□ 仝 偉

新媒體時代記者如何應對醫(yī)患危機事件

□ 仝 偉

近年來，醫(yī)患關系趨于緊張，媒體在危機中肩負著信息傳遞的橋梁作用，扮演著危機信息代言人的角色。隨著微博、微信等新型信息工具的應用，新媒體時代的進一步發(fā)展，信息傳播更為迅速。就目前而言，新媒體的介入導致醫(yī)患矛盾或沖突升級為公共性事件，那么，記者和媒體應怎么介入是一門學問不小的功課。本文結合新媒體時代特點與醫(yī)院危機事件情況，對媒體介入策略進行了分析。

新媒體時代；醫(yī)院危機事件；記者介入；策略

2012年2月22日，一名49歲男子在南海二院就診后突然感到胸口疼痛然后昏迷，經搶救無效死亡，家屬索賠100萬元。協(xié)商無果后，家屬糾集20多人，扣住醫(yī)院領導長時間圍攻謾罵，并毆打領導及工作人員，造成7人不同程度受傷，3人需住院治療；

2014年2月17日，齊齊哈爾北滿特鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤被患者攻擊致死；

2014年2月25日，南京口腔醫(yī)院護士陳星羽被打至癱瘓；

2014年8月10日，湖南湘潭一產婦因羊水栓塞致死；

……

醫(yī)院暴力事件不斷上演難道全部是“刁民作怪”？醫(yī)院暴力事件不斷上演到底誰之過？醫(yī)鬧事件受到人們的高度關注，而一則新聞消息的刊發(fā)，更是引人深思。

2012年，一名患者認為自己的病情被醫(yī)生耽誤了，他先是責問不明真相的醫(yī)生，騙說是為老家的弟弟問病情，好讓老家鄉(xiāng)下醫(yī)院作參考，讓醫(yī)生對類似的病情進行判斷。而醫(yī)生并不知道患者是當事人，他沒加考慮就簡單判斷，這正是患者期待的答案。患者把事情捅到媒體，偏偏媒體記者只聽他的一面之詞。消息刊登出來后，患者情緒失控，用水果刀刺殺哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院醫(yī)生，致一死三傷。

這是新聞媒體不良表現(xiàn)誘發(fā)的惡性事件，也引發(fā)人們對新聞專業(yè)人員和新聞媒體在事件中起到的作用進行全新定位。

面對新媒體全方位、快捷的傳播方式，新聞從業(yè)人員如何更有效、更準確地報道醫(yī)療事件，如何把握這個度，這對媒體記者提出了嚴峻的考驗。

一、新媒體時代的界定

除了傳統(tǒng)的媒體，如電視、廣播、報紙、雜志、戶外媒體外，現(xiàn)在網絡上的傳播手段呈現(xiàn)出豐富多樣的表現(xiàn)方式，而且越來越活躍，新聞信息呈井噴爆發(fā)，這個時代被稱為新媒體時代。

二、醫(yī)患事件在新媒體時代的特點

（一）傳播速度快、傳播范圍廣

長期以來，人們對醫(yī)院的看病難、看病貴等問題一直心存不滿，隨著時代的發(fā)展，人們對健康越來越重視，需求也越來越迫切，加上許多私人診所魚龍混珠，導致醫(yī)務工作者在行醫(yī)過程中稍有不慎，就會將矛盾激化。這時候媒體記者介入，如果沒有很好地認真研究和學習，全方位了解事實背景真相，很容易對事件的報道偏離，猶如加了一劑興奮劑一樣推波助瀾，引起社會的轟動，以致帶來負面影響，影響社會的和諧。

新媒體時代下，人們除了通過電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)的傳播工具外，還可以通過上網玩微博、微信等第一時間發(fā)布信息，人人都可能成為新聞信息的發(fā)言人。例如深圳一家報紙報道了《同是感冒 上次花八十這次用千元 治感冒到底要多少錢？》，這篇文章當天就被掛上網，7秒鐘就開始有人評論、發(fā)微博，逐漸傳遍全國，傳播速度快得驚人。

（二）負面報道多，不對稱力量使醫(yī)院處于劣勢 ，激化醫(yī)患關系

筆者用百度搜索醫(yī)患新聞，100條消息中，篩選重復的內容，竟然發(fā)現(xiàn)有98條是負面報道，只有2條是正面報道。媒體掌握話語權，在輿論的比對中，醫(yī)院完全處于劣勢，大多數(shù)情況下連在媒體申訴的機會都沒有，是不對稱的被動挨打。 好事不出門，壞事傳千里，所以醫(yī)患的負面報道會迅速傳播，影響越來越大，添鹽加醋的謠傳、只言片語的憑空猜測也會迅速產生，最終負面報道的信息規(guī)模越來越大，上升為社會公共事件，危害就更大。

（三）部分新聞從業(yè)人員社會責任心不強，政治敏感度不高，容易誘發(fā)醫(yī)患危機

新媒體時代，各個媒體都充分發(fā)揮了各自的角色，起到很好的上傳下達作用，但是一些記者為了搏眼球，為了收視率、點擊率，缺乏全局觀念，眼中只盯著醫(yī)院的負面素材，雖然也進行采訪，但目的性和動機性偏離客觀事實，導致報道傾向性過強。人們都是同情弱者的，看到患者家屬的悲傷，“同情心”油然而生，這是人之常情，但是如果記者為了迎合這種心態(tài)，對醫(yī)院為患者積極主動實施救治的過程棄而不顧，稿件偏離重心，對負面的細節(jié)大肆渲染，忽略了稿件可能導致的對受眾群體的錯誤引導，從而引發(fā)社會公眾事件，那就是政治覺悟不夠的表現(xiàn)。甚至也有一些記者因利益驅使收了患者的好處費，報道不負責任，傷害了醫(yī)生，也喪失了做一名合格記者的基本底線。

三、新媒體時代記者報道醫(yī)院危機事件的應對策略

（一）記者如何面對，如何采訪報道，這是屬于技

巧方面的范疇。其實不管方式方法如何，最基本的，是記者先要有強烈的社會責任心。

筆者在新聞媒體工作多年，2013年調入市內三甲醫(yī)院從事宣教工作后，曾經對醫(yī)院的40名中層干部進行問卷調查，就醫(yī)院的宣傳報道提問認可哪家媒體？結果顯示，對當?shù)仉娨暸_一檔社會新聞欄目的認可度最高，占61.36%；緊隨其后的居然是公交車身廣告宣傳，占59.09%；而得票最低的是網站宣傳，僅占6%。醫(yī)院對社會新聞有著高度的認可，社會新聞對事件進行詳細的報道，正是醫(yī)護人員所期待的。70%以上的醫(yī)務工作者都希望媒體記者報道，用專題形式深入報道，充分詳盡地展現(xiàn)他們救死扶傷的敬業(yè)精神。其實醫(yī)生們?yōu)榛颊咦鍪中g長達十多個小時，手術一做完癱睡在地板上的現(xiàn)象幾乎每個手術室都出現(xiàn)過，他們希望媒體多報道這種能夠傳遞正能量的新聞，他們渴望被媒體理解，渴望通過媒體宣傳得到百姓的認可。所以醫(yī)護人員對媒體記者是既尊敬又害怕，他們很希望通過媒體記者讓受眾了解他們，但是他們也害怕記者不懂或自己表達有誤，引起記者報道的導向性錯誤，引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此媒體記者在對醫(yī)院報道上，首先要有鐵肩擔道義的社會責任心，要明白報道是否公正是關系到一方平安的大事。其次，媒體記者在報道醫(yī)患糾紛的時候，一定要惡補學習醫(yī)療知識，為客觀公正地報道提供知識支撐點，多采訪，多調查，嚴禁偏聽偏信，以傳遞正能量為主，踐行記者的社會責任。

（二） 在危機事件中，危機公關大多遵循三大原則處理危機事件，媒體記者應事先熟知這些原則和步驟，采訪調查可以事先策劃，甚至走在程序之前開展。

1、針對醫(yī)院應急程序，迅速掌握醫(yī)院提供的完整信息

在網站、微博等新的媒體發(fā)現(xiàn)有醫(yī)院危機的危險信息后，按照危機事件處理的第一原則，醫(yī)院應對媒體和患者家屬的相關部門，會第一時間了解醫(yī)院認定的事實，對外發(fā)布，以杜絕謠言和猜測，也爭取同情和理解。那么，媒體記者會在這個環(huán)節(jié)中獲得核心事實，至少是醫(yī)院方面認為的事實，同時可以了解醫(yī)院目前做了哪些工作，迅速掌握醫(yī)院提供的完整信息。

2、抓住醫(yī)院急于告知事件完整情況的契機，公正地獲得事實的客觀性，不可帶有主觀意圖和斷章取義

在醫(yī)患危機爆發(fā)后，醫(yī)院為了阻斷不準確信息，或者是為了阻斷第三方不可靠信息激化矛盾，往往會盡快發(fā)布事件信息，而這是我們記者客觀獲得事實的好機會。但是，有些記者因為急于求成，或者想偷工減料，更或者帶有個人目的，對醫(yī)院提供的事實熟視無睹，偏聽偏信，只從患者身上采訪事件的起因，有失公允地，或者是將從事件之外的人獲得不準確信息報道出去，這樣會擾亂事件，甚至激化矛盾。

在2012年患者用水果刀刺殺哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院醫(yī)生，致使一死三傷的事件中，患者的情緒失控從一開始就有了，極大地影響了事件的發(fā)展。醫(yī)院方面也在公布的信息當中把患者失控的情況作了說明，但是記者在新聞當中沒有客觀地報道這個極大影響事件發(fā)展的誘因，使事件的完整信息缺乏前提這重要一環(huán)，使群眾誤以為是醫(yī)院在患者正常狀態(tài)下被耽誤治療的，造成群眾自發(fā)地圍困醫(yī)院，影響極壞。

完整客觀地獲得信息，就會比較客觀地展現(xiàn)事實，這是記者必須要做到的基本功。

3、客觀公正地向雙方了解情況，在這一環(huán)節(jié)中，怎么選擇采訪人物是關鍵

醫(yī)患危機爆發(fā)后，醫(yī)院方面會選擇一個發(fā)言人說出一種聲音。我們媒體記者除了客觀準確地采訪事件事實外，還要準確地采訪雙方，避免偏聽偏信，造成混亂，激化矛盾。

在廣州的一次醫(yī)患暴力事件中，患者家屬向醫(yī)院問責，本來醫(yī)院已經委托一位負責人向患者解釋，但是患者在問責過程中，一位并不了解事件全貌的醫(yī)生沒有經過醫(yī)院同意，就患者的病因進行猜測，偏偏這種猜測誤導患者認為是醫(yī)院的醫(yī)療事故，又偏偏媒體又舍棄醫(yī)院方面的說法報道了這個猜測，從而誘發(fā)暴力事件。所以，記者要知道院方作為危機事件的主要組成部分之一，一定會事先明確一個聲音，記者采訪報道選擇非主體敘述者，會犯原則性錯誤。

但是如果記者抓對了醫(yī)院的題材，找對了采訪對象，情況就大不一樣。一個有聽力障礙的孩子做一個人工耳蝸手術費是15萬元，這對農民來說可能是天價，很多患者家庭因為負擔不起，孩子被迫放棄手術。媒體記者從市衛(wèi)計委、醫(yī)院、民政部門獲悉，2014年底推出“新農合”的新政策，農村孩子只要符合政策，參與“新農合”，報銷后個人只需支付2千多元即可。通過采訪農民工，記者又知道，很多農村患者并不知道這個新政策。記者立刻采寫消息，通過媒體宣傳，讓許許多多患者享受到了新政策，讓聽障孩子有希望去圓夢。

這就是我們當下社會最需要的新聞：能夠造福于民，能夠傳遞社會關愛的正能量。而要做到這一步，記者必須有足夠的責任心和正確的采寫方法。

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（作者單位：廣西柳州市婦幼保健院健康教育科 ）