在為客人服務(wù)“下不了臺”時(shí)，上司給他們一個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛蛇~過那道難堪的坎兒，同時(shí)給他們添點(diǎn)彩，這樣他們就會煥發(fā)出對工作的熱情，更好地干好本職工作。

(二)讓新生代員工能認(rèn)識到批評的價(jià)值

在現(xiàn)實(shí)的酒店中，有許多新生代員工是因?yàn)椴荒苓m應(yīng)客人的指責(zé)、管理者的批評而萌生離職之意的，那么，教會他們該如何正確對待批評尤為重要了。首先，“批評”是新生代員工一步步成長的梯子；成長需要階梯，機(jī)會是梯子，失敗是梯子，批評也是梯子，雖然它比較難看，有些不適，且不被大家所看重，但絕對是踏實(shí)可靠，可直達(dá)云天的梯子，新生代員工必須接受它，適應(yīng)它，認(rèn)識到它的價(jià)值和珍貴。其次，能夠批評你的人是愛惜你的人，是對你寄予希望的人，是正直的人，因?yàn)樗麄冋J(rèn)定新生代員工是可塑之材，是有潛力可挖的人，所謂“玉不雕不成器”，他們希望看到通過批評指正新生代員工的不足，期待著新生代員工通過努力而日趨完美。最后，新生代員工只有借助批評這面鏡子，來認(rèn)清自己的欠缺，以小的刺痛換來反思與成長。

(三)減少督導(dǎo)這個(gè)管理層，讓新生代員工實(shí)現(xiàn)自我管理

目前的酒店管理層其實(shí)已不再需要督導(dǎo)了，酒店的督導(dǎo)不會提高新生代員工的工作效率，相反會讓他們感到束縛，不被人信任，因?yàn)槊刻於紩腥藖頇z查自己的工作；酒店的管理層應(yīng)讓新生代員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我管理，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，相信他們的工作能力與創(chuàng)新能力，將每一位新生代員工變成酒店的兼職督導(dǎo)，并授予他們處理和滿足客人各種需求的權(quán)利；這樣，一定會事半功倍，在節(jié)約酒店人力資源成本的同時(shí)，收獲新生代員工的歸屬感。

(四)學(xué)會承認(rèn)與接受酒店新生代員工

要讓新生代員工適應(yīng)酒店的文化氛圍，適應(yīng)服務(wù)工作的枯燥與艱辛，酒店管理者要做的其實(shí)就是愿意接受與承認(rèn)他們，善于激發(fā)他們實(shí)話實(shí)說的愿望，只要能充分了解他們，并不需要去理解他們，讓他們知道酒店管理者可以包容他們；盡量了解他們的個(gè)體不同，但盡量做到不評價(jià)個(gè)人習(xí)慣、審美和文化主張等等；努力分配給他們做開心、擅長的工作；然后，一定要啟發(fā)他們，發(fā)揮他們的獨(dú)特優(yōu)勢；當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的情緒出現(xiàn)問題時(shí)，幫助他們找到適當(dāng)途徑發(fā)泄，而不是一味地漠視或過多的干涉。這樣就接近于新生代員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，那么，這些酒店新生代員工就會有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，在酒店服務(wù)工作中發(fā)揮出自己的才干、創(chuàng)造力和熱情，互相激勵(lì)，來實(shí)現(xiàn)酒店新生代員工的人生價(jià)值與夢想。

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[3]黃華新，朱法貞.現(xiàn)代人際關(guān)系學(xué)[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2000-08