□孟　樂

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030006)

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淺談山西地區(qū)旅行社對博物館的合作與開發(fā)

□孟樂

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030006)

【摘要】隨著文化旅游業(yè)的興起，擁有優(yōu)質(zhì)文化旅游資源的各類博物館成為人們重要的旅游目的地。對于旅行社來說，抓住機(jī)遇，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，開辟新的旅游資源才能促進(jìn)自身更好的經(jīng)營發(fā)展。本文以山西地區(qū)的旅行社與博物館為例，來探討二者的關(guān)系、合作的形式和所要解決的問題，并提出相應(yīng)的對策，以實現(xiàn)旅行社與博物館雙贏的目的。

【關(guān)鍵詞】旅行社；博物館；合作共贏

世界上的第一家旅行社是由英國人托馬斯·庫克于1841年創(chuàng)辦，之后旅行社的歷史也有160多年了。發(fā)展到今天，旅行社已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的宣傳和組織能力，以其先進(jìn)的營銷手段直接影響著一個國家或地區(qū)旅游業(yè)快速與穩(wěn)定的發(fā)展，成為旅游業(yè)的三大支柱性產(chǎn)業(yè)之一。隨著文化旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的發(fā)展，了解風(fēng)土人情，學(xué)習(xí)歷史文化，越來越成為人們旅游的原動力；各種類型的博物館也越來越成為人們所向往的地方。因此，博物館以其鮮明的特色和深厚的文化內(nèi)涵為旅游業(yè)的發(fā)展提供非常優(yōu)質(zhì)的資源。那么對于旅行社來說，如何更好地利用這種資源呢？那就是要尋求與博物館高效率的合作與共贏！

1旅行社與博物館的關(guān)系

旅行社與博物館具有廣泛而密切的聯(lián)系，兩者之間是相輔相成，互利互惠。首先，旅行社在經(jīng)營銷售方面更為靈活多變，可以直接面對游客，對游客的心理所需更為了解，由此可設(shè)計出非常適合的旅游路線和營銷體系，旅行社將博物館納入其行程，并進(jìn)行大力的宣傳和推廣，成為博物館獲得宣傳效應(yīng)和品牌效益的良好載體。同時旅行社的廣告宣傳也為游客的出行提供了更多的選擇，并在一定程度上影響了其出行的動向。旅行社的組團(tuán)參觀在客觀上為博物館提供了穩(wěn)定的客源。

其次，博物館為旅行社提供了獨特而優(yōu)質(zhì)的文化旅游資源，正是這種資源的稀缺性可以幫助旅行社吸引到更多的客源，以增強(qiáng)自身的競爭力。目前，國內(nèi)的很多博物館都在致力于引進(jìn)新的管理理念，提升改善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)掘自身潛力，承辦高品質(zhì)的特展，從而不斷提高自身的影響力和知名度。如定期舉辦免費的宣教活動和專家講座，為殘障人士提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，開設(shè)免費的書吧等高雅的文化空間，將讀書、品茶、賞文物相結(jié)合，為游客提供全新的感受。正是這樣的改善和提升使得博物館越來越被人們所青睞，成為旅游開發(fā)的優(yōu)質(zhì)資源。

因此，認(rèn)清旅行社與博物館之間的關(guān)系對于加強(qiáng)兩者的合作與共贏有著非常重要的意義。但是以目前山西地區(qū)的形式來看，旅行社與博物館之間的合作非常不緊密，甚至存在很多亟待解決的問題。

2旅行社的自身完善

站在一家擁有優(yōu)質(zhì)旅游資源的博物館角度來看，如果要選擇一家旅行社進(jìn)行合作，必然要對旅行社的各方面進(jìn)行考核把關(guān)，有資質(zhì)和信譽(yù)的旅行社才可能取得對方的信任，取得更好的發(fā)展。

首先，旅行社必須擁有合法的身份才能與博物館進(jìn)行合作。如必須具備《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等各方面的合法手續(xù)，以便向合作方證實自身的合法性，取得信任。根據(jù)我國于2009年頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定，一家合法的旅行社除了要有旅游行政管理部門和工商行政部門頒發(fā)的資格證書外，還要有專業(yè)的工作團(tuán)隊、固定的營業(yè)場所和必要的工作設(shè)施，并交納一定數(shù)額的質(zhì)量保證金。這些措施都可以非常有效的保證其經(jīng)營的合法性和游客人身財產(chǎn)的安全性。

其次，對于旅行社來說還要樹立良好信譽(yù)和職業(yè)操守。旅行社若想要在這個經(jīng)濟(jì)社會中取得長遠(yuǎn)發(fā)展，贏得游客、博物館及其他旅游景區(qū)的信任，必須注重樹立良好信譽(yù)和職業(yè)操守。這是旅行社的無形資產(chǎn)，同時也為博物館與其合作奠定了基礎(chǔ)。目前，信譽(yù)危機(jī)普遍存在于社會中，缺乏應(yīng)有的職業(yè)操守，無視誠信成為旅游業(yè)良性發(fā)展的障礙。從旅行社的長遠(yuǎn)利益來看，建立一套完整信用評價制度也是很重要的，將是否有偷稅漏稅、無理拖欠賬款、不履行旅游合同、經(jīng)常被游客投訴、發(fā)生過重大接待事故等納入評價體系，有利于旅行社的自檢與社會監(jiān)督。只有具有良好信譽(yù)和職業(yè)道德的旅行社才能成為理想的合作對象，實現(xiàn)雙贏。

第三，打造屬于自己的專業(yè)團(tuán)隊。一家旅行社要想成功有效地運轉(zhuǎn)起來，必須具備自己的專業(yè)團(tuán)隊。包括計調(diào)部、行政管理部、財務(wù)部、客服部、導(dǎo)游服務(wù)部等，只有各部門協(xié)調(diào)配合，整個旅行社才可能良好地運轉(zhuǎn)。在各部門中，導(dǎo)游服務(wù)的好壞又成為衡量整個旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。旅行社的導(dǎo)游在整個接待服務(wù)過程中要做好接團(tuán)、住宿安排、沿途導(dǎo)游、門票購買、景點講解、送團(tuán)等各方面服務(wù)，整個過程紛繁復(fù)雜，不僅要求導(dǎo)游耐心細(xì)致，具有良好的職業(yè)道德，還要求導(dǎo)游必須具備極為專業(yè)的知識。導(dǎo)游不僅要能夠串講沿途的景點，還要針對具體的景點進(jìn)行介紹。尤其是對博物館中所體現(xiàn)的深厚歷史文化知識的掌握，關(guān)系到博物館的整體形象和對外聲譽(yù)。因此，旅行社擁有一支優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊將成為其與博物館合作的關(guān)鍵。

最后，旅行社還必須重視旅游產(chǎn)品的開發(fā)。只有擁有了具有吸引力的旅游路線才會有更多的游客來報名參團(tuán)。山西的歷史源遠(yuǎn)流長，“5000年文明看山西”就是對山西歷史文化的最好證明。在山西地區(qū)，五臺山、大同、平遙、喬家等景點組成的路線已經(jīng)是人們非常熟悉的著名旅游線路了，也是外地人來山西旅游的一般性選擇。但是這些景點之間的聯(lián)系并不是很緊密，且不能全面的體現(xiàn)山西5000年的歷史文脈，因此積極開發(fā)具有新的旅游價值的路線也是大勢所趨。例如，以山西的“晉文化”為主題，開發(fā)由山西博物院—晉祠博物館—晉陽古城遺址—臨汾晉國博物館等景點組成的“晉文化”旅游路線，同時再開發(fā)出相應(yīng)旅游紀(jì)念品。這樣新的旅游路線的開辟不僅可以讓游客了解到山西悠久的歷史文化，還可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，有利于旅行社與博物館的持續(xù)健康發(fā)展。

3旅行社與博物館合作的實際建立

3.1　建立良好的溝通渠道

旅行社與博物館的溝通渠道可分為面對面的溝通和利用網(wǎng)絡(luò)溝通等方式。二者的合作要建立在自愿、平等、合法、互惠互利的基礎(chǔ)上，確定建立合作關(guān)系首先需要雙方的相關(guān)人員進(jìn)行面對面的溝通，洽談合作事宜，簽訂正式的合同文本等。在建立正式合作關(guān)系之后，也要對今后可能會發(fā)生的問題及時進(jìn)行了解和溝通，以保證雙方的合作關(guān)系長期延續(xù)下去。

在信息化高速發(fā)展的今天，建立健全網(wǎng)絡(luò)溝通渠道是十分必要的。在遇到一些突發(fā)事件的時候，利用網(wǎng)絡(luò)溝通可以快速高效的解決問題。以山西博物院為例，其自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并不是特別完善，目前可以接受的門票提前預(yù)約的方式有電話預(yù)約、山西博物院官網(wǎng)預(yù)約、微信預(yù)約。這些預(yù)約方式必須提前2至3天進(jìn)行，尤其是20人以上的團(tuán)隊必須提前預(yù)約才能領(lǐng)取團(tuán)體票。這種預(yù)約方式極大地限制了旅行社當(dāng)天接團(tuán)的團(tuán)隊預(yù)約，而旅行社這種當(dāng)天接團(tuán)當(dāng)天來博物館參觀的情況又很多，因此在門票領(lǐng)取時因為預(yù)約問題也會產(chǎn)生一些不必要的矛盾，從而浪費游客的寶貴時間。而這種矛盾尤其體現(xiàn)在節(jié)假日，黃金周等旅游旺季。如果作為旅行社能及時與博物院取得溝通，在博物院當(dāng)天能夠容納的游客人數(shù)范圍內(nèi)核發(fā)團(tuán)體票，不僅能夠避免因預(yù)約而產(chǎn)生的矛盾，還能夠保證游客以愉悅的心情來參觀博物館。所以，建立良好的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道就顯得尤為重要。這種網(wǎng)絡(luò)溝通模式要構(gòu)建一條專用渠道，將各家旅行社與博物館相連接，能夠進(jìn)行及時有效的溝通，以保證旅行社所帶領(lǐng)團(tuán)隊的參觀質(zhì)量。

除了預(yù)約參觀，博物館也要加強(qiáng)同旅行社其他方面的信息交流。例如：博物館要及時向旅行社提供相應(yīng)的宣傳資料，以保證旅行社對外宣傳的準(zhǔn)確性和及時性。當(dāng)博物館的開館時間、門票價格、展覽內(nèi)容、參觀路線有所變動時，要及時告知各旅行社，以方便其組團(tuán)安排參觀等。

3.2　加強(qiáng)旅行社導(dǎo)游員和博物館講解員之間的交流學(xué)習(xí)

在旅行社工作的導(dǎo)游大多來自大、中專旅游學(xué)校，他們在學(xué)校中就得到了一定的鍛煉，在工作后能夠較快地積累實踐經(jīng)驗，他們往往對旅游線路的總體把握能力較強(qiáng)，缺點就是對單個景點的深入研究不夠，其講解往往也只是浮于表面介紹。相對而言，博物館的講解員是針對館藏文物進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，對文物背后所體現(xiàn)的歷史內(nèi)涵也會深入挖掘，其講解內(nèi)容較為專業(yè)和準(zhǔn)確，但缺點就是太單一，不能聯(lián)系其他景點為游客做全面的介紹。所以旅行社的導(dǎo)游與博物館的講解員之間應(yīng)當(dāng)多進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，互相取長補(bǔ)短。比如互派員工到對方單位進(jìn)行體驗實習(xí)，邀請專家來做講座，為大家提供共同學(xué)習(xí)、進(jìn)步的機(jī)會。實現(xiàn)人才互動，有了高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊才能為游客提供更好的服務(wù)，吸引更多的人來。

3.3　合作營銷，共創(chuàng)品牌

旅行社與博物館的合作不能僅僅局限于門票、導(dǎo)游講解、日常服務(wù)等方面，要想贏得市場，必須創(chuàng)建過硬的旅游品牌。在山西省除了山西博物院、太原市博物館、地質(zhì)博物館等有國家和地方財政支持外，大多中小型博物館都是差額補(bǔ)貼或自負(fù)盈虧的單位，需要靠門票等收入來維持，如果只靠自己單獨的宣傳促銷很難成為具有吸引力的旅游品牌目的地。而旅行社作為旅游景點與游客的中間商，則可以直接面對游客，非常有力地向游客宣傳旅游景點。因此這些中小型博物館可以通過與旅行社合作，聯(lián)合營銷，來擴(kuò)大自身的影響力，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。例如，山西臨汾晉國博物館靠縣財政來勉強(qiáng)維持，據(jù)晉國博物館臨時負(fù)責(zé)人說：“以生存為計，我們設(shè)定了門票70元(實售50元)，但難以解決根本問題。下一步還是要從旅游上找出路，打造一條晉國文化專題旅游線路，今年就要請一些旅游專家和旅行社出思路、搞推介，首先把海外游客引過來?！背寺糜尉€路的開發(fā)之外，還要注重旅游紀(jì)念品的開發(fā)。這種旅游紀(jì)念品一定要避免質(zhì)量低劣，千篇一律沒有特色的缺點，一定要把鮮明的文化特點體現(xiàn)出來，具有較高的紀(jì)念價值，才能提高游客的購買能力，增加經(jīng)濟(jì)效益。因此這種合作營銷，共創(chuàng)品牌的思路才能真正實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，共享經(jīng)濟(jì)效益的目的。

3.4　要樹立以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)行科學(xué)的管理

不管是旅行社還是博物館，其服務(wù)的最終目的就是為游客提供滿意的旅游產(chǎn)品而從中獲益。因此游客就是根本，如何讓游客滿意就是我們服務(wù)的宗旨。雙方的合作必須站在游客的角度來考慮問題，實行科學(xué)的管理方式，防止以虛假的宣傳內(nèi)容和不實的價格招攬顧客，不能以劣質(zhì)的服務(wù)來敷衍顧客，導(dǎo)致其滿意度下降成了沒有回頭客的一次性買賣，不利于雙方合作的持續(xù)發(fā)展。

在科學(xué)的管理方面，我們首先要做到保障游客人身與財產(chǎn)的安全。特別是在旅游旺季，游客數(shù)量暴增的情況下，我們必須加強(qiáng)安全防范意識，對一些突發(fā)事件能夠進(jìn)行妥善的處理。其次要提高服務(wù)與展覽內(nèi)容的品質(zhì)，融入寓教于樂。游客選擇旅行社的旅游產(chǎn)品，走進(jìn)博物館，不僅僅是為了看文物，更重要的是增長閱歷，陶冶情操。游客能參與到博物館的互動中是對其最大的吸引力，因此增強(qiáng)展覽的寓教于樂性，讓游客親自參與到其中發(fā)現(xiàn)這些知識就在我們身邊，真正感受到博物館的博大精深。第三我們要積極地為游客營造舒適優(yōu)雅的參觀環(huán)境。干凈整潔、優(yōu)雅舒適的參觀環(huán)境是每一位游客來博物館參觀所期望的，在滿足大多數(shù)游客的基礎(chǔ)上，我們更要關(guān)注老、弱、病、殘、孕、嬰、童等弱勢群體，為他們提供專門的設(shè)施以方便他們的參觀。

3.5　建立健全服務(wù)監(jiān)督體系

首先，旅行社與博物館要互建合作檔案。檔案中要詳細(xì)記錄雙方建立合作的整個過程，以及雙方的聯(lián)系方式、財務(wù)往來、累計參觀人數(shù)等信息。通過檔案的建立可以隨時掌握雙方的經(jīng)營狀況，對合作前景做出準(zhǔn)確判斷，對將要產(chǎn)生的問題進(jìn)行及時的處理，避免造成不可挽回的損失。

其次，要建立游客的評價監(jiān)督體系。旅行社和博物館可以通過觀眾的評價反饋了解到觀眾滿意度。主要包括設(shè)計制作《游客意見調(diào)查表》，在每次全程服務(wù)結(jié)束之后，希望游客能夠填寫留下寶貴意見。除了紙質(zhì)的調(diào)查表之外，還可以利用旅行社和博物館的官網(wǎng)或微信平臺等來進(jìn)行更加詳細(xì)跟蹤調(diào)查，及時了解游客的需求和問題并予以及時的答復(fù)。同時有利于游客對旅行社與博物館的監(jiān)督，是否存在一些不合理的行為和設(shè)置以便及時改正。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王寧.旅行社經(jīng)營管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2014.

[責(zé)任編輯：王文俐]

Discussion on the On the Cooperation and

Development Between Shanxi Travel Agency and Museum

MENG Le

(ShanxiPolytechnicCollege,Taiyuan030006,China)

Abstract:With the rise of cultural tourism industry, various types of museums with high quality cultural tourism resources have become an important tourist destination. For travel agencies, to seize the opportunity, to play their own advantages, and to open up new tourism resources can promote their better management and development. This paper takes Shanxi area travel agency and the museum as an example to discuss the relationship between the two, the form of cooperation and the problems to be solved, and put forward the corresponding countermeasures, in order to achieve the purpose of win-win of the travel agency and museum.

Key words:Travel agency; museum; cooperation and win-win

作者簡介：郭海蓮(1968-)，女，山西陽泉人，現(xiàn)工作于山西省財政稅務(wù)?？茖W(xué)校財政系，副教授，研究方向：資產(chǎn)評估，國有資產(chǎn)管理。 靳馨茹(1981-)，女，山西太原人，現(xiàn)工作于山西金融職業(yè)學(xué)院，講師，研究方向：銀行會計。

基金項目：2014年度山西省科技廳軟科學(xué)研究計劃項目“山西城鄉(xiāng)居民最低生活保障研究”(2014041025-4)

收稿日期：2015-09-20 2015-08-16

【中圖分類號】F592

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1008-9101(2015)04-0046-03