□王麗丹

上海保監(jiān)局

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打破邊界 迎接數(shù)碼保險時代
———淺談可穿戴設(shè)備新技術(shù)平臺應(yīng)用與保險發(fā)展

□王麗丹

上海保監(jiān)局

互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)碼技術(shù)的發(fā)展對保險業(yè)既是機遇也是挑戰(zhàn)。本文以可穿戴設(shè)備信息技術(shù)應(yīng)用為例，淺談數(shù)碼技術(shù)對保險發(fā)展的影響。

一、可穿戴設(shè)備概述

可穿戴技術(shù)是20世紀60年代美國麻省理工學(xué)院媒體實驗室提出的創(chuàng)新技術(shù)，主要探索和創(chuàng)造能直接穿戴在身上或是整合進衣服、配飾的設(shè)備。利用該技術(shù)可以把多媒體、傳感器和無線通信等技術(shù)嵌入人們的衣著中，可支持手勢和眼動操作等多種交互方式?？纱┐髟O(shè)備可以快速獲取用戶駕駛、飲食、運動及其他生活習(xí)慣和行為的影音數(shù)據(jù)，并通過電腦或智能手機將這些數(shù)據(jù)信息傳輸給第三方。

2014年普華永道關(guān)于可穿戴設(shè)備現(xiàn)狀及未來發(fā)展的報告指出，約20%的美國人已經(jīng)擁有可穿戴設(shè)備，而這一數(shù)字正在飛速增長。普華永道的市場調(diào)查顯示，1980年至2000年出生的年輕人是可穿戴設(shè)備消費市場的主力軍，他們中超過半數(shù)的人計劃一年內(nèi)購買健康手環(huán)，23%～40%的人計劃購買其他可穿戴設(shè)備，用以監(jiān)測健身效果、獲取減肥節(jié)食和醫(yī)療建議等；50%以上的受訪者表示，如果頻繁使用可穿戴設(shè)備能帶來經(jīng)濟和物質(zhì)回報，他們的購買意愿和使用意愿將會更強。

二、保險行業(yè)對可穿戴設(shè)備的應(yīng)用及存在的挑戰(zhàn)

(一)國際保險行業(yè)對可穿戴設(shè)備的推出和發(fā)展十分關(guān)注，部分公司已經(jīng)開始探索應(yīng)用這一新興技術(shù)。2014年，一家位于波士頓的研究咨詢機構(gòu)(Strategy Meets Action)通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，3%的保險公司已經(jīng)在使用可穿戴設(shè)備，3%的公司在嘗試使用階段，22%的公司在積極研究其應(yīng)用策略。埃森哲公司近期對全球9個國家221位保險公司高層管理人員進行了一項調(diào)研。結(jié)果顯示，63%的受訪保險業(yè)高管相信，兩年之內(nèi)可穿戴設(shè)備將被保險公司廣泛應(yīng)用；31%的受訪公司已經(jīng)在利用可穿戴設(shè)備與客戶、雇員或合作伙伴進行互動。事實上，保險行業(yè)內(nèi)的很多領(lǐng)域都存在應(yīng)用可穿戴設(shè)備的潛能，包括營銷、承保、風(fēng)險管理、新產(chǎn)品開發(fā)、客戶維護和理賠管理等。

1.打造個性化服務(wù)

參加埃森哲調(diào)研的保險公司中，73%的公司將提供個性化的客戶體驗列入公司三大首要發(fā)展任務(wù)，而50%的公司稱其在個性化技術(shù)方面的投資已經(jīng)實現(xiàn)了回報產(chǎn)出。傳統(tǒng)保險經(jīng)營模式下，承保和定價是以對特定客戶變量有限的信息評估為基礎(chǔ)的。而以可穿戴設(shè)備和其他連接設(shè)備為代表的新技術(shù)平臺，則可以幫助保險公司打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，通過獲取、分析客戶個人的數(shù)據(jù)信息為客戶量身定制個性化服務(wù)。比如，某保險公司向客戶免費贈送健康手環(huán)，用以跟蹤客戶的健康變化情況，并據(jù)此向生活方式更為健康的客戶和正在往健康方式轉(zhuǎn)變的客戶提供人身險保費折扣。

2.提高理賠管理能力

通過捕捉和獲取用戶的視聽數(shù)據(jù)，可穿戴設(shè)備將能為賠案評估和處理提供重要的參考信息。通過收集、比對客戶駕駛習(xí)慣等數(shù)據(jù)，保險公司可以有效識別車險詐騙行為；通過車險事故現(xiàn)場數(shù)據(jù)的實時采集和處理，也能提高保險事故定損的準確性。作為展業(yè)工具，可穿戴設(shè)備還能為查勘定損尤其是重大事故、災(zāi)害的現(xiàn)場查勘和實時定損工作提供便利，同時減小查勘定損人員的工作意外風(fēng)險。此外，通過數(shù)據(jù)采集和反饋，可穿戴設(shè)備還能為保險公司實時遠程監(jiān)控和向受傷、生病的客戶提供康復(fù)指導(dǎo)創(chuàng)造條件，并幫助客戶全面降低個人風(fēng)險，從而實現(xiàn)公司減損。

3.強化客戶維護與互動

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，保險公司與客戶的聯(lián)系主要發(fā)生在提醒繳納保費和處理賠案的時候，而這些時候往往都不是最佳的客戶維護與互動時機。通過可穿戴設(shè)備，公司有更多的機會與客戶進行互動，更好地了解客戶的風(fēng)險和需求?；觾?nèi)容也不僅僅是圍繞產(chǎn)品，而更多地是圍繞服務(wù)。這種互動對公司實現(xiàn)提升保險服務(wù)的附加價值和獲得客戶認可非常重要。

(二)可穿戴設(shè)備雖然為用戶帶來了健康、安全和生活方式上的便利，可以為保險公司創(chuàng)造巨大的應(yīng)用價值，但同時也會帶來不少問題和挑戰(zhàn)。

1.客戶隱私與信息安全

普華永道的調(diào)查顯示，82%的購買了可穿戴設(shè)備的消費者擔憂可能發(fā)生隱私遭侵犯的情況，86%的消費者表示對個人信息安全心存疑慮。為了解決隱私問題，可穿戴設(shè)備開發(fā)公司將用戶數(shù)據(jù)獲取、利用的決定權(quán)完全交由用戶本人掌控。這樣，促使用戶同意保險公司獲取和使用其信息數(shù)據(jù)的動力就只能是服務(wù)、安全保障和價值回報。而客戶信息安全將始終是保險公司需要解決的一個重大問題。缺少了這個保障，保險公司將很難在數(shù)碼互聯(lián)時代立足。

2.數(shù)據(jù)窘境

獲得數(shù)據(jù)并不意味著解決了一切問題。雖然數(shù)據(jù)對行業(yè)有益，但突然間獲得大量新數(shù)據(jù)對保險公司而言也充滿了挑戰(zhàn)。埃森哲調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少公司對現(xiàn)有數(shù)據(jù)尚未實現(xiàn)充分利用，而過去一年中獲取的新數(shù)據(jù)比往年增加了近五成。56%的受訪高管表示，在數(shù)據(jù)量激增、種類和更新速度突變的情況下，實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)管理是“極大的挑戰(zhàn)”。而只有解決了這個數(shù)據(jù)難題，公司才有可能借助可穿戴設(shè)備等技術(shù)手段，真正提高服務(wù)水平和決策能力。

三、數(shù)碼時代對保險行業(yè)發(fā)展提出的要求

在可穿戴設(shè)備等技術(shù)平臺的發(fā)展沖擊下，不僅人們的生活和工作發(fā)生了深刻變化，各行各業(yè)的發(fā)展也面臨巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)行業(yè)面臨的影響甚至是重塑性的。

(一)技術(shù)創(chuàng)新

保險公司需要積極參與技術(shù)創(chuàng)新。一是運用應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)交換，借助技術(shù)平臺向客戶和合作伙伴提供更好的服務(wù)。參與埃森哲調(diào)研的公司中，51%的公司計劃與主要數(shù)碼技術(shù)和云技術(shù)的領(lǐng)先平臺進行合作。二是通過軟件智能化，實現(xiàn)人與科技的完美合作。在大數(shù)據(jù)時代，軟件智能化對提升運營效率至關(guān)重要。未來，智能型保險企業(yè)需要把應(yīng)用軟件嵌入其業(yè)務(wù)的方方面面，只有把機器變得更智能，才能從大數(shù)據(jù)的信息規(guī)模中獲得更多價值，并讓機器發(fā)現(xiàn)個人所無法發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)。埃森哲報告顯示，66%的保險公司已經(jīng)在對智能技術(shù)進行實驗，而76%的公司相信，成功的保險企業(yè)很快就需要對人力資源和智能機器進行同步管理了。

(二)打破思維邊界

保險公司需要對業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模式進行重新思考和重新定義。“集中風(fēng)險-計算均價-產(chǎn)生保費收入”的傳統(tǒng)模式將很難滿足個體消費者作為技術(shù)終端用戶對數(shù)碼體驗的需求。隨著數(shù)碼時代的來臨，保險行業(yè)的邊界將變得極為模糊。只有打破思維的邊界，業(yè)務(wù)發(fā)展才會有無限可能。在這方面，汽車行業(yè)為我們提供了很好的借鑒，福特公司的CEO就表示，福特的定位要從一個汽車制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€多種移動服務(wù)和體驗的提供商。(本文使用的相關(guān)調(diào)查報告數(shù)據(jù)均摘自公開出版刊物)